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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-966编号：_天下城回访业主(用户)工作流程审核：_时间：_单位：_天下城回访业主(用户)工作流程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。天下城回访业主（用户）工作流程1.0目的及时了解业主（用户）需求对预约服务完成情况的评价，或对投诉处理结果的满意度。2.0适用范围服务中心工作人员对业主（用户）的回访工作。3.0职责通过业主（用户）了解相关

2、部门提供服务的完成质量，听取业主（用户）对管理处各项工作的意见和建议。4.0流程4.1服务中心安排接待员对业主（用户）进行查证预约服务完成质量的回访。4.2及时了解装修完工住户名单，并在其完工一周内上门回访。4.3对一般性的维修、保洁等服务项目，服务中心工作人员应在每月30日随机抽样当月的该类派工单，按照抽样名单在下月5日前完成对业主（用户）的回访并作好记录。4.4派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50之间的，抽取总量的30%进行回访；派工单在50张以上的，均按20张回访。其中半数以上必须是上门回访，其余可采用电话回访形式。4.5回访人员应就服务提供人员是否守时、服务态度

3、及质量对业主（用户）进行简洁问询，同时认真听取业主（用户）对管理处工作的意见和建议。4.6如回访过程中业主（用户）对有关服务项目进行投诉，回访人员应将其认真记录在服务中心回访记录表上并报上级领导。4.7对于业主(用户）的有效投诉，应做到100%的回访率，由服务中心经理在相关部门处理完毕后亲自上门回访，向客户道歉并了解业主（用户）对处理结果的态度。4.8对业主（用户）的重大服务需求，如紧急报修、较大型的维修项目等，须在工作完成后对业主（用户）进行即时回访，视具体情况采用电话或上门回访形式。4.9上门回访4.9.1上门回访时，回访人员应自备鞋套，按门铃或敲门三下。业主（用户）开门后，向其表示问候，说明拜访原因，业主（用户）示意其进房间时，将自备鞋套套于脚上方可进入。4.9.2向业主（客户）查询有关事项时，语言应礼貌简洁，尽可能少的占用业主（用户）时间，同时诚恳听取客户的意见或批评并做好记录。4.9.3回访人员应注意控制与业主（用户）交谈时间，如无特殊情况谈话时间以十分钟为宜，谈话结束后，主动与业主（用户）道别，走出房间后轻声关闭入户门。5.0回访人员须于回访当天或第二天完成回访记录的整理，填写回访记录汇总表，如需处理

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