湖北工程学院经济与管理学院学生期末作业

1、FAC花间密语数据库营销策划方案数据库营销的含义：数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式 。FAC简介： FAC花间密语芳香生活概念店，是一家结合芳香疗法的健康理疗馆，出售精油香薰、天然护肤品以及健康花草茶等生活用品，是实体精品店结合网络网站销售的新概念零售连锁企业，而花间密语内设的芳疗体验区更是提供了个性、纯正的服务，由城市首席芳疗师为有更加苛刻要求的顾客进行个性化服务，指导她们如何正确的使用产品，并深入了解芳香疗法对美容和生活的重要改善。实现她们身心的净化。FAC还在淘宝上开设

2、店铺，出售各种芳疗产品以及天然花茶。已达到了三冠等级。线上线下统一售价，吸引了大量的客户，并保持了良好的信誉，成为芳疗界的佼佼者。FAC的营销策略：1、 前期营销其创办者方俊平以国际芳疗师的身份参与各美妆录制节目提高知名度。开通微博，运用自媒体优势开始线上销售，吸引粉丝转发带有活动优惠内容的微博，借此扩大其影响力。 该店创办者方俊平是NAHA/IFPA国际芳疗师。对芳疗事业有着无尽的激情和一定的经验。与2007年在杭州本地开创第一家芳疗体验店后，开始小有名气。作为护肤达人，被杭州当地卫视邀请为节目嘉宾，为有皮肤问题的人们答疑解惑。虽扩大了影响力，但是由于节目的时间和地域的局限，仍有一定的限制。

3、 2010年开通微博后，关注众多护肤专家的微博，对于他们指出的一些皮肤问题，积极给出自己的看法和芳香疗法。吸引了一众护肤爱好者的关注。其本人常在自己的微博上分享芳疗的知识，对于一些皮肤出现问题的粉丝也积极耐心回应，树立了专业，耐心，负责的良好形象。此时，已累积了部分铁杆粉丝。 在一定的粉丝支持下，方俊平开始尝试在淘宝开店，前期只售卖简单的基础护肤品。该店还是以代购海外芳疗产品为主。不久，方俊平在新浪开通了企业版的微博。个人微博与企业微博强势互动，利用新浪日趋增强的影响力，调整了微博战略。推出了许多店铺活动，粉丝只要关注其微博，转发带有活动优惠内容的微博，并3个到5个左右的好友，凭借微博截图给客

4、服，即可享受一定的优惠。此举扩大了其微博的影响力，让更多人开始接触到了他的微博和芳疗的世界。 在微博的良好发展下，方俊平仍不忘更进一步的提高自己的知名度和影响力，从而也能更好的吸引客户，并提高客户对自己的信任度。实现自媒体营销。积极参与更多美妆节目的录制和有影响力的美妆大赛。获得了湖南卫视全国美妆达人大赛的冠军和乐蜂网年度芳疗达人大奖等奖项。2、 中期营销方俊平迎合客户需求增加产品种类，扩大业务范围，并改进微博营销手段，更加注重人性化互动。 随着粉丝群的扩大和营业额的上升，客户的需求也更加的多样化和个性化。方俊平开始根据不同肤质，不同年龄的客户进一步研究开发新产品。除每日最简单的洁面，护肤水外

5、，新创了多种复方精油迎合需求。在此期间，方俊平还开创了个人的工作室，为每一位顾客进行一对一定制，累计无数临床皮肤案例，研发出一款又一款的芳疗产品，又对配方不断的改进，使得所有产品不断成熟化。现拥有独立的工厂及研究室，完全实现了独立生产。 并积极的在微博宣传，同时提升了微博营销的水平，从原来只是需要简单的关注，转发和 好友变的更加人性化。利用节日的氛围，方俊平在不同的时期设定了不同的主题，根据主题简单的讲述一个与节日有关的故事，然后再转发。例如，在七夕情人节时讲述一个与爱情有关的故事。而对于客户这些真实且真诚的故事，方俊平也会简短真诚的予以回应。对于部分非常令人感动的微博，会直接转发并评论。方俊

6、平的微博中时刻洋溢着真实而温馨的氛围，与客户如同朋友一般的交流与分享，进一步的吸引了更多人的关注与喜爱。 FAC的生意蒸蒸日上，部分客户的需求也不止于只是简单的购买已经生产好的产品，随着对芳疗的理解，简单的文字传递不能解决细节上的问题。根据客户的需求，方俊平在杭州本地定期开办美容沙龙，与芳疗爱好者定期的面对面交流。同时，还建立起杭州首家专业芳香治疗机构花间spa。使客户从原来只能简单的使用护肤品，到现在可以直接在店里享用全身心的放松与滋养。 3、 后期营销调整升级营销手段，利用粉丝真实评论强势互动开创其微博营销新时代。并逐步使其产品走上正规化、品牌化道路。 凭借良好的品质和负责的态度，客户已对

7、方俊平的自制护肤品有了高度的信任。但此时仍有实力相当的另一家芳疗淘宝店“南方微凉”与其竞争。“南方微凉”店主也是一位国际芳疗师。由于一网络上高人气的护肤达人小腻腻的推荐，吸引了大量的粉丝购买。 面对对手的竞争，方俊平先采取了价格取胜的战略，对本店的每个产品实行了一定的优惠折扣且包邮，期间，淘宝店的销量大幅上升，但是由于原材料的不同幅度上升，在此战略实行一段时间后，停止了价格优势的方法。并发表了申明，宣布该店产品不再实行价格优惠政策。 但是优惠并没有停止，只是采取了另一种形式！FAC重新装修了淘宝店铺，主次分明，分类明确。还根据购买次数和好评度，选定了本店的一款复方精油为镇店之宝，整体的色彩和风

8、格也更吸引人。并定期推出两款优惠组合，吸引客户购买。并且客户每次购买，不论购买的金额多少，都会赠送一个精美的试用装，还有方俊平亲自制作烘焙的小饼干一个，虽然价值不高，却能给客户强烈的关怀感，有力的“收买人心”。 FAC还决定利用客户的力量，开始鼓励使用过FAC产品的客户晒出产品使用前后的真实照片，并写下详细的皮肤修护故事，发到微博上。而方俊平会转发并评论用户们的“励志”微博，以100分制为他们的“作业”打分。高分者，会收到一份十分昂贵且珍贵的礼品。是方俊平本人的私人珍藏，来自于世界各地的产量极少的珍贵原材料。是无法在市面上买到的。 这一活动得到了众多客户的回应，微博中弥满着对FAC产品的惊艳与

9、感激。卖家如何铺天盖地的宣传，都不及一个买家的真实感受和前后对比照来的更加真实和有力。这一“作业大潮”强有力的提升了FAC的企业形象，和信誉度。吸引了大批的新客户加入。同时，这些客户将他们的“励志故事”发布在微博上，也影响到了该用户的粉丝，进一步扩宽了受众人群。 同时，方俊平正式将他自制的产品更名为品牌“JUNPING”，并以自己的亲身经历为源创立了品牌故事。并且还树立了品牌的口号和宗旨“真天然，不妥协”，清楚明了。使客户们树立品牌意识，FAC的只有产品也走上了一条正规化，品牌化的道路。也凭此吸引了更多的对品牌和工序这方面有严格要求的客户。FAC的营销不足：局限性 FAC的微博和淘宝营销虽然做

10、的非常出彩,但客户接触的渠道有限。根据FAC的总结，多数光临的客户是朋友介绍，淘宝或者微博关注的。但是对于不太接触这两个平台的人群来说，则“无从下手”。而从实体店的角度来说，由于其店只局限于杭州，所以对于其他城市的需求人群来说，则无法达到营销的效果。 迟缓性 FAC对每个客户都尽力达到能根据其具体状况定制专属护肤方案。但店里的专业人士缺乏，主要问题都还是需要方俊平解答。导致许多较为急切的客户询问时，会因为咨询人数较多而拖缓了回答的时间，从而因为不及时流失掉了客户。疏忽数据库的建立 FAC虽然对于其网店的营销做得不错，但是却忽略了数据库的建立。客户在fac购买之后，就没有再继续跟进用户的情况，虽

11、然FAC发起了“晒作业，得奖品”的活动，但是对于那些比较注重隐私，较为被动的用户来说，FAC无法了解用户使用产品后的感受，而那些较为内向，购买前不好意思询问的客户，可能会因没有了解清楚情况而无法买到适合自己，有效果的产品。从而认为FAC的产品无效果，而流失掉了客户。数据库营销1、 数据库的建立数据获取a. 凡是进店的客户，只要填写个人的邮箱，肤质，年龄等基本信息。即可在一次订单中减免十元b. 在外部购买合乎要求的名单，从数据库营销公司购买常常购买护肤品或化妆品的客户的信息c. 从客户的投诉中收集信息，了解客户的信息和客户的真正诉求d. 异业交换，可与服装店、鞋帽店等交换客户信息，女性对美得需求

12、是一致的，喜欢美得衣物的客户也会热爱美容。e. 在微博上运用微博推广，对于微博标签中含有护肤、美容、时尚、化妆等标签的博主群发私信介绍店铺，以及那些关注了护肤达人、护肤专家的博主推送微博。数据整理 核实数据的真实性，可以采用免费的皮肤问题小问答与客户进行互动，或者是分享微博即可免费获取一份卖家包邮的试用装，以及电话访问之类的形式来考察客户信息的真实性。数据存储 将采集到的客户名单、地址、历史购买等信息存储到专门建立的数据库中，根据年龄按顺序清楚排列。2、 客户数据分析与营销策略按照客户的年龄分类不同年龄的客户也面临不同的皮肤问题，卖家应该根据情况对症下药。也由于年龄与阅历，卖家要细化她们的差别

13、，采取不同的方式交流，才能达到最好的数据库营销效果。a. 1522岁，随着目前网络的发展和经济的前进，未成年网名的整体比重大幅提高。尤其是处于青春期的少女，正处于蜕变的过程中，对美有着强烈的渴望。而且此时又由于荷尔蒙之类的分泌，可能会出现青春痘之类的皮肤问题，更加需要有一个负责任而又有品质的护肤品店来进行正确的引导。也由于年龄的问题，涉世未深，对护肤品之类的产品并没有什么清楚的概念，也非常容易相信别人，只要能采取恰当而有吸引力的推销，此类的客户有非常大的可能会购买店铺产品。b. 2230岁，此年龄段的女性正处于事业的上升期与繁忙期，部分可能还处在恋爱相亲期。压力大，时间紧是她们的总体特征。而此

14、时她们也需要一个贴心细致的护肤品顾问来为她们排忧解虑，制定个人专属的计划，减轻她们的烦恼。让她们在事业和爱情中呈现最好的状态。客服或营销员应该积极的询问她们的具体状况提出切实可行的方法，赢取其信任，成为她们日常生活中的“皮肤管家”。c. 3040岁，此年龄段的女性大多数已成家甚至已有子女，事业也处于平稳期，但由于年龄的增长，进入了初老期，皮肤出现了一系列的问题。需要专业人士的指引为她们解决困境。这类女性大多拥有一定的经济实力和一定的判断力，所以征服她们的一定是品质和实效，客服或销售员应该展现真诚且专业的良好素质给予客户信心。d. 4050岁，此年龄段的女性多数已经进入了事业的空闲期。由于年龄原

15、因，皮肤存在的问题较多，而且逐渐进入了更年期，对自己缺乏自信，性情也较为暴躁、易怒、多疑。此年龄段的女性，主要还是以皮肤松弛和皱纹为主，客服或营销员在推销时应该注意态度与方式。首先要帮客户树立信心，然后再循序渐进的根据客户的需求和具体情况提出改善的方法和意见。不可急于求成，以免招来怀疑与厌烦。根据客户的经济状况推荐客户在店铺购物所花费的金额，除了对商品的喜爱程度等因素之外，主要还是由其经济状况决定。即使消费者（尤其是女性）会由于一时激动下购买商品，但是也有一个理性的最高额度。买家需清楚卖家真实的消费能力，才可适当的推销适合其经济状况又能使自身获取最大利益的方案。（以下分类为消费者用于护肤品的最

16、高额度，且由于一套护肤品多以三个月为使用周期，所以以下的经济状况分类的时间单位为三个月） 1 200以下。此类客户的经济状况较差。由于店内的商品价格相对于她们的经济水平偏高，所以这类客户很可能会因为价格因素而放弃购买。卖家可以只推荐最基础的洁面、纯露、以及精油。并给她们灌输“一分钱一分货”的概念，不要因为贪图便宜，忽视选择真正有效果的产品而违背了当初购买护肤品的初衷。适当的给予这类客户一些优惠，或者鼓励她们积极参与店铺的活动，例如“励志故事”等，既可以让她们的预算在一定程度上降低减轻负担，和发自内心的感受到店铺的诚意和服务精神，加强客户的忠诚度。也可以达到为商家宣传的双重效果。2 200500

17、。此类客户的经济状况中等，除了最基础的护肤品，还可以根据需求选择更多疗效的产品，上一个新档次，比如有客户有美白的需求，除了最基础的购买美白护肤品，还可以推荐客户购买店铺里的一些美白面膜和更高档次的精炼纯露。卖家在为客户介绍完基础护肤品外，应该积极的询问客户的更高要求，主动推荐。此举不但能帮助客户进入护肤的新阶段，提升客户对本店的依赖，信任和忠诚度。也能进一步开发她们在本店的消费潜力，创造更多的利润空间。3 5001200。此类客户的经济状况较强，其护肤品的经济预算可以满足平时用在面部的所有需求。除开简单的外用，卖家应该积极推荐客户购买本店铺从世界各原产地精选的花茶等口服方面和自制的身体护理方面

18、，来满足此类客户更高档次的需求。强调内服外用，全面治愈呵护。同时，由于此类客户的收入较高，卖家应该适当的采取一些赞美的方法。例如对客户强调，能在本店购买原产于叙利亚的世界顶级大马士革玫瑰，除了极佳的美容效果，更是一种身份和品位的象征。既夸奖客户的较高身份和独特品位，又提升了店铺在客户心中的形象和档次。4 1200以上。此类客户经济状况强，购买力强，对价格不会过分看重。对护肤品的疗效和品牌一般都有较高的要求。卖家应该把此类客户当做重点对象，推荐商品时应该尽量推荐同类产品中售价最高，最顶级的商品，既体现该类客户的高档次高品位，也表现了店铺对此类客户购买力的认可和尊重。除了店铺里面的所有产品，针对杭

19、州本地的客户，应该大力推荐她们来到芳香治疗机构花间spa，享受地道高端的SPA享受，实现全身心的融入到芳疗的大自然世界里，为客户带来全新的体验，也延展到更多的业务领域。根据客户的购买次数分类。a. 购买一次。此类客户为首次购买，其购买原因有可能是无意中逛淘宝找到、朋友推荐、关注微博等。属于不稳定顾客。卖家应该及时跟进此类客户的购买感受和使用感受。积极询问此类客户的对店铺的意见，让客户感受到店铺的真诚与谦虚，留下良好的印象。关注客户使用本店产品后的皮肤变化。让客户对本店的服务和产品都给出高度评价，努力用品质和口碑留住客户。b. 购买两到三次。此类客户已开始对本店的产品和服务有着一定的信任，但仍不

20、能归为稳定的粉丝。此时，客服应该积极的与此类客户沟通，以聊天的形式，询问出客户购买的原因，从中分析客户对本店铺的看法从而分析是否会继续购买,并针对其看法为她提供服务。c. 购买三次以上。此类客户基本可以确定为忠诚客户，对于本店的产品高度信任和依赖，忠诚度高。但对于此类客户也不可掉以轻心，一定要保持一贯的服务态度。每次店铺上新都要给此类客户发送上新提醒，作为忠实粉丝，她们一定会仔细查阅信息并进店浏览，还有极大的可能够买。3、 数据库的维护1 定期给客户发送邮件，以详细生动的文字，和新颖吸引人的图片介绍新的产品。提高客户的进店率。2 当新客户第一次收到你的商品后所做出的评价，以及买后感,要从中提取

21、出有用的信息，可以加强对自己商品缺陷的了解，以及此顾客对商品的一种欣赏习惯，以便以后可以更有力的推荐此顾客偏好的东东，同时也会让此顾客对卖家有一种信任感。3 紧随客户的脚步，有规律的主动询问客户产品的使用情况。以亲切的口吻来询问，本店铺的产品是否解决了客户当时所出现的皮肤问题，以及目前仍存在的问题，体现出店铺对客户无微不至的关怀。4 细心的店主，总是让人难以忘怀。店铺可以记住客户的生日,在她的生日到来时，寄去一份温馨的小礼物，那将是无尽的感动与无穷的帖心，把每个顾客当成自己的朋友，不一定要次次买你的东西，不一定要承诺只买你的东西,不变的关怀会让客户更动心。5 店主除了有规律的发送消息，更应该保

22、持人性化的关怀。例如，关注客户的年龄，在核实了真实的年龄后，应该根据客户的年龄推荐产品。比如一个客户第一次购买时年龄是18岁，连续购买了五年后，随着年龄的增长，皮肤已经发生变化，对护肤品的诉求也不一样了，店家应该积极调整更新信息。为客户制定真正“合身”的方案。电子邮件营销的策划发送对象：选择一个30岁左右，事业较为成功的女性（已经担任到了主管以上的职务，月薪达到7000以上）确定原因：邮件打开率高，进店率大。分析特点：1 工作时间较长，但总体来说相比底层人员有部分空余时间。职务较高，每一天都有大部分时间都在运用电脑工作，所以有很大的可能能及时的收到邮件并查阅。2 工资较高，有较强的购买力，属于白金级的客户，当前价值高、增值潜力也较大。3 由于在公司处于一定的地位，和遵守公司的一些基本礼仪规定，一般每天都要带妆上班，又采取错误的卸妆方式，皮肤状况普遍较差，出现皮肤屏障受损的情况，易敏感。对于护肤方面的需求大。4 处在尴尬的初老期，既没有小女生水当当的好肌肤、又不至于到“黄脸婆”的衰老阶段。对于皮肤有急切的改善愿望，渴望实现逆生长，肌肤永远处于