值班管理和利润管理

1、值班管理 / 利润管理一、值班管理的定义：A 、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的 QSC 目标，并使营 运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；B、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之 Q 、S、C 水平；二、值班管理程序化：留言本物料昨日营业额看预估营业额员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）发现不干净（安排人员）训练（ QSC ，顾客满意度）追踪（楼面巡视及执行力度）与下一班人员交接三、值班三步曲：1、发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所

2、有的能力来达到完美的 Q、 S、C2、值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使 发生任何问题也可立即解决四、区域管理的顺序 ：生产区服务区大厅区得来速五、值班的步骤：观察排定优先顺序行动采取长期行动值班后检讨六、值班经理的职责：1、协调并负责值班； 2、提供领导及营运知识； 3、追踪产品的准备； 4、沟通；5、组织规划高效率的 QSC ；6、发现问题并修正； 7、与顾客保持良好的人际关系 .七、管理工作表（ MOC ）的内容： 1、值班管理：五大区域生产区服务区大厅区及 QSC 管理；2、 楼面管理：A、值班前计划B、巡视路线一发现问题；3、 基本管理： A 人际关

3、系（得当）B 沟通C 追踪；4、解决问题：观察排定优先顺序立即行动长期行动 .八、优先顺序的设定：第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况； 第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况； 第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况 .九、楼面控制的基本要求： 沟通、协调、合作 .十、沟通的定义： 一对一情感与意见的交流 . 十一、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门 十二、有效沟通的四个基本原则：1、要有一种强烈而持久的欲望2、充分明白自己要说什么3、让信心伴随你的行动4、练习、练习、要练习 十三、向下沟通的技巧：1 、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任； 2、追踪他们的工作表现，并修正其

4、 工作标准度； 3 、给予正确清楚的指令； 4 、善用正面认识的方式激励士气的提升；5、鼓励其彼此沟通并提供改善意见 .十四、协调的定义 ：人员、器材、物料的配合 十五、协调的内容 ：人、机、物 十六、合作的定义： 尽己所能的去完成工作目标 .十七、 QSC= 营业额=利润 十八、利润 = 应产率、损耗、生产力 . 十九、生产力的定义： 在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（ SPMH）。 二十、应产率的定义： 指所定量的半成品完成应用成品的数量； 控制应产率最好的方法是：仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。 二十一、损耗的定义： 指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量； 成功的损耗

5、控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序 . 二十二、餐厅管理干部的职责 ：增加来客数及控制成本 . 二十三、降低（控制成本）的方式 ：1、减少损耗废弃； 2、减少积压量； 3、应产率的标准； 4、盘点确定； 5、促销毛 利高之产品； 6、操作标准二十四、影响应产率的因素：1、 人员的操作 2、半成品的管理 3、机器设备有问题 4、设备校准 二十五、提高平均消费额的三种方法：1、大型订餐 2、促销金额高的产品3、大量产品二十六、良好的人际关系技巧 ：1、问候对方； 2、称呼对方的名字； 3、目光的接触； 4、要求他人做事时不要用命 令的口气； 5 、己所不欲，勿施于人： 6、常说请和谢谢； 7、

6、试着去想别人可能会 有的感受 .二十七、发送的技巧： 1、称呼对方的名字； 2、保持目光的接触； 3、清楚说话； 4、语意明确； 5、避免 用术语； 6、良好的人际关系技巧二十八、倾听的四个技巧 ：1、倾听节录其意； 2、沉默； 3、重复用语； 4、启闭式问答 . 二十九、管理的定义： 利用他人去完成你所需完成的事项 三十、比较管理 ： 即企业通过与选定比较对外进行对比分析，发现自身的长处各不足，以及时采取措 施，扬长避短，推过企业良性发展的一种管理方法三十一、管理者的工作内容：PDCA ：规划执行检核改善 . 三十二、管理的四大步骤 :1、重点管理 2、数据管理3、颜色管理 4、看板管理三十

7、三、通用适当的领导风格分为两种： 命令式及参与式 三十四、影响力 =尊敬 *信任影响力：指言语及行动加诸在别人身上的总和 . 三十五、尊重是基于知识和技巧， 信任是基于对他人的需要及情感的关怀 三十六、获得他人尊重的三要素：1、 以身作责 2、根据事实来调查做决定 3、表现信心 三十七、五大金科玉律 ：1、尊重他人； 2、倾听他人的意见； 3、与员工谈话； 4、让员工成长； 5、激励士 气.三十八、激励服务员的关键： 了解他们的需求并达到它； 需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣 .三十九、成功激励的关键：1、强而有力的人际关系技巧； 2、有效的沟通； 3、持续正面及修正性的追踪 . 四十、当

8、服务员受到激励时会有以下的表现：1、尽己所能的将工作做到最好； 2、朝着达到团队的目标而工作； 3、满足顾客的 需求； 4 、改善工作表现； 5、顾客担负额外的责任 .四十一、激励相反之：1、 不遵守适当的工作程序； 2、 为差劲的工作找理由或借口。 四十二、辅导六步骤： 1、说明你的目的 2、描述问题 5、与服务员共同寻求解决方案 四十三、委托授权的定义： 借助别人的力量，帮你把事情做完 四十四、委托授权的好处：1、 节省时间 2、工作做的更好 四十五、委托受权的四个步骤 ： 确认工作项目 2、选择人员不能贯彻工作； 3、工作表现不及他的能力；3、倾听4、对问题本身构成共识6、让服务员汇总结

9、论3、团对合作 4、工作发展3、沟通所需完成事项4、追踪结果四十六、表现积极行为的六种方式：1、 基本型 2、谅解型 3、询问型 4、提示型 5、直言型 6、警戒型四十七、处理新闻媒介的问题时，该做的事是：1、保持冷静 2、确认身份 3、记录问题 4、争取时间 5、报告地区督导 团队的定义： 在工作中紧密协作联系并相互负责的一小群人， 他们拥有共同的目的， 绩效目标，及工作的方法，并彼此自我约束。四十八、团队精神 的基础是对中每个人的参与感，贡献以及成就感 四十九、团队成长的四个阶段：1、环境适应阶段； 2、问题解决阶段； 3 绩效激发阶段； 4、评估控制阶段五十、为了建立一个卓越而有效的团队

10、， 成员的行为与态度，应在“目标、评估、 决策、决定、技能、作业”的规范下调整与运作五十一、达成成熟团队七步骤：1、 评估是否适于改变；2、调整势力范围；3、对部属发出初期信号；4、跟难缠的部属建立相立相互影响的关系；5、发展出共同担负责任的团队；6、培植个别的部属；7、确认至高无尚的目标并争取部属的认同五十二、团队合作的五种感情存款 ：1、 了解别人； 2、注意小节； 3、信守承诺； 4、阐明期望 5、诚恳正直 建立团队章程的步骤：1、 高层主管将企业的战略目标意图写出，转换成团队的工作2、高层经理与团队领导人宣改章程草案3、团队领导在团队首次会议和团队成员共同讨论修改五十三、好的服务组人数

11、管理是植基于两个因素：1、好的计划2、全体管理组的共同努力五十四、工作的三种态度：1、 积极（说服方式） 2、退缩（不敢说） 3、侵略（以自我为中心） 五十五、什么是问题 ：当现状与标准有了差距时，遇到了问题 五十六、引起顾客抱怨的原因： 有形设备、广告宣传、无形范围 五十七、如何得知顾客抱怨： 残留食物、肢体语言、直接投诉 五十八、成功处理顾客抱怨最重要的态度是： 聆听顾客的心声 五十九、处理顾客抱怨四步骤： 倾听、致歉、修正、追踪 六十、处理顾客抱怨的准则：1、保持微笑、自我介绍； 2、仔细倾听顾客的抱怨； 3、想一想看，决定处理的最 佳方式； 4、马上行动，解决问题； 5、勿忘微笑 .六

12、十一、处理顾客抱怨的技巧：立即反映； 2、保持自信； 3、化解当众争吵的情形； 4、对不便之处表示抱歉； 5、 不要推卸责任； 6、立即解决问题； 7、调查事件并保持记录； 8、反馈你的承诺 . 六十二、门市用灭火器 应（ 3个月）检查一次，使用时离火源约 510 尺处 六十三、儿童游乐区最经常发生的情况是摔倒 ，比例高达 59%. 六十四、烫伤的处理步骤：1、冲将烫伤部位用冷水冲洗 2-3 分钟；2、脱用剪子将烫伤部位衣服剪开；3、泡将烫伤处置于冷水中浸泡； 4、盖用干净的毛巾覆盖在伤口上；5、送及时送至医院作进一步治疗 .训练一、训练小组的组成：1、训练经理2、训练执行经理3、训练员二、训

13、练员具备的六大条件：1、100%熟练的掌握标准的作业程序2、以身作则的服务员之楷模3 、 良好的人际关系4 、 良好的表达能力5、 有耐心6 、 有意愿去训练他人三、训练员单元的组成A、训练员工作站指引指引训练员该工作站可利用的工具B、工作站简介训练员带服务员参观工作站C 、 楼面下观看录影带，解答疑问D 、楼面上 训练员示范工作站、给予服务员充分练习E、 追踪考核进行一次预先通知的 S、 O 、 C四、训练过程：1、安排一定时间执行训练2、利用服务员训练单元作指引完成每一个步骤3、训练完成结果向训练执行经理报告五、目标的四个特性：1、明确的要达到什麽，什麽都要依据事实2、可衡量指衡量工作表现

14、，须明确并使用行为陈述则可以衡量达成了多少目 标3、个别的找一个负责的人，衡量工作表现比较容易（但请记住，虽有人帮忙 但你永远都是驾驶盘的操作者）4、实际的在可衡量的项目上，餐厅的情况是非常重要的六、追踪的分为：正面追踪、负面追踪、修正性追踪七、追踪的方式：通知及不通知通知式：用来确定服务员是否被彻底的训练 不通知式：用来确定是否有工作表现的问题存在八、追踪时注意事项：a 、只谈行为，不谈个性b 、用激励的方式c、要明确说出服务员做对或做错的事九、追踪可帮助实现三个目标：1、检定服务员训练； 2、检查训练小组的工作表现； 3、影响整个门市的需求 十、追踪的三大技巧：1、强而有力的人际关系2、有

15、效的沟通3、持续正面及修正性的追踪 十一、面对顾客抱怨的心态1、 抓住机会：重视顾客做他的生意2、每个人都值得被听他的意见修正即使无责任也要倾听3、随时准备：无法预计不可避免4、正面解决问题：态度冷静友善的态度5、寻找顾客的参与感：1） 、确认问题在那里2） 、满足需求3） 、告诉顾客你能做到的和不能做到的十二、训练四步骤： 准备呈现试作追踪 十三、训练的每个步骤： 标准、统一、清晰 十四、好的服务员人数管理是基于 2 个因素： 1、好的计划2、全体管理组的共同努力十五、训练功能：1、 确定训练需求 2、拟定训练计划 3、实施训练 4、训练成果分析 十六、工作的三种态度：1、积极（说服方式）

16、2、退缩（不敢说） 3、侵略（以自我为中心） 十七、训练目标是：为了提供最好的 Q 、S、C 给顾客，以创造营业额快速成长及最佳利润表现。十八、人员接受训练的质与量： 1、工作表现的结果2、员工的离职率十九、餐厅经理所做的最重要的投资是训练 二十、训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径。 二十一、训练经理的四个具备条件：1、高标准 2、有组织 3、良好的沟通能力 4、可靠性 二十二、服务组的职责： 准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，执行清洁与维护，维护最高的卫生水准 二十三、服务的两个目标：1、让不满意顾客满意2 、没有所谓不好的抱怨二十四、何为 TCL：顾客的角度去想2、对机器设备温

17、柔且关爱的心使用二十五、 SRV 的功能： 生产、配送、销售 . 二十六、关于品质控制，最需要切记的是： “不好的便不要提供给客人” 二十七、服务员训练手册中的四个重要部分：1、服务员工作站简介2、训练员工作站指引3、基本资料 4、训练员检查表二十八、造成服务员离开的四个原因：A、不公平的待遇；B、训练不完整；C、不良的沟通；D、不良的工作条件及环境 E、薪资偏低二十九、服务员训练落实的好处： 提高营业额、提高 QSC 、提高利润 三十、训练的功能：1、确定训练需求；2、拟定训练计划； 3、实施训练； 4、训练成果分析一、训练系统的组成：1、优良的训练小组； 2、有系统的训练过程； 3、排定训

18、练班表； 4、追踪. 三十二、生产力的高低会受到： 训练、追踪、激励因素的影响 三十三、训练首要达到的目标是训练 ，最终达到的是利润 三十四、训练过程：1、 按排一定的时间执行训练2、利用服务员训练单元作指引完成每一步骤3、训练完成结果向训练经理报告 三十五、管理训练工时依靠：1、 训练需求分析表 2、训练班表 3、服务员班表 三十六、排定训练班表的三个好处：1、 班表给予服务员训练方向2、这个班表需要值班经理的配合，以确定训练确实执行3、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间 三十七、训练员会议的宗旨：1、 训练员承担餐厅训练的责任2、训练是持续的，是必不可少的3、训练员的训练适合营运的需求

19、一、排班的目的：1、为顾客提供一个高水准的 以增加餐厅营业额；2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力（含楼面及餐厅其他活动或计划）3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率；4、提供餐厅执行各种行动计划（如清洁计划、训练计划、维修保养计划、计划）的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好；5、有效的管理工时（其为餐厅第二大成本）达成创造利润的目标。二、排班的基本要素：1、人员分析及招募计划 （需求分析表、人员招募计划表）2、非生产小时（定义、内容）3、生产小时4、服务员训练追踪本4、沟通为排班不可缺少的因素三、排班步骤：1、准备 2、小时 .天.周.营业额预

20、估3、工时预估及预算4、管理组排班表5、画线 6、排入人员依排班训练追踪本之资料7、检查8、核准及公布9、代理及请假10、完成时间及交接训练四、影响营业额预估的九个因素 ：1、假日天数2、促销 3、餐厅的趋势 4、重大投资5、新的竞争者6、新产品的推出7、当地的建筑活动8、天气9、营运五、营业额比率： 以部分时段的营业额来推算一个时段营业额六、非生产小时定义为： 非直接从事于准备、制作、包装、转达给顾客之工作时数（大厅除外）七、非生产小时包含：1、计划保养月历上所需之工时2、清洁维护 3、开店 4、打烊 5、进货 6、训练 7、接待员 8、计时组长 9、美工 10 、会议 11、其他八、管理组

21、排班的目标：整体顾客满意、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产力、公平合理的 工作方式、自我发展企划一、企划经理的工作职掌内容： 1、规划餐厅所在商圈，拟定调查拜访计划2、执行促销活动（单店、区域、全国）3、餐厅接待组规划、招募、训练4、协调员工与餐厅经理之间的良好沟通5、执行季节性、节日性活动和餐厅布置计划6、制定并执行增加当地餐厅营业额或影响力的计划7、负责整个餐厅的 MSM 活动规划8、餐厅企划物品的管理9、竞争对手的调查10、其他二、 MSM 的定义：针对个别餐厅所在商圈的特征与目标消费，有计划的发展与执行行销活动以提升个 别餐厅短期与长期的营业额。三、接待员与 MSM 的关系

22、：接待员是使 MSM 呈现效果最重要的人员。四、接待员的七大工作任务 ：1、 如何疏解拥挤状况2、如何保持门市内轻松愉快的气氛3 、 如何分发免费赠品及贵宾卡4、如何成为门市经理的情报天线5、如何替门市做好社区关系6、如何处理顾客抱怨7、顾客的满意是我们的荣誉五、店内参观的 好 处：1、提升德克士的品牌知名度2、增加餐厅的 TC3 、建立长期的 SALES4、用新颖的活动吸引小朋友，稳固儿童客群六、生日餐会 目 的：1、 增加非RUSH时段的SALES2、加强小朋友对德克士的忠诚度2、让生日会气氛感染大厅七、社区拜访 目的：1 、建立良好的社区关系，使餐厅成为“社区的好邻居、好朋友” 2、在商

23、圈内建设 德克士良好形象，以此提升德克士知名度3、针对适合的对象介绍适合的 LSM 活动以提升 SALES八、商圈的分类：商定型、混合型、旅游型、文教型、社区型九、例举三项你可以增进门市与顾客间的关系：1 、 提供热且新鲜的产品2、提供快速服务3、对待朋友的方式来对待我们的顾客十、何谓商圈： 是指餐厅附近的客源地区 十一、了解商圈是指： 主要的客群、竞争对手、有何种客源十二、我们的顾客分为三类：经常、偶尔、极少(40%)十三、DICOS目标客群为：1435岁的年轻阶层（60%）、年轻的三口之家十四、基本MSM包括:十六、德克士使用的三个行销层次为：单店行销、 区域行销、全国行销十七、促销活动五

24、大类别：1、折价 2、赠送 3、试吃 4、免费赠品 5、抽奖 十八、促销活动是否举办的五大因素：5、强1、销售旺季；2、销售淡季；3、竞争环境；4、产品项目及销售状况; 化品牌定位十九、促销活动的十大步骤：1、检视行销目标；2、准备基本资料；3、建立促销目标；4、建立促销策略及方法；5、设定预算；6、事前评估；7、安排促销活动时间，将两个促销活动安排在同一时间以免削弱活动效果；8、充分的准备沟通；9、执行；10、事后评估二十、接近并与顾客交谈的技巧1、 应用一些工具来打破僵局；2、友善的笑容及良好的目光接触；3、谈一些普通的话题，且能持续交谈；4、自我介绍，并说明自己的身份，然后请问顾客的姓名

25、；5、简短的交谈；6、站在桌边或靠近顾客，但注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在；7、观察顾客，如果他们看起来很匆忙，尽量减短交谈时间；8、尽量用启闭式的问题去询问顾客，以得到一些关于门市有价值的意见 二十一、餐厅行销十戒1、不知道你的主要或次要客源为谁2、不知道你的顾客喜欢你的原因3、不知道如何让你的顾客更喜欢你4、忘了问自己，为什么顾客会走进来5、不知道你的顾客有何不满6、只顾着讨好一种顾客，忽略其他顾客7、不知道你的竞争对手在做什么 8、很久没走进店内去看看自己的店9、很久没时间走到别人的店内去看看别人店内是哪一些人10、告诉你的老板或你的工作伙伴，你很忙，所以你没时间做仓储一、仓储的

26、职责：1、 保证餐厅物流顺畅，货物适量、不宜太多或太少；2、检验货物品质，保证优良品质，不过期；3、维护仓库的整洁，防止虫害4、执行文书作业、报表完整准确、及时完成并归类归档；5、追踪辅导其他管理组的仓储作业； （如盘点、订货、进货、修改货量等）6、管理餐厅成本、追踪寻找物料差异二、订货经理的职责：1、 适时准确计算各种原物料的千元用量；2、 依照历史记录与趋势预估营业额；3、依餐厅状况准时完成订货工作；4、监督仓库管理，确保 FIFO；5、控制好原物料的调拨次数，并作好必要沟通；6、作好订货前的原物料盘点工作三、仓储的四个部分：进货库存盘点核对四、进货周期： 指相同的原物料这次进货与下次进货的差异天数五、延滞期： 相同原物料订货日与进货日之间的相隔时间 六、订货的公式： 订货量 =需求量 -存放量七、订货适量 会影响餐厅的 QSC 、员工士气、利润八、产品叫制 受促销、季节等影响九、安全用量：指为了避免因为营业额及产品销售百份比的波动，而造成餐厅的断货所设定的预防 措施十、影响报表准确性之原因： 仓