卓越的服务营销试题答案

1、本文可以自由编辑课程考试已完成，现在进入下一步制订改良方案！本次考试你获得5.0学分！ 得分: 100窗体顶端学习课程：卓越的效劳营销单项选择题1.效劳人员应当对客户采取什么样的态度( ) 答复：正确1 A 时刻保持积极、友善的态度2 B 看客户的重要程度而定3 C 根据自己的心情而定4 D 根据公司的要求而定2.对现代效劳理念的正确理解是( ) 答复：正确5 A 效劳就是为客人做事6 B 效劳就是到达或超越客户的期待7 C 效劳就是让客人满意8 D 以上都不正确3.效劳的水准线应该是( ) 答复：正确9 A 根本效劳10 B 满意的效劳11 C 超值的效劳12 D 难忘的效劳4. 效劳具有方

2、便、迅速、省时、省事的特征， 的具体用途有( ) 答复：正确13 A 对客户进展问候、祝福与感谢14 B 进展咨询、调查、促销宣传15 C 为客户提供热线帮助16 D 以上都包括5.下面哪些工程是附加值效劳( ) 答复：正确17 A 举办联谊会18 B 给客户寄上感谢信19 C 定期拜访客户20 D 在节日给客户发祝贺短信6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝( ) 答复：正确21 A 所有的客户22 B 潜在的客户23 C VIP大客户24 D 以上都包括7.效劳营销与传统营销之间的区别在于( ) 答复：正确25 A 传统营销通过销售来获利，而效劳营销通过客户满意来获利26 B 传统营销业重

3、点考虑生产什么产品，而效劳营销注重客户有什么需求27 C 传统营销通过促销活动提高销量，而效劳营销重视提高与客户的沟通交流28 D 以上都包括8.企业、企业管理层、企业员工要经常进展自我评估，原因在于( ) 答复：正确29 A 通过自我评估确定自己以及企业在效劳方面做得如何30 B 发现需要改良的地方并及时改良31 C A与B都正确32 D A与B都不正确9. 在四种效劳类型中，哪一种是最卓越的效劳( ) 答复：正确33 A 优质型34 B 友好型35 C 生产型36 D 冷淡型10.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑，这句话表达的意思是( ) 答复：正确

4、37 A 优质的效劳需要通过人员来完成38 B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱39 C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工40 D 以上都不正确11.要想为客户提供优质的效劳，效劳人员必须注意一些事项，包括( ) 答复：正确41 A 尽量使用简明易懂的语句42 B 积极推销特色效劳43 C 能够正确处理突发事件44 D 以上都包括12.名牌化装品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到与展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 答复：正确45 A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品与效劳46 B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品与效劳47 C

5、 实话实说法的行销方式，用于任何产品与效劳48 D 以上都不正确13.对CRM管理的正确理解是( ) 答复：正确49 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理与效劳，留住老客户，吸引新客户的一种手段与方法50 B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统51 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式52 D 以上都包括14.对客户效劳人员的外表要求有( ) 答复：正确53 A 形象干净整洁54 B 保持精神饱满55 C 说话语速适当，善于运用肢体语言56 D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )