物业服务提升整改方案.doc

1、物业效劳提升整改方案“抓管理、促标准、展形象”提升效劳工作方案 序号 工程 主要内容 需整改的问题 整改部门 整改方案 整改完 成时间 复查人员 完成情况 备注 跟进人: 确定完成时间一、对客效劳1 办公环境 前台环境亮堂、整洁和美观， VI 标识 标准，收费价目表、相关制度等资料公 示在显著位置； 1.前台比拟杂乱 2.前台效劳台、背景板 不符合公司标准。客服部 1.整理前台环境 2.在前台左右两边墙 上挂齐营业执照、收 费标准、相关制度等 5 月 12 日2 资料管理 资料摆放整齐，按部门、类别、时间等 区分，有统一标识编号，资料保存完好， 具有相应的防潮措施 1.部门资料乱放乱 堆，资料

2、完好率低，没 有统一标识编号。客服部 1.文档按类分区摆放 整齐，查阅方便。6 月 30 日3 效劳礼仪 会客亲切有礼，任何时候、任何场合、 任何岗位均按照效劳标准要求执行， 使 用标准的语言与客户沟通，微笑问好， 主动礼让，充分表达亲情和院的优质服 务形象 根本能做到亲切有 礼 客服部 加强培训，引导客服 人员在园区内遇见业 户，不管认识与否， 都要主动微笑问好打 招呼 6 月 30 日4 客户报事报 修 业户来电、来访语气亲切友善， 效劳规 范，耐心忍让，对待业户报事报修热情 诚恳，从不推脱，处理迅速高效， 工作 记录明晰、准确，并录入信息化系统， 定期统计、归档 收楼遗留问题多，还是 按

3、照不标准的方式处 理业户报事 客服部 加强培训 6 月 30 日序号 工程 主要内容 需整改的问题 整改部门 整改方案 整改完 成时间 复查人员 完成情况 备注 5 客户沟通 与客户保持良好沟通， 熟悉大局部业户 的根本情况，建立业主效劳档案， 随时 关注业户需求，以业户需求动态为根据 开展创新效劳、社区文化活动等，提升 亲情和院品牌形象 缺乏主动的沟通 客服部 加强培训 5 月 20 日6 社区文化活 动 社区文化活动丰富、多元化，关注业户 需求而开展，吸引性强，并充分运用微 信平台、社会媒体等进展推广宣传，提 高公司品牌影响力 社区活动少，参与人 数少 客服部 除了积极配合公司组 织举办的

4、各类活动， 效劳中心将与居委等 合作开展多种文化活 动，丰富社区文化生 活；适时组织类似业 主羽毛球赛、毽球大 赛等青年、中年参与 度较高的活动，改变 以往千篇一律的老 人、小孩活动 5 月 20 日二、设备管理 7 设备房管理 按可视化标准施行管理，照明状况良 好，各类标识完好统一， 具备相应的安 全设施、保障设施，无平安隐患，维护 保养状况良好，工作记录详细标准， 墙 面干净整洁。有应急灯，灭火器；可 视化标准还没做好 工程部 按公司工程管理可 视化管理进展整改 6 月 30 日8 工程值班室 办公环境干净整洁， 工具摆放整齐，制 度墙完善，资料标准存放 工程部值班室工具 摆放混乱、无制度

5、、巡 查资料没有及时规案 工程部 按公司要求整理 6 月 30 日9 仓库管理 物料进出仓库按流程登记，仓库物料分 类存放，标识明晰，现场整齐干净， 无 堆放废旧物料 工程部仓库物品未 没有分类、标示明晰、 物品岀入登记不齐全 工程部 按公司规定要求，仓 库存放物品做好分 隔/标识明细岀入台 账记录 6 月 30 日10 资料管理 资料完好，按系统、类别、时间等存放， 编号完好，资料管理状况良好， 资料管 理员熟悉资料管理状况 资料存放杂乱，不规 范 工程部 按公司规定要求 6 月 30 日11 外委单位监 管 外委单位具备专业技能，各类维保设备 运行状况良好，维保记录详细明晰 外委单位监管不

6、严、 不到位维修技术不强。工程部 加强对部门员工培 训，对日常工作运用 技能着重学习与考 核 6 月 30 日12 公共维修 维修及时，施工现场符合标准要求， 有 显著的工作提示牌和现场围闭措施， 人 员操作专业 公共维修不及 时、维修现场未按 标准进展 工程部 加强对部门员工培 训，对日常工作运用 技能着重学习与考 核 6 月 30 日三、安防管理 13 门岗 卡口管理严格，礼节礼貌良好，主动协 助有需要的业户，熟悉小区常住业户， 沟通才能强 根本符合要求 安防部 加强对部门员工培 训，对日常工作运用 技能着重学习与考 核 5 月 30 日14 巡逻岗 熟悉小区环境，落实重点区域、重点部 位

7、的巡查工作，擅长发现细节和业户需 求，警觉性强 根本符合要求 安防部 加强对部门员工培 训，对日常工作运用 技能着重学习与考 5 月 30 日核15 车场岗 车辆靠近时主动与车主打招呼， 效劳亲 切有礼，车辆进场前观察是否有损毁痕 迹，向车主提供停放指引，临保出车时 收费准确无误，并用礼貌用语道别 符合要求 安防部 1.领班员坚持每日 接班前提出详细要 求在岗员工及安防 员服装见人务必“点 头、微笑，问好”， 和随时随地接收业 主的恳求、意见、建 议等，并及时处理和 反应。2•加强思想教育，主 管、领班员随时督 导，做好礼节礼貌 5 月 15 日16 监控中心/消 防中心 监

8、控、消防系统运作良好，监控图像显 示明晰，监控画面有标注详细位置， 工 作制度、流程按要求张贴 根本符合要求 安防部 按照公司标准 5 月 15 日17 车库管理 标识导向明晰，做好来访人员车辆停车 指弓1 ， 通道内无乱停乱放现象，照明、 卫生状况、监控设备良好。车库内设置 必要的温馨提示，如关好车窗、保管好 贵重财物等 1.没有设置温馨提示 安防部 找供给商做温馨提 示 5 月 15 日四、环境管理18 清洁管理 清洁人员：清洁人员效劳意识强， 着装 标准，清洁工具装备齐全， 纯熟运用各 类清洁工具，操作专业； 清洁人员效劳意识弱， 着装不标准，清洁工具 装备不齐全。客服部 按照清洁合同来

9、监 管到位 5 月 30 日23 绿化管理 绿化人员：着装统一标准，具备专业的 绿化养护知识， 绿化工具装备齐全， 并纯熟使用 绿化人员专业性不强 客服部 要求绿化公司对员 工进展针对性的专 业技能知识培训 5 月 30 日24 绿化养护：定期进展修剪、除草、除虫、 施肥、松土等作业。绿化精心打理，品 种多样，欣赏性高，层次感强，定期进 行病虫害防治，绿化带无显著枯枝落 叶、垃圾杂物 大局部绿化无养护，绿 地裸露多、杂草丛生、 绿化未及时修剪 客服部 催促园林公司整改， 假设再无回应或将启 用第三方进展绿化 养护 5 月 30 日25 绿化仓库：仓库物品摆放整齐， 电开工 具定期检查保养，农药等危险药剂单独 上锁存放，相关作业流程上墙 仓库物品堆放杂乱、 配 备不齐全 客服部 统一制作物品名标 识牌；要求绿化公司 将各类作业流程制 作成图纸或 KT 版上 墙；要求绿化公司配 备柜子，