20070804强硬性、耐磨性

1、您好！这几天， 9 人全部在岗的时间真的很少说明大家还是比较忙的。想谈的两点就不等开会说了。一、 强硬性。这个词也许不是很恰当，不过在没有找到更好的词之前，暂且用一下。1、 一定接 /打好电话。 之前在开会讨论中， 也不只一次谈过这个问题。 李军曾经说过 “融入进去”，现在则将其提到“像珍惜生命一样珍惜电话”的高度。一点也不为过，直接原因是现在电话量的减少。但不管什么时候，或者说绝大多数情况下，我们咨询师都是靠电话吃饭的，这就是我们的命脉。而且，我们的心态要摆得很正、很稳家长来电，就是来寻求帮助的，我们要以 非常非常非常真诚 的态度去和家长沟通，我们是专家、是给孩子诊病需要先大致了解孩子情况的

2、医生、也是通过电话线和家长建立亲密联系的朋友。 我们要有这样的心态： 你给我打来电话真是太幸福了、你真是找对人了，幸亏你找到了我，否则孩子的问题还得继续耽误下去，我已经真诚地告诉你我的电话，你不赶紧留下电话、不赶紧跟我约时间带孩子过来，你还等什么？我这里很忙，你要跟我约时间我还不一定能排得上，不过我还是会抽时间给你孩子做咨询的。在（ 1）第一个电话后的跟踪、（ 2 ）走单后的跟踪，（ 3）通过调查问卷等带来的电话资源，主动打给对方，这几种电话沟通中，心态也应是一样的。因为现在家长都很盲目，我主动给家长你打电话，给你指路明灯。这是多么高尚啊！我不是来求你带孩子来然后施舍给我钱的，我给你孩子这么大

3、帮助，你给我钱是你应该做的。这些电话中，很多咨询师显得不够自信，无论是声调、语气、话语流畅性、说的内容等方面都和接初次电话判若两人。旁边听你打电话的人听得出来，电话那头的人也感觉得出来。大家要反省一下，心态决定命运，自己没有把相应心态调整好，怎么可能引来家长？2、 一定拿下。举个例子：家长一说“我要回去考虑一下”你就让家长回去考虑，这是非常非常不可取的态度！通过几个案例的观察，在家长有这样的意思表达后，一般还可以有20-60 分钟（当然甚至更长）时间的继续沟通。这是我的地盘，好不容易你来了，什么东西都不留点，就想走，哪那么容易啊？所以，要留定金！至少留了定金再走嘛。“家长，你可以先交一部分定金

4、，我们选老师的工作就可以开展起来了，而且孩子的个性化辅导方案和个性化分析报告都可以给孩子做出来，而且”面对这样的话，家长有两种说辞：（1 ）交多少 ?面对这个问题，可以说我们基本上都能拿下，既然你问交多少，那你肯定有个能交的数目，那我们就可以试探着说，一般是10%，最低 500 ，当然，最稳妥的说法是：问家长“您带了多少”。家长要说我就带了300多块钱出来，那就交 200 或者 300 。或者家长再有其他说法，相信我们也能拿下。（2 ）不用交定金，我要考虑好了，到时候所有钱一起给你不就得了。面对这样的家长，我们要有强的“耐磨性”，即耐着性子跟家长磨。而且要有不磨下来誓不罢休的气势。大家可以给自

5、己一种类似“破釜沉舟”的感觉不磨下来，我就不吃晚饭；不磨下来，我就去裸奔；不磨下来，公司会不会因这个重要的单没谈成而开我，所以我至少收个定金，后面即使坏账我也说得过去。我们也可以给自己这样一种心理暗示：咨询当然是免费的，但是辅导是收费的啊，不交辅导费，我费了半天劲给你咨询你也得交点费啊，否则拍拍屁股就走你好意思啊？还有当家长中只来一位时，一句常见的话是“我得回去跟孩子的爸/妈商量一下”，这时我们可以说“孩子成绩的进步、提高不是父母双方都愿意看到的结果吗？孩子这么有信心，您也这么认可，孩子的爸/妈肯定也会非常同意的啊！”实在不行，可以现场与家长中的另一方通话，再详详细细原原本本把现场咨询中的东西通过电话与其充分沟通一遍！3、 交余款一定最晚在上课的前一天。气势要镇得住对方！李军的做法大家可以借鉴一下：当家长说“余款等孩子上课的那天一起带过来不得了吗，周三上课，那周三一起带来不得了 ? ”我们要说 “这边排课是非常严格的流程， 排课组是见到财务的全款合同才能安排准确上课时间的，您要周三交款，那孩子得周四上课。”4、 一定要收 500 。张玮总监今天给大家讲得很精彩。大家肯定深有体会。我想再强调一句：首要的还是自己的心态，你自己都觉得不合理，真的不可能去说服家长。解决问题的关键在于调整你自己的心态。另外我再补充的说法是：这 500 除了给孩子建档外、还包括了我们的班