企业员工礼仪培训课程

1、中国中国礼仪之邦礼仪之邦中国中国上下上下五千年，素有五千年，素有“礼仪之邦礼仪之邦”之称之称；时代的更新、西方文化的进入影响着传统礼仪；时代的更新、西方文化的进入影响着传统礼仪； Why？现代人为什么要学礼仪？现代人为什么要学礼仪第一第一 代表企业形象代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀荀子子 第二第二 提升个人素质提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经“不学礼，无以立” 孔子孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应于 个人道德水准和教养的尺度 现代企业员工的礼仪形象是知识水平、现代企业员工的礼仪形象

2、是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是形象，而更重要的是没有礼仪就没有事没有礼仪就没有事业的成功！业的成功！What?礼仪的核心是

3、什么？礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，不仅不仅是礼是礼仪之本，也是待人接物的根基。仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自自 尊尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。正所谓正所谓“闻道有先后，闻道有先后，术业有专攻术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。作为公司里的一员，作为公司里的一员，有义务维护公司形象，保障企业文化的良好发有义务维护公司形象，保障企业文化的良好发展。展。尊重他人的三原则尊重他人的三

4、原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。堪，客人永远是对的。 n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。不当众指正缺点。n赞美对方。赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是

5、一种教养尊重所有人是一种教养How?怎样做好现代商务礼仪? 商务接待礼仪商务接待礼仪 接机礼仪接机礼仪 陪车礼仪陪车礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪 握手礼仪握手礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 迎客礼仪迎客礼仪 会议礼仪会议礼仪 馈赠礼仪馈赠礼仪 告别礼仪告别礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 拜访礼仪拜访礼仪 个人职业形象个人职业形象 仪表礼仪仪表礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪起飞前再次电话确认航班号、时间、地点起飞前再次电话确认航班号、时间、地点根据客人身份确定接待级别根据客人身份确定接待级别( (用车、用餐、用车、用餐、酒店住宿等酒店住宿等) )接机后接机后相互介绍相互

6、介绍递名片递名片简单寒暄简单寒暄接行李接行李上车到指定地点上车到指定地点 商务接待礼仪商务接待礼仪接机礼仪接机礼仪商务接待礼仪商务接待礼仪陪车礼仪陪车礼仪司机司机注意乘车时座位安排注意乘车时座位安排1 1、如有司机驾驶时，以后排右侧为、如有司机驾驶时，以后排右侧为首首 位，左侧次之，中间座位再次位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。之，前坐右侧殿后。2 2、如由自己驾驶，以驾驶座右侧为、如由自己驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。而后排中间座为末席。3 3、男士要服务于女士。、男士要服务于女士。女士登车不要一只先踏入车内

7、，也女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。保持合并的姿势。注意在乘车过程中，不可冷场亦不注意在乘车过程中，不可冷场亦不可张扬。可张扬。末席末席次之次之其三其三 首位首位自己自己首位首位末席末席次之次之其三其三商务接待礼仪商务接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍自己（介绍自己（四四点注意）：单位点注意）：单位/ / 部门部门/ /职务职务/ /姓名姓名介绍顺序：职位低者介绍顺序：职位低者介绍给职位高者介绍给职位高者

8、 晚辈晚辈介绍给长辈介绍给长辈 男士男士介绍给女士介绍给女士 未婚者未婚者介绍给已婚者介绍给已婚者 公司同事介绍给客户公司同事介绍给客户 自家同事介绍给别家同事自家同事介绍给别家同事 非官方人士介绍给官方人士非官方人士介绍给官方人士 本国同事介绍给外国同事本国同事介绍给外国同事 商务接待礼仪商务接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪的注意事项介绍礼仪的注意事项:1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。拇指微微张开，指尖向上。2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认对方握手问

9、候，如：您好！很高兴认识您！识您！3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4 4、介绍时如果介绍时如果坐着，除职位高者、长辈坐着，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立进行中不必起立，介绍人只要微笑点介绍人只要微笑点头示意即可。头示意即可。商务接待礼仪商务接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍时称呼礼仪介绍时称呼礼仪: :1 1、称男性为先生，称未婚女性为小姐，、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。称已婚女性为女士、夫人和太太。2 2、根据职务、技术职称、学位、根据职务、技术职称、学位

10、、职业来职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。3 3、不可以无称呼、不可以用不适当的地、不可以无称呼、不可以用不适当的地方性俗语或简称。方性俗语或简称。商务接待礼仪商务接待礼仪名片礼仪名片礼仪一一、名片的递交顺序、名片的递交顺序 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑二二、名片的递交、名片的递交 双手或右手递送双手或右手递送(用右手时左手应托住右用右手时左手应托住右手手) ，不要举高过于胸不要举高过于胸； 递送过程中递送过程中自我介绍自我介绍； 不要用手指夹给对方，将正面给予对方不要用手指夹给对方，将正面给予对方，不要遮

11、挡名片的主要信息。不要遮挡名片的主要信息。三三、名片的接受、名片的接受 双手或右手接双手或右手接(用右手时左手应托住右用右手时左手应托住右手手), ,结果后结果后阅读一遍阅读一遍。商务接待礼仪商务接待礼仪名片礼仪名片礼仪注意事项注意事项: :1 1、不可递出污旧或皱折的名片。、不可递出污旧或皱折的名片。2 2、有上司在时，不可先于上司递出名片，要经上司介绍、有上司在时，不可先于上司递出名片，要经上司介绍过后再递出名片。过后再递出名片。3 3、男士将收到名片放入、男士将收到名片放入衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来

12、。 女士则将收到名片放入提包当中。女士则将收到名片放入提包当中。4 4、不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里(避免坐下时遗漏避免坐下时遗漏)。5 5、互递名片时要注意语言的沟通。、互递名片时要注意语言的沟通。http:/ 1、握手必须用右手。、握手必须用右手。2 2、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情) )3 3、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）4 4、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为宜秒左右为宜) )5 5、握手、握手 三优先三优先 原则原则: : 长者优先、女士优先、职位高者优先长者优先、女士优先、职位高者优先商务接待礼仪商务接待礼

13、仪握手礼仪握手礼仪注意不正确的握手方式注意不正确的握手方式:1 1、击剑式握手：、击剑式握手：像击剑一般地突然把右手僵硬、像击剑一般地突然把右手僵硬、挺直的伸出来，且手心向下。挺直的伸出来，且手心向下。2 2、戴手套握手：、戴手套握手：它意味着你厌恶别人与你的手相它意味着你厌恶别人与你的手相接触。接触。3 3、死鱼式握手：、死鱼式握手：意思是说，伸出的手软弱无力，意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。像一条死鱼，任对方把握。4 4、手扣手握手：、手扣手握手：主动握手者双手扣住对方的手。主动握手者双手扣住对方的手。此种方法虽表现出了你的热情，此种方法虽表现出了你的热情，但不适于初次

14、见面者、陌生人或但不适于初次见面者、陌生人或异性见面时用。异性见面时用。5 5、虎钳式握手虎钳式握手：这种握手法是用拇指和食指像老这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。手方式也不令人喜欢。6 6、不可握住别人的手左右摇晃。不可握住别人的手左右摇晃。商务接待礼仪商务接待礼仪电梯礼仪电梯礼仪1 1、尽量做到、尽量做到 后进后出后进后出 ，若有多位客人时，若有多位客人时可可 先进电梯，一手扶门，一手按键。出先进电梯，一手扶门，一手按键。出电梯时要以最快的速度到客人右前方指引。电梯

15、时要以最快的速度到客人右前方指引。2 2、注意在整个进出电梯的过程中都要用敬、注意在整个进出电梯的过程中都要用敬语。语。3 3、电梯内尽量少交谈、电梯内尽量少交谈(除非只有你们两人除非只有你们两人)。4 4、帮助别人亦是帮助自己。、帮助别人亦是帮助自己。5 5、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠作，电梯中也有上位，愈靠中间中间内侧是愈内侧是愈尊贵的位置。尊贵的位置。商务接待礼仪商务接待礼仪迎客、告别礼仪迎客、告别礼仪 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声商务接待礼仪商务接待礼仪会议礼仪会议礼仪 会议礼仪，是召开会会议礼仪

16、，是召开会议前、会议中、会议后及议前、会议中、会议后及参会人应注意的事项，懂参会人应注意的事项，懂得会议礼仪对会议精神的得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。执行有较大的促进作用。商务接待礼仪商务接待礼仪会议礼仪之会议前会议礼仪之会议前 When会议开始时间、会议开始时间、持续时间持续时间 Where会议地点确认会议地点确认 Who会议出席人会议出席人 What会议议题会议议题或目的或目的 Others接送服务接送服务、会议、会议签到、签到、会议设备及资料、会议设备及资料、公司纪念品等公司纪念品等商务接待礼仪商务接待礼仪会议礼仪之会议中会议礼仪之会议中一、会议方式一、会议方式1 1、环绕

17、式。环绕式。又称散座式，指又称散座式，指不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符，也最流行。座。这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符，也最流行。 2 2、方形会议、方形会议。常见于。常见于一般企业或机构的一般企业或机构的室室内会议内会议。它。它是将椅子围绕长方是将椅子围绕长方形桌就坐形桌就坐。用于内部会议或是接待贵宾是的会议形式。是一种比较正用于内部会议或是接待贵宾是的会议形式。是一种比较正式

18、式的社交的社交会议方式会议方式。 3 3、圆桌式。圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自圆桌式。圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式：一是适合人数较少的，仅在由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式：一是适合人数较少的，仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就坐。会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就坐。二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。 4 4、主席式。这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安主席式。这种排位是指在会场上，主持人

19、、主人和主宾被有意识地安排在一起排在一起显目位置显目位置就坐。就坐。商务接待礼仪商务接待礼仪会议礼仪之会议中会议礼仪之会议中二、座次排定二、座次排定 1、小型简易会议在小型简易会议在原则上，长原则上，长沙发为客用席沙发为客用席, ,带有扶手的椅带有扶手的椅子为公司内用席。子为公司内用席。 2 2、一般的会议都是、一般的会议都是离入口较远离入口较远的地方为上座的地方为上座或面门为座是或面门为座是上座或两端座位为上座上座或两端座位为上座。 3、大型会议的主席位置以中间、大型会议的主席位置以中间为尊，其他依次以中间位置为尊，其他依次以中间位置为中心呈右左右左顺序依次为中心呈右左右左顺序依次排开以示主

20、次。排开以示主次。 商务接待礼仪商务接待礼仪会议礼仪之会议后会议礼仪之会议后 会谈要形成文字结果会谈要形成文字结果或或阶段性的决议，落实到阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进；负责相关事物的跟进； 赠送公司的纪念品；赠送公司的纪念品； 参观，如参观公司等参观，如参观公司等； 如果必要，合影留念。如果必要，合影留念。商务接待礼仪商务接待礼仪拜访礼仪拜访礼仪拜访礼仪的几大要素拜访礼仪的几大要素: : 准备充分准备充分 选择合适的时机选择合适的时机 遵守时间，不可失约遵守时间，不可失约 举止有礼举止有礼 语言得体语言得体 实事求是实事求是 适时告退适时告退商

21、务接待礼仪商务接待礼仪拜访礼仪拜访礼仪我们在拜访客户前应有的准备我们在拜访客户前应有的准备: : 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？仪容整洁吗？ 要提前要提前5 5分钟到达分钟到达商务接待礼仪商务接待礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪用餐座次原则用餐座次原则: :1 1、左高右低（中餐）、左高右低（中餐）2 2、三人以中为上、三人以中为上3 3、面门为上、面门为上4 4、观景为佳、观景为佳5 5、临墙

22、为好、临墙为好商务接待礼仪商务接待礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪记住以下用餐时的禁忌记住以下用餐时的禁忌:1 1、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。2 2、喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。3 3、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。4 4、剃牙时用手挡住嘴。剃牙时用手挡住嘴。5 5、咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着。6 6、忌把筷子插在饭碗或菜盘里、忌把筷子插在饭碗或菜盘里，忌把，忌把筷子交叉放置、反放筷子交叉放置、反放. .7 7、不要翻覆挑拣，也不要

23、使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。8 8、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。9 9、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。1 10 0、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。1 11 1、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。第二篇第二篇个人职业形象个人职业形象个人职业形象个人职业形象基本要求基本要求n仪容整洁仪容整洁 着装得体着

24、装得体 n举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅个人职业形象个人职业形象发型发型n男士遵循上限、侧限及下限要求n女士：前不盖额，后不过肩 提倡：盘发 大忌：披发个人职业形象个人职业形象面部修饰面部修饰n胡子(男士)q没有特殊的宗教信仰和民族习惯q养成每日剃须的习惯n鼻q 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象n耳q注意耳朵的清洁n口q饭后及时漱口q保持口气清洁个人职业形象个人职业形象着装要求着装要求q合合 体体 合合 身身q切切 忌忌 杂杂 乱乱q忌忌 残残 忌忌 破破q忌忌 污污 忌忌 皱皱q忌忌 衣冠不整衣冠不整个人职业形象个人职业形象仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）1 1、商务着装要求、商务着装

25、要求 单肩裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿2 2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。重，是企业管理完善的一个标志。 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人个人职业形象个人职业形象仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）3 3、装饰要求、装饰要求原则一：符合身份，不可过于夸张原则一：符合身份，不可过于夸张原则二：同质同色，搭配得宜原则二：同质同色，搭配得宜原则三：以少为宜，不可繁多原则三：以少为宜，不可

26、繁多4 4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋5 5、鞋子的鞋子的要求要求个人职业形象个人职业形象仪容仪表（仪容仪表（男士男士篇）篇）1 1、商务着装要求、商务着装要求 根据所在企业或常访问企业的文化选择合适的西装套装； 藏蓝色实用于正式商务场所；而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚首时穿着； 夏日穿短袖衬衣是可以不用打领带； 衬衫、领带、皮鞋、袜子和皮带都要搭配适宜。2 2、发型与发型与面部修饰面部修饰 头发不宜过长，前不遮眉，侧不盖耳，后不过领； 头发不要过厚，鬓角不要过长； 每天剃须修面，保持面

27、部清洁； 随时保持口气的清新。个人职业形象个人职业形象仪容仪表（仪容仪表（男男士篇）士篇）3 3、服服饰要求饰要求原则一：色彩搭配，三色以内原则一：色彩搭配，三色以内原则二：长短配合原则二：长短配合 领带不过皮带扣，系领带时衬衫纽扣全扣领带不过皮带扣，系领带时衬衫纽扣全扣 衬衫袖口应露出西装外约衬衫袖口应露出西装外约 12 公分；衬衫衣领应高出西公分；衬衫衣领应高出西 装衣领装衣领 0.51 公分公分袜子的色彩要与皮鞋的色彩同色或相近，皮鞋的色彩要与皮带一致。正式的场所最好穿系带的皮鞋。 皮鞋的鞋跟和鞋底不能是橡胶质地的，最好是皮质地的或木质地的。对于职业男士而言，公文包的颜色应当和身上其他的

28、皮具坚持一致。4 4、鞋子、公文包鞋子、公文包要求要求个人职业形象个人职业形象仪态礼仪仪态礼仪 一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) ) 向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) ) 干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) ) 从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) ) 抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) ) 脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) ) 身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示

29、信赖表示信赖) )仪态礼仪之微笑仪态礼仪之微笑 亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑 眉目传情眉目传情 视觉焦点视觉焦点 看着您说话的对象看着您说话的对象 看着在说话的人看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人都不像在骂人仪态礼仪之言谈举止仪态礼仪之言谈举止1、礼仪三到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采 用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的注视对方的时间是对方与你相处时