现代酒店管理（第二版）第六章wab

1、无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 掌握掌握企业文化的内涵和组成因素。企业文化的内涵和组成因素。 掌握酒店掌握酒店文化的内涵和功能文化的内涵和功能。 了解酒店了解酒店文化的层次结构文化的层次结构。 了解酒店了解酒店文化的建设程序文化的建设程序。 能认识酒店企业文化内涵，自觉认同和追求酒店企业的文化能认识酒店企业文化内涵，自觉认同和追求酒店企业的文化。 能在酒店管理规程中运用酒店文化功能，提高管理水平能在酒店管理规程中运用酒店文化功能，提高管理水平。 能够策划和制定酒店主题文化活动，保持酒店文化的传承和创新能够策划和制定酒

2、店主题文化活动，保持酒店文化的传承和创新。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 课前案例 规章制度、服务守则是规范规章制度、服务守则是规范员工行为的员工行为的“有形规则有形规则”，企，企业文化则作为一种业文化则作为一种“无形规则无形规则”存在于员工的意识中。它通过存在于员工的意识中。它通过仪式和激励手段等方式，提供仪式和激励手段等方式，提供了企业的了企业的核心价值观核心价值观，告诉员，告诉员工在企业里什么目标是最重要工在企业里什么目标是最重要的，哪些是企业所提倡的和不的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，能够引导和塑造员工提倡

3、的，能够引导和塑造员工的态度和行为的态度和行为朝同一个方向努朝同一个方向努力力。餐厅经理第一餐厅经理第一与年轻人共成长与年轻人共成长注意细节注意细节无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述一、企业文化的形成一、企业文化的形成 企业企业文化理论形成于文化理论形成于20世纪世纪80年代初期年代初期; “机械人机械人”，“经济人经济人” 以人为中心的管理模式以人为中心的管理模式-人的需求和价值实现人的需求和价值实现放在第一位放在第一位。 1、改变了单纯依靠严格规章制度和严密监督体系进行管理的强改变了单纯依靠严格

4、规章制度和严密监督体系进行管理的强制性管理方法，重视对员工制性管理方法，重视对员工心理、行为心理、行为的深入研究，通过培养人的的深入研究，通过培养人的自主性，实现自主性，实现自主管理和自我控制自主管理和自我控制； 2、改变了金字塔式的科层组织体系和独裁式的管理方式，通过改变了金字塔式的科层组织体系和独裁式的管理方式，通过建立建立大森林式大森林式的扁平组织结构和的扁平组织结构和分权式分权式管理方式，鼓励员工参与管管理方式，鼓励员工参与管理，参与决策；传统的权力纽带和资本纽带作用递减，而文化纽带理，参与决策；传统的权力纽带和资本纽带作用递减，而文化纽带却在日益发挥巨大的却在日益发挥巨大的凝聚作用和

5、导向作用凝聚作用和导向作用。 3、摆脱摆脱“一切以利益为中心一切以利益为中心”的传统经济伦理的束缚，坚持顾的传统经济伦理的束缚，坚持顾客利益至上，谋求企业利益和社会利益的客利益至上，谋求企业利益和社会利益的融合融合，谋求企业与社会的，谋求企业与社会的同步同步发展发展。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述二、企业文化的内涵二、企业文化的内涵 企业文化是一种微观企业文化是一种微观文化现象文化现象，也是一种，也是一种管理方式管理方式，还是，还是一种一种管理理论管理理论。 企业文化是指在一定的社会大文化环境影

6、响下，经过企业企业文化是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者长期倡导和全体员工的积极领导者长期倡导和全体员工的积极认同认同，实践与创新所形成的，实践与创新所形成的整体整体价值观念价值观念、信仰追求信仰追求、道德规范道德规范、行为准则行为准则、经营特色、经营特色、管理风格管理风格以及传统和习惯的总和以及传统和习惯的总和。 企业文化作为一个完整的概念由企业企业文化作为一个完整的概念由企业整体价值观、企业精整体价值观、企业精神、企业伦理道德、企业形象神、企业伦理道德、企业形象四个基本要素组成。这四个要素四个基本要素组成。这四个要素以企业整体价值观为核心，相互影响，相互制约，形成一个系以企业

7、整体价值观为核心，相互影响，相互制约，形成一个系统的整体，体现出企业文化的全貌。统的整体，体现出企业文化的全貌。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述 1、企业整体价值观、企业整体价值观 指企业的基本指企业的基本信仰、追求和经营管理信仰、追求和经营管理的基本的基本观观念。念。 2、企业精神、企业精神 指指正向正向心理定势、价值取向和主导意识心理定势、价值取向和主导意识。 3、企业伦理道德、企业伦理道德 指指调整调整企业与员工、管理者与普通员工、员工与员工、企业与员工、管理者与普通员工、员工与员工、企业与

8、社会公众之间的企业与社会公众之间的关系的行为规范关系的行为规范的总和。的总和。 4、企业形象、企业形象 指指企业从事生产经营活动和管理活动所表现出来的外部企业从事生产经营活动和管理活动所表现出来的外部行为特征、视觉特征以及企业风格、风气行为特征、视觉特征以及企业风格、风气等等。等等。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述三、酒店文化的内涵三、酒店文化的内涵 酒店文化是指在一定的社会大文化环境影响下，酒店在经营管理活动中形成的具有本企业特色的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以

9、及传统和习惯的总和。作为一种特殊的企业文化，酒店企业文化也有着自己的丰富内涵。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述 1、酒店的整体价值观、酒店的整体价值观 酒店的整体价值观是酒店企业文化的核心，为酒店生存与发展提供精神支柱，也对员工行为起到导向和规范作用。 2、酒店的企业精神、酒店的企业精神 酒店的企业精神是酒店价值观的形象概括，是酒店向心力、凝聚力和员工对酒店信任感、自豪感的集中表象形式。每个酒店都有各具特色的企业精神，它往往以间接而富有哲理的语言形式加以概括。 3、酒店的企业伦理道德、酒店的企业伦

10、理道德 一个合格的酒店应建立伦理道德规范，即规章制度，来确保工作团队的良性运作。酒店的规章制度包括各种职责、条例、规范和操作程序，涉及酒店的方方面面，成为酒店中每个人的行为准则和工作业绩的衡量标尺。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述 4 4、酒店的企业形象、酒店的企业形象 （1）理念形象：反映了企业的价值观念和企业精神，往往通过向社会公开昭示的企业精神、经营方针、服务宗旨、主打广告语等反映出来。 （2）产品形象：是企业形象的物质基础。酒店的出售产品包括有形物品和无形服务两大类。 （3）员工形象：指酒

11、店劳动者的整体形象。 （4）经营管理形象：是酒店的经营过程、经营方式、管理组织、管理制度、管理基础工作、经营成果与效益等在社会公众和员工中留下的总体印象。 （5）公共关系形象：是酒店为了获得社会公众的信任和支持，求得自身事业的发展，创造最佳社会关系所进行的各种活动中树立的形象。 （6）环境形象：是一个酒店内外生产、生活条件的总体表现。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述 四、酒店文化的功能四、酒店文化的功能 1 1、凝聚功能、凝聚功能 2 2、导向功能、导向功能 3 3、教育功能、教育功能 4 4、辐

12、射功能、辐射功能 5 5、优化功能、优化功能 无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次 酒店企业文化由：表层结构、中层结构和深层结构一、一、酒店文化的表层结构酒店文化的表层结构 体现在酒店的环境与体现在酒店的环境与建筑风格、装修与美化、广告和酒店用建筑风格、装修与美化、广告和酒店用品品等方面。等方面。 1、 酒店环境与建筑风格文化酒店环境与建筑风格文化 一家酒店的环境文化包括其所处的一家酒店的环境文化包括其所处的地理位置、所处区域的社会大地理位置、所处区域的社会大环境和企业内部的体制、机制环境和企业内部的

13、体制、机制等。等。 无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次2、酒店、酒店装修与美化装修与美化文化文化 酒店酒店进行装修和内部的美化进行装修和内部的美化能够能够构建和重塑构建和重塑酒店的形象。酒酒店的形象。酒店的装修和内部美化水平是酒店文化水平的集中体现，往往反映店的装修和内部美化水平是酒店文化水平的集中体现，往往反映了酒店决策者的文化修养。了酒店决策者的文化修养。 （1）装修和美化的）装修和美化的水准水准要与酒店的要与酒店的档次档次相符合。相符合。 （2）整体和局部整体和局部要协调一致。要协调一致。 （

14、3）艺术）艺术呈现和服务呈现和服务特性要特性要和谐和谐统一统一。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次 3、酒店、酒店广告和印刷品广告和印刷品文化文化 酒店广告是酒店经营管理活动的重要手段，有内部广告和外部广告。 酒店的印刷品包括服务指南、客房用文件夹、信笺、各种贺卡、请柬和菜单等等。是酒店的活广告。 酒店印刷品的设计和印刷水平体现了酒店人的文化修养，同时保持酒店印刷品充足、整洁光亮和全新状态，是酒店文化意识和文明修养的重要体现。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店

15、文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次 4、酒店、酒店产品产品文化文化 酒店产品包括菜点、酒水、宴会、服务菜点、酒水、宴会、服务等。 具有酒店鲜明特色的菜点特色的菜点名称，在一定区域享有声誉的名宴名宴，在服务细节、服务过程和服务方式服务细节、服务过程和服务方式等方面融入地方民俗、人文民俗、人文等等，是酒店产品文化的具体表现。 【实例】【实例】 无锡鸿运大酒店的菜名文化无锡鸿运大酒店的菜名文化 无锡的一家名叫鸿运的大酒店，菜名中有“金牌鸿运蹄”、“鸿运千岁面”、“鸿运大包”等名菜、名点，吉祥的菜点名称显示了酒店以鸿运为主题的文化价值观以鸿运为主题的文化价值观，同时这种“鸿运高照

16、、大展宏图”的传统文化的巧妙运用传统文化的巧妙运用，为其带来了良好的商机，成为喜庆、商务宴请的首选酒店。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次 二、二、酒店文化的酒店文化的中层中层结构结构 酒店文化的中层结构包括酒店的酒店文化的中层结构包括酒店的体制文化、制度文化体制文化、制度文化等。它在酒店文等。它在酒店文化层次中起到化层次中起到承上启下承上启下的作用的作用。 1、酒店体制文化、酒店体制文化 （1）即）即国国有酒店，其体制文化中渗透了有酒店，其体制文化中渗透了政府行为和行政意识政府行为和行政意识，在，

17、在经营过程中药维护酒店的财产不受任何单位和个人的侵犯，其经营经营过程中药维护酒店的财产不受任何单位和个人的侵犯，其经营的的业绩为国家所有业绩为国家所有，其领导一般有上级任命，实现，其领导一般有上级任命，实现统一领导统一领导，员工，员工的待遇执行国家的的待遇执行国家的统一政策统一政策。在经营过程中占有。在经营过程中占有天时、地利、人和天时、地利、人和的优势的优势，能够得到政府的权利支持。但，能够得到政府的权利支持。但传统观念影响传统观念影响了酒店的经营了酒店的经营管理绩效，管理绩效，队伍的老化队伍的老化形成了酒店的沉重负担，形成了酒店的沉重负担，行政的干预行政的干预扭曲了扭曲了酒店的管理、经营规

18、律，等等。酒店的管理、经营规律，等等。 无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次 1、酒店体制文化、酒店体制文化 （2）集体所有制酒店创建于我国城市基层组织和农村基层组织和农村，开始的规模小，实力弱。其特征为酒店的资产归集体所有，自主经营、独立核集体所有，自主经营、独立核算，自负盈亏算，自负盈亏，决策权在集体或者股东，经营业绩的好坏决定了酒店的命运。 （3）“三资”和私有制酒店是我国酒店经济体制改革的重要成果。“三资”酒店有外商独资（含公司和个人投资，属于私有制）和合作、合资酒店，这类酒店的私有制成分私有

19、制成分占主导，酒店在管理理念、管理机制等方面特征鲜明。管理理念先进管理理念先进，代表了时代先进的酒店经营管理思想。管理方法先进管理方法先进，运用了世界上最成功和最领先的管理方法，是酒店的管理水平与世界酒店的现实管理水准同步。管理绩效高管理绩效高，总体上实现了较高的经营管理业绩。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次2、酒店制度文化、酒店制度文化 酒店制度是酒店运行管理过程中所遵循的领导体制、组织结领导体制、组织结构和各项管理规章制度构和各项管理规章制度，酒店制度文化包括领导体制文化、饭店组织结构文化和饭

20、店管理制度文化等方面。 （1）酒店领导体制文化。）酒店领导体制文化。 酒店领导体制是酒店制度文化的核心核心内容。 （2）酒店组织机构文化。）酒店组织机构文化。 酒店组织机构是指酒店为了有效实现酒店目标而筹划建立的酒店内部各组成部分及其关系内部各组成部分及其关系。 （3）酒店管理制度文化。）酒店管理制度文化。 酒店管理制度是酒店为求得最大效益，在经营管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权力的各项规定或条例，包括酒店的人事制度、民主管理制度等一切规章制度人事制度、民主管理制度等一切规章制度。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六

21、章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次三、三、 酒店文化的酒店文化的深层深层结构结构 酒店文化的深层结构是酒店经营管理精神理念形态的体现。包括酒店的人员文化、礼仪文化、沟通文化、道德文化以及酒店的经营管理风格文化等。 1、酒店员工文化、酒店员工文化 酒店员工文化形态的形成从员工的素质入手，在员工的修养、知修养、知识、身体识、身体等方面加以培育。 （1）酒店员工修养直接影响到酒店的经营管理和服务水准，是酒店良好的形象和口碑的重要载体形象和口碑的重要载体。 （2）酒店员工的知识结构是酒店员工素质提升员工素质提升的重要标志。 （3）良好的身体是从事经营管理活动的基础，是知识和道德的载体，是员工成才的

22、基础成才的基础。一名称职的员工应该生理健康和心理健康生理健康和心理健康。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次 2、酒店、酒店礼仪礼仪文化文化 有礼走遍天下，无礼寸步难行。 是酒店经营管理与服务过程中的礼节礼貌的规范形式，是酒店的外在表现，是酒店文化的深层次表现。 酒店礼仪文化主要变现在酒店的等诸方面。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次 3、酒店公共人际关系文化、酒店公共人际关系文化 酒店人际关系可分为内部人

23、际关系和外部人际关系内部人际关系和外部人际关系。（1）形成良好的酒店）形成良好的酒店内部人际关系内部人际关系。 一是一是 要建立管理者之间协调的协调的人际关系 二是二是 要形成员工之间友好的正常的正常的人际关系 三是三是 要处理好处理好上下级关系 四是四是 要重视各部门之间的有效配合有效配合关系 五是五是 要处理好酒店与股东酒店与股东之间的人际关系无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次 3、酒店、酒店公共人际关系公共人际关系文化文化 （2）建立良好的外部人际关系）建立良好的外部人际关系 一是一是 要认识

24、到宾客宾客的重要性 二是二是 要与同行同行处好关系 三是三是 要积极与社区社区形成合作关系 四是四是 要主动与业务合作者业务合作者协调关系 五是五是 要在社会上塑造酒店良好形象塑造酒店良好形象 六是六是 要与政府机关政府机关的关系无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第三节 酒店文化建设 要科学合理地制订企业文化的。 要采取有效的办法实现。只有全员参与达成，才能使企业产生。坚持酒店管理人员和一线员工之间的，有效地建设起组织内部人与人之间。卓越是一种，也是一种。造就。善于根据人们工作，改善员工在管理中的被动性增强其。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第六章 酒店文化文化管理 第六章 酒店文化管理 第三节 酒店文化建设二、二、 酒店企业文化建设酒店企业文化建设 四个环节：对企业文化现状的调查研究与评价；企业文化理念的定格设计；企业文化的传播、推展与实践巩固；企业文化的完善与创新。 1、酒店企业文化现状的调查研究与评价、酒店企业文化现状的调查研究与评价 （1）酒店及其 （2）酒店管理的及 （3）酒店领导者的和 （4）酒店员工的及 （5）酒店现有及其 （6）酒店发展面