主接工作手册(39页)

1、目录第一节 接待基本要求P05一、什么是接待？P05二、接待基本要求P05三、接待须知P05四、接待注意事项P06五、接待的语言P07第二节 上线前准备P08流程 01 、用餐流程P08流程 02 、着装流程P08流程 03 、打卡流程P10流程 04 、对讲机领用流程P11流程 05 、对讲机使用流程P11流程 06 、开班集合流程P12第三节 二接现场工作流程解说P12流程 07 上线接班流程P12流程 08 电脑超作流程P13流程 09 电话操作流程P14流程 10 大厅音响操作流程P15流程 11 打卡钟操作流程P15流程 12 电梯操作流程P17流程 13 电视操作流程P18流程 1

2、4 来宾判定流程P18询问、确认预约纪录流程P19有预约有包厢安排包厢流程P19有预约有包厢带客流程P19有预约无包厢预约时间未到流程P20有预约无包厢预约时间已到流程P20有预约无包厢超时流程P21要求更换包厢流程P21有预约客人抱怨流程P21无预约有包厢现场预约流程P22无预约有包厢指导客人预约流程P23无预约有包厢安排包厢流程P23无预约无包厢现场预约等候流P23无预约无包厢指导客人预约流程P23现场客人抱怨流程P24参观包厢流程P24包厢消费解说流程P25现场访客流程P25现场访客找人流程P26现场来宾寻物流程P27客人物品寄放流程P28客人物品领取流程P29物品申领流程P29特殊状况

3、回报流程P29流程 15流程 16流程 17流程 18流程 19流程 20流程 21流程 22流程 23流程 24流程 25流程 26流程 27流程 28流程 29流程 30流程 31流程 32流程 33流程 34流程 35流程 36流程 37流程 38流程 39流程 40流程 41流程 42流程 43流程 44流程 45流程 46流程 47流程 48流程 49流程 50P32P32P33P33P33P34P34P38P38P38P38P39补备品流程 营业中清洁流程 喝水流程 上化妆间流程 大修流程 物品摆放、定位流程 大庁总清流程 交接流程 收班集合流程 教育训练流程 下线流程 制服送洗流

4、程申诉流程P39第一节 接待基本要求一、什么是接待？1、广义：接待是公司业绩的创造者。2、狭义：（1）负责为顾客安排包厢的工作。（2）负责为顾客指引进入包厢的工作。（3）负责为顾客进行消费解说的工作。（4）负责公司主机的工作。3、接待工作岗位分为主接、1接、2接、电梯口。二、接待的基本要求1 、基础知识的掌握（ 1 ）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。（2）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。（3）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。（4）对接待资产种类及数量的了解。（5）公司设备的使用及了解。（6）了解公司所售卖的各项物品。（ 7）包厢使用状况。（8）来宾动向的掌握三、接待需知

5、1 、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象。2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。5 、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访 客处理表现出服务业应有的专业气质。 （关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。接待客人，接听电 话时，保持使用礼貌用语（ “您好！欢迎光临！”“谢谢光临！请慢走， 欢迎再度光临！”）并且注意语调柔和协调性。7、服仪需

6、端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上 淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。 接待人员随时随地保持服装仪容整洁。 男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，并 需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色 棉袜。接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领 带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员一律不准佩 带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。与同事嘻笑玩耍及与来宾闲 聊之情况发生，违者严重

7、处罚。不可擅离职守，违者处罚。如需离开 则报备主接，主接则报备班次巡回。9 、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。10 、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安 排包厢之原则，促使营运顺畅四、接待注意事项1、上级的话永远是对的 , 绝对要服从 ,有问题上级会负责2 、活在当下 :享受现在你所拥有的一切 , 生活应知足 , 工作时应站在现在想着未来。3 、随时保持接待大厅的环境整洁 ,随时注意接待用品的安全备量。4、认真并确实填写

8、包厢时间使用比较表、进场时间单、接待交接登记表、岗位工作回 报表、预约表、等候表、遗失物登记表保持字迹清晰。5 、接待人员交接工作时 ,应核查接待区域的资产 ,等候区的物品 （计算机、电话、卡钟、 烟灰缸、茶几、杂志、留言本、书报架、雨伞套架、 、 ）数量;并签明确认 ,分清楚 责任归属。6 、门市接待处所放置的各式立牌位置须特别留意 ,依规定摆设。7 、上班时间依照公司规定 ,不得有迟到、早退行为。8、上班时间不可看书报 , 闲谈及工作不相干的事情。9、负责门市接待大庁灯光、主控灯光。五、接待的言语1. 标准国语：规范化企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既2. 正规又是一种

9、制度，也是高品质服务的基础。 通融性统一的标准国语能够表达明确、 清晰，而且适合绝大多数的消 费者，又具有一定的亲和力。3. 正确语调：不急不缓在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人4. 应对。不卑不亢在遇无理客人时， 语调应不卑不亢， 从容应对， 树立接待应 有之形象，避免大声说话，绝对禁止与客人发生争执。5. 措词注意A. 多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。B. 表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语C. 语句中尽量不要使用“公司规定”的语句D. 当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管第二节、上线前准备流程一、用餐流程（上班前、下班后）流程二、着装

10、流程男性1. 头发：不得蓄留长发、染发或奇形怪状，保持前不遮额，侧不盖耳，后不及领。2. 脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3. 服装： 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有 图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指 处，穿著西裤，一律熨烫平整。 不得留长指甲，指甲需保持干净，不佩戴非必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子、带鞋带的皮鞋并每日须将皮 鞋平面及鞋边沿擦试光亮。 袜子以纯黑、棉质为主，不可穿著其它颜色亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在

11、上班前缴交，不得随身携带。4 、备品：小便笺本 1 本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机 1 个放于马夹右边口袋，店笔 1 支放于右边裤袋，手帕 1 条放于左边裤袋。女性1. 头发：短发务必吹理整齐；长发则一律戴黑色发包，不可以有染发之情形。2. 脸部：化妆不可太过浓艳，只限戴一副耳环，不可配带戒指。3. 服装： 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可 有图案或文字。 并依公司规定将名牌配戴在衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处左胸 前，穿著黑长裤 （裙），一律熨烫平整。 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不配戴不必要之首饰。 工作皮鞋为公

12、司规定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它样式的皮鞋，并每日须将皮鞋平面 及鞋边沿擦拭光亮。 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色，亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4 、备品：小便笺本 1 本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机 1 个及口红 1 个放于马夹右边口袋，店笔 1 支放于右边裤袋，手帕 1 条放于左边裤袋。 上班前着装规定：1、不可穿拖鞋（亦不可赤脚） ，须穿包鞋，可穿凉鞋，但后根须有绑带。2、可穿背心，不可穿短裤（含女生） ，裤子、裙子不得短于膝盖 更衣柜使用规定：1、更衣柜是存放员工衣物、个人物品的地方；不可放钱、手机（贵重

13、物品）、香烟、食品、公司物品；2、上班时间更衣柜钥匙、个人贵重物品等放入拉边袋一起上交；3、上班时间不可未经回报擅自进更衣室打开更衣柜；4、更衣柜有损坏、钥匙丢失回报巡回，由巡回通知物料干部处理；5、个人衣服需放置休息室，不可夹带任何物品；流程三、打卡流程流程四、对讲机领用流程对讲机领用流程至四楼1F处领取区域对讲机流程五、对讲机使用流程对讲机频道宝达：1频：保安 2频：外场（2楼）3频：外场（3楼）2频：维修汇成：1频：保安 2频：外场（5楼）3频：外场（6楼）2频：维修对讲机使用注意事项：1、耳麦插入或拔出对讲机时切记是关机状态2、更换电板时一定要使对讲机处于关机状态。 电板背扣向下轻轻压

14、，不可硬拔 上新电板时一定要推到底座上缩定未止。3、耳麦使用时不能把耳麦线折断或沾水。用耳麦讲话时，请保持麦克风于嘴唇距离3至4处。流程六、集合流程第三节主接现场工作流程解说流程七.上线接班流程流程八、电脑操作流程1、电脑故障简易处理流程电脑故障V10屏幕键盘鼠标1 简易处理后正常无效主接恢复正常操作主接通知维修处理2、接待人工作业流程接待人工作业形式包厢号码进场时间离场时间包厢状况P201P202P203号擦去表格使用方法：A、包厢形式B、按包厢号码排班包厢号C、包厢进场时间D、包厢离场时间E、用“ O ”代表买单包厢 用“ 一0“ ”代表买单完毕 用“ ”代表买单离场F、用橡皮擦将以上“怒

15、M ' 为可代之包厢注：此张表格以铅笔填写流程十、大厅音响操作流程流程一、打卡中操作流程1、打卡钟流程打卡钟故障处理流程2接班次主管前卫支援判定流程电梯管制2、电梯故障人工作业流程2接撤告示牌2接恢复正常 带客流程流程十二、电梯操作流程1、电梯故障回报处理流程暂时停止 带客流程主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下 达员工通道侧梯带客进行人工作业流程使用对讲机联络监视 岗位人员，观察监视 器系统分辨，电梯内 是否有人当电梯发生故障时电梯故障回报处理电梯故障人工作业2接将电梯告示故障牌 放至1F电梯口用内线电话通知电梯维修紧急处 理流程1接恢复正常 带客流程主接恢复正常 带客流程电梯

16、故障排除主接通知 巡回保安前卫支援 电梯管制主接通知 班次主管主接楼接没人有人将电梯带客转为楼梯带客流程十三、电视操作流程1、宝达店大厅电视开启时间：11: 00 05 : 302、大厅电视故障排除处理流程流程十四、来宾判定流程流程十五、询问、确认预约 记录流程流程十六有预约有包厢安排包厢流程流程十七有预约有包厢带客流程流程十八有预约无包厢预约时间未到流程流程十九.有预约无包厢预约时间已到流程流程二十有预约无包厢超时流程流程二十一.要求更换包厢流程流程二十二有预约客人抱怨流程流程二十三.无预约有包厢现场预约流程流程二十四.无预约有包厢指导客人预约流程流程二十五.无预约有包厢安排包厢流程流程二十

17、六.无预约无包厢现场预约等候流程流程二十七无预约无包厢指导客人预约流程接拿店卡递给客人二接口语：“先生/小姐您好，这是本公司的店卡，上面有预约专线，您下次过来之 前可以先拨打预约专线，这样可以节省您在大厅等候的时间。谢谢。流程二十八.现场客人抱怨流程流程二十九.参观包厢流程流程三十.包厢消费解说流程流程三十一.现场访客流程流程三十二.现场访客找人流程1、找主管2、现场访客找员工流程流程三十三.现场来宾寻物1、现场来宾找寄存物流程现场来宾找寄存物经来宾判定流程访客指明找客寄物二接口语：“先生/小姐您好，请问是哪一天？哪一间包厢消费？请出示您的寄 存卡，谢谢！”二接口语：“好的，请稍坐，马上为您查

18、询！ ”二接告知一接客人资料，出示客人寄存卡一接确认物品寄存登记表后将客记物及物品寄存登记表交于二接 二接将客记物交于客人二接口语：“请确认后签名，谢谢！” 二接将物品寄存登记表交还一接2、现场来宾找客遗物流程流程三十四.客人物品寄存流程流程三十五、客人物品领取流程流程三十六、物料申领流程流程三十七、特殊状况回报流程1、停电处理流程2、停水处理流程3、火灾状况处理流程4、打架处理流程5、临检处理流程6、骚扰处理流程流程三十八、补备品流程流程三十九、营业中清洁流程流程四十、喝水流程流程四十一、上洗手间流程流程四十二、大休流程流程四十三、物品定位1、包厢消费立牌：宝达放于接待大厅右边等候区第二个柱子前，面朝大厅外；汇成 放于主接台对面柱子前，面朝大厅；2、书报架：宝达放于大厅主接台右边靠墙处；汇成放于大厅