员工培训与发展教材

1、员工培训与发展教材小故事v在一个漆黑的晚上，大老鼠带着小老在一个漆黑的晚上，大老鼠带着小老鼠出外觅食。正当一群老鼠准备在一鼠出外觅食。正当一群老鼠准备在一家厨房的垃圾桶中大吃一顿时，突然家厨房的垃圾桶中大吃一顿时，突然传来猫的叫声。老鼠四处逃命，但大传来猫的叫声。老鼠四处逃命，但大花猫穷追不舍，终于有两只小老鼠被花猫穷追不舍，终于有两只小老鼠被大花猫捉到啦。大花猫正要吃老鼠，大花猫捉到啦。大花猫正要吃老鼠，突然从垃圾桶后传来凶恶的狗吠声，突然从垃圾桶后传来凶恶的狗吠声，令大花猫手足无措，狼狈逃命。令大花猫手足无措，狼狈逃命。v这时大老鼠从垃圾桶后面走出来说：这时大老鼠从垃圾桶后面走出来说：“我

2、早就对你们说，多学一种语言有我早就对你们说，多学一种语言有利无害啊！利无害啊！”小案例v麦当劳的管理人员麦当劳的管理人员95%要从员工做起。每年麦当劳北要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花京公司要花1200万元用于培训。麦当劳在中国有万元用于培训。麦当劳在中国有3个个培训中心，老师都是公司有经验的营运人员。餐厅部培训中心，老师都是公司有经验的营运人员。餐厅部经理以上人员都要到汉堡大学学习。经理以上人员都要到汉堡大学学习。v培训就是让员工得到尽快发展。麦当劳的人才体系像培训就是让员工得到尽快发展。麦当劳的人才体系像棵圣诞树，如果你能力足够大，就会让你升一层，成棵圣诞树，如果你能力足够大，就会让你

3、升一层，成为一个分枝，再上去又成为一个分枝，总有升迁的机为一个分枝，再上去又成为一个分枝，总有升迁的机会。会。v R集团公司是一家生产电动控制和通讯设备的大型企业，主要由集团公司是一家生产电动控制和通讯设备的大型企业，主要由电动控制子公司和通讯设备子公司组成，集团公司总部设在北京电动控制子公司和通讯设备子公司组成，集团公司总部设在北京。公司共有。公司共有12000多名员工，其中有约一半人在总部工作，其他多名员工，其中有约一半人在总部工作，其他员工则服务于公司设在深圳、海口、烟台和丹东的大型工厂。此员工则服务于公司设在深圳、海口、烟台和丹东的大型工厂。此外，由于部分设备销往国外，该公司在古巴和澳

4、大利亚墨尔本还外，由于部分设备销往国外，该公司在古巴和澳大利亚墨尔本还设有服务机构。集团公司对员工培训和开发工作一直很重视。不设有服务机构。集团公司对员工培训和开发工作一直很重视。不过公司过去的培训形式比较单一，都以课堂教学方式进行，主讲过公司过去的培训形式比较单一，都以课堂教学方式进行，主讲人员是公司内部的人员是公司内部的12名培训师。公司在培训方面遇到的一个大问名培训师。公司在培训方面遇到的一个大问题是，不在总部的员工很难有机会参加这些培训。同年，还有题是，不在总部的员工很难有机会参加这些培训。同年，还有28%的人在报名参加培训后却因培训时间与业务工作冲突而取消的人在报名参加培训后却因培训

5、时间与业务工作冲突而取消了培训。了培训。导入案例导入案例v 为了能使更多的人接受培训，集团公司负责员工学习和发展的部为了能使更多的人接受培训，集团公司负责员工学习和发展的部门开始考虑增加与外部培训机构的合作，并且在培训方法上进行门开始考虑增加与外部培训机构的合作，并且在培训方法上进行改革。培训部门通过考察外企成熟的培训经验，建立了自己的培改革。培训部门通过考察外企成熟的培训经验，建立了自己的培训流程，并借鉴了业界最流行的培训项目，课程和师资也开始正训流程，并借鉴了业界最流行的培训项目，课程和师资也开始正规化管理。一段时间后，公司的培训投入太大，参训人员普遍感规化管理。一段时间后，公司的培训投入

6、太大，参训人员普遍感觉现场培训效果较好，但是实际能力却不见提高；也有的员工反觉现场培训效果较好，但是实际能力却不见提高；也有的员工反映培训学到的东西和业务联系不大，很少有应用的机会甚至根本映培训学到的东西和业务联系不大，很少有应用的机会甚至根本无处可用；另外，一些员工总是对公司提供的培训提不起兴趣，无处可用；另外，一些员工总是对公司提供的培训提不起兴趣，认为公司组织培训完全是出于公司的利益考虑，对个人能力提升认为公司组织培训完全是出于公司的利益考虑，对个人能力提升和职业发展帮助不大。和职业发展帮助不大。问题问题vR公司的培训开发体系为什么没能取得所期待的效果公司的培训开发体系为什么没能取得所期

7、待的效果？v问题的根源在哪里？问题的根源在哪里？v企业的培训开发体系究竟应该建立在怎样的基础上，企业的培训开发体系究竟应该建立在怎样的基础上，怎样与人力资源管理的其他模块对接呢？怎样与人力资源管理的其他模块对接呢？主要内容主要内容员工培训和发展概述员工培训和发展概述1培训中的学习方式和方法培训中的学习方式和方法2企业员工培训系统模型企业员工培训系统模型3第一节第一节 员工培训与发展概述员工培训与发展概述一、员工培训与发展的概念一、员工培训与发展的概念 培训（）是通过教学或实验的方法，使员工在知识、培训（）是通过教学或实验的方法，使员工在知识、技术和工作态度方面有所改进，达到企业的工作要技术和工

8、作态度方面有所改进，达到企业的工作要求，培训强调即使成效。求，培训强调即使成效。发展（）是增进员工的知识和能力，以满足将来的工作需求发展（）是增进员工的知识和能力，以满足将来的工作需求，发展强调企业长期的需要，利益也较为间接。，发展强调企业长期的需要，利益也较为间接。培训与开发的界限日益模糊，其战略地位愈加突出。培训与开发的界限日益模糊，其战略地位愈加突出。培训与开发的含义1、培训和开发的对象是企业的全体员工，而不只是某部分员工、培训和开发的对象是企业的全体员工，而不只是某部分员工2、培训与开发的内容应当全面并且与员工的工作有关。、培训与开发的内容应当全面并且与员工的工作有关。3、培训与开发的

9、目的是改善员工的工作业绩并提升企业的整体绩、培训与开发的目的是改善员工的工作业绩并提升企业的整体绩效，这也是衡量培训与开发工作成败的根本性标准。效，这也是衡量培训与开发工作成败的根本性标准。4、培训与开发的主体是企业，应当由企业来组织和实施。、培训与开发的主体是企业，应当由企业来组织和实施。第一节第一节 员工培训与发展概述员工培训与发展概述二、员工培训与发展的作用（意义）二、员工培训与发展的作用（意义）提高工作绩效提高工作绩效提高满足感和安全水平提高满足感和安全水平建立优秀的企业文化和形象建立优秀的企业文化和形象美国的培训美国的培训v美国培训的变化美国培训的变化v培训内容从狭隘单一的职业培训转

10、向丰富多彩的全培训内容从狭隘单一的职业培训转向丰富多彩的全方位培训；方位培训；v培训态度从企业漠然视之到高度重视；培训态度从企业漠然视之到高度重视；v 培训方法从单一化、传统化到科学化、多样化；培训方法从单一化、传统化到科学化、多样化；v培训工具从简单的低科技含量到复杂的高科技含培训工具从简单的低科技含量到复杂的高科技含量；量；v 员工态度从消极对抗到积极参与；员工态度从消极对抗到积极参与；v培训对象重点从非技术人员到管理人员；培训对象重点从非技术人员到管理人员；v培训模式也从单一化到立体化、专业化。培训模式也从单一化到立体化、专业化。我国的培训我国的培训v培训投入不足培训投入不足v 据对据对

11、282282家国有企业的调查，员工培训投资经费只有工资家国有企业的调查，员工培训投资经费只有工资总额的总额的2.2%2.2%（职工人均教育经费仅（职工人均教育经费仅49.549.5元），远低于发元），远低于发达国家达国家1015%1015%的水平。的水平。v培训体系不健全培训体系不健全v据一份权威机构的培训调查报告显示，据一份权威机构的培训调查报告显示，92%92%的企业的企业没有完善的培训体系。仅没有完善的培训体系。仅42%42%的企业有自己的培训的企业有自己的培训部门；几乎所有的企业承认自己的培训制度流于形部门；几乎所有的企业承认自己的培训制度流于形式；没有几家企业进行过规范的培训需求分析

12、。式；没有几家企业进行过规范的培训需求分析。v 培训实践效果差培训实践效果差v大多数企业的培训仅产生大多数企业的培训仅产生1020%1020%的转化率。的转化率。第一节第一节 员工培训与发展概述员工培训与发展概述三、员工培训与发展的原则三、员工培训与发展的原则学以致用学以致用专业知识技能和企业文化并重专业知识技能和企业文化并重全员培训和重点提高结合全员培训和重点提高结合严格考核和择优奖励严格考核和择优奖励12451110879312 一直被视为世界无线通讯巨人的美国摩托罗拉公司，从20世纪30年代的车载通讯，到第二次世界大战美国步兵的无线对讲，再到后来的宇航通讯，已创造了10亿美元的年利润，而

13、且其发展势头越来越好。1993年，有近10万员工的摩托罗拉公司销售总额达170亿美元，比上一年激增28%，利润更是上升了77%。通讯器材与半导体是摩托罗拉公司的两大支柱。通讯器材方面，全球范围内以摩托罗拉为品牌的移动 拥有高达40%的市场占有率；而半导体的年营业收入在57亿美元左右，仅次于英特尔及日本的公司，位居全球第三。 在总结是什么因素使摩托罗拉公司在如此竞争激烈的高科技电子产业中出类拔萃时，该公司的高级管理人员将其归纳为公司实施了成功的人力资源培训计划。 1988年，摩托罗拉公司获得全美质量奖后，公司领导人担心在不久的时间内竞争对手可能会赶上来，而那时产品质量标准也有可能由一种目标变为既

14、定标准。他们相信，在未来十年的商战中，最重要的武器是应变能力、适应能力和创新能力。于是，公司构想了一项大幅度提高包括车间、办公室人员在内的所有员工的上述能力的培训计划。计划要求公司向所有员工提供每年至少40小时的培训时间，而且，在2005年左右这一时间应增加5倍。公司每年投在员工培训中的费用不少于1.5亿美元。 为此，公司成立了专业的培训中心摩托罗拉大学，该大学总部设在伊利洛伊州肖姆堡，从东京到檀香山共设有14所分校。摩托罗拉大学着力倡导一种组织严密、高效率和主动进取的公司文化。通过课堂教学、现场操作、实习、研讨等途径，从普通员工到高级主管普遍获得了较好的实际应用能力。内部培训教内部培训教师师

15、资网络师师资网络可随时调用的可随时调用的外部师资队伍外部师资队伍利用案例进行利用案例进行员工培训员工培训对所有可以授课的人员进行教师资格认定，持证上岗建对所有可以授课的人员进行教师资格认定，持证上岗建立内部培训管理员网络、市场链索酬索赔机制和培训工立内部培训管理员网络、市场链索酬索赔机制和培训工作考核机制作考核机制以青岛海洋大学海尔经贸学院为依托，与国内外以青岛海洋大学海尔经贸学院为依托，与国内外2020余余家大专院校、咨询机构及国际知名企业近百名专家建家大专院校、咨询机构及国际知名企业近百名专家建立外部培训网络立外部培训网络在引入国内外先进教学和管理经验同时，将海尔在引入国内外先进教学和管理

16、经验同时，将海尔先进的管理经验编写成案例库，成为海尔内部员先进的管理经验编写成案例库，成为海尔内部员工培训的案例，达到了资源共享。工培训的案例，达到了资源共享。海尔公司的培训体系海尔公司的培训体系培训实践中心培训实践中心海尔大学海尔大学海尔集团除重视海尔集团除重视“即时即时”培训外，更重视对员工培训外，更重视对员工的的“脱产脱产”培训。在海尔的每个单位，几乎都有培训。在海尔的每个单位，几乎都有一个小型的培训实践中心，员工可以在此完成诸一个小型的培训实践中心，员工可以在此完成诸多在生产线上工作。多在生产线上工作。海尔大学拥有各类教室海尔大学拥有各类教室1212间，可同时容纳间，可同时容纳5005

17、00人学习，人学习，有多媒体语音室、可供远程培训的计算机等。有多媒体语音室、可供远程培训的计算机等。海尔国际培训中心第一期工程海尔国际培训中心第一期工程20002000年底已投入使年底已投入使用，该中心拟与国际知名的教育管理机构合作，用，该中心拟与国际知名的教育管理机构合作，举办系统的综合素质培训与国际学术交流，办成举办系统的综合素质培训与国际学术交流，办成一座国际化的人才培训基地。一座国际化的人才培训基地。海尔公司的培训体系（续）海尔公司的培训体系（续）第一节第一节 员工培训与发展概述员工培训与发展概述四、员工培训与发展的分类四、员工培训与发展的分类1、按照培训对象不同：新员工培训、在职员工

18、培训、按照培训对象不同：新员工培训、在职员工培训2、按照培训形式的不同：在职培训、脱产培训、按照培训形式的不同：在职培训、脱产培训3、按照培训性质的不同：传授性培训、改变性培训、按照培训性质的不同：传授性培训、改变性培训4、按照培训内容的不同：知识性培训、技能性培训、按照培训内容的不同：知识性培训、技能性培训、态度性培训态度性培训1、新进员工自然而然会胜任工作。、新进员工自然而然会胜任工作。2、流行什么就培训什么。、流行什么就培训什么。3、高层管理人员不需要培训。、高层管理人员不需要培训。4、培训是一项花钱而又赔本的工作。、培训是一项花钱而又赔本的工作。5、培训时重知识、轻技能、忽视态度。、培

19、训时重知识、轻技能、忽视态度。培训的目的比以往更加广泛，除了新员工上岗引导、素质培训、技能培训、晋升培训、轮岗培训之外，培训的目的更注重企业文化、团队精神、协作能力、沟通技巧等。团队精神团队目标奉献精神培训目的协作能力配合默契参与管理企业文化经营理念核心价值观沟通技巧倾听技巧关怀他人职业指导职业生涯规划职业发展新技术能力计算机能力外语能力第一节第一节 员工培训与发展概述员工培训与发展概述第二节第二节 企业员工培训系统模型企业员工培训系统模型一、员工培训系统模型一、员工培训系统模型培训需求组织任务个人目标设置准备阶段培训方案执 行实施阶段制定标准预先测验培训监控后果评价培训评价评价阶段第二节第二

20、节 企业员工培训系统模型企业员工培训系统模型二、培训需求的确定二、培训需求的确定1、培训需求分析的必要性、培训需求分析的必要性v 只有存在相应的需求时，培训与开发才有必要实施。只有存在相应的需求时，培训与开发才有必要实施。v 大多数企业在进行培训时由于没有做培训需求分析而导致大多数企业在进行培训时由于没有做培训需求分析而导致培训效果不佳。培训效果不佳。培训需求分析培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的培训需求的“压力点压力点”：新员工进入新员工进入职位变动职位变动顾客要求顾客要求引入新技术引入新技术生产新产品生产新产品企业或个人绩效不佳企业或个人绩效不佳企业未来发展企业未来发展培训需求的现

21、实性培训需求的现实性需求分析的结果：需求分析的结果：是否需要培训？是否需要培训？在哪些方面需要培训？在哪些方面需要培训？培训的内容有哪些？培训的内容有哪些？哪些人员需要以及需要哪些人员需要以及需要什么样的培训？什么样的培训？人员人员分析分析工作工作分析分析组织组织分析分析第二节第二节 企业员工培训系统模型企业员工培训系统模型2、培训需求分析三个方面：、培训需求分析三个方面：组织分析组织分析工作分析工作分析个人分析个人分析3 3、培训需求分析常用方法、培训需求分析常用方法访谈法访谈法问卷调查法问卷调查法观察法观察法资料查阅法资料查阅法绩效分析法绩效分析法第二节第二节 企业员工培训系统模型企业员工

22、培训系统模型三、培训计划（方案）的确定三、培训计划（方案）的确定：培训的目标。：培训的目标。：培训的内容。：培训的内容。：培训的对象。：培训的对象。：培训者。：培训者。：培训的时间。：培训的时间。：培训的地点及培训的设施。：培训的地点及培训的设施。：培训的方式方法及培训的费用。：培训的方式方法及培训的费用。1、培训的目标、培训的目标培训的目标是指培训活动所要达到的目的培训的目标是指培训活动所要达到的目的培训目标的三个构成要素：培训目标的三个构成要素：内容要素内容要素标准要素标准要素条件要素条件要素2、培训的内容和培训的对象、培训的内容和培训的对象v培训的内容指应当进行什么样的培训。v培训的对象

23、则是指哪些员工需要进行培训。3.培训者渠道渠道优点优点缺点缺点适用适用外部渠道外部渠道l培训者比较专业，具有丰培训者比较专业，具有丰富的经验富的经验l没有什么束缚，可以带来没有什么束缚，可以带来新的观点和理念新的观点和理念l与企业没有直接关系，员与企业没有直接关系，员工比较容易接受工比较容易接受l费用比较高费用比较高l对企业不了解，对企业不了解，培训的内容可能不培训的内容可能不使用，针对性不强使用，针对性不强l责任心可能不强责任心可能不强通用性的培训通用性的培训内部渠道内部渠道l对企业情况比较了解，对企业情况比较了解，培训更有针对性培训更有针对性l责任心比较强责任心比较强l费用比较低费用比较低

24、l可以与受训人员进行更可以与受训人员进行更好的交流好的交流l可能缺乏培训经可能缺乏培训经验验l受企业现有状况受企业现有状况的影响比较大，的影响比较大，思路可能没有创思路可能没有创新新l员工对培训者的员工对培训者的接受程度可能比接受程度可能比较低较低专业性的培训专业性的培训4、培训的时间、培训的时间v确定培训时间需要考虑两个因素：确定培训时间需要考虑两个因素：v 培训需求培训需求v受训人员受训人员首先是接待培训师，不管是企业内部还是外部的培训师，在授课的当日最好首先是接待培训师，不管是企业内部还是外部的培训师，在授课的当日最好都能够提前做好准备，这样可以使授课过程更加从容。都能够提前做好准备，这

25、样可以使授课过程更加从容。第二步，由工作人员做好签到表，请参加培训的员工签字，一方面更好地管第二步，由工作人员做好签到表，请参加培训的员工签字，一方面更好地管理培训，另一方面为以后的培训效果评估收集信息。理培训，另一方面为以后的培训效果评估收集信息。第三步，由工作人员向学员简要介绍培训师和培训项目，帮助大家从整体第三步，由工作人员向学员简要介绍培训师和培训项目，帮助大家从整体上把握培训，有助于提高培训效果。上把握培训，有助于提高培训效果。第四步，发放相关材料，也可以提前让员工自行准备培训材料。第四步，发放相关材料，也可以提前让员工自行准备培训材料。第五步，培训师开始授课。第五步，培训师开始授课

26、。第六步，在培训课程快要结束的时候，向学员发放问卷，并回收，用第六步，在培训课程快要结束的时候，向学员发放问卷，并回收，用作培训效果评估的依据。作培训效果评估的依据。第七步，一系列的收尾工作，主要包括向培训师支付培训费用、教师第七步，一系列的收尾工作，主要包括向培训师支付培训费用、教师打扫、设备整理、培训资料归类整理等。打扫、设备整理、培训资料归类整理等。四、培训实施四、培训实施v明确培训项目的优势与不足明确培训项目的优势与不足v评价培训项目的内容、日程安排、场地、培训者及评价培训项目的内容、日程安排、场地、培训者及使用的资料，看它们是否有助于学习和培训内容的使用的资料，看它们是否有助于学习和

27、培训内容的工作中的应用工作中的应用v明确哪些人在培训中收益最多，谁最少明确哪些人在培训中收益最多，谁最少v比较进行培训与不进行培训的成本与收益比较进行培训与不进行培训的成本与收益五、培训效果评估五、培训效果评估柯克柯克.帕特里克的四级评估体系帕特里克的四级评估体系层次层次标准标准重点重点 1反应反应受训者满意度受训者满意度 2学习学习知识、技能、态度知识、技能、态度行为方面的收获行为方面的收获 3行为行为工作中的行为改进工作中的行为改进 4结果结果受训者获得的经营受训者获得的经营业绩改善业绩改善1.培训评估的标准2、培训评估的方法、培训评估的方法根据评估的内容来选择合适的方法：根据评估的内容来

28、选择合适的方法：进行反应层评估时，可采取问卷调查法、面谈法和座谈法等方式。进行反应层评估时，可采取问卷调查法、面谈法和座谈法等方式。进行学习层评估时，可采取考试法、演讲法、讨论法、角色扮演法进行学习层评估时，可采取考试法、演讲法、讨论法、角色扮演法和演示法等方式。和演示法等方式。对行为层和结果层的评估，更多的是采取评价的方式。对行为层和结果层的评估，更多的是采取评价的方式。3、评估的方式、评估的方式v培训后测试。培训后测试。v对受训人员进行培训前后的对比测试。对受训人员进行培训前后的对比测试。v将受训人员与控制组进行前后的对比测试。将受训人员与控制组进行前后的对比测试。支持性题目（1.5天）我

29、们为什么到这儿来分析工作问题培训特殊健康服务时间管理雇用依据第三阶段：课后活动通过并实施行动计划方案给参加者和老板的问卷方案设计目的向新的基层主管提供人员有效管理所需的能力和知识。第一阶段：课前活动识别有成效与无成效的活动；与老板一起讨论其工作的基本要素；选择一个参加者和老板都要面对的重要机会和问题；将一个员工评价样本送给培训项目协调人。第二阶段：5天的封闭课程关键性题目（2.5天）实施计划及评论文件处理能力员工等级评定工资管理员工开发项目评价（1天）制定行动计划方案排列培训题目评价项目基层管理培训方案：一个实例第三节第三节 培训中的学习方法与方式培训中的学习方法与方式一、两种学习方法一、两种

30、学习方法代理性学习代理性学习亲验性学习亲验性学习第三节第三节 培训中的学习方法与方式培训中的学习方法与方式二、三维学习立体方法二、三维学习立体方法DFAGHBEC自主自主实践实践交往交往三、培训方式与方法三、培训方式与方法非正式培训（在职培训）非正式培训（在职培训）正式培训（脱产培训）正式培训（脱产培训）第三节第三节 培训中的学习方法与方式培训中的学习方法与方式常用的脱产培训方法：常用的脱产培训方法：1、授课法（讲义法）、授课法（讲义法）大批受训人员进行培训，能集中较新的研究成果，使培训大批受训人员进行培训，能集中较新的研究成果，使培训对象能在较短的时间内接受大量的有用的信息，成本比对象能在较

31、短的时间内接受大量的有用的信息，成本比较低；培训者能够对培训过程进行有效的控制；较低；培训者能够对培训过程进行有效的控制；但要求受训者的同质程度比较高，单向沟通缺乏反馈，但要求受训者的同质程度比较高，单向沟通缺乏反馈，缺乏练习的机会。缺乏练习的机会。第三节第三节 培训中的学习方法与方式培训中的学习方法与方式2、讨论法、讨论法参与度高，提高他们的学习兴趣，鼓励思考，有利于知识参与度高，提高他们的学习兴趣，鼓励思考，有利于知识和经验的共享，培养他们的口头表达能力；和经验的共享，培养他们的口头表达能力；参与讨论的人数不能太多，讨论过程容易偏离主题。参与讨论的人数不能太多，讨论过程容易偏离主题。第三节

32、第三节 培训中的学习方法与方式培训中的学习方法与方式3、案例分析法、案例分析法有助于解决现实的问题，鼓励独立思考，培养受训人员的有助于解决现实的问题，鼓励独立思考，培养受训人员的独立分析问题和解决问题的能力；独立分析问题和解决问题的能力；但是案例的收集和提炼比较困难，对培训者的要求也比较高但是案例的收集和提炼比较困难，对培训者的要求也比较高。第三节第三节 培训中的学习方法与方式培训中的学习方法与方式案例分析法案例分析法流程流程要点要点形成共识形成共识集体讨论集体讨论学员各自分析案例学员各自分析案例提供案例提供案例?运用企业自身的实际问题作为研究案例；运用企业自身的实际问题作为研究案例；?尽量让

33、受训者陈述他们的看法，正视不同尽量让受训者陈述他们的看法，正视不同看法并做出决策；看法并做出决策；?将对受训者对导师的依赖程度降到最低限将对受训者对导师的依赖程度降到最低限度；度；?导师尽量少说导师尽量少说“对对”或或“不对不对”，那些不完善，那些不完善的研究才是真实的；的研究才是真实的；?尽量创造适当的戏剧场面来推进案例研尽量创造适当的戏剧场面来推进案例研究。导师应是一种催化剂和教练。究。导师应是一种催化剂和教练。4、角色扮演法、角色扮演法这种方法有助于改正过去工作中的不良行为，有利于建这种方法有助于改正过去工作中的不良行为，有利于建立良好的人际关系，因此更适于态度类的培训，不立良好的人际关系，因此更适于态度类的培训，不适用知识和技能的培训。适用知识和技能的培训。第三节第三节 培训中的学习方法与方式培训中的学习方法与方式案例研究案例研究角色扮演角色扮演1.为分析和讨论提出问题2使用已经在公司里或其他地方发生过的问题3.与他人一起处理问题4.用智力的参考框架处理情绪和态度的方面5.强调使用事实和作出假设6.培训判断练习7.提供分析问题的实践1.把问题置于现实的情境中2.使用当前的或发生在工作中的问题3.参加者身入其中处理问题4.用经验的参考框架处理情绪和态度方面5.强调感觉6.培训情绪控制7.提供人际关系技能的实践案例研究与角色扮演的比较案例研究与角色扮演的比较 5 5、