沟通及影响他人技巧

1、学员讲义1沟通沟通与与影响他人技巧影响他人技巧特邀主讲：特邀主讲：吕子杰吕子杰主办：上海市软件行业协会主办：上海市软件行业协会 协办：协办：ASK123集团集团上海市软件行业协会上海市软件行业协会2010年度会员企业培训服务项目年度会员企业培训服务项目学员讲义2关于我关于我授课老师：吕子杰老师授课老师：吕子杰老师上海宏策信息科技有限公司（才库人力资源集团）（副总经理）上海百识人才顾问有限公司（104人力资源集团）（执行顾问总监）上海唯漾风有限公司（景胜企业集团）（总经理）台湾区 生涯成长协会 理事台湾区 经济部 中小企业管理顾问师水砚石客信息科技（上海）有限公司（Biilog Group Lt

2、d.） (营运长)ASK123集团 资深顾问北京雅搏管理学院 高级顾问京家企业策划公司 人力资源高级顾问劳动部 流动人才中心 中级心理测评师资格DISC 行为风格测验 认证讲师MarketPlace 认证讲师Top Boss 认证讲师曾曾任任现现任任资资格格中国旺旺、景盛针织集团、卡夫食品、微纳实业、广东微星科技中国旺旺、景盛针织集团、卡夫食品、微纳实业、广东微星科技(恩斯迈恩斯迈)上海东方储罐、绿巨人实业、神达电脑上海东方储罐、绿巨人实业、神达电脑、上海春茗企业、杭州诺贝尔集团上海春茗企业、杭州诺贝尔集团等等 美国运通银行、花旗银行、荷兰银行等美国运通银行、花旗银行、荷兰银行等中国可口可乐、

3、中国电信黄页、大成季诺餐厅、一茶一座餐厅、马可勃罗面包、纽约纽约购物中心、微风购物中心、台北中国可口可乐、中国电信黄页、大成季诺餐厅、一茶一座餐厅、马可勃罗面包、纽约纽约购物中心、微风购物中心、台北儿童生活育乐馆、大润发量贩事业、搏登连锁药局、广东美信连锁药局、乐购大麦场、天语浪漫服饰等儿童生活育乐馆、大润发量贩事业、搏登连锁药局、广东美信连锁药局、乐购大麦场、天语浪漫服饰等中国电信黄页、台湾固网、台湾黄页、沈春池文教基金会、三峡镇农会、罗东镇农会、彰化县农会、台南市农会、东势林中国电信黄页、台湾固网、台湾黄页、沈春池文教基金会、三峡镇农会、罗东镇农会、彰化县农会、台南市农会、东势林场、上海场

4、、上海 ACCA 、上海联合船代、苏州、上海联合船代、苏州 伟克尔、南京大学、江苏省人力资源学会、浦东外商协会、中华技术大学、长庚伟克尔、南京大学、江苏省人力资源学会、浦东外商协会、中华技术大学、长庚医院医院、苏州中外运公司、上海派克、上海海通国际、浙江工商大学、浙江经贸职业学院、苏州中外运公司、上海派克、上海海通国际、浙江工商大学、浙江经贸职业学院零售业：零售业：制造业制造业:金融保险金融保险:服务业：服务业：专案经历专案经历学员讲义3 沟通就是将一个人的意思和观念沟通就是将一个人的意思和观念,传达传达给别人的行动给别人的行动. 沟通就是什么人说什么话沟通就是什么人说什么话,经由什么路经由什

5、么路线传至什么人线传至什么人,而达成什么效果而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序至另一个人的程序,其目的是使接受其目的是使接受沟通的人沟通的人,获致思想上的了解获致思想上的了解.学员讲义4信息源信息源编编 码码通通 道道解码解码接受者接受者反反 馈馈原来是原来是 这样这样!学员讲义51.说明事物说明事物 (信息表达信息表达)2.表达情感表达情感表露观感表露观感 流露感情流露感情产生感应产生感应3.建立关系建立关系暗示情分暗示情分友善友善(不友善不友善) 建立关系建立关系4.经行企图经行企图透过关系透过关系明明(暗暗)说说 达成目标达

6、成目标上情下达上情下达; ;下情上达下情上达学员讲义6成人沟通特性成人沟通特性 简化听进来的讯息简化听进来的讯息 只听自己想听的只听自己想听的 喜欢说胜过于喜欢听喜欢说胜过于喜欢听 容易受情绪的影响容易受情绪的影响 希望操纵沟通的方向希望操纵沟通的方向 容易轻信八卦消息容易轻信八卦消息学员讲义7有效沟通的基础有效沟通的基础 友善、坦诚、相互信任友善、坦诚、相互信任 正面而积极的态度正面而积极的态度 了解风格差异了解风格差异 不做人身攻击不做人身攻击 就事论事就事论事 良好人际关系良好人际关系/ /形象形象 正确的沟通技巧正确的沟通技巧学员讲义8 面对面面对面 当面说不出口当面说不出口 书面书面

7、 写一大堆他看都不看写一大堆他看都不看 电话电话 看不见他可有在听看不见他可有在听缺点缺点没有更好的方法没有更好的方法, ,只有尽量求其有效只有尽量求其有效. .存心站在不好的立场来把事情做的更好存心站在不好的立场来把事情做的更好, ,任何方式都可能有效任何方式都可能有效. .学员讲义9好好你赢你赢我输我输( (无力感无力感) )我输我输你输你输( (自闭症自闭症) )你赢你赢我赢我赢( (皆大欢喜皆大欢喜) )我赢我赢你输你输( (虐待狂虐待狂) )你你好好我我学员讲义10 了解你要说些什么了解你要说些什么.(5W2H) 了解你的对象了解你的对象. 引起对方的注意引起对方的注意. 确定对方了

8、解你的意思确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存让对方记忆永存. 不时要求回馈不时要求回馈. 付诸行动付诸行动.沟通之道沟通之道, ,贵在贵在于先学少说话于先学少说话学员讲义11好的发话者好的发话者 确实了解讯息以及沟通的目的确实了解讯息以及沟通的目的 了解收话者的背景及情绪状态了解收话者的背景及情绪状态 慎选沟通方式、时间及地点慎选沟通方式、时间及地点 直接、简短、简单直接、简短、简单 注意自己及收话者的表情、手势、身体注意自己及收话者的表情、手势、身体语言等语言等 听取收话者的回应听取收话者的回应学员讲义12好的收话者好的收话者 同理心同理心 回应回应 专注的肢体语言专注的肢体语言 言语鼓

9、励言语鼓励 倾听完整的讯息倾听完整的讯息 不评断不评断学员讲义13 观察的技巧观察的技巧 倾听的技巧倾听的技巧 澄清回馈的技巧澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧学员讲义14 注意眼神注意眼神 掌握姿势掌握姿势 反复次数反复次数 声调高低声调高低眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口. .学员讲义15听听(listen)(listen)：对声波振动的获得：对声波振动的获得倾听倾听(hear)(hear)：对信息的理解：对信息的理解 使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头

10、，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。 适当的提问。适当的提问。 复述对方的意思。复述对方的意思。 避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。 不要多说。不要多说。学员讲义16 停止交谈停止交谈 开放心灵开放心灵-同理心同理心 避免情绪影响避免情绪影响,不要打岔不要打岔 注视注视,反应反应,表现兴趣表现兴趣 注意肢体语言注意肢体语言,言外之意言外之意 作笔记写下重点作笔记写下重点 对关键词的正面响应对关键词的正面响应学员讲义17 描述情境描述情境 表达感受表达感受 提出条件提出条件 征询意见征询意见学员讲义18 表现真诚表现真诚 鼓励对方鼓励对方 产生信赖产生信赖

11、 转化冲突转化冲突学员讲义19 让对方听得进去让对方听得进去(1)时机合适吗时机合适吗?(2)场所合适吗场所合适吗?(3)气氛合适吗气氛合适吗? 让对方听的乐意让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受 让对方听的合理让对方听的合理(1)先说对方有利的先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求最后指出一些要求学员讲义20果断力和回应力果断力和回应力了解沟通的两把钥匙了解沟通的两把钥匙 行为的果断力系指一个人外在行为所表行为的果断力系指一个人外在行为所表现出来的强硬与

12、明确的程度现出来的强硬与明确的程度 行为的行为的回回应力系指一个人表现出来的情应力系指一个人表现出来的情绪化反应，或控制情绪的程度绪化反应，或控制情绪的程度学员讲义21沟通风格沟通风格较少回应较少回应控制情绪控制情绪问问说说驾驭型驾驭型分析型分析型亲和型亲和型表达型表达型较多回应较多回应表达情绪表达情绪问问说说较不果断较不果断较果断较果断 学员讲义22果断力果断力R小心翼翼R动作较慢R说话柔和、小声R比较畏缩R表示意见时会询问、试探R避免正面冲突R请教别人R避免高危险事物R不催促别人R较少eye contactR行动迅速R话多、大声R勇于表示意见R姿态较前倾R较多用命令、指挥语气R不怕冲突R告

13、诉别人该如何做R愿承担风险R施压力要人做决定R注视对方弱强学员讲义23回应力回应力R事实导向R任务R谈论正事R自我约束R做事严谨、不因人而异R少手势R行为拘谨R脸上表情认真、严肃R保守、规矩R穿着正式R控制感情R手势多、夸张R行为潇洒R脸上表情丰富R好玩R亲切、随和R穿着轻松、流行R让感情流露RFeeling导向R人情（关系）R聊天、开玩笑R随兴行事R与人建立关系达到目标强弱学员讲义24四种沟通风格四种沟通风格由果断力和响应力这两项指标所形成的四种沟通风格，通常具有以下不同的特质由果断力和响应力这两项指标所形成的四种沟通风格，通常具有以下不同的特质I. 驾驭型驾驭型 这种风格的人不仅果断力强，

14、也较能控制自己的情绪。通常能很快抓住重这种风格的人不仅果断力强，也较能控制自己的情绪。通常能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见，但也可能因为过分追求效率，而趋点，然后简明扼要的表达自己的意见，但也可能因为过分追求效率，而趋向专权或无情。向专权或无情。II. 表达型表达型 这种风格的人不仅果断力强，而且善于情绪化的表达自己，是一种最抢眼这种风格的人不仅果断力强，而且善于情绪化的表达自己，是一种最抢眼的人际风格。这种人经常喜欢以新奇的方法处理问题，同时也愿意冒险来的人际风格。这种人经常喜欢以新奇的方法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦，但也可能因好高骛远而较不切实际争取机会及实现

15、美梦，但也可能因好高骛远而较不切实际 。III. 亲和型亲和型 这类型的人对事物的反应较一般人强，但行事果断力较弱。因此，虽较能这类型的人对事物的反应较一般人强，但行事果断力较弱。因此，虽较能设身处地为别人着想，但也可能因过于随和，而容易顺从或迁就他人。设身处地为别人着想，但也可能因过于随和，而容易顺从或迁就他人。IV. 分析型分析型 分析型的人虽然较能控制自己的情绪，但果断力却较弱。这种人通常喜欢分析型的人虽然较能控制自己的情绪，但果断力却较弱。这种人通常喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，当然也有可能趋向比较保守而以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，当然也有可能趋向比较保守而不知变

16、通的个性。不知变通的个性。学员讲义25驾驭型驾驭型 喜欢探底线 务实 谈话简短率直 易施压使他人保持沉默 解决问题干脆利落分析分析型型 规律、逻辑、重细节 遵循规则步骤 讨厌紊乱 对数字及系统化步骤拿手 完美主义亲和亲和型型 安静、平和 易倾听、较少说话 诚挚 喜欢与人亲近 保持低姿态 忠诚的团队成员 不喜欢改变表达表达型型 喜欢与人为伍 喜欢谈话 花时间了解他人 态度积极正面 理想主义不同不同沟通风格行为特征沟通风格行为特征学员讲义26不同不同沟通风格沟通风格优点优点分析型分析型推理力强一丝不苟严肃按部就班谨慎小心驾驭型驾驭型独立坦率果决实际讲求效率亲和型亲和型态度合作支持别人善于外交有耐心

17、忠诚表达型表达型外向热诚说服力强喜欢有趣的事率真学员讲义27驾驭驾驭型型合作性低跋扈冷酷无情说话伤人短视分析分析型型犹豫不决鸡蛋里挑骨头冷酷无情死板、缺乏弹性亲和亲和型型顺从、迁就纵容、有求必应依赖不注意工作表达表达型型不会倾听骄纵缺乏耐心不切实际容易分心不同沟通风格缺点不同沟通风格缺点 过度运用或误用优点，优点将成为缺点：过度运用或误用优点，优点将成为缺点：学员讲义28分析型分析型零风险安全感赞赏有组织、有结构的东西有标准、有依据明确的工作范围或指示亲和型亲和型稳定合作和谐可预测的环境有充分的预备时间驾驭驾驭型型挑战权力金钱立即看到结果可自由发挥直接了当的答案表达型表达型朋友地位金钱、机会能

18、认同于某个团体受欢迎、知名度不同风格不同风格最喜欢的事情最喜欢的事情学员讲义29驾驭型驾驭型 受到太多控制 欠缺效率的管理 琐事的干扰 停滞不变分析分析型型 不合理的批评 缺乏标准化的作业程序 突然或未预期的改变亲和亲和型型 不合理或不寻常的压力 未事先通知而被占用时间 冲突表达表达型型 未受赞赏 被遗弃、排斥 被孤立不同风格最怕的事情不同风格最怕的事情学员讲义30表达型表达型我喜欢有能力，有想象力的服务人员分析分析型型我需要的是确切实际的建议勤勉的 吹毛求疵的坚持的 优柔寡断的严肃的 拘谨的机警的 严厉的有秩序的 道德主义的风度好的激励的热心的戏剧性的爱社交的如何与不同风格的有效沟通如何与不

19、同风格的有效沟通学员讲义31分析型分析型我需要的是确切实际的建议勤勉的坚持的严肃的机警的有秩序的表达型表达型我喜欢有能力，有想象力的服务人员风度好的 操作的激励的 易激动的热心的 没有纪律的戏剧性的 夸张的爱社交的 推销的如何与不同风格的有效沟通如何与不同风格的有效沟通学员讲义32驾驭驾驭型型给我看case的追踪纪录有决心的要求高的彻底的有决断力的有效率的亲和型亲和型请关心我和我的问题支持的 顺从的恭敬的 保守的乐意的 讨好的可靠的 依赖的可亲的 多愁善感的学员讲义33驾驭驾驭型型给我看case的追踪纪录有决心的 坚持己见的要求高的 严厉的彻底的 顽强的有决断力的 霸道的有效率的 无情的亲和型

20、亲和型请关心我和我的问题支持的恭敬的乐意的可靠的可亲的学员讲义34如何与不同风格对象有效沟通如何与不同风格对象有效沟通驾驭型驾驭型亲和亲和型型准时按部就班地讨论，避免步调太过急促引用事实、证明言词严谨、精确合理的逻辑直接进入主题分析优缺点让对方有充分思考时间引用权威、可信之资料计划具体、详尽目标要务实准时节奏紧凑明确、可衡量的结果直接进入主题简洁明确理性客观正面表列尊重、坚定避免决裂、硬碰硬请他决定（分析而非反对）谨慎、耐性谈话集中在重点保持祥和愉快气氛展现对他这个人的关心柔性诉求建立互信友善、真诚不使诈鼓励对方说话建议而非批评耐心聆听他的疑虑及困难大家是这么想的：我们觉得建立较长远的工作关系

21、节奏紧凑哈啦一下（交谈中）言词生动活泼，幽默建议命令征询意见，取得同意尊重他，让他尽情表达积极诚恳，直接清楚目标，保持原则心中掌握细节着重结果做出清楚的结论请对方确认表达表达型型分析分析型型学员讲义35调整风格的四个步骤调整风格的四个步骤 第一步：确认第一步：确认 认识自己的风格认识自己的风格 确认他人的风格确认他人的风格 第二步：计划第二步：计划 事先计划如何与沟通对象互动事先计划如何与沟通对象互动 如有必要将计划写下来如有必要将计划写下来 根据对方风格，思考自己应调整那些行为及如何调整根据对方风格，思考自己应调整那些行为及如何调整 第三步：实行第三步：实行 实行行为调整计划实行行为调整计划

22、 留意调整行为所带来的影响留意调整行为所带来的影响学员讲义36调整风格的四个步骤调整风格的四个步骤第四步：评估第四步：评估 检视互动的结果检视互动的结果 分析做得好的地方分析做得好的地方 你做了什么让对方有正面响应？你做了什么让对方有正面响应？ 在你所调整的行为中，那一项似乎最有影响？在你所调整的行为中，那一项似乎最有影响？ 这是你与对方互动想要较常调整的行为吗？这是你与对方互动想要较常调整的行为吗？ 以后遇到这种风格的对象，这是你考虑调整的行为吗？以后遇到这种风格的对象，这是你考虑调整的行为吗？ 分析做得不好的地方分析做得不好的地方 你做了什么似乎无助于改善双方的互动？你做了什么似乎无助于改

23、善双方的互动？ 原因可能是原因可能是 误判他人的风格 计划不周 未能有效实行行为调整计划学员讲义37如何确认他人风格如何确认他人风格区分观察与推断区分观察与推断 风格的确认是根据行为的观察，而行为是指一个人的所风格的确认是根据行为的观察，而行为是指一个人的所做，是看得见、听得见的，是外在的表现。做，是看得见、听得见的，是外在的表现。 行为可直接被观察，包括手势、身体姿势、面部表情等行为可直接被观察，包括手势、身体姿势、面部表情等肢体语言，还有我们说的话以及我们用的语调。肢体语言，还有我们说的话以及我们用的语调。 当确认一个人的风格时，单纯地、严格地集中注意力于当确认一个人的风格时，单纯地、严格

24、地集中注意力于这个人说了什么或做了什么，而不是从你所看及所听去这个人说了什么或做了什么，而不是从你所看及所听去读取含义、推断这个人。读取含义、推断这个人。 既然风格是以一个人的行为果断力和回应力为既然风格是以一个人的行为果断力和回应力为指标，我们便可从这两项关键的行为指标去寻找确认他指标，我们便可从这两项关键的行为指标去寻找确认他人风格的线索。人风格的线索。学员讲义38强有力手势强有力手势果断力指标果断力指标说话量说话量说话速度说话速度音量音量肢体动作肢体动作活力表现活力表现身体姿势身体姿势较少较少较多较多较慢较慢较快较快较柔较柔较大声较大声较少较少 / / 慢慢较多较多 / / 快快较少较少

25、较多较多后靠后靠前倾前倾较少较少较多较多弱弱强强如何确认他人风格如何确认他人风格学员讲义39回应力指标回应力指标面部表情面部表情音调变化音调变化手势手势 / / 姿势流畅度姿势流畅度较少较少较多较多较少较少较多较多较少较少较多较多弱弱强强如何确认他人风格如何确认他人风格学员讲义40你的可信度你的可信度3 V55%55%VisualVisual外表外表/ /肢体语言肢体语言穿着肢体语言手势脸部表情38%38%VocalVocal声音语调声音语调声音质量语调7%7%VerbalVerbal用辞遣字用辞遣字学员讲义41 建设性的措词原则建设性的措词原则1.措词是具体而明确的措词是具体而明确的X你怎么

26、说这种话？你怎么说这种话？V你看起来很生气，讲话也很直接，你看起来很生气，讲话也很直接， 是什么事让你不高兴？是什么事让你不高兴？学员讲义42 建设性的措词原则建设性的措词原则2.措词涵盖正面的目标措词涵盖正面的目标 为求了解对方为求了解对方- 你的口气听起来颇为讽刺。你的口气听起来颇为讽刺。是不是有什么问题需要我们就事论事、直接是不是有什么问题需要我们就事论事、直接摊开来说明呢？摊开来说明呢？ 为了让对方了解自己为了让对方了解自己- 我很关心这个情况，我很关心这个情况，不过你这样说并不公平，是不是能够就事论不过你这样说并不公平，是不是能够就事论事来解决问题。事来解决问题。 为了取得需要的信息

27、为了取得需要的信息- 您在担心什么呢？如您在担心什么呢？如果我们可以解决您的疑虑，您是否可以下订果我们可以解决您的疑虑，您是否可以下订单了呢？单了呢？学员讲义43建设性的措词原则建设性的措词原则3.提出期望提出期望X真希望我可以不必自己一个人去参加这场真希望我可以不必自己一个人去参加这场会议。会议。V拜托你跟我一道去参加这个会议，有你的拜托你跟我一道去参加这个会议，有你的参与，对客户比较有说服力。参与，对客户比较有说服力。学员讲义44建设性的措词原则建设性的措词原则4.避免可能破坏互信的措词避免可能破坏互信的措词我很惊讶你居然注意到我出席，你自己我很惊讶你居然注意到我出席，你自己 也很少与会。

28、也很少与会。做得不错！这是谁帮你的？做得不错！这是谁帮你的？谁都知道谁都知道任何人都看得出来任何人都看得出来你误解我了你误解我了学员讲义452022-2-2345上向下上向下传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励诱导激励诱导.务求上情务求上情下达下达.平行平行交流经验交流经验,看法看法,意见意见,误会误会,务求互相了解务求互相了解,彼此共进彼此共进.下向上下向上陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问题务求下情上达有关问题务求下情上达.学员讲义46沟通原则沟通原则 - - 下对上下对上 事先准备，沟通内容清楚扼要事先准备，沟通内容清楚扼要 心存主管，永远好沟通心存主管

29、，永远好沟通 意见不一时，不当场顶撞意见不一时，不当场顶撞 意见略有差异，先表赞同再引申补充意见略有差异，先表赞同再引申补充学员讲义47沟通原则沟通原则 - - 上对下上对下 先听听看，不急着说先听听看，不急着说 对事不对人，不论个人长短对事不对人，不论个人长短 开放心胸，广纳雅言开放心胸，广纳雅言 表扬于公，劝导于私表扬于公，劝导于私 态度和蔼，眼神温和而坚定态度和蔼，眼神温和而坚定学员讲义48沟通原则沟通原则 - - 平辈之间平辈之间 对事不对人对事不对人 将心比心，彼此尊重将心比心，彼此尊重 双赢思维，不让对方吃亏双赢思维，不让对方吃亏 如有误会，诚心解决如有误会，诚心解决学员讲义49说

30、服力与影响力说服力与影响力 工作上的同事或客户在影响你之前，必需赢得你工作上的同事或客户在影响你之前，必需赢得你的信任，反之亦然。要完成事情，单靠自己的职的信任，反之亦然。要完成事情，单靠自己的职权权(authority)(authority)是无用的，必须运用良好的沟通是无用的，必须运用良好的沟通与言语说服对方，获得对方的支持，接受你的意与言语说服对方，获得对方的支持，接受你的意见，这是说服力，要有技巧。见，这是说服力，要有技巧。 除了用沟通与言语说服他人之外，也必须透过适除了用沟通与言语说服他人之外，也必须透过适当的行动与策略取得他人的信赖，甚至得到他人当的行动与策略取得他人的信赖，甚至得

31、到他人尊敬，也就是影响力，影响策略的发挥，可以使尊敬，也就是影响力，影响策略的发挥，可以使他人愿意采取行动。他人愿意采取行动。学员讲义50说服之道说服之道好的说服者具好的说服者具两两种特质，种特质，两两者相关，但不尽相同者相关，但不尽相同1.1.信服力信服力说的人之内在所感并投射出来，亦即要具信服力。首先说说的人之内在所感并投射出来，亦即要具信服力。首先说服者要深信自己服者要深信自己 所言，热烈兴奋之情而传达给听众，所言，热烈兴奋之情而传达给听众，听众感受你的热烈之情，从而相信其所言。听众感受你的热烈之情，从而相信其所言。2.2.可信度可信度如果说服者不能展现出自己说的理念和行为，亦即表里如如

32、果说服者不能展现出自己说的理念和行为，亦即表里如一，听众也无法相信其所说的，即可信度低，因为说的人一，听众也无法相信其所说的，即可信度低，因为说的人自己本身所言未有信服力。自己本身所言未有信服力。学员讲义51说服影响的步骤（一）说服影响的步骤（一）1.1.确认你的计划及策略确认你的计划及策略订立目标订立目标预先设想反对意见预先设想反对意见划清共同同意范围划清共同同意范围2.2.了解他人立场了解他人立场确认他人之需求确认他人之需求比较自己和他人之假设是否相同比较自己和他人之假设是否相同建立共同目标建立共同目标响应对方的情绪，建立互信响应对方的情绪，建立互信显示对对方想法的关注显示对对方想法的关注

33、口语及非口语表达配合对方口语及非口语表达配合对方学员讲义52说服影响的步骤（二）说服影响的步骤（二）3.3.勾勒结果勾勒结果 说明你的计划将产生的特色说明你的计划将产生的特色(F)(F)、利益、利益(B)(B)等，并具等，并具体说明体说明 强调能涵盖理性与感性的强调能涵盖理性与感性的FABFAB 避免以偏概全反易遭反驳之语句，如总是、避免以偏概全反易遭反驳之语句，如总是、从不、一定等从不、一定等4.4.获得理解获得理解 让对方发表意见，如果有反对意见，不要急着辩驳让对方发表意见，如果有反对意见，不要急着辩驳 察觉对方有弦外之音时，暂缓脚步发觉原因察觉对方有弦外之音时，暂缓脚步发觉原因 重述对方

34、所说以确定你清楚了解对方的观点重述对方所说以确定你清楚了解对方的观点 承认并且回答反对意见承认并且回答反对意见 引导对方从不同的角度思考引导对方从不同的角度思考学员讲义53说服影响的步骤（三）说服影响的步骤（三）5.5.赢得认同赢得认同找出对方赞同之部份找出对方赞同之部份发展选择替代方案发展选择替代方案发展双方皆可接受的方式达成目标发展双方皆可接受的方式达成目标6.6.企求行动企求行动要求明确响应，如果计划过长，就每一部要求明确响应，如果计划过长，就每一部份逐一询问份逐一询问获得行动之协议获得行动之协议 由谁执行、何时、何由谁执行、何时、何地等地等学员讲义54了解对方看法了解对方看法倾听倾听开

35、启心门：鼓励说话者继续下去的话，如：好，请说下去开启心门：鼓励说话者继续下去的话，如：好，请说下去，再多告诉我一些。，再多告诉我一些。自由作答的问题：有些问题可以鼓励对方再说下去。这类问题没自由作答的问题：有些问题可以鼓励对方再说下去。这类问题没有固定的标准答案，使人可以自由回答。有固定的标准答案，使人可以自由回答。认同：嗯，是，对或点头都可以。认同：嗯，是，对或点头都可以。沉默：什么也不说，什么也不做。沉默：什么也不说，什么也不做。意译：了解含意后，将对方所说，用自己的话重述一次，以确定意译：了解含意后，将对方所说，用自己的话重述一次，以确定完全了解对方的意思。完全了解对方的意思。感觉问题：

36、需要用感觉来了解的问题。感觉问题：需要用感觉来了解的问题。深思的倾听：告诉对方你了解他她的感觉，虽然他她并没有深思的倾听：告诉对方你了解他她的感觉，虽然他她并没有清楚地表达。清楚地表达。总结：重述关键重点以确定重点已经被清楚了事。总结：重述关键重点以确定重点已经被清楚了事。学员讲义55善用提问引导沟通善用提问引导沟通 发问有许多好处，并带来解决问题转机的力量发问有许多好处，并带来解决问题转机的力量 发问便会有回答发问便会有回答 发问刺激思考发问刺激思考 问题带来信息问题带来信息 发问鼓励支持多谈多说发问鼓励支持多谈多说 人们比较相信自己所说的人们比较相信自己所说的 发问的人控制场面发问的人控制

37、场面 发问表示你在乎、关心发问表示你在乎、关心学员讲义56善用提问引导沟通善用提问引导沟通1.1.探索式问题（开放式问题）探索式问题（开放式问题） 厘清对方的想法、意愿厘清对方的想法、意愿 探索出更相关、有用之讯息探索出更相关、有用之讯息 缓和、沈淀问话者思绪，并从而提出更有用之问题或解缓和、沈淀问话者思绪，并从而提出更有用之问题或解决方案决方案 问此类问题是站在对方的立场发问，不可掺杂问话者之问此类问题是站在对方的立场发问，不可掺杂问话者之私人的判断私人的判断 探索式问题包含探索式问题包含6W1H6W1H，宜交换发问。例如问完谁，宜交换发问。例如问完谁？待回答后，可补问为什么待回答后，可补问

38、为什么？WhoWho谁谁 WhatWhat 什么什么WhyWhy为什么为什么 WhichWhich哪些哪些When When 什么时候什么时候 WhereWhere 在哪里在哪里HowHow 如何如何学员讲义57善用提问引导沟通善用提问引导沟通2.2.封闭式问题封闭式问题 通常用以确认问话者的了解或判断通常用以确认问话者的了解或判断 封闭式问题通常可以用是，不是，对封闭式问题通常可以用是，不是，对或不对来结束回答，信息封闭或不对来结束回答，信息封闭 在是或不是之潜藏的动机或原因无法被在是或不是之潜藏的动机或原因无法被了解了解学员讲义58善用提问引导沟通善用提问引导沟通3.3.漏斗式问题漏斗式问

39、题经验经验告诉我告诉我 你在你在大问题大问题你觉得工作有什么困难地方？你觉得工作有什么困难地方？特定的举例特定的举例你可以告诉我一些例子，有关这件事？你可以告诉我一些例子，有关这件事？个人个人你觉得你觉得行为行为你怎么做你怎么做? ?结果结果后来发生了什么后来发生了什么？学员讲义59提问方式的运用提问方式的运用 开放式开放式 ( (探索式探索式) )的问题的问题优点：搜集有关对方环境的信息优点：搜集有关对方环境的信息 封闭式的问题封闭式的问题优点：确定对方有明确需求优点：确定对方有明确需求 漏斗式的问题漏斗式的问题优点：深入了解对方意图优点：深入了解对方意图学员讲义60插话有其时机，不当的打断

40、不但不能化解冲突，反而带来冲突的恶化。但一些有建设性的插话，却有助支持性沟通气氛的建立。建设性插话建设性插话厘清厘清加强加强鼓励鼓励对准主题对准主题破坏性插话破坏性插话更正更正贬抑贬抑骤下结论骤下结论拒绝拒绝评断评断改变话题改变话题插话或打断插话或打断学员讲义61插话或打断插话或打断 谁打断谁谁打断谁要注意在以下五个方面，常有一方打断一方情况产生。要注意在以下五个方面，常有一方打断一方情况产生。 权利：权利高的人易打断权利少的人权利：权利高的人易打断权利少的人 职权：职权多或高的人易打断职权低的职权：职权多或高的人易打断职权低的 性别：女人较易打断性别：女人较易打断 角色：角色重要者易打断角色

41、：角色重要者易打断 关系：关系愈亲近，愈容易互相打断关系：关系愈亲近，愈容易互相打断 如果自己处于易打断的一方，如果自己处于易打断的一方， 要戒慎自己有太频繁的插话打断及破坏性打断。要戒慎自己有太频繁的插话打断及破坏性打断。学员讲义62倾听时要注意的要点倾听时要注意的要点 要让客户把话说完，不要打断客户的谈话要让客户把话说完，不要打断客户的谈话。可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很习惯打断别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的差的，他

42、们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话， 学员讲义63适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注

43、意地式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。神或疲惫。学员讲义64肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值用心地去找对方的价值学员讲义65配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时，对对方活动的关心与

44、否直接反映在你当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如不可过度地卖弄，如:过于丰富的面部表情、手舞足蹈、过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。拍大腿、拍桌子等。加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：。比如对方说：“我们现在

45、确实比较忙我们现在确实比较忙”，你可以回答，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”学员讲义66避免虚假的反应避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如做出比如“好！我知道了好！我知道了”、“我明白了我明白了”、“我清楚了我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。解释。在客户看来，这种反应等于在说在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了行了，别再罗嗦了”。

46、如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：客户可能会大声反抗：“你知道什么？你知道什么？”那就很不愉快了那就很不愉快了。学员讲义67影响倾听的障碍影响倾听的障碍 许多人认为只有说话才是表白自己，说服对方的唯一有许多人认为只有说话才是表白自己，说服对方的唯一有效方式。若要掌握主动，便只有说效方式。若要掌握主动，便只有说 先入为主的印象防碍了我们耐心倾听对方的讲话先入为主的印象防碍了我们耐心倾听对方的讲话 急于反驳对方的观点，好象不尽早反对，就表示我们的急于反驳对方的观点，好象不尽早反对，就表示我们的妥协妥协 在所有的凭

47、证尚未拿出以前，轻易地做出结论。在所有的凭证尚未拿出以前，轻易地做出结论。 急于记住每一件事情，结果主要的事情反而没注意到急于记住每一件事情，结果主要的事情反而没注意到 常常主动地认定谈话没有实际内容或没有兴趣，不注意常常主动地认定谈话没有实际内容或没有兴趣，不注意倾听倾听 因一些其它的事情而分心因一些其它的事情而分心学员讲义68积极倾听的行为技巧积极倾听的行为技巧 积极倾听是一种艺术。像学习其它艺术一样，积极倾积极倾听是一种艺术。像学习其它艺术一样，积极倾听的艺术需要不断地练习和提高。学习和掌握一些有听的艺术需要不断地练习和提高。学习和掌握一些有效的行为及语言技巧会有助于收到良好的倾听效果。

48、效的行为及语言技巧会有助于收到良好的倾听效果。学员讲义69 镇定、不慌乱。镇定、不慌乱。 自然的微笑（人们常说；自然的微笑（人们常说；“没有笑脸的人不要开店。没有笑脸的人不要开店。”微笑会使两个陌生人成为朋友）微笑会使两个陌生人成为朋友） 得体的坐姿、站姿。身体自然地倾身向前，以表示仔得体的坐姿、站姿。身体自然地倾身向前，以表示仔细聆听。不要交叉双臂，手不要放在脸上。细聆听。不要交叉双臂，手不要放在脸上。 亲切的眼神，常常看对方的眼睛。能够起到促进交流亲切的眼神，常常看对方的眼睛。能够起到促进交流、消除心理隔阂、鼓励交谈者自然而尽情地表达等作、消除心理隔阂、鼓励交谈者自然而尽情地表达等作用。用

49、。 注意听讲注意听讲,不要摆弄你的眼镜、钢笔或其它任何可能与不要摆弄你的眼镜、钢笔或其它任何可能与倾听无关的东西。倾听无关的东西。 不要失去保持沉默的机会。不要失去保持沉默的机会。学员讲义70积极倾听的语言技巧积极倾听的语言技巧 当然，除了肢体语言以外，话语在积极倾听过程中也发当然，除了肢体语言以外，话语在积极倾听过程中也发挥着十分重要的作用。挥着十分重要的作用。 这些提问让对方感到你对该话题感兴趣，从而更乐意与这些提问让对方感到你对该话题感兴趣，从而更乐意与你交谈，为你提供更多的信息，有助于你理解问题的各你交谈，为你提供更多的信息，有助于你理解问题的各个方面。当然也可以提出一些帮助性的问题等等。个方面。当然也可以提出一些帮助性的问题等等。学员讲义71附和性语言：附和性语言：.“好好”、“很好很好”、“太好了太好了”.“对对”、“不错不错”、“有道理有道理”.“嗯嗯”、“是的是的”、“确实如此确实如此”.“啊啊”、“是啊是啊”、“是这样的是这样的”.“哦哦”、“原来如此原来如此”学员讲义72鼓励性、评价性的语言：鼓励性、评价性的语言： 既能表示你对谈话感兴趣