物业管理处内部报事管理流程

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-435编号：_物业管理处内部报事管理流程审核：_时间：_单位：_物业管理处内部报事管理流程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业管理处内部报事管理流程1目的规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作，保证报事处理工作得到有效的处理。2适用范围适用于金科物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。3职责3.1管理处

2、主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。3.2管理处前台服务人员负责具体记录报事内容，及时传达至服务部门，并跟踪、督促服务部门工作按时完成。3.3报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。4程序要点4.1住户报事处理内容4.1.1如为一般性的报事、报修或特约服务：4.1.1.1前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据报事处理单，一式二联，落实处理部门或处理人：a)较急报事，应在接到报事5分钟内将报事处理单二联一起交给工程维修人员进行安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。b)一般报事，在接到报事15分钟内把报事处理单二联一起交给处理部

3、门负责人安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。4.1.1.2如住户报事内容属特约服务项目，管理处前台应先将费用明细填入报事处理单中，住户缴费后，服务人员上门服务，报事单处理同4.1.1.1。4.1.1.3报事处理后，服务人员将报事处理单第一联返回管理处前台，前台服务人员按编号归存，并在月末汇总后交相关管理人员存档，报事处理单第二联交处理部门主管，由各部门主管统计后归存，并作为操作层员工的考评依据。4.1.1.4对工程维修人员不能在15分钟内上门服务，及时告之前台，由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间，并通知持报事处理单的上门服务人员。4.1.1.5对于当

4、天无法处理的报事，管理处前台服务人员根据未返回的报事处理单对报事实施的工作及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并作相应记录。4.1.1.6管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访，回访主要针对较重点报事，了解客户对报事处理结果的满意情况，回访率达100%，并将回访内容分别记录于报事处理单和输入电脑。若业主对处理结果不满意，工作人员应再次填写报事处理单，并分发到责任部门继续处理，直至满意。4.1.2如是业主房屋保修期内质量问题报事：a)管理处前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据报事处理单，一式二联，把报事单处理单二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场

5、查看，查看原因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的报事处理单按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。b)管理处前台服务人员根据返回的报事处理单内容准确填写房屋整改记录表，一式两联，然后将整改内容填写于房屋整改记录汇总表中。c)管理处前台服务人员将房屋整改记录表第一联交给建筑公司工程部负责人，并要求负责人在房屋整改记录汇总表中签字确认，将房屋整改记录表d)第二联交给管理处工程维修部主管，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时作好业主回访工作，并将回访结果记录于房屋整改记录汇总表中。e)建筑公司整改结束后，将房屋整

6、改记录表第一联签上整改人员名字返回管理处前台，由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后，由业主签字认可，将二联一并交于管理处前台。f)管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在房屋整改汇总表上注明，然后存放于业主档案袋。4.2公共设备、设施及内部报事、报修处理：流程与住户报事、报修相同。4.3报事的受理率要达到100，处理率要达到98，回访率要达到100。4.4报事处理流程（附后）4.5管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析，并于次周一上交公司信息中心客户部。管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析，提出纠正措施和合理化改进建议，于当月30日前上交公司信息中心客户部。4.6资料保存：报事处理单第一联由管理处保存，保存期两年；第二联服务人员交给被服务对象保存；第三联由各承接部门保存，保存期两年。房屋整改汇总表由管理处保存，保存期为两年，房屋整改记录表由管理处放入业主档案袋中保存。4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5记录JK-QP6.