海尔真诚到永远培训资料

1、Haier 海尔个性化服务指南 信息产品本部彩电顾客服务部 _ 200107 目 录.第一章 企业文化 （第一节 海尔理念 （第二节 海尔发展战略（第三节 海尔管理.（第二章 服务理念与服务模式（第三章 顾客服务标准（第四章 服务规范（ 第五章 海尔服务形象标志（ 第一章 企业文化 1. 海尔是海 海尔应象海。唯有海能以博大的胸怀纳百川而不嫌其细流;容污浊且能净化为碧水。正如此,才有滚滚长江、浊浊黄河、涓涓细流，不惜百折千回，争先恐后，投奔而来。汇成碧波浩淼、万世不竭、无以伦比的壮观！一旦汇入海的大家庭中，每一分子便紧紧地凝聚在一起，不分彼此形成一个团结的整体，随着海的号令执着而又坚定不移地冲

2、向一个目标，即使粉身碎骨也在所不辞。因此，才有了大海摧枯拉朽的神奇。而大海最被人类称道的是年复一年默默的做着无尽的奉献，袒露无私的胸怀。正因其“生而不有，为而不恃”不求索取，其自身也得到了永恒的存在。这种存在又为海中的一切提供了生生不息赖以生存的环境和条件。海尔应象海。因为海尔确立了海一样宏伟的目标，就应敞开海一样的胸怀，不仅要广揽五湖四海有用之才，而且应具备海那样的自净能力，使这种氛围里的每一个人的素质都得到提高和升华。海尔人都应是能者，而不应有冗者、庸者。因为，海尔的发展需要各种各样的人才来支撑和保证。要把所有的海尔人凝聚在一起，才能迸发出海一样的力量，这就要靠一种精神，一种我们一贯倡导的

3、“敬业报国、追求卓越”的企业精神。同心干，不分你我；比贡献，不唯文凭。把许许多多的不可思议和不可能都在我们手中变为现实和可能，那么海尔巨浪就能冲过一切障碍，滚滚向前！我们还应象大海，为社会、为人类做出应有的贡献。只要我们对社会和人类的爱“真诚到永远”，社会也会承认我们到永远，海尔就象海一样得到永恒的存在，而生活于其间的每一个海尔人都将在为企业创一流效益、为社会做卓越奉献的同时得到丰厚的回报。海尔人将和整个社会融为一个整体。海尔是海。 张瑞敏（手写体）第一章 企业文化 2. 第一节 海尔理念 1.1海尔精神：敬业报国，追求卓越敬业报国的中心思想是中国传统文明的“忠”，“忠”就是回报，海尔人就是要

4、用最好的产品服务来回报用户、回报社会、回报国家；“忠”就是真诚，海尔人真诚到永远。追求卓越的核心思想是创新。追求卓越表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。能体现海尔精神的两句话：n 把别人视为绝对办不到的事办成；n 把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。1.2海尔作风：迅速反应，马上行动“迅速反应，马上行动”体现了海尔人的市场观念，以迅速快捷的态度对待市场，绝不对市场说不。体现了海尔为用户着想，对用户真诚，快速排除用户烦恼到零。1.3售后服务理念：用户永远是对的 海尔明确提出“海尔国际星级服务”当作二次创业的前奏，把“星级服务”做为用户完全满意工程的核心，并以此驱使

5、对市场份额的不断拓展和对产品创新的不断领先，实现二次创业的总体战略目标创国际名牌，进军世界500强。“用户是我们的衣食父母”、“用户永远是对的”以及从这些理念生成的“海尔真诚到永远”的全方位服务承诺，星级服务一条龙的实施，拉近了海尔与用户的距离，赢得用户的信赖。因为用户没有必要与你论个谁对谁错，你不尊重他，他就离你而去，投入竞争对手的怀抱。另外，用户的一些使用差错或不合理要求，往往反映出我们工作中存在的问题，用户使用差错不能说是用户错了，而应检查企业在说明书中是否讲清了产品的使用方法，是否考虑了不同层次的需求，是否对用户进行了必要的培训。这些问题不解决，用户是不会满意的。所以他们在服务上对自己

6、不断的提出新的要求：一是不断提供意外的超值服务满足用户需求；二是让用户心甘情愿的使用海尔产品，忠诚于海尔。海尔率先将服务的概念发展为开发制造售前售中售后回访 一条龙服务，将高质量的产品和优质的服务完美地结合在一起，无论用户在哪个环节上有问题，只需拨打一个电话就会享受到国际星级服务。第一章 企业文化 3。 海尔集团收到一位农民的投诉，反映洗衣机出水口经常被堵，经维修人员检查，原因是这位用户用洗衣机洗红薯。海尔坚持“用户永远是对的”原则，没有指责用户使用错误，而根据这一市场信息，开发出了可以洗衣服又可以洗红薯的洗衣机，扩大了市场。1.4质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的 内有文化、外有市场是海

7、尔的真实写照。海尔从创业起就开始培养海尔文化，在创造高质量产品的同时，也造就了优秀的企业文化。用海尔文化熏陶出优秀的海尔人，然后用智慧造就了一个国际化的大公司。“要么不干，要干就要争第一”的观念使海尔人无论干什么工作都要争最优最佳，永不满足，追求卓越，“优秀的产品是优秀的人干出来的”管理理念，引导员工走向自主管理，“高标准、精细化、零缺陷”的质量观念，使海尔产品成为国际市场的佼佼者。 1.5用人理念：人人是人才，赛马不相马“你能翻多大的跟头，我就给你搭多大的舞台”不拘一格地对在“赛马”中脱颖而出的“千里马”加以录用，使人尽其才，才尽其用。使一批好学上进，有实际经验和一线工人走上了管理岗位。公开

8、、公平、公正的用人机制，使员工的创造力得到发挥，海尔才如此朝气蓬勃、青春焕发。海尔用人理念与实际工作相结合，调动了员工的积极性，涌现出一批批生产和管理能手，如新产品开发标兵王建军、星级服务标兵孙茂青、市场开发标兵王鹏、质量改进标兵杜明江、冰箱包装设计黄蔚等，并且有部分人员走上管理岗位。1.6资本运营理念：东方亮了再亮西方 海尔根据市场竞争提出“东方亮了再亮西方”的理念，不是看做了多少产品，而是看做好多少产品。如果能力不足，做一个产品就要老老实实地把它做好，的确做好了再进军延伸，否则就可能做了一大批没有一个成功的，最后反过来都成为自己的包袱。作为我们企业的发展道路也是这样，我们是做好一个产品再做

9、与这个产品相关系数比较大的，就是说技术关联度大，市场关联度大的，这样过渡起来也比较容易，用户也容易接受。我们由冰箱开始过渡到做冷柜，后来做空调、洗衣机、微波炉等产品。以上这些都是白色家电圈的，而且都在国内名列前茅。在这个基础上再跨入比这个领域相关系数再远一点的，那就是黑色家电。1997年开始有了电视机产品，但我们不是只为有了自己的电视机就可以了，我们的目标就是既然干了就要干好、干精，为此一开始我们的目标就是现代化电视机的更新革命。21世纪将是数字化彩电的天下，我们之所以进来，就是为了在将来新的数字化革命中占有一席之地。总之我们目前主要在电器的范围里扎扎实实的做好。所以我们叫东方亮了再亮西方，也

10、就是做好一个再做另一个。第一章 企业文化 4。 1.7我们的原则：绝不对市场说“不” 我们有一个共同的大市场，这就是企业发展活跃的大舞台。我们所做的一切，都必须为市场服务，被市场接受和认可。所有对市场不利的行为，都是消极的对市场说“不”。 我们的每个部门、每一位员工又有他自己的市场。销售业务员有销售业务员的市场，售后人员有售后人员的市场，下道工序是上道工序的市场。善待自己的市场应该像善待自己的生命一样。要尽心尽责不能推诿扯皮。否则，就是对市场说“不”。1.8我们的标准：紧盯市场创美誉 在目前中国家电市场普遍供大于求、频频降价的情况下，海尔却冷静地提出了“三不打折”：质量不打折、服务不打折、信誉

11、不打折，以其高品位赢得了市场美誉。1.9市场营销理念：先卖信誉，再卖产品 创造信誉就是创造市场，卖信誉而不是卖产品的市场观念使海尔产品走到哪里，“名牌战略”就延伸到哪里，海尔最佳信誉就树到哪里。“您只需打一个电话，其余的事我们来做”，“三全服务（全天候、全方位、全免费）”、“真诚、完美、舒心的3C服务”、“无搬动服务”等服务措施的推出，完全站在消费者角度来考虑，带给他们更多的满足感和优越感，赢得了消费者信赖，也赢得了名牌的信誉、产品的市场、企业的效益。1 10技术创新理念：创造新市场，创造新生活。1 11技术改造理念：先有市场后建工厂。 112开拓国际市场理念：先难后易1.10生存理念：永远战

12、战兢兢 永远如履薄冰第一章 企业文化 5. 第二节 海尔发展战略 战略上的高瞻远瞩，战略上的积极进取，使海尔总是向前迅猛发展，不骄不躁，不卑不亢，展示了一个国际性大公司的风范，展示了一群“敬业报国，追求卓越”的企业人的风范。一、 两次创业 1、一次创业（19841995） 目标：创中国家电第一名牌 张瑞敏刚到冰箱厂时，制定的企业规章里有这么一条：不准随地大小便。可想而知当时这个企业里的情形。而惊醒这个沉睡的企业的，是那一把大锤，它毫不留情地挥向76台不合格冰箱，砸醒了全厂人的质量意识，砸开了一条名牌之路。 2、二次创业（1995） 目标：创国际名牌 到1995年，海尔这个名字已是家喻户晓了，它

13、意味着优秀的品质，优秀的服务，它意味着真诚。但海尔人的眼光已投向了国际大舞台，“国门之内无名牌”，海尔人这么说了，也这么做了，他们为了实现这个目标，海尔人都在艰辛的努力。去美国开拓市场的徐洪泰，路过迪斯尼乐园时，被美国朋友邀请进去游玩，他却拒绝了，美国朋友很吃惊，“你是第一个不进迪斯尼乐园的外国人。”这，就是二次创业的海尔人.二、 海尔发展战略 1、名牌战略（19841992） 特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出了一套可移植的管理模式。 2、多元化战略（19921998） 特征：从一个产品向多个产品发展（1984年只有冰箱，1998年时已有

14、几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。 3、国际化战略 特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，有自己的海外经销商网络与售后服务网络，Haier品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。三、 集团运行模式：联合舰队 海尔集团的运行模式不应是一列火车，因为加挂的车厢越多，车头的负担越重；而应是一支联合舰队，各个舰只都有一定的战斗力，整体大于各部分之和。可以各自为战，但不能各自为政。四、 我们的目标：海尔 中国的世界名牌 80年代，张瑞敏首席执行官去德国考察，发现德国市场上人所共知的中国产

15、品竟是烟花。他的心在流血，创立中国的世界名牌成了海尔孜孜不倦追求的目标，而这，也正是每个国人的梦想。 2000年，海尔的产品已出口到世界各地，国际市场开始领略“中国海尔的威力”。第一章 企业文化 6. 第三节 海尔管理一、 OEC管理模式：日事日毕，日清日高 OEC管理法英文Overall Every Control and Clear “OEC”管理法也可表示为： 日事 日毕 日清 日高 即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。“OEC”管理法由三个体系构成：目标体系 日清体系 激励机制首先确立目标；日清是完成目标的基础工作日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。三个基本原则闭环

16、原则：凡事要善始善终，都必须有PDCA循环原则，而且要螺旋上升。比较分析原则：纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较就没有发展。不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄弱项，并及时整改，提高全系统水平。二、6S内容： 整理：留下必要的，其它清除掉 整顿：必要留下的按规则摆整齐加标记 清扫：不管看见看不见所有地方都清扫干净 清洁：维持成果保持亮丽 素养：养成好习惯遵守规则有美誉 安全：一切工作以安全为前提 6S案例台 源头活水 喷涌不断 6S大脚印 问渠哪得清如许为有源头活水来什么叫“6S大脚印”？“6S大脚印”是海尔在加强生产现场管理方面独创的一种方法。第一章 企业文化 7. “6S大脚印”

17、在什么地方有？“6S大脚印”的位置在生产现场。“6S大脚印”怎么使用？ “6S大脚印”的使用方法是：站在“6S大脚印”上，对当天的工作进行小结。如果有突出成绩的可以站在“6S大脚印”上，把自己的体会与大家分享；如果有失误的地方，也与大家沟通，以期得到同伴的帮忙，更快的提高。三、源头论 如果把企业比作一条河，每一个员工都应是这条大河的源头，员工的积极性应该像喷泉一样喷涌而出，而不是靠压出或抽出来。小河是市场、用户。员工有活力，必然会生产出高质量的产品，提供优质的服务，用户必然愿意购买企业的产品，涓涓小河必然汇入大海。四、市场链 每个人都有一个市场，每个人都是一个市场；你有代表市场索赔的权利，也有

18、对市场负责的责任。l 实行市场链的三个转化： 把外部市场目标转化成企业内部目标。 把企业内部目标转化为每个人的工作目标。 把市场链完成的效果转化为个人的收入。l 市场链的目标： 创市场美誉，赢得用户的心五、SST “SST”分别是索酬、索赔、跳闸三个词中第一个字母的汉语拼音的声母。SST是市场链的表现形式。 索酬，就是通过建立市场链为服务对象服好务，从市场中取得报酬； 索赔，体现出了市场链管理流程中部门与部门、上道工序与下道工序间互为咬合的关系，如果不能“履约”，就要被索赔； 跳闸，就是发挥闸口的作用，如果既不索酬，也不索赔，第三方就会自动“跳闸”，“闸”出问题来。六、问题解决三步法紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化。紧急措施必须果断有效。 过渡措施：在对问题产生的原因充分了解的前提下，采取措施尽可能挽回