ISO20000信息技术服务管理组织建设实施细则V20

1、信息技术服务管理体系组织建设实施细则文件编号：SO-03001本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。1. 分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读2. 文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文20100726芮芳华刘文中3. 文件版本信息说明文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目

2、的。目 录第一章总则1第二章职责与权限1第三章规定1第一节流程经理工作内容和职责1第二节信息技术服务管理组织建设6第四章附则7第五章附件8附件1：信息技术服务管理组织架构图8 1 总则1.1 目的根据信息技术服务管理组织架构管理规定，本实施细则对公司信息技术服务管理组织机构的岗位设立、职责分工以及能力要求提出明确要求。1.2 范围本文件适用于公司各部门与信息技术服务管理组织机构建设相关的管理活动。2 职责与权限2.1 管理者代表：负责批准并正式发布本办法规定；批准建立相关组织，任命相关角色。2.2 办公室：负责本细则的编写和修订，报管理者代表审批。2.3 各部门负责人：负责信息技术服务管理体系

3、的日常管理工作和监督工作；负责体系各流程运行质量的整体管理和持续改进工作；根据本规定要求，确定相关信息技术服务管理组织、机构人选，并推动本部门信息技术服务管理工作的开展落实。2.4 各流程经理：依据本规定要求，切实履行相关职责，完成信息技术服务管理体系中各项流程工作的运转；负责完成本流程运行质量的具体日常管理工作并及时与质管处沟通；负责本流程的持续改进工作。2.5 全体员工：理解并遵守本规定定义的内容，配合流程经理的工作，确保各自岗位职责范围内涉及的相关流程工作的开展。3 规定3.1 流程经理工作内容和职责 公司的信息技术服务管理工作划分为13个流程，分别为事件管理流程、问题管理流程、变更管理

4、流程、发布管理流程、配置管理流程、服务级别管理流程、可持续性管理流程、可用性管理流程、容量管理流程、财务管理流程、服务报告管理流程、业务关系管理流程、供应商管理流程。 基于公司已实施ISO27001信息安全管理体系，因此不再单独设立安全管理流程。 事件管理流程经理职责如下：a. 负责事件管理流程的设计和改进；b. 负责事件管理流程文档的发布；c. 负责优化事件处理流程的效率和效果，提升流程处理的绩效指标；d. 负责管理事件流程模块，以满足内外部环境变化、业务应用需求的变化和流程改进的要求；e. 监控和分析事件管理；f. 确保受到影响的用户及时了解其事件的进展；g. 对被拒绝的事件进行协调；h.

5、 负责事件的分析回顾，并组织相应的培训以提高一线解决事件的处理能力；i. 负责事件汇总、生成报告并汇报管理信息（周报、月报、季报和年报）。 问题管理流程经理职责如下：a. 负责问题管理流程的设计和改进；b. 负责问题管理流程文档的审批和公布；c. 提高问题处理的效率和效果；d. 监控和分析问题管理流程的工作量；e. 设定问题管理流程的绩效指标并考核指标完成程度；f. 监控所有未关闭问题的状态、寻找解决方案的进展情况；g. 组织问题处理人员处理问题；h. 为问题处理流程的运行合理分配资源；i. 定期回顾问题控制、错误控制和主动问题管理的有效性；j. 向管理层汇报流程运行状况，提出改进意见。 变更

6、管理流程经理职责如下：a. 负责变更流程的制定和改进；b. 负责变更管理流程文档的审批和公布；c. 负责指定变更管理流程的KPI和目标值；d. 组织变更管理工作组召开会议对重大变更进行审批；e. 组织相关人员对变更流程进行回顾；f. 组织相关人员对变更进行审计；g. 负责日常变更的受理、分派、总结。 发布管理流程经理职责如下：a. 负责发布管理流程的设计和完善；b. 制定发布的政策；c. 管理公司信息技术范围内整体的发布计划；d. 监督发布流程的进展，确保流程中各个控制点符合要求； e. 发布流程的改进，提出改进计划。 配置管理流程经理职责如下：a. 负责配置管理流程的设计和改进；b. 负责配

7、置管理流程文档的维护和管理；c. 确保配置管理流程文档符合体系文件控制管理规定；e. 确保配置管理流程的有效执行；f. 监控流程执行效果并进行汇报；g. 确立流程中各个角色和职责的清晰定义和有效工作；h. 负责配置管理系统和工具的需求定义；i. 保证在组织内提供必要的流程培训；j. 识别流程改进的机会；k. 确立流程改进目标；l. 对流程的变更进行管理，包括对所有与配置管理流程相关的改进建议和变更进行回顾和审批；m. 设定配置管理流程的绩效指标；n. 确保与相关流程的集成；o. 参与IT服务管理其它流程的制订和回顾；p. 定义配置管理数据库（CMDB）的访问权限，保证配置管理数据库（CMDB）

8、的有效性；q. 对配置管理数据库（CMDB）的结构变更进行审批；r. 定期组织人员对配置项进行审计并采取纠正改进措施。3.1.8 服务级别管理流程经理职责如下：a. 负责服务级别流程的设计和改进；b. 负责建立和维护服务级别协议（SLA）结构；c. 与客户商谈达成双方认可的服务级别需求；d. 与客户商谈签订服务级别协议（SLA）；e. 协助商谈建立供应商支持合同；f. 组织和维护定期的服务级别回顾；g. 监控服务级别协议的履行程度；h. 监控服务改进计划实施进度和效果；i. 确保完成协议规定的目标、维护和提升服务水平。 可持续性管理流程经理职责如下：a. 组织进行风险和灾难规避评估；b. 组织

9、进行业务影响度分析(BIA)；c.向突发事件提供整体恢复策略建议；d. 牵头确定和建设业务连续性恢复方案；e. 参与或牵头组织可持续性和灾难恢复小组设计开发关键系统的灾难恢复预案；f. 根据可持续性和灾难恢复预案，参与或牵头组织进行*公司灾难恢复或各类应急预案的演练工作；g. 监控可持续性管理流程运行情况；h. 负责流程的持续改进。 可用性管理流程经理职责如下：a. 可用性管理流程创建及维护，保证流程的正常运转；b. 根据业务需求分析得出可用性管理目标或改进点；c. 确保在规定成本内的可用性符合SLA要求；d. 向客户报告组织的可用性指标；e. 确认可用性需求包含了容量和可用性计划。 容量管理

10、流程经理职责如下：a. 负责容量管理流程的设计和改进；b. 确保容量计划的定期制定和维护；c. 汇总各领域容量报表并定期公布；d. 定期对容量计划的执行过程进行验收；e. 参与容量优化方案的评估审批；f. 回顾容量优化方案的执行结果。 财务流程经理职责如下：a. 负责综合汇总确认；b. 财务流程执行的管理。 服务报告流程经理职责如下：a. 服务报告管理流程的制定；b. 服务报告管理流程的回顾和改进；c. 报告列表结构的设计和维护；d. 定期审计服务报告的准确性和真实性；e. 负责外部报告的编制和分发。 业务关系管理流程经理职责如下：a. 业务关系管理流程的设计和公布；b. 建立、实施客户需求跟

11、踪关闭流程；c. 建立、实施客户投诉处理反馈流程；d. 建立、实施满意度调查机制；e. 管理规范的业务关系管理文档；f. 对客户需求跟踪关闭、投诉和客户满意度指标进行有效地管理；g. 负责受理被升级的投诉，必要时及时将投诉升级到相关负责人。 供应商管理流程经理职责如下：a. 负责供应商管理流程的制定和完善；b. 记录供应商管理过程，并为每一供应商指定合同管理者；c. 就供应商提供服务的要求、范围和等级以及沟通过程与所有方面达成一致；d. 确保与供应商签订的服务级别协议与SLA保持一致；e. 建立并组织合同或正式协议的定期评审过程；f. 建立解决合同争议的正式过程；g. 对合同服务终结或合同服务转嫁给他方进行管理；h. 根据服务等级目标来监视和评审供应商业绩。3.2 信息技术服务管理组织建设 信息技术服务管理体系的日常管理工作由办公室、运维部、实施部分别负责。 根据工作职责和内容，各流程经理所在部门为：a. 可用性流程管理流程经理：技术部；b. 可持续性管理流程经理：技术部；c. 服务报告管理流程经理：技术部；d. 供应商管理流程经理：办公室；e. 服务级别管理流程经理：技术部；f. 业务关系管理流程经理：办公室；g. 事件管理流程经理：技术部；h. 问题管理流程经理：技术部；i. 变更管理流程经理：技术部；j.