客房部培训大纲

1、客房部培训大纲（具体内容根据实际情况调整）一培训时间：2011年11月日培训课时初定约为16-19课时共10天二培训地点：可以容纳30人左右听课的场所（理论课）；有实体客房可供练习场所2-3处（实际操作课）需由提供.三参加人员：（附人员签到表格）四培训要求：1 .听课纪律；2 .员工心态；3 .互动形式；4 .培训目的；5 .理论与实际的联合；6 .最终考核；等等项目五培训内容：（一）酒店知识：（可以和人事部门总体培训时段融合）1 .酒店背景介绍；2 .酒店规章制度；3 .酒店员工手册；4 .酒店产品知识；5 .酒店各个部门的划分以及作用；6 .酒店管理层的组成（要认知领导）；7 .培训方式：

2、理论听课；8 .课时：待定（二）酒店及客房服务意识培训：（适当配合案例加深理解）1 .服务质量和服务意识；2 .何谓服务人员？3 .何谓宾客？宾客等级？4 .职业面貌；5 .员工仪容仪表要求及重要性；6 .员工服务姿势仪态要求及重要性；7 .最阳光的微笑；8 .工作制服以及佩带饰物；9 .衡量酒店服务质量的标准；10 .优质服务的具体表现；11 .优良的服务态度及心态；12 .酒店服务人员需要哪些丰富的相关知识；13 .快捷的服务效率；14 .娴熟的服务技能怎样养成的；15 .建立良好的顾客关系；16 .培训方式：理论课，（互动形式）17 .课时:3课时.（三）客房业务知识培训：（案例）1 .

3、什么是客房服务；2 .客房部的职能；3 .人员组成以及管理运营方式；4 .客房部的分工及工作模式；5 .与客房有关的物品名称及配备；6 .客房部与其它部门的关系；7 .客房的种类；8客由布局布詈的原则与要求；9 .设旅设备及客用物品的配备：10客房清洁保养工作及其管理：11 .清洁整理客房的程序与标准：12 .客房检查的程序与标准；13 .消毒工作开展与落实；14 .各项计划卫生；15 .常用清洁剂及相关知识；16 .常用清洁的器具；17 .公共区域的清洁保养；18 .清理及检查必备的表格；19 .客房物资管理；20 .具体或特殊服务的开展与相关事项21 .客人遗留物品的管理及处理；22 .其

4、他服务；23 .客房洗衣及布草洗涤；24 .客房安全管理布置与落实；25 .客房情报信息管理；26 .相关的客房服务用语，英语口语；27 .商务楼层服务与管理；28 .客人投诉的处理29 .库房物品存放及管理；30 .培训方式：理论课，实际操作课.31 .课时：理论课：4-5课时；（互动形式）实操课6-8课时.（四）做一个合格酒店员工的基本要求：1 .具备良好的观察力；2 .具备妥善处理各种矛盾的应变能力；3 .坚持自觉性；4 .保持自制力；5 .无时不在的紧迫感；6 .换位思考；7 .积极的团队协作精神；8 .建立正确的工作态度；9 .条理分明的等级执行制度；10 .对待工作的绝对忠诚；11 .积极的职业心态；12 .良好的职业习惯；13 .娴熟的职业技巧；14 .培训方式：理论课；15 .课时:3课时（互动形式）注:以上只是大概的培训思路框架，具体内容和