商务谈判与沟通

1、商务谈判与沟通概论概论定义与概念定义与概念商务谈判的定义商务谈判的定义 不同的经济活动实体，为了协调彼不同的经济活动实体，为了协调彼此之间的经济关系，满足各自的经此之间的经济关系，满足各自的经济方面的需要和利益，通过沟通、济方面的需要和利益，通过沟通、协商、妥协，获得意见的一致，将协商、妥协，获得意见的一致，将可能的商业机会确定下来的行为和可能的商业机会确定下来的行为和过程。过程。 关键词：沟通、妥协、确定机会关键词：沟通、妥协、确定机会 沟通的含义沟通的含义 为了一定的目的，寻为了一定的目的，寻找最为恰当的词句与找最为恰当的词句与行为传达我们的想法行为传达我们的想法和意图；和意图； 沟通的四

2、个层次：沟通的四个层次： 被对方接收（倾听、被对方接收（倾听、阅读）；被对方理解；阅读）；被对方理解；被对方接受；引起对被对方接受；引起对方的反应（改变行为方的反应（改变行为或态度）。或态度）。 沟通途径沟通途径 语言叙述语言叙述 书写书写 图像图像 肢体语言肢体语言70的沟通被：误解、的沟通被：误解、反对、曲解、不喜欢反对、曲解、不喜欢或干脆没有被听进去！或干脆没有被听进去！谈判的分类谈判的分类 横向谈判横向谈判 纵向谈判纵向谈判 软式谈判软式谈判 硬式谈判硬式谈判 价值式谈判价值式谈判 业务分类的谈判：业务分类的谈判： 贸易、金融、服务、贸易、金融、服务、工程承包、劳务工程承包、劳务谈判分

3、类之一谈判分类之一优点优点缺点缺点横向谈判横向谈判议题灵活、易发议题灵活、易发挥主观能动性挥主观能动性主体不突出、容主体不突出、容易出现等量让步易出现等量让步纵向谈判纵向谈判程序明确、容易程序明确、容易彻底解决问题彻底解决问题议题不灵活、比议题不灵活、比较死板较死板谈判分类之二谈判分类之二特特 点点软式谈判软式谈判双方力量相差悬殊，弱方注重关双方力量相差悬殊，弱方注重关系而不是胜利系而不是胜利硬式谈判硬式谈判把立场看得重于利益、顽固维护把立场看得重于利益、顽固维护自己的立场甚至牺牲本方利益自己的立场甚至牺牲本方利益原则式谈判原则式谈判 以人为本、尊重对方以人为本、尊重对方谈判的环境谈判的环境诚

4、信诚信商务谈判中的“诚信”解读诚信解读诚信“诚诚” “诚诚”偏向于内在，偏向于生命主偏向于内在，偏向于生命主题题 。 在谈判中，在谈判中，“诚诚”主要是指谈判动机要诚，主要是指谈判动机要诚，因而在此，诚含有两个方面相互联系的内因而在此，诚含有两个方面相互联系的内容：容：1 1、“光明正大光明正大”，即不能怀着不可告人，即不能怀着不可告人的目的，不能心怀鬼胎。在各国及国际组的目的，不能心怀鬼胎。在各国及国际组织有关商业的法律及守则中对此均有明确织有关商业的法律及守则中对此均有明确的规定，并且从动机的真诚可信与诚实叙的规定，并且从动机的真诚可信与诚实叙述事实两个方面加以限制。述事实两个方面加以限制

5、。 2 2、“诚心诚意诚心诚意”，也就是对谈判的双，也就是对谈判的双方而言，对于在谈判中出现的分歧，方而言，对于在谈判中出现的分歧，双方应抱着真诚合作的态度与对方磋双方应抱着真诚合作的态度与对方磋商，以期结果的达成。商，以期结果的达成。解读诚信解读诚信“信信”“信信”偏向于外在，偏向为行为表现偏向于外在，偏向为行为表现 。 在谈判中，在谈判中，“信信”主要是指谈判人员主要是指谈判人员在谈判中要言而有信，出口有据，言在谈判中要言而有信，出口有据，言必信、行必果，这是必信、行必果，这是“信信”在谈判中在谈判中最突出的表现。最突出的表现。 在谈判中，如果自己的立场摇摆不定，在谈判中，如果自己的立场摇

6、摆不定，信口开河，说了不算，算了不说，这很信口开河，说了不算，算了不说，这很可能使对方对你谈判的诚意发生怀疑，可能使对方对你谈判的诚意发生怀疑，从而可能导致双方谈判的中止或终止。从而可能导致双方谈判的中止或终止。 在谈判中，对于自己的失言，最好的挽在谈判中，对于自己的失言，最好的挽救办法就是救办法就是“承认错误承认错误”。这种。这种“承认承认错误错误”也是谈判的技巧之一。通过也是谈判的技巧之一。通过“承承认错误认错误” 使双方能重新坐在谈判桌前，使双方能重新坐在谈判桌前，继续已经中止的判断，以实现双方都期继续已经中止的判断，以实现双方都期望所得到的利益。望所得到的利益。谈判组的构成谈判组的构成

7、谈判的形式谈判的形式 一对一的谈判一对一的谈判 集体谈判集体谈判2/24/202215两者比较两者比较 一对一的谈判一对一的谈判 集体谈判集体谈判适用适用场合场合老客户老客户,传统产传统产品品多部门多部门,大范围大范围,多领域多领域优点优点施展个人能力施展个人能力灵活灵活,便于调整便于调整知识经验互补知识经验互补人多势众人多势众,底气足底气足缺点缺点个人能力有限个人能力有限意见分散意见分散,难以管难以管理理2/24/202216谈判组最优规模谈判组最优规模:4:4人人 无差错直接点拨式管理无差错直接点拨式管理 专业知识技术经验不超过专业知识技术经验不超过4 4种种: : 技术技术, ,商务商务

8、, ,财务财务, ,行情知识行情知识2/24/202217谈判组组长谈判组组长 主要负责人主要负责人 个人素质个人素质: : 逻辑思维清楚逻辑思维清楚, ,抓住重点抓住重点 善于倾听善于倾听, ,善于与人交往善于与人交往 控制能力控制能力, ,感召能力感召能力 商务财务背景商务财务背景 2/24/202218谈判组组员的素质谈判组组员的素质 25552555岁岁 基本品质和觉悟基本品质和觉悟 个人气质佳个人气质佳 主动精神主动精神 合作精神合作精神 相应的背景知识相应的背景知识2/24/202219谈判中的翻译谈判中的翻译 正式场合需要翻译正式场合需要翻译 赢得思考问题赢得思考问题, ,观察对

9、方反应的时间观察对方反应的时间 作为替罪羊作为替罪羊2/24/202220谈判阶段的设置谈判阶段的设置 目的目的：建立适宜的谈判氛围，给对方留下既：建立适宜的谈判氛围，给对方留下既 自信又可信的印象。自信又可信的印象。 内容：内容：对于对方提供的招待进行适度夸大性的感激，对于对方提供的招待进行适度夸大性的感激，可以聊过去的业务，双方的中间人，甚至个人兴趣等可以聊过去的业务，双方的中间人，甚至个人兴趣等等，话题可以灵活多样。等，话题可以灵活多样。 时间时间：谈判规模越大，相对的所需时间的比例越少：谈判规模越大，相对的所需时间的比例越少,因为开局是无论谈判规模大小都不可避免的程序，因为开局是无论谈

10、判规模大小都不可避免的程序， 而内容都大同小异，所需时间的总量也就相差无几。而内容都大同小异，所需时间的总量也就相差无几。谈判的原则谈判的原则 谈判原则的概述谈判原则的概述 兼顾双方利益的原则兼顾双方利益的原则 公平的原则公平的原则 时间时间的原则的原则 信息的原则信息的原则 谈判心理活动的原则谈判心理活动的原则 谈判地位的原则谈判地位的原则 兼顾双方利益的原则兼顾双方利益的原则 兼顾双方利益的原则，是指在谈兼顾双方利益的原则，是指在谈判中，不能仅仅从自身的角度去考判中，不能仅仅从自身的角度去考虑问题，而是要兼顾双方的利益，虑问题，而是要兼顾双方的利益，从而达到双赢的结果。从而达到双赢的结果。

11、兼顾双方利益的原则兼顾双方利益的原则 兼顾双方利益的原则兼顾双方利益的原则 win-win win-win一一 对双赢的理解对双赢的理解 你的利益你的利益必须必须以对方利益的存在为前提。以对方利益的存在为前提。 你的利益在对方身上体现出来。你的利益在对方身上体现出来。二二 双赢的成本和效益双赢的成本和效益 效益：效益： 财务目标的完成财务目标的完成 长期目标的完成长期目标的完成 商务关系的维系和发展。商务关系的维系和发展。 成本：成本： 预期与实际达到之间的差距预期与实际达到之间的差距 谈判期间人谈判期间人财财物的耗费，资源耗费物的耗费，资源耗费 谈判资源占用的机会成本谈判资源占用的机会成本三

12、三 达到双赢的办法达到双赢的办法 尽量做大利益尽量做大利益 分散目标，避开利益冲突分散目标，避开利益冲突 消除对立消除对立 为对方着想，最终要达到自己的目的为对方着想，最终要达到自己的目的 求同存异，缩小不同点求同存异，缩小不同点 分中求和分中求和公平原则公平原则结果与机会的平等结果与机会的平等 结果好不一定平结果好不一定平等；等； 机会的平等是今机会的平等是今天可以做到的最天可以做到的最大的平等大的平等对公平的思考对公平的思考公平是公平是客观与主观共同作用客观与主观共同作用的产物的产物案例：两个人同时拣到案例：两个人同时拣到1000元元钱，应该如何分钱，应该如何分？案例：案例：一富翁突然去世

13、，留下一富翁突然去世，留下A、B、C、D四件物品，这笔遗产要在其三四件物品，这笔遗产要在其三个儿子甲、乙、丙之间分配。究竟应该如何分配才显得公平合理？个儿子甲、乙、丙之间分配。究竟应该如何分配才显得公平合理？1朴素法朴素法甲甲乙乙丙丙A100圆圆30圆圆60圆圆B20圆圆10圆圆30圆圆C10圆圆15圆圆20圆圆D5圆圆30圆圆10圆圆时间原则时间原则时间的质、量、结构时间的质、量、结构时间的质与量时间的质与量 “ 人生的道路虽然漫长，关键的却只人生的道路虽然漫长，关键的却只有一、二步有一、二步”，说的就是时机。金银，说的就是时机。金银岛岛二人二人可乐可乐船船找矿找矿 机不可待，抓住时机。机不

14、可待，抓住时机。时间的原则时间的原则 谈判中的关键因素谈判中的关键因素时间：急时间：急者败，慢者胜；者败，慢者胜； 时间可以改变一切时间可以改变一切 时间原则在谈判中的运用时间原则在谈判中的运用 “ 最后期限原则最后期限原则”时间的结构古老的假设时间的结构古老的假设 任务任务 ： 在在100名妇女中挑选出最漂亮的！名妇女中挑选出最漂亮的！ 100名妇女将按照随机编排好的顺序名妇女将按照随机编排好的顺序依次依次出出现在你面前，同时出现？现在你面前，同时出现？两个朋友在森林中行走，听到老虎吼叫，一两个朋友在森林中行走，听到老虎吼叫，一个系鞋带，另一个说风凉话。个系鞋带，另一个说风凉话。 抓住对方注

15、意力的薄弱点抓住对方注意力的薄弱点 注意力曲线注意力曲线 疲劳战术疲劳战术-1-0.500.51时间注意力心理活动的原则心理活动的原则谈判心理学谈判心理学1. 生存生存2. 安全保障安全保障3. 爱与归宿感爱与归宿感4. 受人尊重受人尊重5. 自我实现自我实现6. 补充不足补充不足7. 追求美感追求美感马兹洛：需求层次说马兹洛：需求层次说资源短缺资源短缺需求需求欲望欲望动力动力经济发展经济发展谈判的心理活动谈判的心理活动人们的心理活动是不同的，因此要进人们的心理活动是不同的，因此要进行一个成功的谈判必须考虑对方的需行一个成功的谈判必须考虑对方的需求位置。求位置。 1、看人下菜碟：首先该满足对方

16、、看人下菜碟：首先该满足对方最重要的需要物质、心理；最重要的需要物质、心理；2、方法必须得当；、方法必须得当；3、文化背景的重要性；、文化背景的重要性； 谈判的心理活动谈判的心理活动(Cont.)4、语言的调动：、语言的调动： 慎用负面语言；同一件事情可以用不同的慎用负面语言；同一件事情可以用不同的语言来解释；反问的使用；引导性语言；语言来解释；反问的使用；引导性语言；统一用语。统一用语。5、语音、语调、语速。、语音、语调、语速。 信息原则信息原则啊谈判中的信息原则谈判中的信息原则一、信息的收集一、信息的收集 “永远不要嫌了解对手太永远不要嫌了解对手太多多”1，收集信息，正确反应，收集信息，正

17、确反应2，隐瞒信息，制造假信息，隐瞒信息，制造假信息3，注重无声的信息，注重无声的信息CASE 1. 巴拿马运河巴拿马运河 制造竞争原则制造竞争原则美国美国 VS 法国法国4000万万$ 1亿亿$ 尼加拉瓜运河尼加拉瓜运河 英俄英俄结果：结果：4000万万$无声信息的重要性无声信息的重要性 60%的信息来自语言之外的信息来自语言之外 眼，眉，嘴等眼，眉，嘴等 手，臂，腿等手，臂，腿等谈判地位的原则谈判地位的原则谈判地位原则谈判地位原则定义：谈判者在对方心目中自然形成的份量定义：谈判者在对方心目中自然形成的份量和地位和地位目的：提高己方的架势，使己方相对主动权，目的：提高己方的架势，使己方相对主

18、动权，使对方作出必要的让步使对方作出必要的让步 谈判地位原则谈判地位原则 如何提高架势如何提高架势 1）暴露专业身份）暴露专业身份 2）制造竞争）制造竞争 3）坚持到底的耐心）坚持到底的耐心 4）一个放松的心情）一个放松的心情 间接的方式：间接的方式：“身份托身份托”直接的方式直接的方式:直接展露自己的优势直接展露自己的优势策略与技巧策略与技巧启好锚、稳好舵、掌好帆、管启好锚、稳好舵、掌好帆、管好人、靠好岸好人、靠好岸针对人针对人针对目标针对目标 针对过程针对过程针对人的策略针对人的策略 建立满意感建立满意感 恻隐术恻隐术 开小会开小会 宠将法宠将法 激将法激将法 告将法告将法 疲劳战疲劳战 泥菩萨战术泥菩萨战术 挡箭牌挡箭牌针对目标、过程的策略针对目标、过程的策略 挡箭牌策略挡箭牌策略 声东击西策略声东击西策略 空城计策略空城计策略 针锋相对的策略针锋相对的策略 最后通谍的策略最后通谍的策略 货比三家的策略货比三家的策略 红脸白脸的策略红脸白脸的策略 化整为零的策略化整为零的策略 化零为整的策略化零为整的策略 抹润滑油的策略抹润滑油的策略 顺手牵羊的策略顺手牵羊的策略 略显惭愧的策略略显惭愧的策略商务谈判行为规范行为规范谈判的礼节与礼仪谈判的礼节与礼仪 礼节和礼仪，是商务谈判人员必须具备的礼节和礼仪