沟通理论：漠视（案例）

1、教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库老年人服务礼仪与沟通技巧案例分析：漠视1教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库漠视的定义是：无意识地忽略有助于解决问题的资讯无意识地忽略有助于解决问题的资讯。案例情境：1、我坐在一间拥挤的餐厅里，觉得很渴，想要喝水，我试着引起侍者的注意，他却完全没有看到，我一再比手势，还是没有响应。2、有一个朋友和我一起在餐厅里，当他看到侍者对我的手势一点反应也没有时，觉得很生气，哼着鼻子说：“这些人实在太没用了，如果我是老板，一定把他开除。”2一、漠视的内涵理解教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与

2、管理专业教学资源库 这时我虽然并不自觉，却重新经历到“婴儿时哭叫着希望妈妈过来，却不能如愿”的情形。我把“妈妈”的脸放到“没有理我的侍者”身上，同时我的举止、感受和想法也都好像“小孩子”一样，我觉得沮丧、失望，告诉自己：“真是差劲，不管我怎么试，他就是不过来。”3情境1 分析 我要得到这种结论，一定是忽略了此时此地现实环境下的某些信息，我漠视了其实身为成人的我有好几种选择，这些选择是我小时候所没有的：我可以站起来走到侍者旁边，对着他耳朵说话；我也可以问别人开水在哪里，自己去倒。如果我这么做，就是主动解决问题，而不是被动地希望问题被解决。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业

3、教学资源库 我的朋友从他自己的成长经历来看侍者，漠视侍者真正的能力。这个朋友和我一样是被动的，他坐在椅子上生侍者的气，并没有因此帮我拿到开水。4情境2 分析教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库 情境分析情境分析当我在餐厅为了侍者没有拿开水来而感到失望时，我不只漠视自己的选择，同时也赋予侍者决定我能不能拿到开水的权力，事实上他并没有这种权力。而我的朋友漠视侍者真正的能力时，他也夸大了自己的能力，扮演法官的角色，事实上他并没有足够的证据这么判断，也没有责任这么做。5二、漠视的夸大性每一个漠视都伴随着夸大的性质，夸张了现实的某些部分。成语“小题大作”正可以用来描写这种

4、夸大性。现实状况的某些面向被忽略了，而其他面向则被夸张了。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库漠视的范围有三种：自己、别人、情境。l 情境分析情境分析以之前的例子来说，当我为了侍者没有端水给我而懊恼地坐在餐厅时，我漠视了自己，忽略了自己采取行动以满足需要的能力。我那个生气而批评侍者的朋友，漠视的不是自己，而是别人。他批评侍者无能，是忽略了侍者所有的能力。假如我懊恼了一会儿，转向朋友说：“你看看，这真是不公平，其他人得到服务，我却得不到，这真是个不公平的世界。”这时，我漠视了整个情境。6三、漠视的范围教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库漠视的类型有三种：刺激、问题、选择。 漠视刺激是指忽略某件事的发生。 我坐在餐厅时，可能忽略自己其实很渴。而说侍者无能的朋友，没有看见其实侍者在服务其他客人时很成功，说不定眼前就有客人对侍者很满意。 漠视问题的人知道某件事的发生，却忽略这件事所造成的问题。 我在餐厅里觉得很渴，却可能对自己说：“我现在很渴，可是这又有什么关系呢?” 漠视自己有选择的人，虽然知道发生了某事，也知道这件事造成问题，却忽略了解决问题的各种可能性。