《会员管理流程》--修订版(共10页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上会员管理流程流程名称：会员管理流程制定部门：沈阳区部营运规划管理部相关部门:区部会员管理部门、营运规划管理部、零售部、财务部、商品规划管理部文件编号：DB-OP-RM-09流程分类：零售管理首次生效日期 : 2004年1月1日版本：V3.0总页数：11修订执行日期: 2015年1月1日编写： 王晓岩审核： 朱金鹏核准：于晶文件修订记录表核准时间版次制订者/修订者修订内容会签部门：营运规划管理部物流部商品规划管理部 工程部新品牌业务部零售部品牌规划管理部加盟部运动城管理部财务部人资行政部法务部签署栏：为规范YY-SPROTS会员操作，促进我司会员项目健康快速发展，最大限

2、度的支持销售增长。特制定如下流程。公司会员管理由各区部会员职能部门负责。一、 会员招募：方式一：CRM系统注册1、 入会条件：顾客到我司所有店柜，均可免费申请入会；2、 入会手续：店员需询问顾客以下信息：姓名、性别、生日、手机号、身份证号，并在CRM系统内，完成顾客入会操作。录入时须确保与顾客信息一致，并完成手机验证，即注册成功；3、入会申请成功后，以手机号作为会员认证标志。每次消费必须告知店柜手机号。方式二：微信扫码注册我司微信平台分为：服务号和订阅号。下图左侧为服务号，用于会员申请，尊享会员权益使用；右侧为订阅号，用于发布公司信息：如特卖打折、限量版货品发售等。服务号门店及运动城二维码查看

3、及下载须会员管理部门人员登陆OMS系统，权限由总部电商发展事业部发放。1、 入会方法及条件：扫描台牌中“微信会员卡”的二维码并关注，或搜索微信号：YYSPORTS-Asia 2、回复手机号开卡 3、 手机收到短信验证码 4、微信回复验证码，注册成功5、在“我的”菜单栏中查询会员卡号，下次购物出示，以享会员优惠 备注：1）微信扫描注册和CRM网页二选一即可，首推微信扫描注册成为会员。2）微信扫描二维码后，没有回复手机号、验证码激活的，在CRM系统里无法查到相关会员信息。二、 会员权益1、会员等级(1) 胜道普通会员胜道门店或微信、YYsports胜道官网等线上渠道登记信息注册； 微信注册：只要扫

4、描服务号二维码即可成为会员（未激活），激活后即可享受会员折扣、积分抵现及优惠券等会员权益；普通会员有效期为永久有效；(2)胜道VIP会员单次消费满800元或1年（消费日起365天）内累计消费满1500元；有效期为成为VIP会员之日起1年（获取等级日起365天）；在VIP会员有效期内累计消费满1500可延长VIP会员身份1年；不满足消费条件的1个自然年后自动降级为普通会员。 2、 会员权益（1） 不定期举行会员活动；（2） 指定运动城、地铺店、现金店、商场店参加各类积分抵现消费活动；（3） 免费收到新品信息、促销计划等资讯；（4） 参加仅对会员开放的特卖会，享受专属礼遇；（5） 会员生日当月首笔

5、销售2倍积分。3、会员义务（1） 会员需如实准确提供个人信息，当个人信息变更时，请及时修改；（2） 在店柜购物时主动告知会员卡号或手机号以便享受会员权益；（3） 在参加优惠活动、积分抵值和各类主题活动时须告知会员卡号或手机号；（4） 发生退换货时，须告知发生购买时的会员卡号或手机号，否则，不予受理退换货。4、个人资料（1）店柜及公司会员职能部门对会员个人资料保密，未征得会员同意，不得将会员个人 资料泄露给任何第三方；5、解除会籍（1）若会员行为有损公司利益或违反本章程的任何条款，我们有权解除会员会籍；（2）解除会籍后将被终止会员的任何权利，无权享受会员的各项优惠与服务，也无权参 加任何会员活动

6、。三、 积分管理1、积分兑换的原则及目的：为更好的服务会员，体现会员价值，增加老会员的忠诚度，更快的发展新会员，增加胜道品牌的认知度和美誉度。积分兑换业务由总部会员职能部门进行策划、推广、管理。会员积分兑换礼券须遵循以下流程。2、积分类别：（1）基础积分· 普通会员在宝胜任意一家直营门店（街店、商场店、运动城）消费均可获得积分，现阶段会员获取积分通道不包括加盟店及合资公司。如增加加盟店或合资公司，以公司正式通知为准。· 每消费1元=1积分（固定值，全国统一设置）· VIP会员每消费1元=1.2积分（常量）· 注：会员在折扣店内消费也可获得积分；·

7、; 消费指剔除优惠、折扣、积分抵扣后，与店面实际结算的人民币金额；· 样赠客户不享受积分。（2） 附加积分· 区部可根据市场营销需要，经集团电商部审批后，针对特定时段及特定活动内容，设置会员（普通会员及VIP会员）在设定条件下额外获取的积分。（如：会员生日当月首笔购物2倍积分）· 积分数以实际交易价格为基础，根据会员等级积分规则核算，积分只取整数，如商品实际售价有小数点，则只进不舍，如：100.45元=101积分· CRM系统可根据区部实际情况设置附加积分的倍率· 积分发放条件包括：发放时间，参加活动门店。附加积分不可针对SKU设置。3、积分产

8、生的渠道：渠道分类门店类别是否发放积分线下渠道正价店、旗舰店、多品店发积分折扣店发积分线上渠道YYsports官网发积分（暂未发放）第三方线上合作平台（天猫、京东）发积分（暂未发放）异业渠道例如：银行、航空公司等发积分（暂未发放）4、基础积分的计算方式：CRM系统后台的积分是以元盛系统抛转的应收金额、赠送金额及提货券金额进行计算。计算公式：普通会员新增基础积分=应收金额-赠送金额-提货券金额。5、积分有效期积分在发放次日生效，积分有效期为2年。从积分发放之日起计算，兑换积分优先按积分的发放时间使用（先进先出）。6、积分使用· 积分可以用于抵扣商品金额；· 会员折扣可与积分抵

9、扣同时使用，默认为先折扣，后积分抵扣；· 区部积分回报率为2%（固定值，全国统一），如：1000胜道积分可抵扣20元；· 积分最小兑换单位为1000分，每1000分抵扣固定金额（固定值，全国统一）；· 每单兑换积分最高限额可配置（区部可依据实际情况开启，沈阳区部单笔最高使用5000积分，即最多抵扣100元）；· 积分抵扣金额须小于或等于单笔销售金额；· 会员在发生退货时，退货订单获取的积分将被扣除；· 会员使用积分抵扣现金后因商品质量问题退货，抵扣现金部分的积分予以返还；· 如发生积分抵现消费时，店柜人员要在销售小票上注明积

10、分抵现的金额及会员卡号。例“积分抵现20元”卡号“99”7、积分流转新CRM与前端POS的对接已实现双向的实时互通，通过微信/门店CRM会员系统录入会员信息后POS端可实时查询会员数据，并完成各种类型的会员销售，CRM会员系统会对会员账户中的优惠券、积分进行实时扣减，最后将已完成的订单信息提交到CRM会员系统进行积分的计算。8、积分财务核算（1）名词解释 a)历史积分定义为宝胜新会员规则在区部推行前，区部实体卡/虚拟卡会员账户内的有效存量积分 b)标准积分 定义为宝胜新会员规则在区部推行后，区部发展的新会员消费产生的积分注：本文内提到的“积分”、“宝胜积分”等字眼均为标准积分c)异业积分兑换定

11、义为宝胜国际标准积分与合作方企业积分，按一定积分兑换比例（汇率）进行相互兑换，用于在宝胜国际门店商品消费积分兑换折抵及合作方门店、官网等渠道进行积分使用。（2）央行模式异业积分积分央行D区部C区部B区部A区部a)商品销售积分兑换折抵会员积分抵扣现金消费部分计入业绩金额；会员电子优惠券消费部分不计入业绩金额。b)区部间积分结算区部间不进行积分的相互结算c)积分结算实施由积分央行按照各区部实际积分兑换量进行结算。d)异业积分兑换A（宝胜国际标准积分在异业渠道兑换）积分兑换成本由集团承担，用户通过异业渠道进行积分兑换后，由积分央行按照异业积分兑换比例（汇率）与合作方进行积分结算。区部不直接与合作方进

12、行积分结算；e)异业积分兑换B（异业积分在宝胜国际渠道兑换）异业积分按照异业积分兑换比例（汇率）换算成为宝胜国际标准积分，在宝胜国际店面内进行商品销售积分兑换折抵。用户兑换后，由积分央行按照异业积分兑换比例（汇率）与合作方统一结算积分成本，并按照宝胜国际标准积分兑换后结算流程（参见a项积分兑换规则）与区部进行积分结算。f)异业积分结算实际实施由积分央行按照各区部实际积分兑换量进行结算。（3）历史积分成本由发放区部承担（4）2014-2015.12.31积分成本核算规则a)考虑积分营销启动期间实际执行，2014年即日起-2015年12月31日，积分成本统一由集团电商部进行预算。区部在积分发放时，

13、按照会员发展及积分发展指标，根据积分发放规则直接发放。暂不计入区部营销成本。b)区部考核业绩时，因商品销售积分兑换折抵产生的利润差值，按月由财务部根据积分实际兑换报表汇总，在区部EBIT指标中调增区部毛利。9、积分的系统操作-销售录入及退换货：（1）积分销售录入（现金店）店员在系统内录入销售时，在会员卡号栏位，输入会员的手机号，按回车键后，此栏位将自动跳转出此会员99开头的16位卡号，完成此笔POS单后，系统自动按照会员级别及消费金额产生积分至顾客会员卡内。（2）积分抵值销售录入（现金店）录入销售货品，然后点击“会员卡号”下方的“优惠”按钮，在弹出窗口内选择优惠券或进行积分抵扣。顾客回复验证码

14、后，按确认键。系统已经自动抵扣优惠券金额和积分抵现金额，按系统应收金额开票、收款即可。并在小票右上角标注“积分抵值*元”，同时标注顾客会员卡号； （3）商场店（运动城） 商场收银结款时，开立小票后，无法确定顾客是否会完成此单交易，因此按正常销售录入同(1)/（2）在POS系统结款操作前，暂存销售单。待顾客完成交款后，再将此单调出，并完成POS系统内销售。备注：因暂存销售单属于开立并未完成的单据，因此会占用会员积分，在于顾客确认订单取消后，应及时删除暂存的订单。（3） 店柜须在销售小票上写清会员卡号，并提示会员保留小票，如对公司公布的积分存有异议，请出示销售小票核对。（4） 退换货时，会员只要使

15、用积分抵扣或使用优惠券后，无论顾客退、换货，必须选择整单退货，如误操作，请手工删除此单，重新进行退换货流程。一旦退货录入完毕，则积分和优惠券自动返还至系统账户。（5）由于商场管理系统暂未升级，故操作未做变动。POS录入时同（1）。备注：1、“兑换积分”数“可用积分”数，必须为1000分的倍数。 2、 如微信注册会员，系统默认验证码发送至微信账户；门店CRM注册默认短信发送。 3、“验证码”使用后，如订单因各种原因取消，请及时“放弃”使用优惠，否则积分将冻结3小时。4、 公司会员卡与商场会员卡优惠无法同时使用。四、会员稽核1、不积分商品范围：限量商品：所有以抽签方式发售的限量鞋、衣服等限量商品，

16、均不可以给予会员积分。样赠券购买商品：所有用样赠券购买的商品，均不可以给予会员积分。折扣限定商品：所有折扣店及特卖仓售卖的5折以下（包括5折）的商品均不可以给予会员积分。如被定性购买以上商品而给予了会员积分，将追究相关责任人的责任。2、会员积分稽核（1）异常积分核查方法：筛选每周/累计月消费¥4999，消费次数5次的会员。对筛选出的会员进行明细筛查，根据消费物品、消费习惯进行判断。判断异常的，通知各部门详查核实。注：区部内所有员工均不允许办理会员卡；资讯部每月对员工姓名与会员名单进行核对；（2）异常积分的稽核周期：每周筛查会员积分异常情况，每月复查全月会员消费积分异常情况，每三个月筛查前三个月消费状况。（4）稽核处罚：确定门店存在积分舞弊及不规范行为现象后，冻结卡号并作相关处罚。其他：1、 会员相关事宜的咨询、意见、建议、投诉，均由区部会员相关部门协同解决处理。2、 区部会员职能部门需定期对运动城或店柜进行巡访，及时反馈沟通近阶段入会办理情况和存在的问题，并协助解决。3、 建立会员招募标准语述，及时给店柜人员进行培训。4、 对于会员招募和会员服务项目表现突出店柜，进行通报表扬，并可设立奖励基金。5、 原运动城收银系统内的会员积分，统一转换到新进销存系统内，并以电子优惠券的形式体现，要求员工在给顾客办理会员的时候，询问顾客是否为