卓越的服务营销学习课程试题答案

1、本文可以自由编辑窗体顶端学习课程：卓越的服务营销单选题1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )    回答：正确 1. A  会不断重复的购买企业的系列产品 2. B  会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C  对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D  以上都包括 2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )    回答：正确 1. A  用一种思想看待所有的问题 2. B  将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 3. C  相互体谅、相互理解 4. D

2、  以上都不正确 3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )    回答：正确 1. A  售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 2. B  售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 3. C  售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 4. D  以上都包括 4.“双S专家理论”中的双S是指( )    回答：正确 1. A  销售专家（Sales） 2. B  服务专家（Services） 3. C  A和B都包括

3、 4. D  A和B都不对 5.哪些行业要重视服务( )    回答：正确 1. A  第一产业 2. B  第二产业 3. C  第三产业 4. D  以上都包括 6.对现代服务理念的正确理解是( )    回答：正确 1. A  服务就是为客人做事 2. B  服务就是达到或超越客户的期待 3. C  服务就是让客人满意 4. D  以上都不正确 7.服务的水准线应该是( )    回答：正确 1. A  基本服务 2. B

4、0; 满意的服务 3. C  超值的服务 4. D  难忘的服务 8.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )    回答：正确 1. A  对客户进行问候、祝福和感谢 2. B  进行咨询、调查、促销宣传 3. C  为客户提供热线帮助 4. D  以上都包括 9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )    回答：正确 1. A  微笑可以消除隔阂，获得对方好感 2. B  微笑可以调节自己和对方的情绪 3. C  微笑有益健康 4.

5、 D  以上都包括 10.下面哪些项目是附加值服务( )    回答：错误 1. A  举办联谊会 2. B  给客户寄上感谢信 3. C  定期拜访客户 4. D  在节日给客户发祝贺短信 11.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )    回答：正确 1. A  通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 2. B  发现需要改进的地方并及时改进 3. C  A和B都正确 4. D  A和B都不正确 12.非定期服务的形式包括( ) &

6、#160;  回答：正确 1. A  资讯的提供 2. B  不定期的拜访 3. C  意外的小礼物 4. D  以上都包括 13. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )    回答：正确 1. A  优质型 2. B  友好型 3. C  生产型 4. D  冷淡型 14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )    回答：正确 1. A  尽量使用简明易懂的语句 2. B  积极推销特色服务 3. C  能够正确处理突发事件 4. D  以上都包括 15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )    回答：正确 1. A  相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 2. B  女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 3. C  男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 4. D  让话务员的声音更好听 窗体底端总体进度 学习  课前自评 学习课程考试 查看考试结果 持续改进  36