商务礼仪基础培训课件

1、商务礼仪基础培训课件目录目录l第一节仪表l第二节姿势和动作l第三节鞠躬的种类l第四节寒暄l第五节自我介绍l第七节说话和听话的要领l第八节接打移动 的礼仪目录目录l第九节 待客的基本常识l第十节 服从指示l第十一节接受指示l第十二节汇报的原则l第十三节收发FAXl第十四节文件的写法l第十五节企划书的制定l第十六节资料的整理第一节：仪表第一节：仪表l仪表是否得体，往往成为判断一个人工作情况的标准。对来公司的客人而言，你是代表本公司的职员，所以仪表并不是你的个人问题。而且，服装和仪表的凌乱会影响心情。第二节：姿势和动作第二节：姿势和动作l无论站着还是坐着的时候，一定要脊梁伸直。不能因为疲劳就摆出散漫

2、的姿势。如果你的工作与客人接触的机会多，就更应注意。要切记你的一言一行公司的同事、上司，也随时在看着你。第三节：鞠躬的种类第三节：鞠躬的种类l以止致意-轻微的问候 用于关照与自已无关的来宾。你可以坐着目送或私下见到时轻轻用眼神打个招呼：“你好！”l点头-轻轻躬身点头 用于对同事和经常见面的上司。l行礼-一般的鞠躬 用于拜访或迎接初次见面的客人时。双手放在两侧或轻轻叠放于两腿上。l敬礼-最礼貌的鞠躬 用于重要的来宾，特别需要表达敬意的人。表示感谢的时候等。视线朝下，膝盖和脚尖并拢，双脚并排对齐：“谢谢您！” 第四节：从寒暄开始第四节：从寒暄开始l寒暄是通过言行来表达心情的过程。在注重形式的礼仪中

3、，寒暄是人与人沟通的第一步。能否正确使用寒暄语，好是衡量一个人的礼貌、工作态度以及品格的尺度。l此外，因为每天都要重复多次的寒暄，久而久之，很容易流于形式，惟有用心的问候才能创造良好的人际关系。所以无论是每天都见面的人，还是对初次见面的人，都应该一样见面打招呼问候。寒暄的要点寒暄的要点l自已主动 不论前辈还是晚辈，我们都要主动问候。l明快地 面带微笑，明快地说一句“早上好”，就能把一份温馨迅速传遍四周。 l看对方的眼睛 问候时，一定要注意看着对方的眼睛。如果是 看着下面自言自语地问候，会让对方不愉快。 不到位的问候，反而失礼。 寒暄的要点寒暄的要点l“你辛苦了”这样告慰的话，一般是对下属说的，

4、 对上司要回避使用 第五节：自我介绍的要点第五节：自我介绍的要点 （1）清楚地说出所属部门和姓名； （2）要比平常大声一点，语速放慢； （3）不要眼睛朝下或东张西望； （4）简单有序地介绍以前的经历； （5）千万不可发牢骚。 自我介绍的要点自我介绍的要点l自我介绍是在职业场所中决定自已第一印象的关键。其目的在于让人了解自已、记住自已，所以必须端正姿势，看着对方说话。说话时语气一定要自然，以免让听者觉得不舒服。第六节：公司内部礼仪和秩序第六节：公司内部礼仪和秩序l严守时间：作为社会人来说，时间观念是相当重要的，因为这关系到人的信用。l遵守时间：是公司内部礼仪的基本之基本。请记住，凡事要提前5分钟

5、。l上班：至少提前5分钟到公司，在上班前做好 准备工作。l下班：下班时间到点了才准备下班，卡住时间准点下班的员工，给人的印象一定不好。公司内部礼仪和秩序公司内部礼仪和秩序l迟到：估计要迟到的时候必须先报告。报告时不必说一大通迟到的理由，而应该准确地告知大概几点几分能到公司。上司好安排他人代理还是等你来做。l缺勤：健康管理是职员的必备素质，但如果病到无法坚持工作的程度，也不必勉强上班。这时候应尽早报告，而且要亲自向上司报告。仅仅让同事转达，或者让家人挂个 ，都是不可取的。请假时也不能忘了自己的责任，一定要自已跟上司联系。公司内部礼仪和秩序公司内部礼仪和秩序l不要听信和散布谣言 传谣言的人，要么轻

6、浮，要么就是无主见的人，决不可能受到好的评价。 另外，要注意检点个人的日常行为，注意言行 和态度，避免成为引发谣言的种子。公司内部礼仪和秩序公司内部礼仪和秩序l遵守公司的吸烟制度 绝对不能在办公室 和走廊里吸烟，更不能行走时吸烟。若公司在工作区禁止吸烟，则一定要遵守，不仅如此，还要多为不吸烟者着想。公司内部礼仪和秩序公司内部礼仪和秩序l精神饱满 在休息时或电梯里，也不要忘了是工作时间。任何时候在精神上都不能有松懈，这样关系到周围人对你的评价。越是没人看到的地方越要注意。第七节：说话和听话的要领第七节：说话和听话的要领l表达要明确l叙述要简洁易懂l措辞要正确 要先整理好讲话内容再说，说话时要考虑

7、到对方是想知道原因、结果还是过程。措辞不同，传达给对方的意思也不一样。说话和听话的要领说话和听话的要领l注意态度和表情 态度是说话时的重要因素。说话时不要眼睛朝下或不安地环顾四周，而应该身体朝着对方，很自然地看着对方的眼睛有。但是，一直盯着对方也是很失礼的。试着把目光投向对方的胸部或打领结的地方，时不时地看一下对方的眼睛。当然，眼珠朝上是不受欢迎的。说话和听话的要领说话和听话的要领l听话的礼仪 听话时必须看着对方的眼睛应答。遇到对方说话的要点，可以附和一下，这样可以使会话顺利展开。有意见或提议时，不要打断对方，等告一段落后再说。第八节：接打移动第八节：接打移动 的礼仪的礼仪l拜访、来客和商谈时

8、 如果正在和对方谈论重要的事情，手机突然响了，这样一定会影响对方的心情。同时，谈话被意外打断，造成对方不必要的等待，也是不礼貌的。因此，在谈论重要事情之前要注意把手机设定振动留言功能。接打移动接打移动 的礼仪的礼仪l拨打对方的移动 l 很多时候对方即使接听了你的手机，也不方便和你慢慢地通话。因此，在说正事之前，首先问一句“现在说话方便吗”。l注意不要大声讲 l l l 第九节：待客的基本常识第九节：待客的基本常识l接待 有时候，有的客人不说自已的姓名直接问“XX在吗？”，这种时候我们可以说“对不起，您是哪位?”,有礼貌地询问客人的公司、姓名、事情、有无预约等。 若是提前约好的客人，可以说“我们

9、正在等待您的光临”，而后立刻把客人引到会议室。 若客人要拜访的人正在待客或者开会，去通知时一定不要口头转述，而要写字条。 请客人稍等你去帮他找拜访人时，要说“我这就去请XX，请您稍等”，并请对方就近坐下。让客人站着等是不礼貌的。 在引导客人之前，一定要向被拜访的人确认接待的场所。待客的基本常识待客的基本常识l引导 回到客人处，要先说“让您久等了，请跟我来”，然后走在前面，把客人领到指定地点。l告知方向 首先告知客人要去的方向，身体应向前进方向稍微倾斜，同时用手示意，往右时伸右手，往左时用左手。这时手掌轻轻向上，手指并拢。l楼道 在楼道里，引导时应走在客人的斜前方 ，请客人走在楼道的中央。门在左

10、侧时靠左行走。不要让客人完全看到你的背影，走的时候注意身体稍微向后侧。 待客的基本常识待客的基本常识l楼梯 走楼梯的时候，走在客人前面三、四个台阶，身体稍微倾斜，不时地看看客人脚下，提醒客人注意安全。楼层间转弯时应停下来确认客人是否能跟上。有时候也可以让客人走在前面。而下楼时引路人要走在前面。待客的基本常识待客的基本常识l开/关门 *往内开的门（推开） （1）轻轻敲两下门。 （2）推开门引路人先进。门把手在右侧时用左手推门，在左侧时 用右手推门。 （3）拉住把手，请客人进入。 *往外开的门（拉开） （1）轻轻敲两下门。 （2）门把手在右侧时用左手拉开，在左侧时用右手拉开。 （3）请客人先进。

11、待客的基本常识待客的基本常识l引导后离开 客人就坐后，应该说“XX马上就来，请稍等”。说完这句话，才表示完成了对客人的引导。然后走到门口，再次点头示意离开。待客的基本常识待客的基本常识l谈话中的传话 在万不得已必须要给正与客人交谈的人传话时，一定要写成纸条递交。要注意传话的内容最好不要让客人知道。传条时需要打断交谈，所以要对客人点头示意后再进行。字条书写要字迹清楚，简明扼要。接受有关字条内容的指示后点头，最后再对客人点头示意退下。待客的基本常识待客的基本常识l送客的方法 送客时要特别注意礼貌。在房间里道别后，送到电梯处会显得更有诚意。送到车上的话，要为客人打开车门，等客人坐好后再小心关上。车启

12、动后行鞠躬礼，一直目送到看不见车为止。基本商务准则基本商务准则l工作总是“指示 实施 汇报”的循环往复。上级给下级下达指示，通过听取下级的工作汇报掌握自已所负责的工作的进展情况，取得的成果，然后再根据这些情况制定下一步的计划、方针、指示。因此，作为一名商务人员，应该认真掌握如何接受工作指示、怎样汇报工作。第十节：服从指示第十节：服从指示l迅速回答 回答是对对方招呼作出的反应。无论有多忙，叫你的时候一定要立刻作答。如果工作实在离不开，也要恭敬地回答后，把情况向对方解释。等工作告一段落时，立刻去找刚刚叫你的人。把有人找你的事忘得一干二净，或者与别人聊得不亦乐乎，根本没注意别人在叫你，都是不好的行为

13、。服从指示服从指示l接受指示 1.工作从接受指示开始 一个团体只有严格地服从上级指示并正确地 行动，才能正常地开展工作。接受指示要诚 恳认真。作为公司的一员，有义务要服从指 示。 服从指示服从指示（2）自已能否胜任指示的工作 接受自已干不了的工作会给上级和公司带来 麻烦。接受指示诉时候，要认真听取说明， 没听明白的事情要请教，把问题弄清楚。另 外，正在忙其他工作脱不开身或者时间方面 比较紧张的时候，要把事情跟上司讲清楚， 与上司商量并请示最好的解决方法。不能自 己独断专行、大包大揽。服从指示服从指示l掌握指示的各种形式 指示不光只是有一些命令的形式，比如“那样干”“这样干”，也有一些拜托请求方

14、式的指示，比如“不好意思，帮忙XX”。当听到“不知道能不能帮我把XX” 、“要是能帮我XX就太好了” 等像是自言自语的表达时，不能没有反应。对上司说的话，要立刻作出反应。此外，上司也有各种类型的，有的上司习惯把指示写在书面上，或者手把手地一一教你怎么做，但并非所有的上司都这样。所以，要习惯上司传达指示的方式，自己确认内容后再进行工作。服从指示服从指示l养成做记录的习惯 接受上司指示时，要养成做记录的习惯。一边听指示一边把要点记录下来，最后再确认一下。只要有不明白的地方，要立刻询问，不能含糊。不能凭自己主观揣测行事。工作中有疑问不需要客气，不懂就问。服从指示服从指示l工作的期限 上司指示要干的工

15、作经常不只是一件，因此有 必要弄清楚先后轻重缓急的顺序。另外，一定要确认工作的期限，即什么时候必须完成。服从指示服从指示l不要只是说“是” 虽然服从上司和前辈的指示、意见是基本要求，但上司和前辈也有失误和犯错的时候。如果事关重大，而且是上司或前辈明显出错的时候，要勇于提出不同意见。不过，这时候的措辞一定要注意，不要直接用否定的口吻说“那是错误的” 、“太可笑了”，而应该使用“也许是我的感觉有问题，不过我觉得.” 、“我是这么想的，可是”等委婉的表达方式来陈述自己的意见。第十一节：接受指示时的关键几点第十一节：接受指示时的关键几点l（内容） =干什么？l（时间、期限）=何时开始，何时完成？l（地

16、点） =何地？l（人） =谁做？和谁做？对方是谁？l（目的、原因）=目的是什么？l（方法） =怎样做？第十二节：汇报的原则第十二节：汇报的原则l进展汇报与意见征求 着手工作以后，要尽可能地及时汇报进展状况，这叫中间汇报。工作周期较长，约定时间内无法完成的时候，进行中间汇报就可以对工作计划内容等进行调整或修改，以利于工作顺利进行。此外，在工作中遇到不知道怎么办的时候，多向上司和前辈请教，他们拥有比自己更丰富的知识和经验，可以给你中肯的建议。汇报的原则汇报的原则l汇报的重要性 一件工作完成以后，一定要向指派这项工作的人汇报。在进行汇报以前，工作不能算结束。必须是认真汇报以后，这项工作才算完成，才可

17、以接着做下一项工作。汇报的原则汇报的原则l出现错误要尽快汇报 工作中出现失误的时候，要诚实地承认错误，尽快向上司汇报并等待指示。工作无法按时完成的时候也要及时汇报，不要临到期限时才说“完不成了”，这样的话别人也难以就付。越早汇报，解决的方法就越多。汇报的原则汇报的原则l汇报的时机 汇报的必需的，但也不是什么都要汇报。事无巨细地汇报而会给上司增添麻烦，浪费上司宝贵的时间。什么时候汇报，汇报哪些内容，都要认真把握。汇报的原则汇报的原则l必须汇报的时候 （1）指派的工作完成的时候； （2）所需时间较长的工作的进展状况； （3）出现问题或者需要改变做法的时候； （4）获得该项工作相关信息的时候； （5

18、）想到提高工作效率等有助于工作的好主 意时。汇报的原则汇报的原则l汇报的要点 * 准确 * 迅速 * 简洁第十三节：收发第十三节：收发FAXl收到 后l 收到 后，要确认发来的文件页数是否完整以及能否看清。收发收发FAXl确认FAX号码l 号码弄错了，就会把 发错地方，给别人带来麻烦。所以，一定要确认 号码准确无误后才按发送键。l 收发收发FAXl确认是否发送成功l 确认 是否顺利发送，有的可以通过 机获知，不过，最好的方法还是在估计对方收到 的时候打个 确认，这样比较保险而且有礼貌。这时，就可以确认有没有漏页、有没有看不清楚的地方等。收发收发FAXl大量发送时l 发送的 页数较多时，要注明编

19、号顺序。标记时，可以用“1/3、2/3、3/3”的形式让对方清楚总共页数。发送大量 的时候，最好事先给对方打个 ，确认一下对方 机的使用情况、有没有纸等。收发收发FAXl放大不清楚的地方l 很多时候用 发送的文件看不太清楚。特别是别人发来的 再发给他人时，一定要注意文件内容是否清楚。比较小的文字或数字尤其看不太清楚。所以，要将此部分放大后发送。收发收发FAXl不发送保密文件l 并不是收件人直接接收。即使是要对方亲启或者是保密文件，好有可能很多人都会过目。此外，如果弄错 号码把 发送到别的地方，就会落入他人手中。所以，发送的 一定要是内容可以公开的文件。第十四节：文件的写法第十四节：文件的写法l结论先行 公司内外部文件要先写结论，在工作繁忙的时候，也没有时间来阅读那些长篇大作， 所以先写结论，再陈述事情经过，更会引发读者的兴趣。一定要记住，文件最重要的是向对方传递信息。文件的写法文件的写法l冗长啰嗦的文件也会让读者难于理解，不愿阅读。所以，写文件的时候，适当地划分段落并分条表述，会使内容更加明白。文件的写法文件的写法l格式使用内外部联络单 （内部文件） （1）日期：记录发文的日期，而非文书完成的日期； （2）收件人：写上收件人的称呼，若是职位比自己 高的人，最好不要写姓名。 （3）发件人名：写上所属部门、职务、姓名； （4）文件标题：在中央用稍大的字迹简洁书写； （5）正