服务外包企业管理复习参考题

1、111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111

2、1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111改进。1、 你认为产品设计过程中最关键的环节是什么？请阐明理由。2、 你认为服务提供商选择专一化战略和多元化战略的优劣势及条件是什么？ 条件： 服务提供商在刚起步或者规模较少时应该选择专业化战略；而在企业发展壮大后可考虑选择多元化战略。多元化战略的优势：可以将专有技能，生产能力或者技术由一种经营转到另一种经营中去能将不同的经营业务的相关活动合并在一起，降低

3、成本可以在新的经营业务中借用公司品牌的信誉能够创建有价值的竞争能力的协作方式实施相关的价值链活动劣势：来自原有经营产业的风险。由于资金及管理层注意力的分散，可能带来严重风险。市场整体风险。市场经济中的广泛相互关联性决定了多元化经营的各产业仍面临共同的风险。特别是在宏观力量的冲击之下，企业多元化经营的资源分散反而加大了风险。会增加企业的行业进入和退出风险会增加企业内部资源整合风险，如在资金、人力资源以及不同企业文化方面面临的冲突专一化战略的优势：可以降低对产品的价格敏感性，使企业避开价格竞争，在特定领域形成独家经营的市场，保持领先。顾客对企业(或产品)的忠诚性形成了强有力的进入障碍，进入者要进入

4、该行业则需花很 大气力去克服这种忠诚性。产品差异可以产生较高的边际收益，增强企业对付供应者讨价还价的能力。由于购买者别无选择，对价格的敏感度又低，企业可以运用产品差异战略来削弱购买者的讨价还价能力。由于企业具有特色，又赢得了顾客的信任，在特定领域形成独家经营的市场，便可在与代用品的较量中，比其他同类企业处于更有利的地位。劣势：可能丧失部分客户。如果采用成本领先战略的竞争对手压低产品价格，使其与实行差异化战略的厂家的产品价格差距拉得很大，在这种情况下，用户为了大量节省费用，放弃取得差异的厂家所拥有的产品特征、服务或形象，转而选择物美价廉的产品。用户所需的产品差异的因素下降。当用户变得越来越老练时

5、，对产品的特征和差别体会不明显时，就可能发生忽略差异的情况。大量的模仿缩小了感觉得到的差异。特别是当产品发展到成熟期时，拥有技术实力的厂家很容易通过逼真的模仿，减少产品之间的差异。过度差异化。第一章 服务提供商流程管理1、 何为流程管理？为什么进行流程管理？依据活动与其所服务的经营目标之间的关系对企业内部流程、职责等活动进行的设计、安排与优化，以保证任何一个活动都能最大限度的服务于企业最终目标的实现；原因：可以大大提高办事效率可以大大缩减从顾客提出订单到顾客订单被满意的时间，提高交货速度，大大提高顾客的满意度可以提高服务的可靠性，满足顾客需要，为顾客提供更优质的服务2、 简述流程设计的过程与结

6、果。过程：明确流程的构成要素：投入和产出；业务活动；库存；物流；信息流；工作流；资金流；价值流单一流程环节的设计：任务；设备/工具；员工；操作方法；确定流程环节之间的关系结构：顺序关系；并列关系；制度化，即定工作制度（职责、职权、与前后环节关系、应遵守制度、工作标准、绩效考核）；标准化；文化化；结果：管理文件（企业流程设计报告书）有清晰的流程描述（流程图+文字说明）流程中的岗位设置及每个岗位的职位说明书工作制度与工作规范考评流程及其各个岗位定量指标及考评方法规定3、 流程绩效的评价指标有哪些？财务指标：产出投入比、成本核算经营目标的实现角度：速度、柔性、质量流程性能：利用率=实际使用时间可用时

7、间 效率=实际产出标准产出 流程周转率=产出时间增值时间 =（实际加工时间+物品等待时间）真正有效的工作时间4、 简述流程改进与优化的时机。企业运行绩效不令人满意时； 当市场出现新需求时；当竞争对手通过流程优化提高企业运作效率时；当产品的产量发生变化时；当资源的可得性和成本发生改变时。5、 简述流程改进与优化的步骤和手段。步骤：发现问题，找到切入点； 进行流程诊断：画出现行流程图；确定每个环节工作时间； 探究问题的根源：查出是单一流程环节出问题还是流程之间关系出问题？问题是出在业务流程上还是管理流程手段：针对业务流程优化的对策：合并、取消、添加、自动化 针对管理流程优化对策：明确责任、权力的划

8、分；加强监督；及时反馈。6、 如何理解流程再造。流程再造的界定：对企业的业务流程进行根本性的再思考、彻底性的再设计。流程再造的本质：是流程的再设计，即实现组织模式的变化，也就是决策者经营理念的变化需要流程再造的企业： 第一类：陷入困境的企业，其目的是走出困境； 第二类：居安思危式的企业，其目的是避免将来陷入困境； 第三类：世界级或卓越型企业，其目的是继续保持领先地位，把竞争对手落的更远，把竞争障碍做得更高。第二章 服务提供商的员工管理1、 请描述服务提供商员工工作的特殊性。2、 请描述服务提供商员工管理的压力。 3、 服务提供商员工高流动率的成因及你认为如何解决服务提供商企业员工高流动率问题。

9、4、 员工工作压力的识别对工作、生活失去动力 工作质量大大下降 高矿工率员工流动率 员工关系恶劣第三章 服务提供商的质量管理1、 服务提供商质量管理的特殊性。更加强调过程控制（现场控制） 服务质量的标准很难设定由于顾客参与其中，服务质量很难保证2、 请描述质量管理体系的构成。质量意识（质量文化） 质量目标即包括：产品质量合格率（指标）、质量成本、顾客满意度、投诉率质量管理的计划：各部门用本部门听得懂的语言制定质量目标，包括产品质量和工作质量组织机构和人员：是否有专门质量管理机构 质管部的权限及直接上级 人员工作流程的控制 工作制度和奖惩制度质量管理设施：硬件（检测设备、自动检测装置）；软件3、 如何成功在一个企业中实施质量管理模式。运行的保