康复医院引入CARF体系优化后勤服务品质的实务探讨

1、康复医院引入CARF体系优化后勤效劳品质的实务讨论摘 要本文通过阐述康复医院后勤效劳部门推行美国CARF标准认证的部分典型实务，对如何运用先进质控标准提升康复医院的后勤效劳品质、完善“以患者的安康、平安为中心的效劳体系进展了以点带面的归纳和解析，说明了运用多维视角和体验将抽象效劳理念转换为详细效劳程序的途径，以及“中西合璧地运用西方先进的质控、评价标准和东方“晓之以理、动之以情、以绩效及荣誉共同体形式来维系和推行CARF质量管理的方法；同时，针对认证过程中出现的实际问题：如何对效劳差异性状态进展量化评价，以及效劳品质与效劳本钱之间的矛盾问题，本文讨论性地提出了相应的解决方案，试图从实务角度加强

2、CARF质控体系在我国康复效劳机构推广、施行的可操作性和可持续性。关键词CARF认证；康复后勤效劳；以人为本；信息共享；全员参与1 引入背景简介2 CARF标准的核心：以人为本，以效劳对象为中心我们在学习和调研中体会到，CARF注重把“以人为本的理念贯穿效劳的全过程，而且不同于其他效劳质控体系，CARF并不直接规定统一的质控标准，而仅提供框架和原那么，这些框架和原那么完全以“对患者的效劳与保障为中心展开，但在这一原那么下，却并不拘泥于统一的详细要求和格式，而是要求各质控主体以开放型思维主动开发和完善其独立的管理体系，只要这一体系在维度和要素上符合标准即可。以平安主题为例，CARF仅规制了以下质

3、控要求：根据这些原那么要求，我们设立了由院长及相关职能科室负责人组成的平安管理委员会，统筹全院环境平安、食品平安事务管理及风险控制，推行以数据为根据的风险点分析归纳和风险防范方案，如针对食品平安，主要风险点归纳为：因人员不洁操作或不洁食材、容器、环境污染及穿插感染导致发生食物中毒；然后我们采集2021年第一、第二季度相关数据并列表：在对AD项记录数据进展根因分析后，我们排查出B项下行原因是对新员工的培训时间减少，D项那么归因为消毒柜的老化损坏、餐具数的增加导致高温消毒效果不均；根据分析结论，我们就能及时调整应对策略及详细施行步骤，并在下一期数据分析时检验施行效果。同时，我们根据CARF“以人为

4、本的核心理念重新审订了程序内容，比方在环境平安板块，以前的管理思路是“便于标准管理而容易忽略患者的便利、需求及感受，而如今，按照CARF理念，我们首要关注的是“患者的安康与平安：我们把消防知识培训从统一集训改为到病区分批宣教，以便所有患者都能参与平安教育活动；我们取消了制止外卖入院的规定，改为对送货员进展身份核实和登记后入院；我们改变了对物业设施接报维修的惯例，要求所有工勤人员主动排查、申报设施故障及环境平安隐患；我们取消了“保内不保外的安保惯例，在院外周边安保盲点设置了数处治安联防岗亭和环院安保巡查机制。3 CARF的运行根底：开放的效劳心态、信息共享和全员参与在6个月的推行理论中，我们总结

5、出CARF“以人为本、因地制宜、全员参与、信息共享、记录回忆、多元方案、分析评价、循环优化的效劳原那么，并据此对后勤效劳领域的方方面面进展了全面检讨和整改，调整了数十项效劳和管理程序，同时组织工勤人员开展CARF质控标准的分类专题业务培训和考核。4 CARF与效劳品质的提升CARF推行效果是显著的，在推行时段2021年4月始前后三个季度的后勤效劳满意度综合测评中，主要效劳类别的患者满意度较推行前分别提升了5%45%，如表3所示。5 问题与讨论5.1 对抽象原那么如何施行差异化评价CARF是一个开放型的质控体系，它只提供原那么和框架，而不像iso或JCI体系一样给出详细、统一的检测标准，这使我们

6、在对不同阶段的体系运行状态间的差异化进展再评价时缺乏客观的第三方评价标尺，对同一认证体系内不同机构间的差异化进展横向比较时也出现同样问题，因为大家制订及执行的效劳要素是不同量的。我们觉得，遵从同一效劳价值和理念的前提下，抽取不同时段或不同客体的关键指标值。例如财务指标、床位周转率、患者满意度、不良事件发生率、资源配给合规率等作为元素族，按其属性高优或低优编秩后，运用秩和比综合评价测度公式得出测量值作为差异化状态的比照和分析根据，也许有助于更客观地量化差异性。5.2 如何解决效劳品质与本钱之间的矛盾我们在CARF体系的推行过程中发现，伴随效劳品质及满意度提升，效劳本钱也同步甚至是跳跃式上升，因为CARF体系相对于本钱分析，更加侧重价值塑造，它不关注成就品质需要多少本钱，只关注如何达成合规状态，因此当医院限于收费基准定价及床位瓶颈导致财务指标滞胀时，管理者必然陷入提升效劳与控制本钱的两难抉择。在体系认证和推行过程中同步引入价值分析策略，引导