物业客服手册大堂助理工作规程

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-583编号：_物业客服手册大堂助理工作规程审核：_时间：_单位：_物业客服手册大堂助理工作规程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业客服手册-大堂助理工作规程目的为提高服务质量，明确工作流程，为业户提供优质的服务。适用范围适应于*大堂助理日常工作。职责客户服务主管对客服值班工作进行检查。大堂助理班长负责每月底编制下月大堂助理值班表，报客

2、户服务主管审批。大堂助理按要求进行工作。内容序号项目类别处理流程原则1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入；2)如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门；2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪；3)在记录本上记录。3非住户公司领导(附名单)1)如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；2)记录在来人来访记录表上。4公司员工1)查验其

3、工作证，无误，放行；2)记录在来人来访记录表上。5外来人员访问住户1)如收到大门岗保安员信息，有外人来访已确认，则开门让其进入。2)如无大门岗保安员信息，有外人来访时：a)询问访客姓名、被访者姓名、住址；b)通过对讲系统询问被访者（对于特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行；c)记录在来人来访记录表上。5政府部门人员进入1)通知管理处值班人员，得到许可后放行；2)在来人来访记录表上记录。7参观人员1)通知管理处值班人员，得到许可后放行；2)在来人来访记录表上记录。8持"出入证"人员（如装修、送报、送奶等）1)查验出入证；2)在来人来访记录表上记录；3)放行。9出入大堂

4、物品的控制进入大堂人员携带的物品1)如有搬运材料（开电梯）、"走楼梯"等，需凭管理处开具的有效凭据。2)禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入大堂。10物品出大堂1)对携带大量或贵重物品出大堂的人员检查管理处开具的物品放行条；2)核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到管理处重新填写。12环境卫生、公共设施1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；2)在值班记录表上记录。13信息的收集住户反映意见、建议应认真倾听并记录在值班记录表，并通过对讲机立即通知前台接待，如内容涉及保密事项，应当面通过前台接待转告。走访每月对业户进行走访并记录在业户访问记录中，月底交客户服务主管。14提供帮助住户需要帮助1)做好干洗物品有偿服务工作，认真检查所收的衣物或物品是否有污渍、破洞等状况，并在洗衣单上注明，将洗衣单（红单）交于业主；与干洗店工作人员做好交接工作，并做好记录。2)主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。15外来人员提出要求帮助提供，对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。16其他1)