某科技公司接听电话礼仪规范

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-475编号：_某科技公司接听电话礼仪规范审核：_时间：_单位：_某科技公司接听电话礼仪规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。科技公司接听电话礼仪规范随着电话越来越普及，电话对于公司的发展所起到的作用也越来越重要。通过电话行销，能够使公司的业绩大幅提高;通过电话服务，可以提升客户服务质量。规范的接打电话礼仪更能彰显公司的实力。因此，公司有

2、必要对电话的接打用语进行规范。一、基本用语您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;让您久等了;别客气;没关系，这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持二、示范用语1.请问有什么可以为您服务的吗?2.请问您还有什么不明白的吗?3.对不起，请稍等;4.请别着急，我马上为您查询;5.实在对不起，我们立即采取措施，让您满意;6.对不起，请您留下联系电话，我们将在X天之内给您答复;7.不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话，我负责将您的情况转告，然后尽快给您答复;8.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑;9.对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我

3、们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复;10.没关系，这是我们应该做的工作。三、接打电话的姿势、语音及语调;1.姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动;不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。拨号时，不能以笔代手;2.接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。3.接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。四、接打电话要求1.带上耳机，右手拿笔，或放在键盘上在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。2.电话铃响三声内应及时接听电话一般情况下，电话应该在铃声

4、响了两声后接起，避免客户等待时间过长。若出现特殊情况(如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等)，电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”;若由其他同事接起电话，也应首先问侯：“你好，创软科技，请问有什么可以帮助您的?(若此事不在你处理范围内，应告知对方)本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应及时接起电话：“不好意思，让您久等了，请您再等一分钟”(该同事马上就可以接听电话)，如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”3.报出公司、部门名称电话接通后，接

5、电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如：“您好，创软科技!”4.确定来电者的身份接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式(手机、办公室电话、QQ、邮箱等)，以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中，要给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦，例如：“请问您怎么称呼?请提供一下您的联系方式，方便我们以后联系，谢谢!”询问时，需要把握分寸，不可一味的询问客户全部联系方式，也可在以后的联系中完善客户信息。5.听清楚来电目的接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理。例如：“您好，有什么可以为您服务?”“您好，有什么可以帮您的吗?”6.重复来电要点电话接听完以后

6、，重复一遍来电要点，防止记录偏差或错误而带来误会。7.最后道谢在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如：“再见!期待以后仍有机会合作!”“再见!祝您工作愉快!”8.让客户先收线在电话结束时，应礼貌的请客户先收线。9.一般流程：铃声响起三声内接听电话报出公司名称及问候确定来电者的身份询问来电事项汇总来电事项礼貌结束电话挂电话五、拨打电话要求1.电话接通时，先问候然后自报家门。例如：“您好，请问是XX总/经理吧，我是*科技的XXX”;2.拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果;3.拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间(应避免早上工作较忙的时间段)。如无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。4.如果对方不能立即处理，需说明“对不起(很抱歉)，给您添麻烦了，您什么时候方便，我再联系您?一小时后可以吧!”六、通话过程中的注意事项1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。例如：“恩;是的;对”等等。2、