汽车美容人员接待礼仪与咨询解答

1、朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔意思是：不学会礼仪礼貌，意思是：不学会礼仪礼貌， 就难以有立身之处。就难以有立身之处。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔T： Time，时间，时间O： Occasio

2、n，场合，场合P： Place，地点，地点即即: 着装应该与当时的时间、所着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。处的场合和地点相协调。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l穿着工作制服穿着工作制服 ： 整洁合身、颜色醒目、整洁合身、颜色醒目、 面料优质、式样合适、面料优质、式样合适、 规范穿着规范穿着l佩戴工作牌佩戴工作牌l不佩戴任何饰品不佩戴任何饰品朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手

3、自然下垂贴近腿部或交叉于身后。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。 行步速度，一般是108-110步/每分钟。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l两眼视线落在对方的鼻间，双眼。l进行目光交流，表示对顾客的尊重和重视。l忌斜视或光

4、顾其他，让顾客感到你不礼貌和心不在焉。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l敬语：请l雅语l礼貌用语（十字五句） * 您好！ * 请 * 谢谢！ * 对不起 * 再见! 请字不离口、谢字随身走请字不离口、谢字随身走 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l欢迎光临。l请您多提宝贵意见。l您请坐。l请

5、您交费。l您慢走。l欢迎再来。l您有什么需要帮忙的吗？ l请稍等。 l您过奖了。l麻烦您。l好的，马上就来。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l态度诚恳，语言亲切，忌东张西望或做小动作。 l注意聆听，目光交流，应声反馈，忌轻易打断或插话。“对不起请让我打断一下。 l同时接待几位客户要照顾到在场的每一位，忌只关注一人，冷落其他人。l碰到投诉争执，保持冷静，忌现场争执，恶语相向。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l迎客时，主人走在前；送客时，主人走迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。在后。l上楼时，客人走在前，主人走在后；下上楼时，客人走在前

6、，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。楼时，主人走在前，客人走在后。l进门时，请客人先进。进门时，请客人先进。l就座时，左为上座。l奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。务从高至低进行。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l嘴巴甜一点嘴巴甜一点 l脑筋活一点脑筋活一点 l行动快一点l效率高一点l做事多一点l理由多一点理由多一点l肚量大一点肚量大一点l脾气小一点脾气小一点l说话轻一点说话轻一点朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l倾听：主动参与听的过程，倾听：主动参与听的过程，必须思考，接受，

7、理解，必须思考，接受，理解，反馈。反馈。“善辩不如善听善辩不如善听”朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 封闭性封闭性: : 空间，光照，噪声空间，光照，噪声 -创造宽敞明亮安静的倾听环境创造宽敞明亮安静的倾听环境 氛围：人员气氛氛围：人员气氛 -营造热情周到的倾听氛围营造热情周到的倾听氛围 对应关系：人数的对比，角色心态对应关系：人数的对比，角色心态 -建立一对一倾听，树立真诚服建立一对一倾听，树立真诚服 务顾客的心态务顾客的心态 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2 2、倾听者障碍

8、、倾听者障碍 用心不专用心不专 -请客户稍等，安排工作，专心倾听请客户稍等，安排工作，专心倾听 急于发言急于发言 -耐心倾听，听完后再发言耐心倾听，听完后再发言 排斥异议排斥异议 -听取多种不同意见听取多种不同意见朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2 2、倾听者障碍、倾听者障碍 心理定势心理定势 -克服心理定势，不妄下判断克服心理定势，不妄下判断 厌倦厌倦 -建立愉快心情，积极接受咨询建立愉快心情，积极接受咨询 消极的身体语言消极的身体语言 -注意言谈举止，建立良好形象注意言谈举止，建立良好形象朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l语义明确：清

9、晰表达观点，引导顾客l心灵相通：表达相同的感受，换位思考，给顾客提出建设性的建议l探究咨询：掌握提问的技巧，采用开放性友好的问句，广泛收集顾客信息朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l注意对方的特点l把握适当的时机l用范围较窄的问题促成一致l用范围较宽的问题获取信息朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l简洁而准确：直接陈述，不拐弯抹角简洁而准确：直接陈述，不拐弯抹角l充分假设：充分假设：“如果。如果。”朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔用规范化的手势指挥车辆进入工位用规范化的手势指挥车辆进入工位 使用标准的接待用语热情接待驾驶员及使用标准的接待用语热情接待驾驶员及车上乘客，并安排他们下车休息车上乘客，并安排他们下车休息 环车检查（图）环车检查（图） 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授