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文档简介

1、顾客满意度调查程序版本修订变更内容制订审核核准日期次数页次章节A0第一次发行2005-6-301目的了解顾客满意情况，作出客观评价，切实分析与改进，提高顾客满意度。2. 范围对产品和服务的满意度调查与分析。3. 定义顾客：使用产品的组织或个人。顾客满意：顾客对要求已被满足的程度和感受。4. 职责4.1 供销科是本程序的归口管理部门，负责外部顾客满意度调查的收集、汇总与分析。4.2 技质科负责分析顾客质量反馈信息，确定责任部门并监督实施。4.3 供销科应收集客户对供货时间的意见、零件的额外运费、退货、中断等信息，并配合供销科开展客户满意度调查。4.4 技质科、生产科应提供技术、生产方面的支持，并

2、配合开展客户满意度调查、分析、处理与改进。4.5（副）总经理负责调查计划和改进计划的批准。1制定调查计划（见注释1）5. 程序 职责/接口1. 供销科2 实施调查（见注释2）2. 供销科、相关职能部门/客户是5制定纠正预防措施5作持续改进否3客户满意度评分（见注释3）4顾客是否满意？（见注释4）3. 供销科、相关职能部门/客户满意度汇总表4. 供销科 5. 供销科/相关职能部门6. 注释6.1 框1 供销科对近半年来有业务往来的客户实施满意度调查，每半年进行一次调查。可以采用信函、电话、传真等方式直接对客户有关部门进行调查。同时将“客户满意度调查表”发给客户填写以备存档。6.2 框2 调查表发

3、放范围为使用本公司产品的所有汽车厂以及最终用户，调查项目主要为质量、价格、交付、服务以及开发能力、额外运费、顾客中断包括现场退货、与质量或交付事宜有关的顾客通知等方面的内容。如有新增用户，必须对按开发协议完成情况、信息联络渠道、送样产品质量等作专项调查。定期满意度调查；访谈调查：A、定期回访：公司（副）总经理、各职能部门经理或相关人员每月定期到客户各对口部门进行访谈。B、临时访谈。C、客户投诉访谈。6.3 框3调查表完后，在一个月内由供销科负责进行数据分析。6.3.1满意度调查的得分：“很满意”为100分、“较满意”为90分、“一般”为80分、“不满意”为70分、“很不满意”为60分。6.3.

4、2顾客得分=总分值/项数。80分（含）以上且单项无“不满意”及以下视为总体满意，低于80分或单项有“不满意”及以下视为总体不满意，须进行分析并采取相应纠正预防措施。6.3.3对调查的所有用户得分总值与用户的满分总值相比，算出用户对产品和服务的整体满意程度。顾客满意度=满意顾客数/总调查顾客数*100%。6.4 框4对满意度进行评价：满意度绩效指标OK，满意度绩效指标或单项有“不满意”及以下,需对其进行改进。6.4.1若顾客总体满意度低于绩效指标或或单项有“不满意”及以下,供销科需依据（副）总经理意见，编制项目整改计划，经（副）总经理批准执行,对不满意客户进行原因调查与分析，制定纠正预防措施，参照纠正预防措施控制程序执行；对满意客户应作持续改进，实施流程参见持续改实施程序。6.4.2 如有必要，供销科可将有关改进方案

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