物业《质量手册》之产品实现

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-215编号：_物业质量手册之产品实现审核：_时间：_单位：_物业质量手册之产品实现用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业质量手册之产品实现（1）物业管理公司将过程管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行策划和控制。产品（服务）实现是实现产品（服务）的一组有序的过程和子过程。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输

2、入。因此这些过程和子过程的相互影响是复杂的、相互联系的。本章各节中分别做出描述。1 服务实现的策划程序1.0目的物业管理公司针对特定的服务、每一项服务合同，组织相关部门对服务实现控制实施策划，编制并实施服务实现策划程序。工程部、客户服务部分别对服务提供的主要过程及关键的运行活动进行控制，确保物业管理公司质量方针、目标的实现。物业管理公司物业总经理负责对产品（服务）实现的策划实施管理。2.0适用范围适用于特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划、策划方案的编制、实施和控制。3.0职责3.1物业总经理负责批准有关部门编制的质量计划。3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。3

3、.3客户服务部为服务实现策划的归口管理部门。3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。4.0工作程序4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于物业管理公司运做的方式形成文件，如质量计划。4.2进行物业服务策划的时机。4.2.1在物业管理中开展新的服务项目前，如各种方便客户的项目等。4.2.2改进物业管理服务质量的活动，如进行客户满意度调查后的分析活动等。4.2.3现有体系文件未能含概的特殊事项。4.3服务实现策划的内容4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支

4、持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。4.3.3识别并提供上述过程所许需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限相互关系。4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是无法挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其按输出的要求进行验证并确认。4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。4.4质量计划对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体服务项目或合同的文件，有相关负责人组织

5、编制。质量计划的编制原则为：4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动验收准则等。4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并于质量体系文件中的内容协调一致。4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。4.4.4根据实际情况,可编写总体质量计划,也可只编写有关的单项活动的质量计划,如参与招投标的质量计划、开展方便客户活动的质量计划等。4.4.5质量计划可以作为独立的

6、文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目策划方案等）的一部分。4.4.6活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收并填写质量活动总结报告，报管理者代表审核，物业总经理批准，客户服务部备案。4.5质量计划的编制、审核和发放4.5.1质量计划由各相关部门负责人填写质量计划并组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由总办以受控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6质量计划的实施、监督和修改4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到行政人事部。4.6.2客户服务部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，及时报告总经理。4.6.3当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请表，按文件