第四次作业讲评

1、第四次作业讲评同学们好：本次作业共分五个题型，涵盖第九章第十一章的内容。侧重在基本理论和基本常识的识记、理解。这些题在教材上都是可以找到答案的。下面对各题给出参考答案。一、单选题（共6分，每题2分）1、CRM的技术核心是( A )A数据库 B 数据仓库 C元数据 D 数据库技术2、在高科技迅速发展的信息时代，（ C ）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。A信息管理 B无形资产管理 C经营战略决策管理 D人力资源管理3、实施知识管理的动力源自（ B ）。A明确的目标 B企业内部的变革需求 C业务流程再造 D企业竞争

2、优势二、判断题（共14分，每题2分）1、数据仓库是一个面向主题的、集成的、易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。（ × ）2、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。( )3、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的保障。( )4、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。（ × ）5、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。（ × ）6、CRM服务市场

3、今后将变得越来越严峻。提供商要想成功，不仅需要提供CRM服务，同时还需要开发用于完成某种特定目标的CRM战略和构架。( )7、围绕知识进行的管理是企业利润的真正来源。（ × ）三、多选题（共20分，每题4分）1、数据分割是将大量数据分成独立的、较小的单元进行存储，以提高数据处理效率。常见的数据分割包括以下几种形式：（ ABC ）。A垂直分割 B水平分割 C图解分割 D表格分割2、数据挖掘技术是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际数据中提取人们感兴趣的知识，它是一个交叉学科，涉及了多个学科的思想和方法，比如（ ABCD ）。A数据库系统 B数理统计学 C人工智能 D信息科学

4、 3、作为CRM系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：（ BCD ）。A标准化 B友好的个性化服务 C支持激励创新 D 实用性4、知识管理的纵向内容有（ ABC ）。A知识获取的管理 B知识利用的管理 C知识创新的管理 D知识开发的管理5、CRM软件的市场结构包括（ ABCD ）。A垂直市场结构 B行业应用市场结构 C品牌市场结构 D销售渠道结构四、名词解释题（共10分，每题5分）1、元数据是关于数据的数据。元数据包括了数据仓库的结构，数据存储信息，数据提取、清洗和转换的规则，数据存取和检索的索引和配置等数据信息。2、知识创新是知识创造、演化、转移和应用的动态过程。它通过追求新发现、探索新

5、规律、积累新知识，达到创造知识附加值，谋取组织竞争优势的目的。五、简答题 （共50分，每题10分）1、CRM数据仓库有哪些功能？ 答：在客户关系管理中，数据库主要有以下几个方面的功能： （1）保留客户。目前公司都面临着客户流失很严重的问题，保留客户也就成了市场竞争的一个重要内容。在客户中，并不是所有的客户都有保留价值，因此要通过数据库中的数据资料分析出最有价值的客户，并针对这些客户制定相关的客户保留政策。 （2）降低管理成本。数据库的应用使数据的统一、规范管理成为可能，同时提供了快速、准确的查询工具。这样可以大大地降低公司的管理成本。 （3）分析利润的增长。企业可以通过历史资料的趋势发现产品销

6、售与客户关系管理的关系以及利润增长同客户关系管理的关系。分析利润增长的最终目的还是促进利润增长。 （4）增强竞争优势。企业通过历史数据分析市场变化趋势，特别是客户需求的变化趋势，可以及时改变产品性能以适应客户需求，有助于企业巩固并增强企业竞争优势。 （5）性能评估。根据客户行为分析，企业可以准确地制定市场策略和市场活动。并根据对客户尤其是重点客户的追踪分析过程和市场的反馈内容，企业可以通过改进和完善来满足市场活动的需要。2、知识管理与企业竞争能力有何关系？ 答：围绕知识进行的管理是企业竞争优势的真正来源。企业的知识储备决定了企业未来发展的能力。拥有自己独特的知识管理模式和机制是企业保持竞争优势

7、的根源所在。通过知识的积累、交流和共享，创造一种让每位员工能获取、共享、使用组织内部和外部的信息以形成个人知识的环境、并支持、鼓励个人将知识应用、整合到产品和服务中去，最终提高企业创新能力和对市场的反应速度。 从知识管理角度，企业核心竞争力的培养应该从以下几个方面入手： （1）企业的核心竞争力应该是企业发展战略的重点。企业核心竞争力不论是否容易被模仿，首先必须是企业本身所特别擅长的，企业可以借此进入市场，并在相当长的时期内用此来换取生存的资本。 （2）企业核心竞争力提供了企业的主要竞争优势。 （3）企业核心竞争力的发展必须与时代发展相一致。 （4）企业文化是企业核心竞争力的主要表现。 （5）企

8、业特有知识和资源是核心竞争力的基础。3、简述知识管理的应用步骤。 答：第一步：确定公司的战略目标和核心竞争力。知识管理不能脱离公司的目标而独立存在，它必须与公司的总体战略目标相一致，才能有生存和发展的基础。比如：神州数码的长远目标是“做一长久的、有规模的、高科技的百年企业”。根据这个战略目标制定出神州数码的知识管理战略规划书，即“长久的”知识必须有积累；“有规模的”知识必须能在大范围内共享；“高科技的”管理的知识必须能提炼成高附加价值的。 第二步：确定公司知识管理的重点领域。首先明确公司的核心竞争力是哪些，比如：神州数码强大的市场渠道能力、运作能力；然后明确公司哪些业务是未来发展的重点，比如神

9、州数码网络产品的研发、软件产品的研发；分析公司潜在收益最大的环节等。从而确定组织内部优先实行知识管理的部门或流程。 第三步：对引入管理的业务环节或流程进行分析。分析业务环节或流程要做到什么，公司必须具有的能力是什么等。 第四步：根据上述分析，制定相应的知识管理方案。 第五步：对引入知识管理的业务环节或流程进行实施前后的评估。评估的目的是了解知识管理的实施是否有了明显的和可衡量的效果，并根据评估的结果来调整公司的知识管理计划。4、简述Siebel的CRM产品战略。答：Siebel Systems的新产品战略将帮助企业快速、轻松地满足所有客户关系管理 (CRM)要求，并且成本更低。新Siebel战

10、略：人人可用的CRM的目的在于，以最低的总体拥有成本(TCO)提供在整个企业中普遍应用CRM所需的范围和深度。借助这一新的产品战略，Siebel Systems提供的CRM将能够满足各种类型、规模的企业，以及各种类型用户的要求。此战略包括新的行业专用CRM产品、新的寄存式CRM产品、新的分析应用软件和平台，以及新的商业集成解决方案。具体包括：（1）用于分支银行的Siebel客户关系控制台：Siebel客户关系控制台主要是作为用户桌面上的独立数据板，或者是与其他应用软件一起运行，它能够提供对客户信息数据的简单、快捷访问（2）客户忠诚度管理：Siebel忠诚度管理使企业能够以客户可以为公司带来的预

11、期价值为基础，优化服务供给和产品推广活动。此应用软件包含客户分类能力，能够以主要交易为基础生成点数和奖励，并且还可以为客户提供奖励和特殊优惠，以提高忠诚度和亲合力。（3）存储-转发无线支持：利用新的双向存储-转发功能，任何使用Siebel 手提应用软件的移动销售和服务专业人员都可以自动无线收发并查询（4）服务生命周期管理：Siebel 7.7中的新功能使企业可以更好地管理服务生命周期，从而缩短订单处理时间，降低成本（5）基于角色的用户界面可以提高可用性：Siebel 7.7引入的增强型用户界面能够以用户角色为基础进行指南式导航，从而提高用户交互效率、生产力和实现更高的使用度。5、简述客户跟踪管

12、理的内容。答：客户跟踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的活动做提醒设置；业务负责人可以随时将项目做移交；对已成交业务的收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。新增业务：可以登记每一项新业务/项目。登记业务名称、业务编号、客户名称（直接从客户资料中选取，其它有关客户的资料都会自动调入）、立案日期等许多业务信息进行登记。 联系活动：安排和记录销售人员与客户联系的所有情况。业务人员可以根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果。 预约提示：可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象，到时候就会有邮件通知。 对手情况：可以记录此项目的对手名称、对手策略等情况。 邮件传真：记录所有的往来邮件和传真。 文档资料：记录与此项目有关的文档，如报价文档、合同文