P物业分公司顾客沟通管理程序

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-257编号：_P物业分公司顾客沟通管理程序审核：_时间：_单位：_P物业分公司顾客沟通管理程序用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。P物业分公司顾客沟通管理程序1.目的：了解服务现状和顾客需求，确保顾客的任何建议、投诉都能得以关闭，及时改善和改进服务。2.范围：适用于公司各部门。3.职责3.1分公司行政部负责监控各部门与顾客沟通工作的实施。

2、3.2客服部主管负责确定与顾客沟通的方式、方法和沟通内容，并组织落实。3.3商业助理负责日常顾客沟通、投诉处理、顾客服务信息收集和整理工作。3.4分公司总经理负责监督及检查此项工作。4.方法和过程控制4.1与顾客沟通方式：面对面沟通;电话沟通;网络沟通(电子邮件);其他沟通(顾客意见箱、召开顾客恳谈会等)。4.2对于单一商户的物业，每月28日以前需编制物业管理工作简报，向甲方通报。4.3对于商业区物业，每季度编制物业管理服务报告，在下一季度首月的20日前商户可以到服务中心查阅。4.4对于商业区物业，与商家管理委员会召开的会议须整理成会议纪要，交分公司总经理审阅，报商家管理委员会主任审批后，商户

3、可以到服务中心查阅。4.5对于商场区物业，每周、每月定期和不定期的开展商场活动，并填写社区文化活动记录表。4.6对于顾客的任何问题，工作人员都应礼貌回答并对重要问题进行记录。如果当场不能回答，应向顾客说明并取得顾客的理解，同时与有关人员商议，及时向顾客做出答复。4.7对于客户的投诉和建议，依照顾客投诉与建议处理作业指导书进行处理。4.8对于网上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在一个工作日内做出答复。4.9顾客满意度调查依照顾客满意度调查作业指导书执行。5.相关支持文件KF-CQ05-01顾客投诉与建议处理作业指导书KF-CQ05-02顾客满意度调查作业指导书6.质量记录和表格KF-CQ05-

4、F1物业管理工作简报KF-CQ05-F2物业管理服务报告KF-CQ05-F3社区文化活动记录表KF-CQ05-02-F1顾客满意度调查卷KF-CQ05-02-F2顾客满意度调查报告KF-CQ05-01-F1顾客投诉与建议汇总表KF-CQ05-01-F2顾客投诉与建议处理表篇2：学生公寓服务中心与顾客沟通管理规定学生公寓服务中心与顾客沟通管理规定为了进一步加强和完善学生公寓服务中心与顾客沟通管理机制，及时、全面了解顾客的需求与要求，以便更好地有针对性地为顾客服务，特制定以下规定：一、沟通渠道：学生公寓服务中心与各学院学生的沟通主要采取学生座谈会、网上在线交流、值班室设立意见簿、设立电子信箱、问卷

5、调查、随机访谈等形式。此外也可以直接通过中心办公室电话、各楼值班员等渠道获取信息。二、沟通频次：对于座谈会、问卷调查等时间跨度长、范围广、工作量大的沟通形式，每学期一至两次;对于意见簿、随机访谈等沟通形式，中心将安排组团主管每月对信息进行整理汇总;对于网上在线交流、电子信箱等沟通形式，中心将随时给予答复。三、沟通内容：所有关于公寓管理和服务的内容。具体包括公寓管理、职工管理、学生管理、住宿管理、安全生产管理、水电使用管理、卫生保洁管理、维修管理、各类服务工作、顾客满意情况、意见建议、中心组织开展的各项活动以及其他一切相关内容。四、信息处理：对采取各种沟通渠道收集到的所有信息进行针对性的处理解决

6、。1.顾客建议：对于顾客提出的可行性建议，中心将积极吸取采纳;对于暂时还无法实现的建议，将向后勤集团及有关职能部门积极争取尽快实现。2.顾客意见：对于顾客提出的意见，本着“具体问题具体分析”的原则，一周之内给予顾客一个解决方案;不属于中心职权范围内的顾客意见，及时向上级部门汇报。3.信息反馈：中心将通过集团网页、各楼宣传栏、召开座谈会等多种便利、快捷、有效的途径对信息处理结果进行反馈，同时也提醒顾客对所提意见、建议给予关注和监督。五、联系方式：学生公寓服务中心与顾客沟通联系方式有以下几种：电话热线：中心主任办公室83XXXX、中心副主任办公室8XXX2、8XXX6。本楼管理人员;本楼意见簿;所在组团主管;学生公寓服务中心;学生代表座谈会;六、负责人：中心主任负总责;中心