QA技能系统与提升培训

1、编制：聂培利编制：聂培利主办部门：一分厂质保部主办部门：一分厂质保部 目录如何降低质量成本QA定义一、如何降低质量成本 团队团队合作合作 士气强化士气强化 自律自律 目视目视管理管理 QC小组小组 合理化建议合理化建议标准化标准化5S(良好的良好的生产环境维护生产环境维护)消消除除马虎、浪费马虎、浪费成本成本管理管理信息信息设备设备工人的工人的作业作业产品产品及及材料材料利润利润管理管理 质量质量及安及安全管理全管理 物流物流 管理管理提提升升企企业业利益的三個方法利益的三個方法費費 用用制制 造造 費費材材 料料 費費利利 益益32价 格成 本販 賣 量1.提升售价2.增加销售量3.降低成本

2、 11降低成本的手法概估百分比降低成本的手法概估百分比看谁摘的果子最多！二、QA定义1. QA（Quality Assurance）的定义* 质质量保量保证证（Quality AssuranceQuality Assurance，QAQA）是）是质质量管理的精髓量管理的精髓质质量管理量管理协会协会的定的定义义“企业为用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠。” * 美美国质国质量管理量管理协会协会（ASQCASQC）将将QAQA定定义义：“QA是以保证各项质量管理工作实际地、有效地进行与完成为目的的活动体系”。 * 质质量管理量管理权权威、美威、美国国的的质质量管理量

3、管理专专家朱家朱兰兰（J.M.JuranJ.M.Juran）：）：“ “QA是对所有有关方面提供证据的活动这些证据是为了确立信任所需要的，表明质量职能正在充分地贯彻着。”* 欧欧盟盟GMPGMP对对QAQA的具体的具体阐阐述述为为：QA是一个广义的概念，它包括了所有单个或综合地影响产品质量的因素及一系列的活动。它是确保产品符合预定质量要求而作出的所有组织、有计划活动的总和。由此可见，QA对内部来说是全面有效的质量管理活动，对企业外部来说则是对所有的有关方面提供证据的活动。验证的概念引入，标志着质量保证的成熟。2. 质量管理内容简介* 全面质量管理的英文原文为Total Quality Mana

4、gement。其中，Total指的是与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management则是指各级管理人员要充分地协调好。 * 质量管理：根据ISO 9000的定义是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。* 影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环。* 综合性的质量体系:管理好设计和使用的过程，把所有影响质量的环节和因素控制起来。 如下

5、图：三、QA部管理织组架构图柜桶线1人第一资面漆1人第二次面漆1人线下返修1人分光仪测量1人包装A线1人包装B线1人包装C线1人国内销售2人QA外协主管（黄振忠）QC外协组5人资料员备料终检3人实 验 室 3人QC油漆组9人组长（唐耀新）Q C零部件组1 2人QC总装组4人A线2人柜桶线1人B线2人脚线1人C线2人D线2人雕花2人总 装 A 线 1人总装B线1人总装C线1人组长（黎桥友）组长（谭长年）QA组长（张金花）QC原材料组11人板材仓2人五金仓3人外检1人贴面板2人巡检组长策划组11人（10兼职）QA巡检组18人备料2人零 部 件 7人贴面1人刀模1人油漆/包装1人总装2人外协1人经理

6、(蔡满辉)QE主管（周雄）QA主管（任刚）QA主管（杨一农）管理架构变更的目的：管理架构变更的目的（作用）：由原品管部“设关”对产品结果的检验控制转变成产品制造前的质量预见性控制（质量策划）及产品实现过程中进行人/机/料/法/环的稽查管理工作，以达到人/机/料/法/环/方面的既定标准。从而形成标准化作业方式（有效提升效率/降低成本/保证质量），实现“过程（稽查）决定（指导）结果的管理模式。三、QA部工作内容QA（品质管理）（品质管理）工作内容：工作内容：1）、参与协助QE质量策划（提供关键控制点/质量控制方法的分析及验证）。2）、产品质量各工序（终端）检验/及结果检验统计工作，（各工序“终端”

7、加工检验/控制/区分/统计/通报）。3）、质量异常项/工艺变更/标准变更的控制工作（指各项“变更”后对产品（零件）的验证（检验）/反馈工作。 QA品质保证工作的岗位职责品质保证工作的岗位职责QA岗位职责四、QA品质管理沟通模式产品制造过程质量异常状况的沟通及处理模式产品制造过程质量异常状况的沟通及处理模式 异常状况沟通模式QA/QC验证差异解决方案/20分钟回应现场（PE工艺员/车间组长/QA组长）制程品质异常情况QA/QC报告生产车间QA报告现场工程师/QA主管车间主任执行YesNoYes差异QA报告PWCPE生产专员成本小组差异QA/QC验证QA报告执行生产车间NONOYesQA/QC验证

8、执行解决方案/20分钟表PMC主管/PE主管/QA经理生产车间NONOYesPE经理/QA经理决策（报废及让步）QA报告QA报告PE经理/QA经理决策放行报废让步QA报告PWCPE生产专员QA/QCQA报告PWCPE生产专员后序生产车间QA部存档/分析/矫正/验证质量策划五、品质流程图 四、品质控制流程图四、品质控制流程图：环境监控专项工作反馈反馈报告报告反馈首检稽查员（）贴面稽查员（）原材料稽查员（）现场（主管）检验组（测试材料表面质量）材料控制稽查结构测试测试全数检验终检包装检验涂装检验精砂检验总装检验报告反馈反馈报告检验组检验组反馈报告送检（过程）反馈稽查中心（人、机、料、法、环稽查组）

9、涂装包装稽查员（）环境稽查员（）（综合）总装稽查员（）组装稽查员（）加工稽查员（）备料稽查员（）检验组检验组外协（主管）砂磨检验组装检验雕花检验加工检验贴面检验备料检验原材料检验现场（QA主管）中央试验室产前质量策划QE工程品管部工作流程图六、工作态度及责任要求强调：问题处理为“1小时工作圈”，即现场问题出现到问题处理（答复具体处理时间）为1小时内，传递到生产车间或PMC（QA部考核对象：QA组长/QA主管）。六、工作态度及责任要求1）工作态度：取消“不关我事”之思想，打破“官僚主义”之作风。（意解：一线管理执行人员（含PE工程师/主管/QA主管/PMC主管）应从“团结协作的角度看问题，体现“

10、团队”战斗成果，工作问题上必须第一时间组织/咨询/研讨寻找最佳的方法解决，以确保生产的顺畅。经理级别全力协助/辅助“一线”战斗“团队”，没任何“借口”“拒绝”一线人员的咨询和“请求”，以和善的工作态度解答及协助“一线”人员提出的疑难杂症。分享：“太度决定一切，如果您有良好工作态度，相信您已经成功了一半，反之，没有良好的工作态度，工作效率及工作结果会减半。”1）工作态度2）工作责任1）工作责任：分工合作与责任到人，（意解：各岗位的职员要清楚本岗位工作职责及工作目标（明确管理考量制度KPI）。分工是让大家清楚工作任务，合作才能更快的完成任务，责任到人是纪律的保证。只有清楚工作职责才知到自已自已该作

11、什么，只有明确工作目标，才能清楚协助同事也就是帮助自己。开拓勇于承担责任的思想导向，提高“执行力度”。在“团队”作战中，既要明确分工，又要加强“团队”协作能力，这是保证一个集体达成目标的前提。一个人做好，不代表全体都好，只有一个集体全部都好，才证明大家做的好，3）加强自我管理3）加强自我管理：即自我提升、自我加压、居安思危、自我约束。这是团队里每个成员都必须清楚的。我们生活在一个竞争的时代，在我们工作的周围无时无刻都存在。团队里的每一个人员都必须清楚自己的处境，就会有一种压力，这样才会在工作中有提升的动力，并且很努的严格要求自己。各位朋友：你是否有这种感受？这种感受的程度到底有多强烈。提醒各位

12、：如果你不改变，你就会被淘汰，尽早注意细小的变化，这将有助于你适应将来更大的变化。摘自：谁动了我的奶酷质量保证工程师的角色质量保证工程师的角色QA工程师同时担当以下角色工程师同时担当以下角色* 老师：老师：* 具备学习和培训的能力具备学习和培训的能力 ；* 医生：医生：* 通过度量数据等，帮助分析原因，找到问题的根源；通过度量数据等，帮助分析原因，找到问题的根源；* 律师：律师：* 以公司规程为依据，要能解释规程背后的原因；以公司规程为依据，要能解释规程背后的原因；* 警察：警察：* 帮助公司执行规程政策。如果和项目针对某些问题意见相左，可帮助公司执行规程政策。如果和项目针对某些问题意见相左，

13、可以直接汇报高层。以直接汇报高层。2009-5-10v2.0MKYPage28典型的典型的QA的职责包括了：过程指导、过程评审、产的职责包括了：过程指导、过程评审、产品审计、过程改进、过程度量品审计、过程改进、过程度量 老师的角色老师的角色在项目前期，在项目前期，QA辅助项目经理制定项目计划，包辅助项目经理制定项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到项目定义的过程，帮助项括根据质量体系中的标准过程裁剪得到项目定义的过程，帮助项目进行估算，设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范的培目进行估算，设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范的培训以及在过程中进行指导等。训以及在过程中进行指导等。

14、 警察的角色警察的角色在项目过程中，在项目过程中，QA有选择性地参加项目的技术有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审。评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审。 医生的角色医生的角色在项目过程中，在项目过程中，QA也可以承担收集、统计、分也可以承担收集、统计、分析度量数据的工作，用于支持管理决策。析度量数据的工作，用于支持管理决策。2009-5-10v2.0MKYPage29u 过程成熟度是影响过程成熟度是影响QA工作分布很重要的因素。成熟度等级较低时，工作分布很重要的因素。成熟度等级较低时，由于过程体系尚处于建立过程中，员工的过程意识不强，所以由于过程体

15、系尚处于建立过程中，员工的过程意识不强，所以QA的工作主要集中在收集最佳实践、定义过程体系和培养员工建立的工作主要集中在收集最佳实践、定义过程体系和培养员工建立过程意识方面。过程意识方面。u随着过程体系的实施、完善和制度化，随着过程体系的实施、完善和制度化，QA的工作重点转移到过程的工作重点转移到过程评审和产品审计。评审和产品审计。u当企业达到了高成熟度等级，即当企业达到了高成熟度等级，即4、5级时，过程的执行已经高度级时，过程的执行已经高度制度化，成为员工的工作习惯，因此过程评审和产品审计所需要制度化，成为员工的工作习惯，因此过程评审和产品审计所需要的工作量也大量减少，而定量管理需要的工作量

16、也大量减少，而定量管理需要QA作为专业人员更多地投作为专业人员更多地投入度量分析工作中。入度量分析工作中。2009-5-10v2.0MKYPage30不同过程成熟度等级对不同过程成熟度等级对QA职责的要求职责的要求 组织级的过程变革、技术变革等过程改进工作是组织级的过程变革、技术变革等过程改进工作是5级企业对级企业对QA最主要的要求。如下图所示，随着成熟度等级的变化，最主要的要求。如下图所示，随着成熟度等级的变化，QA花费在花费在过程指导、过程评审、产品审计、过程度量和过程改进方面的工过程指导、过程评审、产品审计、过程度量和过程改进方面的工作量分布也不同。作量分布也不同。2009-5-10v2

17、.0MKYPage31不同过程成熟度等级对不同过程成熟度等级对QA职责的要求职责的要求 七、七、QA品质保证工作的技能品质保证工作的技能QA技能第二部分：过程评审和产品评审第二部分：过程评审和产品评审品质的保证* 实现“零缺陷”* 控制不良产品产生* 原材料* 设备* 生产工艺* 工艺过程控制* 质量检验* 质量保证体系过程审核过程审核讨论：讨论：QA人员在过程控制中的作用人员在过程控制中的作用 过程控制的目的：* 为 了 确 保 产 品 质 量 满 足 质 量 标 准 要 求， 对 生 产 过 程 中 影 响 产 品 质 量 的 各 个 因 素 进 行 控 制。过程控制的基础：工艺规程* 工

18、 艺 流 程 及 要 求；* 各 工 序 所 需 要 的 设 备；* 工 艺 参 数；* 生 产 环 境 要 求；* 检 验 步 骤 及 标 准。* 所 有 工 艺 规 范 必 须 经 过 工 艺验 证， 合 格 后 方 可 用 于 正 式 生 产。 过程控制的职责* 生生 产产 部部 门：门： 制 定 工 艺 规 范， 负 责 实 施 生 产、过 程 检 验 及 监 控。* 生生 产产 工艺工艺 部部 门：门： 从 技 术 角 度 对 工 艺 规 范 进 行 审 核。* 工程、维工程、维 修修 部部 ：负 责 按 要 求 为 生 产 提 供 适 宜 的 环 境， 负 责 测 量 设 备 校

19、验 及 设 备 预 防 维修 管 理 工 作。* Q A： 从 质 量 保 证 角 度对 工 艺 规 范 进 行 审 核 并 检 查 其实 施 情 况 ，参 与 偏 差 过 程 的 处 理， 审 核 批 生 产 记 录 及 相 关 记 录， 负 责 各 类 生 产 文 件 的 控 制 及 批 记 录 存 档 工 作。* Q C： 负 责 中 间 体、 半 成 品 及 成 品 的 检 验 工 作。* 生 产 计 划：负 责 生 产 计 划 的 制 定 及 批 生 产 记 录 的 下 发 工 作。过程控制的时机与控制重点* 生产前：* 生 产 现 场 检 查。 生 产 现 场 已 按 标 准 清

20、洁 程 序 进 行 了 清 洁， 任 何 部 位 都 不 允 许 有 与 即 将 生 产 的 产 品 无 关 的 物 料。* 生 产 环 境 检 查。 生 产 环 境（ 如： 温 度、 湿 度、 洁 净 度 等） 应 符 合 生 产 工 艺 要 求。* 生 产 设 备 检 查。 生 产 设 备 的 各 项 功 能 符 合 生 产 要 求， * 生产 物 料 检 查。 生 产 所 使 用 的 原 辅 料、 半 成 品、 包 装 材 料 等， 其 种 类 及 数 量 应 符 合 生 产 工 艺 要 求。* 生 产 参 数 检 查。 直 接 影 响 产 品 质 量 的 工 艺 参 数 设 置 应 符

21、 合 工 艺 文 件 规 定。* 生产文件的检查过程控制的时机与控制重点* 生 产 期 间 应 定 期 对 生 产 现 场、 环 境、 物 料、 生 产 设 备 及 工 艺 参 数 设 置 进 行 再 确 认， 已 确 保 以 上 生 产 条 件 始 终 符 合 生 产 工 艺 要 求。* 产 品 质 量 检 查。 生 产 过 程 中 应 定 期 对 所 生 产 的 产 品 质 量 特 性 进 行 检 查 和 监 控。 检 查 结 果 应 符 合 过 程 控 制 标 准 及 产 品 质 量 标 准， 对 于 一 些 特 殊 的 质 量 特 性（ 如： 片 重、 灌 装 量 等） 应 采 用 X

22、R 控 制 图 的 形 式 对 其 波 动 情 况 进 行 监 控， 以 确 保 工 序 始 终 处 于 稳 定 状 态。过程控制的时机与控制重点* 生 产 过 程 结 束 后， 应 按 标 准 清 洁 程 序 对 生 产 现 场 及 设 备 及 时 进 行 清 洁， 剩 余 物 料 及 废 弃 物 料 按 规 定 移 出 生 产 现 场。* 为 了 保 证 生 产 所 使 用 的 物 料 流 向 正 确， 生 产 结 束 后 应 对 所 使 用 的 原 辅 料、 中 间 体、 半 成 品、 成 品 及 有 印 刷 文 字 的 包 装 材 料 数 量 进 行 平 衡， 平 衡 结 果 应 符

23、合 规 定要 求。特殊过程的过程控制* 对 于 非 固 体 制 造 、 固 体 造 粒 工 艺，灭菌等工艺 由于 封 闭 型 生 产， 其 中每 一 工 序 的 制 造 结 果 无 法 及 时 通 过 随 后的 检 验 来 确 认，只 能 等 到 整 个 制 备 过 程 结 束 后 才 能 进 行 检 验，故 这 些 制 造 工 艺过 程 属 于 特 殊 过 程。 * 这 些 过 程 必 须 由 具 备 相 应资 格 的 操 作 者 来 完成；* 控 制 整 个 制 备 工 艺 的 设 备 及计 算 机 系 统 必 须 经 过 验 证；* 生 产 过 程 中 操 作 者 必 须 对 工 艺 参

24、 数 进 行 监 视 和 控 制， 以 确 保 满 足 规 定 要 求。 过 程 打 印 数 据 应 附 在 批 记 录 上。过程控制异常情况的处理* 偏差处理* 现状调查* 物料隔离、标识* 报告* 纠正措施执行* 记录* 释放控制* 紧急程序处理* 预案* 培训* 执行* 记录* 释放控制过程控制相关文件* 工艺规程* 过程控制程序* 批记录* 相关监控记录* 环境* 质量检验过程控制重点：* 静态规定频次所有洁净区* 动态每班生产关键操作区域（精滤、灌装100级区开口暴露工序附近1m内）二、工艺控制二、工艺控制卫生管理卫生管理 目标：目标：* 认识认识QA在过程管理中的定位在过程管理中的

25、定位* 识别识别QA活动的有效因素活动的有效因素* 介绍一般的介绍一般的QA审核技巧审核技巧* 讨论如何有效进行端对端工件与过程的审核讨论如何有效进行端对端工件与过程的审核* 介绍介绍QA工程师的认证方法工程师的认证方法2009-5-10v2.0MKYPage57常见的问题：常见的问题：* QA团队并不具备所应有的威信团队并不具备所应有的威信* 过程定义未必得到一线员工认同过程定义未必得到一线员工认同* QA工程师的水平有提高的空间工程师的水平有提高的空间* 过程的实际执行情况未必明确过程的实际执行情况未必明确* QA工作未必掌握过程有效性关键因素工作未必掌握过程有效性关键因素* 过程管理效率

26、并不明显过程管理效率并不明显2009-5-10v2.0MKYPage58今天要点今天要点：今天要点：* QA的定位与使命的定位与使命* 质量保证的有效因素质量保证的有效因素* QA的审核活动与技巧的审核活动与技巧* 审核策划审核策划* 检查过程质量检查过程质量* 保证文档质量保证文档质量* 访谈访谈* 审核报告审核报告* 保证点的审核方法保证点的审核方法2009-5-10v2.0MKYPage59QA的定位与使命2009-5-10v2.0MKYPage60为什么想到质量保证？为什么想到质量保证？过程管理相信过程质量决定产品质量过程管理相信过程质量决定产品质量如果过程质量可以维持，就可以保证产品

27、质量如果过程质量可以维持，就可以保证产品质量2009-5-10v2.0MKYPage61* 过程是一系列为达到某既定目标的过程是一系列为达到某既定目标的思维思维*1、态度、态度*2、条件、条件*3、实践；包括了工具、方法、资源和实践；包括了工具、方法、资源和人。人。* 过程是一个维系程序、人员、技术这三方面的总体。过程是一个维系程序、人员、技术这三方面的总体。* 流程就是其中的程序。流程就是其中的程序。* 过程是目标驱动的，是以绩效为目标的；过程是目标驱动的，是以绩效为目标的；* 流程是任务驱动的，是为规范任务的步骤的。流程是任务驱动的，是为规范任务的步骤的。*1全局思维、目标驱动全局思维、目

28、标驱动 *2承诺、负责、专业承诺、负责、专业 *3导向、授权、组织结构导向、授权、组织结构2009-5-10v2.0MKYPage62* 如果识别了所有过程的关键因素如果识别了所有过程的关键因素* 保证了所有关键因素就可以保证产品质量保证了所有关键因素就可以保证产品质量输出输出验收验收自测试自测试输入输入活动活动因素因素执行执行2009-5-10v2.0MKYPage63案例；导致高效的关键因素案例；导致高效的关键因素* 同级评审有效的关键因素：预审预备、评审员的同级评审有效的关键因素：预审预备、评审员的投入、有效主持会议、评审速度合理投入、有效主持会议、评审速度合理* 需求开发有效的关键因素

29、：清楚客户的详细需要、需求开发有效的关键因素：清楚客户的详细需要、使用恰当有效的收集方法、客户认同需求内容使用恰当有效的收集方法、客户认同需求内容* 项目策划有效的关键因素：项目范围明确、项目项目策划有效的关键因素：项目范围明确、项目成员愿意承担承诺、团队具备足够的技能与资源、成员愿意承担承诺、团队具备足够的技能与资源、没有重大的风险没有重大的风险* 系统方案有效的关键因素：需求的关联性、成员系统方案有效的关键因素：需求的关联性、成员经验、多方面的考虑经验、多方面的考虑2009-5-10v2.0MKYPage64过程方法的困难* 为什么有那么多的过程没有得到有效实施？为什么有那么多的过程没有得

30、到有效实施？* 识别不了、不清楚部分关键因素识别不了、不清楚部分关键因素* 工作压力下走捷径工作压力下走捷径* 定义的过程不清楚定义的过程不清楚* 人们的习惯难以改变人们的习惯难以改变* 人们可能无意识、不经意地犯错误人们可能无意识、不经意地犯错误* 由于特殊情况做成的不稳定由于特殊情况做成的不稳定* 需要确定成功因素依然存在，以保证产品质量需要确定成功因素依然存在，以保证产品质量2009-5-10v2.0MKYPage65QA的使命* QA如果能够把差异太大的输入表达出来如果能够把差异太大的输入表达出来* 项目就清楚了解项目满足目标的风险项目就清楚了解项目满足目标的风险* 项目重新把输入的差

31、异缩小，输出的质量就得到项目重新把输入的差异缩小，输出的质量就得到保证保证* 对于意义重大的风险，如果项目不愿意承担，就对于意义重大的风险，如果项目不愿意承担，就需要通过直接渠道，让领导知道，确保组织可以需要通过直接渠道，让领导知道，确保组织可以承担这个风险承担这个风险* QA的使命，就是提供过程的可视性，让项目有的使命，就是提供过程的可视性，让项目有机会把所有关键因素控制好，保证产品的质量机会把所有关键因素控制好，保证产品的质量2009-5-10v2.0MKYPage66CMMI 的的 PPQA 要求要求2009-5-10v2.0MKYPage67PPQA (过程与产品品质保证)PPQA (

32、过程与产品品质保证过程与产品品质保证)* 目标目标 1 客观评估过程与工作产品客观评估过程与工作产品*SP 1.1 客观评价某些过程的执行，和标准过程规范、标准及程序的对比客观评价某些过程的执行，和标准过程规范、标准及程序的对比*SP 1.2 客观评价指定的工作产品、服务，和适标准过程规范、标准及程序的对比客观评价指定的工作产品、服务，和适标准过程规范、标准及程序的对比* 目标目标 2 提供客观洞识提供客观洞识*SP 2.1 沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题*SP 2.2 建立和维护品质保证活动的记录建立和维护品质保证活动的记

33、录* 要相信过程质量导致产品质量！要相信过程质量导致产品质量！* 要求过程符合规程，稳定、有效要求过程符合规程，稳定、有效2009-5-10v2.0MKYPage68目标1 客观评估过程与工作产品* CMMI 的含义的含义，“客观客观”就需要独立：质量工就需要独立：质量工程师要独立程师要独立*于项目。于项目。* 经验说明，还要独立经验说明，还要独立*于制定规程的团体于制定规程的团体#。* 独立是为保证客观性。独立是为保证客观性。# 为什么要独立于制订规程的团体？为什么要独立于制订规程的团体？2009-5-10v2.0MKYPage69SP1.1 客观评价过程的执行，对比标准要求* 培育一个员工

34、关注质量与主动表达质量问题的环境培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境* 如果没有关注质量的环境，如果没有关注质量的环境，QA就很难发生作用就很难发生作用* 树立一个明确定义的审核准则来进行审核树立一个明确定义的审核准则来进行审核* QA 进行审核之前，犹如任何其他活动，都要明确目标、制定预设的判进行审核之前，犹如任何其他活动，都要明确目标、制定预设的判断准则断准则* 识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程2009-5-10v2.0MKYPage70SP1.2 客观评价工作产品，对比标准要求* 培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境

35、培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境* 树立一个明确定义的审核准则来进行审核树立一个明确定义的审核准则来进行审核* 选定工作产品进行审核选定工作产品进行审核* 只需要审核关键、影响大的工作产品只需要审核关键、影响大的工作产品* 对工作产品的开发过程进行连贯性审核对工作产品的开发过程进行连贯性审核* QA 审核工作产品的重点，在于产生这个工作产品的过程，而不单是工审核工作产品的重点，在于产生这个工作产品的过程，而不单是工作产品本身作产品本身* 识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程2009-5-10v2.0MKYPage71过程与产品质量

36、的保证方法过程与产品质量的保证方法* 过程质量可以通过抽样，检查一个子过程过程质量可以通过抽样，检查一个子过程/过程单元过程单元* 需要选择关键的产品才审核需要选择关键的产品才审核* 保证产品质量需要检查产生这个产品的所有关键过程保证产品质量需要检查产生这个产品的所有关键过程* 检查过程的预备与执行，比检查过程的记录更有效检查过程的预备与执行，比检查过程的记录更有效2009-5-10v2.0MKYPage72目标2 跟踪不符合问题，确保解决 * 和当事人沟通和当事人沟通* 必要时能够通过必要时能够通过直接渠道和高层沟通直接渠道和高层沟通* 项目能够通过解决不符合项让质量得到保证项目能够通过解决

37、不符合项让质量得到保证* 最佳实践、经验教训、过程问题得到传递最佳实践、经验教训、过程问题得到传递2009-5-10v2.0MKYPage73SP2.1 与成员和管理者沟通、确保解决不符合项* 沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题问题* 留意：在沟通之前，留意：在沟通之前，QA 应该明确这个问题有重大风险应该明确这个问题有重大风险* 项目或高层希望知道的问题也要沟通项目或高层希望知道的问题也要沟通* 首先跟相关人员直接试图解决，否则上报恰当的高层首先跟相关人员直接试图解决，否则上报恰当的高层* 留意任何质量趋势，并及时向项目或干系人解

38、释评审留意任何质量趋势，并及时向项目或干系人解释评审结果与趋势结果与趋势* 经常检查不符合项的关闭情况，并追踪直到关闭经常检查不符合项的关闭情况，并追踪直到关闭QA 需要判断什么问题需要沟通，什么需要上报高层需要判断什么问题需要沟通，什么需要上报高层2009-5-10v2.0MKYPage74SP2.2建立和维护品质保证活动的记录* 记录质量保证活动的情况和结果记录质量保证活动的情况和结果* 做记录是个好习惯做记录是个好习惯* 记录在于传递经验记录在于传递经验* 根据情况修改状态和活动的历史根据情况修改状态和活动的历史* 这是要求记录的内容是被组织使用的这是要求记录的内容是被组织使用的2009

39、-5-10v2.0MKYPage75* 按照按照CMMI的看法，的看法，QA 成功的必备因素：成功的必备因素：* 客观（独立）客观（独立）* 直接通往高层的渠道直接通往高层的渠道* 还有其他的因素么？还有其他的因素么？2009-5-10v2.0MKYPage76质量保证的含义质量保证的含义2009-5-10v2.0MKYPage77保证的含义* 保证就是通过控制关键因素，从而提高目标保证就是通过控制关键因素，从而提高目标得到满足的机会。得到满足的机会。关键因素如：关键因素如：* 适用的标准和规程适用的标准和规程* 合同合同/协议要求协议要求* 过程参数过程参数* 成功需要具备的因素成功需要具备

40、的因素* 等等等等* 如果因素在可接受极限之外，则开展纠正活动如果因素在可接受极限之外，则开展纠正活动2009-5-10v2.0MKYPage78质量保证（QA）* 为检查产品能否满足既定为检查产品能否满足既定*的技术需求而开展的有计划的的技术需求而开展的有计划的系统性活动；系统性活动；* 评价开发和（或）维护工作产品的关键过程。评价开发和（或）维护工作产品的关键过程。* 项目还是需要负责项目的结果！项目还是需要负责项目的结果！* QA的独立性的独立性* 独立于项目独立于项目* 独立于独立于 EPG* 独立于领导与部门独立于领导与部门* 独立的观察与判断独立的观察与判断*标准的、被认为是最适合

41、有效的标准的、被认为是最适合有效的2009-5-10v2.0MKYPage79QA在组织结构的定位*QA独立于独立于EPG，但依据，但依据EPG制定的规程（不容许就地立法）制定的规程（不容许就地立法）*审核项目，沟通结果审核项目，沟通结果*直接通报渠道向项目高层汇报直接通报渠道向项目高层汇报项目高层项目高层项目项目质量部质量部QAEPG标准规程标准规程2009-5-10v2.0MKYPage80质量保证和项目的关系* 两方面（项目和两方面（项目和 QA）都有一个共同的目标；）都有一个共同的目标；* 项目和项目和 QA 一起为项目质量协同工作；一起为项目质量协同工作；* 项目努力追求质量，满足项

42、目目标，项目努力追求质量，满足项目目标，QA 拿着镜拿着镜子让他看见实际情况与状态。子让他看见实际情况与状态。* 要保持客观，要客气地坚持！要保持客观，要客气地坚持！2009-5-10v2.0MKYPage81质量保证与质量控制的分别质量保证与质量控制的分别2009-5-10v2.0MKYPage82质量控制与质量保证的分别质量控制与质量保证的分别* 质量控制：质量控制：* 检验产品的质量是否合格检验产品的质量是否合格* 质量保证：质量保证：* 检查实现产品的过程是否合格检查实现产品的过程是否合格* 前提是定义的过程能够保证质量！前提是定义的过程能够保证质量！2009-5-10v2.0MKYP

43、age83输出的质量与输入输出的质量与输入* 要预防缺陷、尽早发现问题、把输出的差异控制到最小，就需要关注要预防缺陷、尽早发现问题、把输出的差异控制到最小，就需要关注所有的关键输入。所有的关键输入。* 比如这是一个设计评审的过程单元，输入包括：比如这是一个设计评审的过程单元，输入包括：*人员：资历、投入、预备、等人员：资历、投入、预备、等*文档：评审对象、检查单、等文档：评审对象、检查单、等*执行：记录正确性、完整性执行：记录正确性、完整性*方法：恰当性、预备程度、符合性、速度、等方法：恰当性、预备程度、符合性、速度、等*氛围：评审设备条件、等氛围：评审设备条件、等* 决定其中的关键输入为，比

44、如说：决定其中的关键输入为，比如说：*人员的资历、预备工作与投入程度；人员的资历、预备工作与投入程度；*评审的速度、评审的速度、*检查单等检查单等* 过程质量取决于能否把所有的关键输入的差异都控制得很小过程质量取决于能否把所有的关键输入的差异都控制得很小2009-5-10v2.0MKYPage84QA 与与 QCQA输出输出验收验收自测试自测试输入输入活动活动QC因素因素执行执行2009-5-10v2.0MKYPage85质量保证质量保证(QA)与质量控制与质量控制(QC)QCQA特点特点检查产品；检查产品；反应式的、事后的；反应式的、事后的；发现产品的缺陷；发现产品的缺陷；流程的一部分流程的

45、一部分检查过程；检查过程；主动式的、事前的；主动式的、事前的；防止产品的缺陷；防止产品的缺陷；流程以外的流程以外的手段手段经常的；高覆盖度；经常的；高覆盖度；测试；测试；走查；走查；审查；审查；等等等等抽样的；选择性的抽样的；选择性的审核；审核；培训；培训；访谈；访谈；审查；审查；等等等等质量保证的范围比较广泛、抽象、有效！质量保证的范围比较广泛、抽象、有效！2009-5-10v2.0MKYPage86问题问题* QA审核发现问题之后如何处理？审核发现问题之后如何处理？* QA的权限在那里？的权限在那里？* QA如何保证公正客观？如何保证公正客观？* 提供一些就地立法的案例。提供一些就地立法的

46、案例。2009-5-10v2.0MKYPage87今天要点今天要点今天要点：今天要点：* QA的定位与使命的定位与使命* 质量保证的有效因素质量保证的有效因素* QA的审核活动与技巧的审核活动与技巧* 审核策划审核策划* 检查过程质量检查过程质量* 保证文档质量保证文档质量* 访谈访谈* 审核报告审核报告* 保证点的审核方法保证点的审核方法2009-5-10v2.0MKYPage88质量保证的有效因素2009-5-10v2.0MKYPage89QA的目的的目的* 提供可见性提供可见性（QA不直接参与项目活动）不直接参与项目活动） ：* 过程符合性与有效性过程符合性与有效性* 工作产品的产生过程

47、质量与实际质量工作产品的产生过程质量与实际质量* 服务的对象：任何需要项目信息的人服务的对象：任何需要项目信息的人* 高层管理者高层管理者* 项目经理项目经理* 项目组成员项目组成员* 过程管理人员过程管理人员*QA是抽样检查符合性与有效性。项目问题的跟踪关闭，应该是项目是抽样检查符合性与有效性。项目问题的跟踪关闭，应该是项目的事情的事情2009-5-10v2.0MKYPage90质量保证的有效因素包括：质量保证的有效因素包括：* 成熟、有效的标准规程定义成熟、有效的标准规程定义* QA的过程知识的过程知识* 理解标准规程定义，成功因素，质量指标，影响和后果理解标准规程定义，成功因素，质量指标

48、，影响和后果* QA具备审核领域的专业知识与资历具备审核领域的专业知识与资历* 具备以下素质的具备以下素质的QA人员：人员：* 敏锐的观察力、判断力敏锐的观察力、判断力* 高度亲和与沟通能力高度亲和与沟通能力* 独立的态度和专业道德独立的态度和专业道德* 有说服力，提供能够容易明白的报告有说服力，提供能够容易明白的报告* 支持过程质量的领导，连接高层的直接沟通渠道支持过程质量的领导，连接高层的直接沟通渠道* 以质量为目标的项目团队以质量为目标的项目团队* 独立于项目的独立于项目的 QA 团队团队2009-5-10v2.0MKYPage91质量保证人员的素质质量保证人员的素质2009-5-10v

49、2.0MKYPage92质量保证人员的素质* 真正相信过程改进：只有发自内心的信念才能感染别人；真正相信过程改进：只有发自内心的信念才能感染别人；* 自我激励；自我激励；* 不畏惧失败：要有创新，要能从失败中学习、提高；不畏惧失败：要有创新，要能从失败中学习、提高；* 能引导和激励其他人：让整个组织大部分的人都乐于参与；能引导和激励其他人：让整个组织大部分的人都乐于参与；* 工作轻重缓急层次清晰：平衡长期目标和短期利益；工作轻重缓急层次清晰：平衡长期目标和短期利益；* 开心的工作；开心的工作；* 不断提高：学习、思考、实践，再学习。不断提高：学习、思考、实践，再学习。2009-5-10v2.0

50、MKYPage93* 介绍一下你的身份！介绍一下你的身份！* 身份如何影响任务的结果？身份如何影响任务的结果？2009-5-10v2.0MKYPage94对对QA人员的要求人员的要求* 每一位每一位QA的意见、判断都需要：的意见、判断都需要：* 独立于领导独立于领导* 独立于部门独立于部门* 独立于项目独立于项目* 独立于独立于 EPG* QA的判断只能依据：的判断只能依据：* 标准规程标准规程* 审核过程拿到的证据审核过程拿到的证据2009-5-10v2.0MKYPage95QA的意识的意识要审核报告受尊重要审核报告受尊重* 审核方法、依据要透明审核方法、依据要透明* 审核人员要独立、客观审

51、核人员要独立、客观* 审核人员不能有其他动机审核人员不能有其他动机* 审核结果合理正确审核结果合理正确* 要有保护审核对象的意识要有保护审核对象的意识2009-5-10v2.0MKYPage96QA的意识审核的目的审核的目的* 正确反映审核时间内，对正确反映审核时间内，对应参考模型的确实过程实应参考模型的确实过程实施情况施情况* 审核报告有利审核对象的审核报告有利审核对象的有效改进有效改进* 审核结果有高度的可信度、审核结果有高度的可信度、可视性和完整性、事前、可视性和完整性、事前、事后不受个人意愿的的影事后不受个人意愿的的影响。响。不要把审核结果用于考核！不要把审核结果用于考核！2009-5

52、-10v2.0MKYPage97QA的能力要求的能力要求* 软（对人的、处世的）能力软（对人的、处世的）能力* 项目管理经验项目管理经验* 审核领域专业经验审核领域专业经验* 了解审核的项目了解审核的项目* 熟识过程体系熟识过程体系* 一句话：能够让一句话：能够让QA作明智判断的所有能力作明智判断的所有能力2009-5-10v2.0MKYPage98对对QA人员的要求人员的要求 * 对评审参考模型的了解对评审参考模型的了解* 忠实按评审方法进行评审活动忠实按评审方法进行评审活动* 完整的评审道德完整的评审道德2009-5-10v2.0MKYPage99审核道德审核道德* 遵守评审原则遵守评审原

53、则 独立、公正、客观等独立、公正、客观等* 不在评审过程考虑个人、部门的得失不在评审过程考虑个人、部门的得失* 按既定准则进行判断按既定准则进行判断* 尊重协商一致的决议尊重协商一致的决议* 积极、专业积极、专业* 有承诺意识，完全投入有承诺意识，完全投入* 要严格保护审核对象的利益要严格保护审核对象的利益2009-5-10v2.0MKYPage100QA 的威信的威信* QA的威信来自于：的威信来自于：* 洞察秋毫洞察秋毫* 公正公正* 了解项目的困难了解项目的困难* 为审核对象求改进为审核对象求改进* 机制的支持机制的支持* 得到高层重视与支持得到高层重视与支持* 正规的资历等级定义正规的

54、资历等级定义* 认证认证2009-5-10v2.0MKYPage101今天要点今天要点：今天要点：* QA的定位与使命的定位与使命* 质量保证的有效因素质量保证的有效因素* QA的审核活动与技巧的审核活动与技巧* 审核策划审核策划* 检查过程质量检查过程质量* 保证文档质量保证文档质量* 访谈访谈* 审核报告审核报告* 保证点的审核方法保证点的审核方法2009-5-10v2.0MKYPage102QA的一般审核技巧的一般审核技巧2009-5-10v2.0MKYPage103评审和审核* 评审评审* 向项目人员、管理人员、用户、客户、用户代表或其他相关人员向项目人员、管理人员、用户、客户、用户代

55、表或其他相关人员介绍评审对象（产品）以获得意见或批准的过程或会议。介绍评审对象（产品）以获得意见或批准的过程或会议。 * 审核审核* 对某个产品、过程或一组过程进行的独立检查，目的在于评估它对某个产品、过程或一组过程进行的独立检查，目的在于评估它们与规约、标准、合同协议或其它准则的符合性。们与规约、标准、合同协议或其它准则的符合性。* QA的责任是进行过程的审核！的责任是进行过程的审核！ 2009-5-10v2.0MKYPage104QA与过程单元QA输出输出验收验收自测试自测试输入输入活动活动因素因素执行执行2009-5-10v2.0MKYPage105审核的目的审核的目的* 正确反映审核时

56、间内，对正确反映审核时间内，对应参考模型的确实过程实应参考模型的确实过程实施情况施情况* 审核报告有利审核对象的审核报告有利审核对象的有效改进有效改进2009-5-10v2.0MKYPage106过程实施情况* 过程实施情况包括过程实施情况包括* 对比标准既定规程的符合程度对比标准既定规程的符合程度* 对比最佳实践以决定有效性对比最佳实践以决定有效性* 分析纵横两方面的趋势走向分析纵横两方面的趋势走向* 要决定有效性，需要参考要决定有效性，需要参考* 制度化程度制度化程度* 成熟度与能力成熟度与能力* 跟高有效性的标杆对比跟高有效性的标杆对比*所以所以QA需要熟识成熟、制度化、等过程特征，以及

57、项目的强、弱项需要熟识成熟、制度化、等过程特征，以及项目的强、弱项2009-5-10v2.0MKYPage107成熟的过程特性* 有一致的履行任务的方式有一致的履行任务的方式* 已定义好的、文档化的、和不断改进的已定义好的、文档化的、和不断改进的* 被了解、接受的被了解、接受的* 被使用的被使用的* 不断成长的不断成长的* 能够感受到管理层和其他人的支持的能够感受到管理层和其他人的支持的* 有效监控有效监控 过程的符合度是受严格审核和强制实过程的符合度是受严格审核和强制实施施* 建设性地使用过程和产品的度量建设性地使用过程和产品的度量* 有纪律地使用技术有纪律地使用技术2009-5-10v2.

58、0MKYPage108不成熟的过程特性* 个别性的个别性的- 都靠员工和经理们都靠员工和经理们“就地立法就地立法”* 通用目标不明确、单位壁垒明显通用目标不明确、单位壁垒明显* 没有严格有效的实施和监控没有严格有效的实施和监控* 严重受当时的员工个人影响严重受当时的员工个人影响* 项目进展状态和质量的可视性不高（度量不可信）项目进展状态和质量的可视性不高（度量不可信）* 经常为进度压力牺牲功能和质量经常为进度压力牺牲功能和质量* 引进新技术的风险很大引进新技术的风险很大* 维护工作量比例太高维护工作量比例太高* 很难预测项目进度和产品质量很难预测项目进度和产品质量2009-5-10v2.0MK

59、YPage109制度化的过程特性* “我们这里就是这样干活的！我们这里就是这样干活的！”* 有效、可操作、经常被严格实施的过程体系是需要由组有效、可操作、经常被严格实施的过程体系是需要由组织建立的；织建立的；* 组织的文化需要能够支持这个过程；组织的文化需要能够支持这个过程；* 管理层需要营造这个文化：如果不关心，不会成功；管理层需要营造这个文化：如果不关心，不会成功；* 文化是由以身作则、亲身参与、和激励体系营造的；文化是由以身作则、亲身参与、和激励体系营造的；* 就是制定过程的人员离开，已经制度化的过程还是会流就是制定过程的人员离开，已经制度化的过程还是会流传下去。传下去。2009-5-1

60、0v2.0MKYPage110部分需要改进的因素* 加强计划性加强计划性* 开好目标明确的会议开好目标明确的会议* 识别任务的关连性识别任务的关连性* 改善沟通改善沟通* 预防错误，争取第一次做对预防错误，争取第一次做对* 控制返工控制返工* 培养专业态度：积极、上进、负责、把事情做好培养专业态度：积极、上进、负责、把事情做好2009-5-10v2.0MKYPage111问题* 项目的过程实际实施情况有哪些方面？项目的过程实际实施情况有哪些方面？* 如果一个项目的操作符合标准规程，但是效果不好，有哪如果一个项目的操作符合标准规程，但是效果不好，有哪些可能的原因？如何确认这些原因？些可能的原因？