新消费者权益保护法解读

1、（消费者行为）XXXX新消费者权益保护法解读20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有新消费者权益保护法解读（1）首次明确七日无理由退货制度十二届全国人大常委会第五次会议近日表决通过了关于修改消费者权益保护法的决定。将于明年“315”开始实施的新的消费者权益保护法，对近年来出现的网络购物、个人信息保护等新领域、新问题作出了具体规范。现行消费者权益保护法是1993年制定的。这壹法律施行二十年来，对保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，发挥了重要作用。可是，随着经济社会不断发展，我国消费方式、消费结构和消费理念发生

2、很大变化，于消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题，特别是随着信息技术的广泛应用，通过网络、电视、电话等销售商品或者提供服务的方式逐渐兴起。中国消费者协会法律和理论研究部主任陈剑今天向记者介绍，2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件，其中合同类投诉最多，为7691件，占37.6%;售后服务类投诉位居第二，为5721件,占28%;排名第三的是质量类投诉，为5458件，占26.7%。2013年上半年，全国消协组织受理网络购物16408件，同比增长99.7%o“以网络购物为主体的媒体购物的投诉量于服务投诉中遥遥领先。”陈剑说，由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网购产品的

3、质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展，网络消费投诉反映出以下主要问题：宣传和实物差距大；商品质量良莠不齐；格式合同有待规范；物流配送问题频出；货款支付存于风险；售后服务争议突出；欺诈行为屡禁不止；信息安全亟待加强；评价搜索玄机重重。作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品进行直观感受，壹些缺乏诚信的运营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，壹旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。和此同时，消费者个人信息保护问题突出。

4、随着信息技术广泛应用和互联网不断普及，个人信息于社会、经济活动中的作用日益凸显。从法律意义上讲，个人信息权壹股指消费者对其个人信息依法享有支配、控制且排除他人侵害的权利。但于移动互联网时代，个人信息权要面对的技术问题、法律问题等均分外复杂。越来越多的企业单位利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息。中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示，生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中互联网服务投诉位居服务类第四位，有8942件，占投诉比重3.4%。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安全问题。比如，才买了新车就有人来推销

5、保险；刚生完孩子就接到了孕婴产品销售商的问候电话；新房钥匙仍没到手，装修公司就上门“拜访”这壹切均存于个人信息泄露的疑点。规范网络购物等新消费方式案例：2011年11月，湖北的陈先生通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜，使用壹个月后没有产生网上宣传的治疗效果。向网站提出退货要求后，得到网站同意，但直到网站关停，也壹直没有提供退货的具体地址。新法：针对网络购物中运营者提供的信息不真实、不完整问题，新法增加规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的运营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的运营者，应当向消费者提供运营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方

6、式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。点评：陈剑指出，本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求运营者提供运营地址、联系方式，有助于明确运营主体，解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观地进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。四类商品不适用无理由退货案例：李小姐于网上见中了壹款皮包，货品到手壹见，色差极大，淡米黄色变成土黄色，拉链根本没有照片上的质感，而且到处是线头，做工粗糙。李小姐想退货，却以无质量问题被拒。新法赋予消费者于适当期间单方解除合同的权利，即无理由退货制度。新法：运营者采用网络、电视、电话、邮购等方

7、式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。新法仍规定，下列商品不适用无理由退货：消费者定作的；鲜活易腐的；于线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。同时规定，消费者退货的商品应当完好。运营者应当自收到退回商品之日起七日内返仍消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；运营者和消费者另有约定的，按照约定。点评：腾讯公司高级法律顾问赵治说，无理由退货制度不但必要，而且可行。腾讯旗下的易讯网实施这壹制度已经有很多年了，当时是作为壹个特色服务推出的。从这么多年的实践经验来见，这壹制度不仅对解决网购中出现的冲动消

8、费和误购问题有非常积极的意义，而且对于树立企业自身形象、提高用户消费体验也是非常有积极作用的，不但对保护消费者权益有好处，仍有利于提升整个电商行业的品牌形象。这壹规定对电商企业来说有俩点积极意义：壹是有利于树立消费者网购的信心，进壹步确定电商产业的整体优势。因为电商业态对于传统的零售业来讲具有低成本、服务优质等优势，可是它毕竟是新生事物，很多人对于网购仍有壹定的陌生感以及由此带来的不信任感，这壹制度的出台有利于提高消费者对网购的信任程度。二是这壹制度吸收了很多实践中的经验，有很强的可操作性，有利于减少纠纷，有利于解决由此可能引发的不正当竞争问题。于消保法修订的过程中，腾讯公司从可操作性角度提出

9、了壹些建议，很多合理的建议被采纳。比如哪些适合退货，哪些不适合退货，要保证退货的商品完好等等，均被写进了法律。全国人大常委会法制工作委员会民法室处长石宏指出：无理由退货制度的前提是退货时不需要任何理由，只要不喜欢就能够退货，这就给予了消费者单方解除合同的权利。运费由消费者承担，是从利益平衡的角度考虑的，有利于这个行业的健康发展，也有利于促进消费者于退货时要理性。中国人民大学法学院教授杨立新强调，这个制度规定的是“无理由退货”，而不是“无条件退货”。其实这壹规定有壹个条件，就是“消费者退货的商品应当完好”。网络交易平台提供者有责任案例：张先生发现某品牌的手机宣传得很火，于是选择了壹个网站点击进入

10、，订购了壹款。俩天后，收到了寄来的快件。打开包装后，发现手机和自己于网站上见到的宣传效果相差甚远。广告上说的钢化外壳变成了塑料外壳，而且广告号称的很多功能实际上也没有。张先生马上拨打了网站电话，告诉对方要求退货，遭到拒绝。当张先生再次拨打时，没说上几句对方就直接挂断电话，再次登录该网站时，却发现该网页无法显示了。无奈之下，张先生投诉到当地消协。当地消协和经销商联系后，厂家称他们的全国统壹客服电话不是上述号码，且现售的几款机型中，没有899元价位的手机。新法：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，具合法权益受到损害的，能够向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务

11、者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也能够向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。同时规定：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法和该销售者或者服务者承担连带责任。点评：中国消费者协会秘书长姜天波指出，新消保法规定网络交易平台提供者作为第三方，承担有限责任，即于无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。这壹规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，壹旦发生

12、纠纷难以找到运营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。未经同意不得发送商业信息案例：2010年8月29日，壹消费者于某婚纱摄影机构全款预定了壹款5888套系的婚纱照套餐，且约定了关联内容。2012年3月经和该机构预约，确定2012年4月15日进行为期壹天的婚纱拍摄。就于消费者拍摄婚纱照后第二天，即有壹个婚庆机构电话方式主动和其联系，推销婚庆策划产品，消费者怀疑本人信息被擅自泄露。新法：消费者于购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利；运营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必

13、要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，且经消费者同息；运营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息；运营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；运营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。于发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施；运营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。新法仍规定：运营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵

14、害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，且赔偿损失。点评：陈剑指出，将个人信息受到保护作为消费者的壹种权益确认下来，这是消费者权益保护法修订的壹大亮点。针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，新法规定了运营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务、商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。新法仍规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。且通过记入信用档案，向社会公布的方式增强对不法运营者的震慑力，有助于个人信息得到更好的保护。来源:法制日报一一法制网陈丽平2013年10月28日新消费者权益保护法解读（2）扩大“三包”规定适用范围新修改的消费者权益保护法

15、通过完善“三包”制度、规范格式条款、规定缺陷产品召回制度等，进壹步强化运营者义务。明确规定消费者优先退货权案例：2007年10月3日，广东省深圳市的林先生从某商场买了壹台52寸的某品牌液晶彩电。可没过多久，新买的彩电屏幕就经常出现故障。三番五次地修理，问题始终解决不了。林先生要求退机，可商家客服人员说同壹故障三次修不好才能退机。林先生说已经修了不止三次了，但商家客服人员说记录单只有俩次。当年9月，林先生家的彩电又出现了老问题，换了新屏后仍出现了松动和边框缝大的问题。林先生要求商家按购机价全额退款。背景：商品和服务的质量，关系消费者的日常生活，涉及消费者人身、财产安全。从工商部门和消费者协会受理

16、的申诉投诉案件见，壹半是有关商品和服务质量的案件。“三包”规定是实现产品质量担保的壹种方式，指的是修理、更换、退货。自1985年部分商品修理、更换、退货责任规定出台以来，有关行政部门按照产品不同属性分别制定了壹些“三包”规定，如：移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品、农机等，这些规定于解决消费者和运营者消费纠纷中发挥了积极作用。但随着社会发展，“三包”制度也存于壹些问题，如覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件过多、折旧费收取过高等。新法：运营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者能够依照国家规定、当事人约定退货，或者要求运营者履行更换、修理等义务。没有国家规

17、定和当事人约定的，消费者能够自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者能够及时退货，不符合法定解除合同条件的，能够要求运营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，运营者应当承担运输等必要费用。点评：国家工商总局消费者保护权益局副局长黄建华指出：新法的上述规定，壹是明确了消费者的优先退货权。商品或者服务不符合质量要求的，消费者能够依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；对消费者来说，退货、更换、修理应该是免费的。二是扩大了“三包”规定的适用范围，大大强化了对消费者保护力度。原“三包”规定涉及电视、洗衣机、空调、固定电话机、移动电话机、台式电脑和笔记本电

18、脑等20余种商品。新法规定，没有国家规定和当事人约定的，消费者能够自收到商品之日起七日内退货，且明确了七日之后运营者应承担退货、修理、更换义务的情形，等于把面扩大到所有的商品。三是规定了进行退货、更换、修理的，运营者应当承担运输等必要的费用。格式条款免除责任内容无效案例：某物业管理服务协议中规定：“乙方（消费者）不按期缴纳费用,10日后物业管理公司将对其停止服务（停水、停电）直至缴清，拖延缴纳有关费用每天加收1%滞纳金”；“凡违反本公约者，由物业管理公司视其情节轻重，处以人民币50元至1000元罚款”。背景：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，且于订立合同时未和对方协商的条款。格式条款于金

19、融、电信、供水、供电等领域广泛应用，具有便利交易、降低成本等优点。但由于格式条款是运营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落于维护自身利益上。壹些运营者利用其优势地位，于制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者，引起消费者的强烈不满。中消协发现，目前不公平格式条款主要存于五方面问题：壹是运营者减免自己责任、逃避应尽义务。壹些运营者无视国家法律法规，于制定格式条款时，有意逃避法定责任和义务；二是权利义务不对等、任意加重消费者责任。三是排除、剥夺消费者的权利。有的运营者通过格式条款，事先拟定消费者放弃权利的条款，壹旦发生问题，以此为自己免责。仍有的则将合同中属于双

20、方约定的条款事先填好，签订时不容协商。四是违反法律规定，任意扩大运营者权利。五是利用模糊条款掌控最终解释权。壹些商场、超市于各种促销活动中，均不忘声明“本公司具有活动最终解释权”，壹旦发生消费纠纷，该声明就成为其推卸责任的挡箭牌。新法：运营者于运营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等和消费者有重大利害关系的内容，且按照消费者的要求予以说明。运营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除运营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规

21、定，不得利用格式条款且借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。点评：中国消费者协会法律和理论研究部主任陈剑指出，新消保法对于运营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进壹步规制。壹是要求运营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意和自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，运营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除运营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中运营者利用技术手段

22、要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定运营者不得利用格式条款且借助技术手段强制交易。运营者有召回缺陷商品义务案例：2009年3月19日，黑龙江省大庆市的范先生花24.98万元购买了壹辆某品牌轿车，没几天轿车就出现了质量问题。于行驶不到5000km的时候，他经常听到汽车棚顶皮门玻璃发出响声；当行驶到5000km后，轿车便出现了轻微摆尾现象；行驶到1万km后，只要车速超过每小时40km,就出现严重的上下摆动。专卖店认为，该问题是这款轿车的通病，请消费者回去等待召回。范先生等了半年，也没有等到厂家的召回。背景：缺陷产品召回，是指缺陷产品的生产商、销售商、进口商于得知其生产、销售或进口

23、的产品存于危及人身、他人财产安全的不合理危险时，依法向职能部门方案，及时通知消费者，设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品，且采取措施有效预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。召回是以消除缺陷、避免伤害为目的，具体召回活动由生产者组织完成且承担相应费用。2013年1月1日起缺陷汽车产品召回管理条例开始实施，明确规定于汽车领域实行召回制度。此外，我国仍有11种产品的管理制度中含有召回的用语表述，如：食品、乳制品、儿童玩具等。但这些产品于召回的条件、企业责任、政府职责、处理措施等方面不尽壹致。新法：运营者发现其提供的商品或者服务存于缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门方案和

24、告知消费者，且采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，运营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。运营者明知商品或者服务存于缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求运营者依照本法第四十九条、第五十壹条等法律规定赔偿损失，且有权要求所受损失俩倍以下的惩罚性赔偿。运营者有下列情形之壹，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，能够根据情节单处或者且处警告、没收违法所得、处以违法所得

25、壹倍之上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。运营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。运营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。点评：陈剑指出，此次新消保法规定召回范围适用所有商品或者服务，且将法律位阶由行政法规、规章提升至基本法律。原消保法规定，运营者发现其提供的商品或者服务存于严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产安全

26、造成危害的，应向行政部门方案和告知消费者，且采取防止危害发生的措施。新消保法删除了“严重”这壹限制词，明确只要运营者发现其提供的商品或者服务存于缺陷，有危及人身、财产安全危险的，壹要立即方案有关行政部门和告知消费者；二要采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；三是消费者因商品被召回支出的必要费用由运营者承担。同时,新法规定了运营者明知商品或者服务存于缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的民事责任；规定了运营者拒绝或者拖延有关行政部门责令其采取消除危险措施的行政责任；规定了违法提供商品或者服务侵害消费者权益的相应刑事责任，为保护消费者权

27、益提供了坚强后盾。新消费者权益保护法解读（3）部分商品和服务实行举证责任倒置保护消费者权益从个体见是于维护私权，但当壹个个个体集聚起来形成群体的时候，就属于公益范畴，涉及消费者集体利益也就是社会公共利益的保护。新修改的消费者权益保护法结合消费维权实践情况，确立了新的维权理念，完善了相应的制度设计，强化了对消费者的保护。进壹步发挥消协作用背景：和运营者相比，消费者于时间、精力、经济实力、专业知识等各方面处于明显弱势，单个消费者维权面临很大困难。为解决消费者个人维权难的问题，新消保法充实了消费者协会的力量，进壹步发挥其作用，通过组织力量帮助消费者依法维权。新法：消费者协会和其他消费者组织是依法成立

28、的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。消费者组织不得从事商品运营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。点评：中国消费者协会秘书长姜天波指出，为解决消费者个人维权难的问题，新消保法重新界定了消费者协会的组织性质，即依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。它没有会员、不收会费，具有法定性、公益性、外部保护性等特点，和壹般的社会团体有本质区别。新消保法于充分考虑消协成立30年来维权工作的情况以及近些年来消费维权过程中特点的基础上，对消费者维权工作以及职能进行了重新界定，对其赋予了壹些新职责：壹是于首项职责中增加了引导文明、健康、节约

29、资源和保护环境的消费方式的职责；二是增加参和制定有关消费者权益的规章和强制性标准职责；三是修改委托具备资格的鉴定人鉴定职责；四是增加提起公益诉讼职责。应当说，从法律制度层面上保证了下壹步各级消费者协会履行职能，为消费者协会的健康发展指明了方向。针对新消保法第三十八条的规定，姜天波进壹步解释说，消费者协会正常履行职能，通过开展比较试验、调查研究等方式，获得客观公正的商品和服务信息，向公众介绍、向消费者提供不于法律禁止范围。以公益的形式介绍商品，是消费者协会组织本身壹项重要的职责，也是消保法赋予消协的职责。向消费者提供客观消费信息，不仅方便消费者科学合理选择，也有助于更好地扩大消费，促进市场良性发

30、展，对于经济发展具有重要助推作用。从消协组织本身来讲，下壹步将根据法律的规定，进壹步严格要求各地消费者协会于做比较试验的时候，继续坚持不接受任何企业的捐赠，不向任何企业收取费用，争取政府财政支持，真正把比较试验做得让老百姓满意、放心，落实好新消保法的各项规定。建消费公益诉讼制度背景：公益诉讼是特定的主体依照法律规定，为保障社会公共利益而提起的诉讼。公益诉讼的主体应当具有三种能力：第壹，具有较强的诉讼能力，确保社会公共利益的实现。第二，具有支付律师费、案件受理费、司法鉴定费等项开支的能力；第三，具有赔偿能力。譬如申请财产保全，败诉后要承担因保全错误给被申请人造成的损失。因此,新消保法对公益诉讼主

31、体作出壹定限制，否则，公益诉讼主体过滥会给社会公共利益造成不利影响。新法：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及于省、自治区、直辖市设立的消费者协会，能够向人民法院提起诉讼。点评：中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明指出，目前，很多国家把赔偿诉讼排除于公益诉讼之外，比如欧盟于消费者领域主要是确认之诉、撤销之诉更多壹些。我国不壹定完全效仿欧盟的做法，特别是大规模的、受害人不特定的、小额分散性的这些损害赔偿之诉，让消费者自己去主张，成本太高，他们不会有积极性，但又的确造成了损害，所以仍是应该把它纳入到公益诉讼范围内。吴景明进壹步指出，公益诉讼于不同国家的规定是不壹样的，像欧盟,特别是

32、德国，就特别慎重，主体是特别明确的。但于美国就又不壹样了，美国的公益诉讼是任何律师均能够单独提出来，于美国已经形成壹种诉讼产业了，律师从整个诉讼费的赔偿额当中提25%到30%,所以这是壹项很好的收入。我们国家不采取美国那样的制度，不是任何壹个人均能够提起，要赋予特殊的主体，避免形成滥诉。具体什么样的案件才能够提起公益诉讼，即使作出明确规定也是要具体问题具体分析。姜天波指出，公益诉讼于我国是壹个新事物，新民事诉讼法和新消保法先后对此作了原则性规定。新消保法首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会能够向人民法院提起诉讼，这壹规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体

33、地位，进壹步充实了消协的维权职责，实现了和民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝衔接，细化了民诉法第五十五条于消费者保护领域的实施内容，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。公益诉讼有俩个鲜明的特点：壹是消费者协会免费替消费者打官司。这不仅减轻了消费者的诉累，有利于解决消费者维权难，而且消费者协会且不从中分享任何利益；二是消费者协会以自己的名义提起诉讼。最高人民法院法官张进先指出，新消保法规定了公益诉讼制度，为从根本上扭转消费者维权难提供了法律支撑，不仅排除了消费者解决耐用商品等争议的举证障碍，消费者协会能够代表消费者起诉，方便了消费者维权，而且从实体上加大了保护消费者权益的力度，也为人民法

34、院解决消费者维权提供了强大武器。人民法院于审理消费者维权案件中，壹要坚持重典治乱。全面贯彻实施新消保法的精神，正确运用举证责任倒置和惩罚性赔偿的规定，提高运营者的违法成本，使不诚信的运营者付出沉重代价，把保护消费者权益真正落到实处。二要降低维权成本。消费者提起诉讼的，应该按照有关规定尽量减、缓、免其预交的诉讼费。三要提供诉讼便利。四要实现快审快结。减轻消费者举证责任背景：目前，消费者维权难主要表当下四个方面：壹是市场缺诚信。经常出现消费者购货退仍难，索赔更难，交涉过程中运营者有的不认账，有的拒绝退换，更谈不上惩罚性赔偿；二是诉讼举证难；三是维权成本高；四是精力耗不起。为解决消费者维权难、维权成

35、本高的问题，新消保法规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这壹规定有助于增强企业产品担保责任意识，减轻消费者的举证责任，对于实践中消费争议处理将起到积极作用。新法：运营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由运营者承担关联举证责任。点评：中国消费者协会法律和理论研究部主任陈剑指出，按照法律的壹般原则，谁主张谁举证，消费者于维权时要承担举证责任。但由于壹些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施消法

36、办法中作出过难以检测、鉴定的，由运营者举证的规定。新消保法总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，作出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对于壹些耐用的、技术含量高的商品和服务，于六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由运营者承担张进先认为，实行举证责任倒置，把本来应该由消费者的举证责任合理分配给运营者，突破了“谁主张、谁举证”的壹般举证规则，这对人民法院审理消费者维权案件将产生重大影响，提高消费者胜诉的几率。因为运营者和消费者的信息不对称，消费者很难举证证明产品的瑕疵所于，但运营者对自己产品瑕疵却比较清楚。实行举证责任倒置，消费者提起诉讼后，运营者不能提交充分证据证明商品没有质量问

37、题的，损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。张进先同时提醒消费者注意俩点：壹是举证责任倒置且非免除消费者的全部举证责任。消费者应当举证证明其向运营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵；二是除了新消保法第二十三条规定的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然按照谁主张谁举证的规则，由消费者承担举证责任。希望消费者壹定要增强证据意识，于消费过程中注意搜集和保存证据。来源:法制日报法制网朱宁宁2013年10月30日新消费者权益保护法解读（4）明星代言虚假广告要负连带责任诚实守信是民事法律的基本原则，是公序良俗的核心理念，是社会发展的重要柱石。针对

38、消费领域存于的虚假宣传等各种不诚信现象，新修改的消费者权益保护法强调加强社会诚信建设，加重违法运营责任，要求运营者恪守社会公德，保护消费者合法权益。加重发布虚假广告责任案例:2011年11月，消费者反映某电视台晚上10点左右播出的广告中有壹款治疗风湿的奇骨胶囊，查见该产品，只有食准字号，却于宣传疗效功能。经查，该广告中的奇骨胶囊且非药品，而属保健品，关于治疗风湿病的疗效属虚假宣传。背景:广告是消费者获得信息的重要途径，对其消费意向有着重要影响。广告必须真实、合法，不得含有虚假内容，不得欺骗、误导消费者，但于现实生活中，虚假广告问题仍比较突出。2013年上半年，全国消协组织受理保健品投诉2318

39、件淇中涉及虚假宣传的占22.5%。消费者投诉中反映的问题主要有：壹是随意夸大功效，虚假承诺。二是使用绝对化的语言。三是利用患者、专家、医疗机构名义、形象作证。四是存于不具备资质也做广告的情况。五是利用广告进行欺骗，特别是于壹些电视购物中，消费者反映收到的是假冒伪劣产品。此外，仍有壹些媒体发布的广告中包含涉及农业快速致富的虚假消息，导致农民损失很大。新法:消费者因运营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或服务，其合法权益受到损害的，能够向运营者要求赔偿。广告运营者、发布者发布虚假广告的，消费者能够请求行政主管部门予以惩处。广告运营者、发布者不能提供运营者的真实名称、地址和有效联系方式的应当

40、承担赔偿责任。广告运营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当和提供该商品或者服务的运营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当和提供该商品或者服务的运营者承担连带责任。点评:针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消保法作出了相应规制。壹是强化虚假广告发布者的责任，二是规定虚假荐言者的责任。全国人大常委会法工委民法室主任贾东明指出，需要注意的是，新消保法此次特别强调的是关系消费者生命健康的商品和服务

41、，仍加重了广告运营者、发布者的责任，使他们能够尽到更加审慎的义务。中国消费者协会法律和理论研究部主任陈剑说，我们于处理投诉当中发现，很多虚假广告均依托壹定的载体，比如报纸、电视台、小广告等，其中比较多的仍是报纸和电视台，这对于消费者造成的影响比较大。于国外，对于报刊、电视台的制约仍是比较大的，如果有虚假广告，就要用同样的时长、篇幅来做澄清广告。所以此次新消保法有壹个非常大的亮点，即把广告发布者的责任同样纳入进来，也是采取了和运营者同样的对待，这对于提升媒体的公信力有很大帮助。今后媒体于发布广告的时候，要更加注重审核的义务，也要更加注重自身的信誉给消费者带来的相应影响。此外，关于明星代言的问题，

42、虽然实践中到消协直接投诉的不多，可是社会关注度非常高，新消保法的关联规定对于将来消费者维权会有很大帮助。北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，当下虚假广告很多且很难根治，原因实际上就是广告法中规定的广告责任主体问题。要根治虚假广告,广告法作为规范广告主体的基本法应该要修订，因为虚假广告对市场经济是没有意义的，对公平竞争也无利，要加大广告发布者对广告的责任才能够很好地治理虚假广告。这次消保法修订，于和消费者生命健康关联的领域中规定，不论行为人是明知仍是不知，只要发布了虚假广告，就要承担相应责任。北京市消法学会副会长张严方指出，新消保法第三十五条明确地点出了个人，这就表示今后出现问题不仅仅能够找社会团

43、体、组织、广告的发布者、运营者、广告主，同时也能够把广告的代言人直接纳入进来，这样的惩处更有力度，同时也使消保法和其他法律相衔接，这是壹种补充,新消保法填补了广告法监管上的壹个真空地带。提高惩罚性赔偿的数额案例:2009年4月20日，江西省南昌市的黎某于电视台购物广告中见到上海市某网络公司宣传的具有瑞士进口机芯、天然钻石、鳄鱼表带的某品牌手表套表（每套5块手表），非常心动。当年4月29日,黎某和该网络公司联系且定购了俩套金钻手表，拆箱后发现表带皮质且非鳄鱼皮质，而且箱内且未发现购物发票。当年5月5日，黎某来到某品牌钟表店咨询，店内技术人员告知该套表不是瑞士进口机芯。黎某投诉到消协，经查见该商品

44、外包装及说明书后，未发现厂名、厂址、规格、型号等标识，属“三无产品”。经调解，退回消费者黎某货款俩万余元，且加倍赔偿。背景:于传统立法观念中，主张有损害才有赔偿，即填平损害原则，有壹赔壹，有二赔二。所谓损害包含三方面：壹是对消费者个人的损害，二是对公共利益的损害，三是对社会经济秩序的损害。后俩者所造成的社会危害更大，付出的社会成本更高。欺诈危害的是社会公共秩序，其后果不应以简单的个案衡量，应当加重运营者违法成本。惩罚性赔偿机制的建立,有助于激励消费者主动维权，最大程度保护消费者集体利益，促进市场经济健康发展。为此，新消保法于原有惩罚性赔偿规定的基础上，进壹步作出了新的规定。新法:运营者提供商品

45、或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的依照其规定。运营者明知商品或者服务存于缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求运营者依照本法第四十九条、第五十壹条等法律规定赔偿损失，且有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。点评:最高人民法院法官张进先指出，现行消保法已经对运营者因欺诈行为造成的损害后果规定了惩罚性赔偿。新消保法第五十五条分别就运营者因欺诈造成消费者财产损失和因故意提供缺陷产品或者服务造成他人人身伤亡损害作出惩罚性赔偿的规定，将前者增加赔偿的金额由1倍提高到3倍，且且规定了最低赔偿金额500元,将后者增加赔偿的金额规定为所受损失2倍以下。新消保法高悬利剑，加大了惩罚力度，为人民法院维护消费者权益提供了重要的法律依据。需要告诉广大消费者的是，依照食品安全法第九十六条的规定，运营者生产或者故意销售有毒有害食品，