思源房地产代理项目客户满意保障体系与销售流程控制体系

1、2/23/20222/23/2022客户满意保障体系与销售流程控制体系2009年房地产营销策划大全移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网 海量房地产资料免费下载QQ:690317892/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第2 2页页设立多团队互动促进设立多团队互动促进2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第3 3页页服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流

2、露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。谢谢！欢迎您常来看看。请慢走这是您的物品，请注意拿好欢迎带您的朋友来看看诚心服务交易完成，顾客离去认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识,您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。委婉地称赞顾客顾客决定购买或发表见解时介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、答非所问。带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等事需要配合使用礼仪动作。使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用

3、语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。介绍周边配套户型价格付款方式会所等顾客对项目关注时或主动咨询时分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。您好！需要帮您解释一下吗？您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。引导接近顾客进场后参观模型，看展板面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。您好！欢迎光临！XX（节日）快乐！微笑示礼顾客进入营销中心配合动作配合动作使用

4、语言使用语言步骤步骤时机时机人员规范化管理：接待客户的五个步骤及其应对人员规范化管理：接待客户的五个步骤及其应对2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第4 4页页待客基本用语：待客基本用语：欢迎参观样板房！是否需要我介绍一下？需要房屋资料吗？好的！请您稍候！让您久等了！谢谢！请家人再来看看吧!欢迎再来！我觉得这种户型挺适合您请问你选择什么付款方式？接听电话用语：接听电话用语：“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！滨海浙商大厦”“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”“我们欢迎您到现场来看看

5、，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简 单介绍一下”如果顾客询问滨海浙商大厦情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。 人员规范化管理：销售规范人员规范化管理：销售规范2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第5 5页页准备按时开放营销中心及示范单位时时留心营销中心的整齐及整洁等待在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客户不可因疲惫而忽略客人的讯号卖场内无人的时候，不要出现所有人都坐在接待台前的现象。接待以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客在适当的时间点招呼不同的顾客。 讲解慢慢地讲解对顾客所提问题简洁地回答对

6、涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答决定掌握顾客出现购买讯号的话语及态度干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色勿忘向顾客说出感谢的话收款及送客领客户到财务人员处交款财务人员收款程序应简介迅速依依不舍地送行人员规范化管理：销售规范人员规范化管理：销售规范2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第6 6页页讲解流程讲解流程洽谈流程洽谈流程签约流程签约流程接待流程接待流程销售流程格式化：销售流程销售流程格式化：销售流程2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153

7、153页页 第第7 7页页销售流程格式化：接待流程销售流程格式化：接待流程2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第8 8页页接待客户投诉接待客户投诉人员规范化管理：投诉处理流程人员规范化管理：投诉处理流程2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第9 9页页让客户感受到业务员提供的服务是真诚的有效的与客户沟通售楼处的服务体系将项目主导的项目价值传递给客户展示系统可将项目规划、设计、户型、外立面、配套等项目内直观准确的展示给客户。按照设计的现场情

8、景体验的路线带客户看房体验物业保安管理体验建筑设计内涵样板间体验商务办公氛围销售流程格式化：讲解流程销售流程格式化：讲解流程2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第1010页页p 即时将房款、首付、各类税费计算出结果，让客户感受自动化办公的高效和品牌服务的内涵p 随时打印全面的购房资料以便客户留存查看p 向客户传达最新本案新闻，活动等相关信息，体验关系营销p 留存客户准确的联系方式和个人购房信息，以便客户管理和分析销售流程格式化：洽谈流程销售流程格式化：洽谈流程2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销

9、推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第1111页页销售流程格式化：签约流程销售流程格式化：签约流程2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第1212页页客服部、销售部、物业围绕业主服务 ，三者在做好自已职责范围的的客户维护工作外，同时在其他两个部门的领域也应该能够为业主解决一些实际问题。交叉培训：客服部、销售部、物业交叉培训，增加团队内信息沟通，提高工作效率，方便各个部门人员对业主的服务。客户满意度工作的执行原则客户满意度工作的执行原则与业主随时保持接触和沟通，使业主的一些想法或不满能及时反映出

10、来，而针对这些问题进行解决和处理。接触沟通方式可以通过温馨短信提示、电话回访、业主论坛、各种活动的举办或最直接的业主调查问卷等方式来进行。为了充分的保证客户满意度的提高，建议作大型活动前提前对业主进行民意测验，在允许范围内尽量考虑业主的意见。针对青年客户超前时尚、向往更为自由的生活方式等特点，应将项目营造出青春、活力的氛围，可以通过业主论坛，组织个性化团体活动等方式拉近项目与业主之间的距离。2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第1313页页 温馨速递； 签约客户回访 未成交客户回访 受理客户投诉 日常现场巡查 项目网站业主论坛 客户档案的建立 礼品派送 客户满意度之星评比提高客户满意度：日常核心工作提高客户满意度：日常核心工作2/23/20222/23/2022 万科朗润园项目营销推广方案万科朗润园项目营销推广方案 共共153153页页 第第1414页页客户