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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-192编号：_新服务项目策划程序审核：_时间：_单位：_新服务项目策划程序用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业公司程序文件新服务项目策划程序1目的满足顾客不断增长的需求，解决顾客的实际问题，提高员工服务意识及物业管理水平。2范围适用于各管理处对住户有偿服务项目或代办服务的开发和管理。3职责3.1管理处前台客服接待人员及贴心管家和控制中

2、心值班人员及现场家政服务人员（家政清洁保洁员、家政维修技术员）负责记录顾客新的服务需求。3.2管理处客户服务专员每月对收集到的顾客新的服务需求进行总结分析，编写顾客新的服务需求情况统计分析报告，报部门经理。3.3部门经理负责组织相关人员讨论分析提供新的服务项目（指超出部门家庭有偿服务价目表现有规定的服务项目）的可行性。3.4品质部负责评估各管理处新开发的服务项目的综合效益。3.5财务部负责审批各管理处新开发的服务项目的收费标准。4方法和过程控制4.1顾客新的服务项目需求信息收集、分析4.1.1当有顾客现场或电话要求管理处提供家庭有偿服务价目表上没有标明的服务项目服务时，管理处或控制中心受理工作

3、人员须在值班记录表上作详细记录。4.1.2现场家政服务人员（家政清洁保洁员、家政维修技术员）负责及时向管理处传递在家政服务过程中获取的顾客新的服务需求信息。4.1.3管理处客户服务专员定期对管理处收集的顾客新的服务需求信息予以分析，每月就新服务需求进行分析总结，编写客户服务情况统计分析报告，报部门经理。4.2新服务项目的可行性分析、评估部门经理根据客户服务情况统计分析报告组织相关人员就报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定是否增加新的服务项目，以满足顾客不断增长的服务需求。4.3新服务项目的评估4.3.1各管理处应加强对新服务项目提供跟踪回访工作，每项新服务项目开展后其前10单的回访率应做到100%，并保证每一单在小时内回访完毕。管理处客户服务专员根据回访结果及时了解新服务项目的工作质量，向部门经理建议是否继续提供此项新服务项目或提出服务改进措施。4.3.2品质管理组对各管理处开发的新服务项目的社会效益、经济效益进行综合评估。组织各管理处推广综合效益较好的新服务项目。4.4各管理处推广新服务项目的收费标准由财务部负责审核制定并下发各管理处。5支持性文件XXWY7.2.3-G01与顾客沟通程序XXWY7.5.1

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