接待服务规范公司

1、精选ppt销售服务规范2008-5-15精选ppt服务理念服务理念总则总则销售程序及服务要求销售程序及服务要求接待顾客用语接待顾客用语说明说明精选ppt（销售）服务理念我们珍惜每一位顾客顾客是我们的朋友一点一滴的关怀我们代表企业形象您的满意是我们不懈的追求我们的专业是客户最满意的服务精选ppt服务理念服务理念总则总则接待程序及服务要求接待程序及服务要求接待顾客用语接待顾客用语说明说明精选ppt总 则精选ppt热情面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然言行举止大方得体，有亲切感；耐心百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。总 则精选p

2、pt快捷为顾客节省时间。准确准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。总 则精选ppt服务理念服务理念总则总则销售程序及服务要求销售程序及服务要求接待顾客用语接待顾客用语说明说明精选ppt销售程序及服务要求精选ppt1、热情招呼、捕捉时机顾客临柜，销售顾问应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可走近顾客，并主动招呼：当顾客在展柜前脚

3、步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与你的目光相对时；当顾客目光在搜巡时(顾客好象在找什么东西)。精选ppt根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。精选ppt2、判断顾客的来意销售顾问应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：接待新顾客注重礼貌； 接待老顾客注重热情； 接待急顾客注重快捷； 接待精顾客注重耐心； 接待女性顾客注重新颖、漂亮； 接待老年顾客注重方便、实用；备注：一定要有专业上的了解

4、！精选ppt顾客的分类精选ppt顾客分类：有既定目标型有既定目标型特征：脚步比较快，目光集中或向你描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，你应抓住他临近展柜的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。想购买商品，但还没有明确的目标的顾客想购买商品，但还没有明确的目标的顾客特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，你应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。精选ppt这种情况下，可以分为以下几种类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型追求时尚型、有主见型、参

5、谋型、实惠型追求时尚型追求时尚型特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。参谋型参谋型特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要你详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。精选ppt实惠型实惠型特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。有主见型有主见型特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，

6、应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。精选ppt无目的逛商场顾客无目的逛商场顾客特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。销售顾问应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。精选ppt3、介绍、拿递、演示商品面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-，“我给您试一下”等。当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定

7、，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。精选ppt耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。在推介商品时应对公司、商场组织的促销活动进行宣传。精选ppt4、促成生意并介绍关联商品针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来 “这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是意。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要

8、过善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。早左右顾客的判断。精选ppt5、顾客需求评审、开销售单据销售顾问在形成合同前（开销售单据）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询展柜和周转仓是否有货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过复核来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。精选ppt6、交付顾客同意购买，了解顾客是否持有会员卡，开销售单据顾客付款核对付款凭证（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货） 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）包装

9、。精选ppt要点：1）包装应将将具有腐蚀性的用品与其他商品分开。2）贵重、易碎商品包装前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再看一下，我这就为您装起来”。3）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包装过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。精选ppt7、道别、送客用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。精选ppt服务理念服务理念总则总则销售程序及服务要求销售程序及服务要求接待顾客用语接待顾客用语说明说明精选ppt接待顾客用语称呼称呼通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对

10、女士尽量称小姐或阿姨招呼用语招呼用语顾客到展柜时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。精选ppt介绍用语介绍用语您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。我给您拿出几种看看好吗？您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。精选ppt答询用语答询用语顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本区域应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回

11、复您。精选ppt包装商品用语包装商品用语请稍候，我帮您包装（扎）。让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。这种商品易碎，请您小心拿好。这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。精选ppt道歉用语道歉用语对不起，让您久等了。尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过510分钟）。对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。对不起，让您多跑了一趟。对不起，我把销售单据开错了，我给您重开若有语言不当之处，还请多多谅解。对不起，给您添麻烦了。精选ppt道别用语道别用语谢谢您，欢迎下次再来，再见！这是您的东西，请拿好。谢谢您！欢迎你们以后常来。对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。祝愿式的告别用语：特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。精选ppt服务理念服务理念总则总则接待程序及服务要求接待程序及服务要求接待顾客用语接待顾客用语说明说明精选ppt说 明ECOGECOG商品的特殊性：商品的特殊性：不是日常常见、常用及常消费品；具有较专业的功能；相当一部分产品，对于客户本身并不明白其用途及功能（常常是客户会提出花园中出现的问题或困扰，咨询是否有产品可以解决？）因此，因此