认清续期业务价值,做好续期服务工作

1、认清续期业务价值认清续期业务价值做好续期服务工作做好续期服务工作广西分公司2009年7月2课程导入u为什么做保险？为什么做保险？-提升价值，获得成功！提升价值，获得成功！u希望长期成功还是短期成功？希望长期成功还是短期成功？-长期成功才能获得长期稳定的收入！长期成功才能获得长期稳定的收入！u如何才能做到长期成功？如何才能做到长期成功？-诚信、服务、专业！诚信、服务、专业！诚信是成功之本；诚信是成功之本；服务是最好的营销；服务是最好的营销；专业创造价值！专业创造价值！3课程目的 通过对续期业务价值的了解，增强诚信和服务的意识，熟悉营销基本法及保险法等相关法律法规所涉及的续期知识，掌握续期服务流程

2、及管理实务，努力实现续期价值的最大化。4课程大纲 一、认识续期业务的价值 二、营销基本法续期利益及相关制度 三、续期服务流程及管理实务5第一篇第一篇 认识续期业务的价值认识续期业务的价值6领导说续期领导说续期 要评价一家寿险公司的效益，关键是要看当年新业务的价值，在当年新业务的价值当中期缴业务最有价值！ 股东、董事会对我们期缴业务的保单继续率非常重视，它标志着我们产品的精算预期价值实现与否！ 续期业务有两个很重要的功能。一个是实现新保保费的内含价值，另一个是继续提供客户服务，开发客户资源，去实现新的价值。 金文洪董事长在2008年续期半年视频工作会议上的讲话7领导说续期领导说续期 续期一个渠道

3、对公司整个内涵价值的提升贡献至少在三分之一以上； 续期与新保相比，同等重要，甚至更重要，因为这是公司可以控制的一部分； 继续率的提升，不仅增加量，更注重质！ 经营委员会主席潘燊昌在2008年续期全国工作会议上的讲话8领导说续期领导说续期p 续期业务渠道是公司实现价值的主要渠道。p 续期收费对于一家寿险公司的长期稳健经营、可持续发展是至关重要的。p 续期队伍是寿险公司与客户联系最密切的队伍，是公司唯一一支与客户保持联系并提供服务的稳定队伍，因此这支队伍天生具有客户关系优势。续期队伍有能力参与和实施客户资源的开拓工作，尤其是存量客户的二次开拓和客户的转介绍工作，从而进一步提升客户的价值。 摘自销售

4、总监郑韫瑜2008年续期全国工作会议报告9 second续期业务的价值为公司带来稳定的业务收入逐年实现公司价值为公司带来稳定的费用来源彰显公司品牌和客户价值客户关系管理的主渠道续期业务的价值续期业务的价值101、为公司带来稳定的业务收入、为公司带来稳定的业务收入单位：亿元2008年12月六大寿险公司保费收入数据成熟公司的续期业务量大，续期保费占总保费比重较高。112、逐年续期业务实现公司价值、逐年续期业务实现公司价值一个典型的寿险期交产品的盈利分布一个典型的寿险期交产品的盈利分布盈利点 续期业务存在8年盈利期 核心业务的价值要通过续期业务实现12对公司内含价值产生影响对公司内含价值产生影响 对

5、内含价值产生影响的经营指标中，退保率的影响较大影响因素变动方向大小内含价值变化率贴现率增加50个基点5.5投资回报率增加50个基点5.7保单失效率下降104.7死亡及发病率下降102.6费用下降101.9平安人寿一年新业务内含价值敏感性分析（数据摘自平安平安人寿一年新业务内含价值敏感性分析（数据摘自平安20082008年年报）年年报）13万元3、为公司带来稳定的费用来源、为公司带来稳定的费用来源经营好续期，费用贡献将大于新保。1亿元10年期交产品，在不同继续率时新保及续期的费用贡献144、彰显公司品牌和、彰显公司品牌和 客户价值客户价值口口相传，每个满意的客户平均向5个人推荐。公司3000万客

6、户，如果让80的客户满意，可能影响1.2亿人满意的客户满意的客户受影响的准客户受影响的准客户3000万万802400万万12000万万5人人155、是客户关系管理的主渠道、是客户关系管理的主渠道成熟公司的续期业务量大，续期保费占总保费比重较高。 客户不会一次将保险买足 老客户开拓的成本低于新客户开拓 服务好老客户，对公司价值贡献更大 客户保持率提高5个百分点时，不同行业公司价值提高的比例16业务规模快速增长业务规模快速增长随着结构调整，公司加大了期交业务销售，续期业务规模越来越大，未随着结构调整，公司加大了期交业务销售，续期业务规模越来越大，未来内涵价值将更突显。来内涵价值将更突显。业务规模业

7、务规模快速增长快速增长续期业务经营展望续期业务经营展望45%根据根据1-4月公司期交业务达成情况预测，月公司期交业务达成情况预测，2010年续期规模突破年续期规模突破300亿，增幅达亿，增幅达4517第二篇第二篇 营销基本法续期利益及相关制度营销基本法续期利益及相关制度营销基本法中续期相关内容营销基本法中续期相关内容五、业务人员职责：五、业务人员职责：（一）各级业务员（业务专务）职责（一）各级业务员（业务专务）职责1、履行人身保险个人代理合同约定的事项；2 2、遵守公司遵守公司寿险营销业务人员管理规定寿险营销业务人员管理规定；3、完成相应的活动管理要求及业务指标；（4 4）完成本规定要求的业务

8、考核指标完成本规定要求的业务考核指标4、按要求参加公司组织的培训及其它活动；5、为客户提供优质的服务：（3 3）在规定时间内做好续期收费在规定时间内做好续期收费（4）根据客户要求协助做好保单保全工作6、推荐新人，并按照要求进行陪访与辅导；7、完成上级主管布置的其它工作。营销基本法中续期相关内容营销基本法中续期相关内容五、业务人员职责：五、业务人员职责：（二）业务主任职责（二）业务主任职责1、业务员职责；2、业务室管理职责；（2 2）带领属员完成本规定要求的职涯目标及晋升带领属员完成本规定要求的职涯目标及晋升考核指标；考核指标；3、协助业务经理做好其它工作；4、推动公司政策的落实。业务经理、业务

9、督导职责类同。营销基本法中续期相关内容营销基本法中续期相关内容六、业务人员品质规范六、业务人员品质规范（一）各级业务主管和业务人员在开展各项业务工（一）各级业务主管和业务人员在开展各项业务工作时应遵循以下基本品质要求：作时应遵循以下基本品质要求：1、遵守国家法律及行业法规、规范；2、遵守社会公德和职业道德；3、遵守公司各项管理规章制度；4、最大诚信服务；5、爱司敬业；6、维持公司形象；7、不损害客户利益；8、弘扬公司文化；9、严格管理、规范操作；10、提升素质、创造绩效。营销基本法中续期相关内容营销基本法中续期相关内容六、业务人员品质规范六、业务人员品质规范（二）业务人员有下列情况之一，公司将

10、视情况（二）业务人员有下列情况之一，公司将视情况给予嘉奖。给予嘉奖。6、在公司服务年限长、业绩优秀、业务结构良好、业务继续率高、客户理赔少、五年无投诉现象的。营销基本法中续期相关内容营销基本法中续期相关内容六、业务人员品质规范六、业务人员品质规范（三）公司通过营销渠道个人业务品质管理办法等相关制度对业务人员的品质指标进行监控：对品质指标不良的业务人员可以采取取消荣誉评比、取消晋升资格、降级、暂停销售资格等处罚措施，情节严重或长期指标不良的可以直接解约。若业务人员相关行为给公司造成损失的，公司有权扣减佣金、津贴作为补偿。2、契约品质：包括展业服务规范、遵守如实告知原则、杜绝代签字、杜绝拆单获利、

11、单证使用规范、遵守送达时限、保单回执签收和其它常规作业等方面；3、服务品质：包括保全、理赔、续收和其它客户服务作业等方面；4、属员品质：业务主管的属员在基础品质、契约品质、服务品质方面的表现情况。营销基本法中续期相关内容营销基本法中续期相关内容六、业务人员品质规范六、业务人员品质规范（四）业务人员发生下列情况之一，公司应立即解除人身保险个人代理合同，造成公司直接经济损失的，应予以赔偿。4、以现金或票据方式收取投保人保险费后，未按法律法规及公司规定的时限和方式向公司交付保险费；5、利用非保险合同条款上所载利益诱使他人购买保险，或自行涂改保单资料以致影响投保人、被保险人、受益人或公司利益，或向投保

12、人收取保险费以外的额外费用；9、对客户作不正确的或误导性的宣传，达到保险监管机关、行业组织及公司规定的查处标准；17、犯有以下行为且情节严重对公司造成经济或名誉损失，或一年内两次（含）以上犯有以下行为：（2）未受公司委托，私自收取到期或未到期款项。营销基本法中续期相关内容营销基本法中续期相关内容七、业务人员报酬项目的相关规定七、业务人员报酬项目的相关规定（一）佣金2、续年度佣金：是指业务人员承揽的期缴业务，按公司要求为客户提供售后服务，在续年度保费到账（发放佣金时仍在职）所应支领的报酬。按月发放。续年度业务佣金=续年度业务保费续年度业务佣金率（四）优质续保奖对签约满21个整月的业务人员，当月个

13、人年度新保业务第13个月保费继续率达到88%且满足服务津贴领取条件的，可领取优质续保奖。（十一）室年终奖金业务室年终奖金=（全年业务室累计FYC-2250 任职月数） 4% 业务室继续率调整系数业务室继续率调整系数数=（当月室年度新保业务第13月保费继续率-45%）/40%。0909版版“营销基本法营销基本法”续期考核政策相关解释口径续期考核政策相关解释口径四、继续率指标口径四、继续率指标口径 自自20092009年年4 4月考核起，各职级维持、晋升考核中月考核起，各职级维持、晋升考核中“继续率继续率”指标统一使用指标统一使用“第第1313月保费继续率月保费继续率”，原，原“考核继续率考核继续

14、率”指标不再使用，各职级考核标准不变指标不再使用，各职级考核标准不变。“第第1313月保费继续率月保费继续率”具体解释口径如下：具体解释口径如下：（一）个人第（一）个人第1313月保费继续率月保费继续率各月个人第各月个人第1313月保费继续率月保费继续率B BA AA A：结算当月前推第：结算当月前推第1515个月至第个月至第2626个月期间个人所销售的新保业务期缴保费个月期间个人所销售的新保业务期缴保费B B：A A中到当月末实收的第二年续保保费（含在当月末前复效的二年保费）中到当月末实收的第二年续保保费（含在当月末前复效的二年保费）例：例：20102010年年3 3月个人年度新保业务第月个

15、人年度新保业务第1313月保费继续率月保费继续率B BA AA A：20082008年年1 1月至月至1212月期间个人所销售的新保业务期缴保费月期间个人所销售的新保业务期缴保费B B：A A中到中到20102010年年3 3月末实收的第二年续保保费（含在月末实收的第二年续保保费（含在20102010年年3 3月末前复效的二年保月末前复效的二年保费）费）考核期考核期“第第1313月保费继续率月保费继续率”指考核期最后一月的指考核期最后一月的“第第1313月保费继续率月保费继续率”。截至考。截至考核期末月，签约满核期末月，签约满2121个整月人员按个整月人员按“基本法基本法”规定考核此项指标。规

16、定考核此项指标。（二）团队第（二）团队第1313月保费继续率月保费继续率各月团队第各月团队第1313月保费继续率团队内（含本人）所有签约满月保费继续率团队内（含本人）所有签约满2121个整月个整月且在职且在职人员的人员的个人第个人第1313月保费继续率加权平均考核期团队月保费继续率加权平均考核期团队“第第1313月保费继续率月保费继续率”指考核期最后一指考核期最后一月的团队月的团队“第第1313月保费继续率月保费继续率”。0909版营销基本法中的续期指标版营销基本法中的续期指标继续率统计口径：继续率统计口径： 自自20092009年年4 4月考核起，营销员各职级维持、晋升考核中月考核起，营销员

17、各职级维持、晋升考核中“继续率继续率”指标统一使用指标统一使用“第第1313月保费继续率月保费继续率”，“第第1313月保费继续率月保费继续率”具体解释口径如下：具体解释口径如下：分母中到当月末实收的第二年续保保费（含在当月末前复效的二年保费）分母中到当月末实收的第二年续保保费（含在当月末前复效的二年保费）结算当月前推第结算当月前推第1515个月至第个月至第2626个月期间个人所销售的新保业务期缴保费个月期间个人所销售的新保业务期缴保费各月团队第各月团队第1313月保费继续率团队内（含本人）所有签约满月保费继续率团队内（含本人）所有签约满2121个整月且在职人员的个人个整月且在职人员的个人第第

18、 1313月保费继续率加权平均月保费继续率加权平均个人第个人第1313个月个月继续率继续率优质续保奖优质续保奖（继续率达（继续率达88%88%则则服务津贴服务津贴10% 10% ）连续连续6 6个月奖励个月奖励晋升主任晋升主任个人继续率个人继续率75%75%晋升专务晋升专务个人继续率个人继续率80%80%晋升经理晋升经理团队继续率团队继续率80%80%经理维持经理维持团队继续率团队继续率75%75%主任维持主任维持团队继续率团队继续率70%70%专务维持专务维持个人继续率个人继续率75%75%0909版营销基本法中的续期指标版营销基本法中的续期指标举例举例 入司已满入司已满2121个月的营销员

19、金续续在个月的营销员金续续在20092009年年7 7月结算月月结算月时个人第时个人第1313个月继续率为：个月继续率为：分母中到分母中到20092009年年7 7月末实收的第二年度续保保费（含在月末实收的第二年度续保保费（含在20092009年年7 7月末前复效的二年保费）月末前复效的二年保费） 2007 2007年年5 5月至月至20082008年年4 4月期间个人所销售的新保业务期缴保费月期间个人所销售的新保业务期缴保费 若金续续的主任银续续辖属若金续续的主任银续续辖属6 6名属员，其中入司满名属员，其中入司满2121个月个月且在职的属员有且在职的属员有4 4人，那么团队的继续率为：人，

20、那么团队的继续率为： 4 4名营销员的实收数据之和名营销员的实收数据之和 4 4名营销员的应缴数据之和名营销员的应缴数据之和 分母中到分母中到20092009年年7 7月末实收的第二年度续保保费月末实收的第二年度续保保费 （含在（含在20092009年年7 7月末前复效的二年保费）月末前复效的二年保费）20072007年年5 5月至月至20082008年年4 4月期间个人所销售的新保业务期缴保费月期间个人所销售的新保业务期缴保费 4 4名营销员的实收数据之和名营销员的实收数据之和 4 4名营销员的应缴数据之和名营销员的应缴数据之和营销基本法中续期相关内容营销基本法中续期相关内容九、业务人员考核

21、与晋升的相关规定九、业务人员考核与晋升的相关规定（一）本规定所称的“考核”，包括业务考核及综合素质考核两方面。业务考核主要指对个人或团队的业绩、人力、育成、保单继续率等业务指标进行的量化考评；综合素质考核主要指对业务人员遵纪守法、社会公德、文化素质、展业及团队管理能力等多方面进行的综合考评。（二）主要业务考核指标1111、年度新保业务第年度新保业务第1313月保费继续率；月保费继续率；（1）个人指标（2）团队指标（三）业务人员的考核期和晋升、降级办法1、本规定中，业务人员的考核期包括维持考核期和晋升考核期。业务人员在维持考核期内，不符合相应职级任一维持任一维持条件条件的，应降低一个职级；业务人

22、员在晋升考核期内，达到相应职级所有晋升条件所有晋升条件的，可以晋升考核期结合后申请晋升。营销基本法中续期相关内容营销基本法中续期相关内容十、维持晋升考核续期标准十、维持晋升考核续期标准。职级职级维持维持晋升晋升正式业务员75%主任65%80%高级主任、资深主任70%80%高级专务、资深专务、经理、高级经理、资深经理、督导、资深督导75%80%相关法律及规章制度相关法律及规章制度相关法律及规章制度相关法律及规章制度营销员违营销员违规案例规案例 车某，男，某中心支公司营销高级业务主任。车某，男，某中心支公司营销高级业务主任。 20032003年年2 2、3 3月份，车某上门向续期保费即将到期的客户

23、收取月份，车某上门向续期保费即将到期的客户收取续期保费续期保费2347223472元，手写未加盖公司印章的暂收收据给客户元，手写未加盖公司印章的暂收收据给客户作为凭证，其后未将保费上交公司。作为凭证，其后未将保费上交公司。 卢某，男，某中心支公司营销员卢某，男，某中心支公司营销员 19981998年年9 9月客户通过其购买了月客户通过其购买了“老来福老来福”保险，保险，19991999年卢某年卢某利用客户的信任，未开具保费收据收取客户续期保费利用客户的信任，未开具保费收据收取客户续期保费1300013000元，挪作他用。元，挪作他用。20002000年年2 2月卢某持未盖公章的月卢某持未盖公章

24、的“通知通知”，以，以年缴改趸缴可以省钱为由，劝说客户进行变更，获取客户保年缴改趸缴可以省钱为由，劝说客户进行变更，获取客户保单正本、保费收据、身份证，骗取客户保费单正本、保费收据、身份证，骗取客户保费5 5万多元。万多元。20022002年年4 4月客户到支公司查询其缴费情况式才发现已被骗取保费月客户到支公司查询其缴费情况式才发现已被骗取保费的情况。的情况。警钟：涉及续期收费的营销员的违法违规案例营销员违营销员违规案例规案例 1998年3月23日，某公司通过保险公司业务员李某向某保险公司缴纳养老及医疗保险的续期保费，并将金额为40万元的未填写收款人名称的转帐支票交给李某，李某给某公司出具了保

25、险公司的一份已过有效期的收据。但李某并未将该笔保险费交到保险公司，而是擅自将转帐支票入到另一家公司的帐户内，套取现金39万余元。经举报，李某被公安机关逮捕，并以职务侵占罪职务侵占罪判处有期徒刑8年。但某公司的钱款基本被李某挥霍一空。某公司起诉法院要求保险公司返还保费及利息。警钟：涉及续期收费的营销员的违法违规案例 触犯了法律 受到法律的惩罚 给公司、客户、家人等造成了严重损害案例的后果：案例的后果：刑法涉及续收的主要内容3、刑法涉及续收的主要内容：职务侵占罪职务侵占罪职务侵占罪定义：是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位的财物非法占为己有占为己有，数额较大的行为数额较大的

26、行为职务侵占罪特征：侵犯的客体是公司、企业或者其他单位的财物所有权侵犯的对象是行为人所在的公司、企业或者其他单位的财物客观方面是利用职务上的便利将本单位的财物非法占为已有，数额较大主观方面表现为直接故意，并且具有非法占有本单位财物的目的3、刑法涉及续收的主要内容：挪用资金罪挪用资金罪挪用资金罪定义：是指公司、企业或者其他单位的工作工作人员，利用职务上的便利，挪用本单位的资金归个人使用或者借贷给他人个人使用或者借贷给他人挪用资金罪特征：侵犯的客体是公司、企业或者其他单位的财物所有权侵犯的对象是行为人所在的公司、企业或者其他单位的财物主观是出于故意，明知是单位资金，不管出于什么目的而仍然挪作他用刑

27、法涉及续收的主要内容3、刑法涉及续收的主要内容：保险诈骗罪保险诈骗罪定义：是指是指投保人、被保险人或受益人以骗取保险金为目的，以虚构保险标的，编造保险事故或保险事故发生原因，夸大损失程度，故意制造保险事故等手段，致使保险人陷于错误认识而向其支付保险金的行为保险诈骗罪特征：以诈骗钱财为目的，且数额巨大侵犯的对象是保险公司、同时还会危害社会安稳等主观是出于故意刑法涉及续收的主要内容38第三篇第三篇 续期服务流程及管理实务续期服务流程及管理实务39第三篇第三篇 续期服务流程及管理实务续期服务流程及管理实务做好续期工作的三个基本认知做好续期工作的三个基本认知基本认知一：做强三大支柱是继续率提升的根本基

28、本认知一：做强三大支柱是继续率提升的根本 继续率不是单一渠道的继续率，继续率是公司的继续率；继续率的提升取决于三大支柱：续期管理续期管理销售品质销售品质柜面服务柜面服务基本认知二：基本认知二：续期管理源于何时？续期管理源于何时？-续期管理在新保销售的前端就应开始介入。续期管理在新保销售的前端就应开始介入。基本认知三：续期管理的四个阶段基本认知三：续期管理的四个阶段新保销售：新保销售：好种栽好树，好种栽好树，品质要保住品质要保住缴费日前：缴费日前：常看常维护，常看常维护，精心来呵护精心来呵护宽限期内：宽限期内：精耕又细作，精耕又细作，颗粒均归仓颗粒均归仓失效后：失效后：真心加恒心，真心加恒心，切

29、莫失信心切莫失信心第一、第二阶段是常被忽视，但却对继续率有着关键性影响的阶段。困困惑惑一怕延期缴费一怕延期缴费二怕隐瞒误导二怕隐瞒误导三怕无钱缴费三怕无钱缴费四怕自保单四怕自保单五怕大、小保单五怕大、小保单六怕孤儿保单六怕孤儿保单续期收费的续期收费的“六怕六怕”十关消六怕!续期生产线续期生产线-续期生产线续期生产线第一关：正确宣导宽限期第一关：正确宣导宽限期保险条款：首期以后分期保险费保险条款：首期以后分期保险费缴费日为合同生效日对应日缴费日为合同生效日对应日的前一日的前一日。投保人应按保险单列明的方法缴付保险费。投保人应按保险单列明的方法缴付保险费。如逾期如逾期缴付，应补缴利息。缴付，应补缴

30、利息。首期后的分期保险费到期未缴付的，自缴首期后的分期保险费到期未缴付的，自缴费日次日零时起费日次日零时起60日为宽限期。日为宽限期。宽限期内发生的保险事故，宽限期内发生的保险事故，本公司仍负保险责任，但应从所给付的保险金中扣除欠缴的保本公司仍负保险责任，但应从所给付的保险金中扣除欠缴的保险费及其利息险费及其利息。投保人逾宽限期仍未缴付保险费的，本合同自。投保人逾宽限期仍未缴付保险费的，本合同自宽限期满时起效力中止。宽限期满时起效力中止。u宽限期为保险责任的宽限，非续期缴费的宽限；u宽限期是保险公司出于人性化考虑而给予的客户特殊政策，而非正常续保缴费期！续期生产线续期生产线第二关：服务前置第二

31、关：服务前置 应缴日前应缴日前3个月内；个月内； 客户生病时、重大节日或纪念日；客户生病时、重大节日或纪念日； 同一社区客户服务时；同一社区客户服务时； 补签代扣授权书。补签代扣授权书。服务是最好的营销！一年内回访客户服务是最好的营销！一年内回访客户3-4次，特别是新客次，特别是新客户，是提升继续率和新保开拓成功的关键！户，是提升继续率和新保开拓成功的关键！续期生产线续期生产线第三关：诚信无误导第三关：诚信无误导客观说明分红等受益，切莫夸大；客观说明分红等受益，切莫夸大；合理解释退保现金价值；合理解释退保现金价值；对保单权益人讲清利益，包括亲情件及对保单权益人讲清利益，包括亲情件及投保人配偶等

32、；投保人配偶等；通讯方式记录详实，并及时变更。通讯方式记录详实，并及时变更。续期生产线续期生产线第四关：慎重推荐缴费档次第四关：慎重推荐缴费档次 当好核保初审员，考虑客户持续缴费当好核保初审员，考虑客户持续缴费能力；能力；明示缴费年限，避免争议；明示缴费年限，避免争议；做好保障分析及险种组合，合理加保。做好保障分析及险种组合，合理加保。续期生产线续期生产线第五关：引导银邮转账第五关：引导银邮转账 正确引导，提升服务正确引导，提升服务 扣划成功信息告知扣划成功信息告知扣划不成功及时联系扣划不成功及时联系打好转账基础，积累客户及提升打好转账基础，积累客户及提升服务同步发展服务同步发展续期生产线续期生产线第六关：把好自保关第六关：把好自保关强化强化“自保必为保障自保必为保障”的意识，避免的意识，避免以考核、激励为目的，损害公司、主以考核、激励为目的，损害公司、主管、自己三方的自保行为；管、自己三方的自保行为；慎重考虑自保的险种及档次，体现慎重考虑自保的险种及档次，体现自己的保险专业性，和完善自己保障自己的