广西移动投诉支撑优化方案v

1、广西移动 EOMS 投诉支撑优化方案1背景投诉管理从系统建立投诉跟踪，如果明确是，则在 EOMS 系统中进行处理和跟踪，由网运和地市进行处理，且处理过程同步到系统。和网运之间协同配合的工作时，无法从一个流程中实现配合与管理，不方便管理与督办。另外投诉处理时，省公司需提升对工单督办的。地市回复工单时，内容不太明确，回复口径不一，需要规范地市回复操作。且需要增加。2投诉处理流程优化方案2.1 协同管理，增加跨部门配合投诉处理工作需增加跨部门的配合。如图：将系统间流程增加关联与信息同步，保证数据透明，协同一致。投诉管理阶段客户评价应答客户处理处理完成需和网理，可同时派发处理完成接收投诉申请进行投诉处

2、理进行投诉处理处理完成处理完成可进行数据同步接收投诉申请进行投诉处理进行投诉处理需协作，可派发申请可进行数据同步需协作，可派发申请接收投诉申请进行投诉处理处理完成2.1.1增加派单接口需优化系统与 EOMS 系统的派单接口，即增加到 EOMS 的派单接口。如果客地市（EOMS） 网运（EOMS）（系统）（系统）客户如需协作可派发工单申请可进行数据同步处理完成工单和 EOMS 投诉工单，且服需要给和网运同时派单，则可以派发工单和EOMS 投诉工单进行关证后续进行数据同步。之后网运给地市派在 EOMS 上进行操作，间的协作状态，可以进行数据同步。2.1.2 增加数据同步接口在网运、地市接收到从派，

3、进行相应处理，且将 EOMS 投诉工单的工单状态，即相应的操作、操作人、回复内容同步到工单中，同时和工单的状态也同步到EOMS 投诉工单中，这样部门间的状态可以互相了解到，两端呈现透明。2.2 规范工单处理与回复2.2.1 规范回复内容回复内容三部分：采取措施的时间点、具体解决内容以及清除时间、处理结果。工单回复时，在解决措施处将内容默认为：【采取措施的时间点】,为【原因】，该投诉进行【具体解决内容】，具体于【消除时间】清除、【处理结果】。例如：10：42 经维护确认，该投诉进行确认，为光缆被大水冲断导致，断点位于陆良至宜良方向 8.3 公里处。经线路维护紧急抢修 18：47 分结束。确认清除

4、。2.2.2 增加回复模板根据“投诉分类”字段设置标准化回复模板内容，当确定投诉分类（一级、三级、四级、五级、六级、七级）后，“解决措施”字段出现标准化回复模板，供一线处理人员进行回复，统一回复内容，提高回复质量。投诉分类也可以只配置少的级别，不用全部配置完全，也可以设置。2.3 投诉处理过程分析及相应 KPI2.3.1 统计分析定期视图在日常处理中，按周、月、季、年度为统计周期，定期输出工单与的分析报表，汇总一线、的统计指标，如投诉处理及时率、投诉处理平均时长、投诉解决率、质检一次通过率等指标。统计范围为所有在统计时间范围内关闭的投诉工单。2.3.2 完善 KPI 指标调整原有 KPI 统计

5、维度至区县，并增加如下 KPI。KPI 标识投诉工单KPI2KPI 名称受理及时率统计维度地域（细分到区县）测量频率月度计算公式(及时受理的工单数)× 100%(派单工单数)统计范围包含：所有在统计时间范围内关闭的投诉工单不包含：作废的工单KPI 标识投诉工单KPI1KPI 名称平均受理时长统计维度地域（细分到区县）测量频率月度计算公式å（确认受理时间- 工单派发至时间）å（受理工单数）´ 100统计范围包含：所有在统计时间范围内关闭的投诉工单不包含：作废的工单歧义明晰：每张工单计算一次，若工单有驳回，则计算受理时长最长的时间：分钟2.4 工单督办管理工

6、单督办：通过 IVR 语音或实现自动督办至一线。确保投诉发生时第一时间通知到人，督办规则配置：自动督办规则进行本地化设置，用户可设定的参数：工单（各专业、各等级）未受理时间上限、连续语音拨打次数、通知；2.4.1 工单督办与通知实施标准工单督办与通知通过 2 种，达到工单督办要求：（管理）督办要求：支持工单+IVR 语音等实现投诉工单督办到投诉处理人，并支持 AB 角升级督办等管理（）工单、IVR 语音：对全省范围内所有符合规则的投诉工单，以或电话的形式通知和督办信息；KPI 标识投诉工单KPI3KPI 名称平均处理时长统计维度地域（细分到区县）测量频率月度计算公式å（处理时间-受理

7、时间）-挂起时长 ´ 100å（处理工单数）统计范围包含：所有在统计时间范围内关闭的投诉工单不包含：作废的工单歧义明晰：每张工单计算一次，若工单有驳回，则计算处理时长最长的时间：分钟歧义明晰：每张工单计算一次，若工单有多次驳回，出现不及时受理，则算受理不及时2.4.2 督办规则分类2.4.2.1 一般督办规则根据一般督办状态（新工单、未受理、未处理）、投诉分类、紧急程度、是否大面积投诉、时限要求、即将超时时间、工单、地区等信息做规则匹配，可设定新工单接收通知、未受理超时/即将超时/几小时后超时通知、未处理超时/即将超时/几小时后超时通知。2.4.2.2 A/B 角督办规则每

8、个维护组设置一个 A（组长），督办督办 A 角，再督办 B 角。如果没设置 A则同时督办组内所有成员，如无人响应则逐级升级督办。2.4.2.3 升级督办规则在督办维护组后，工单仍然没有处理的情况下，启动升级督办。升级督办根据首次督办的维护组，逐级升级区县公司三级经理、经理、市公司三级经理、经理。2.4.2.4 分级督办规则根据工单的投诉紧急程度、投诉分类等信息，重点督办区县维护组、调度组，缩短工单的闭环时长。2.4.3 实施标准细则2.4.3.1 一般督办实施标准当新派发工单在规定时间未受理，或已受理工单在规定时间内未处理完毕，EOMS 会自动地发起语音督办，督促维护尽快处理。可选定特定通知时

9、间段进行督办、语音督办。根据紧急程度、是否大面积投诉、时限要求、归属地、工单号、工单、触发动作（未受理/未处理），督办工单或网元的处理人或接单人。工单类型督办标准未受理工单对于新派发工单，当在预先设定的时间内未受理（该时间根据 EOMS 规2.4.3.2 A/B 角督办实施标准主备升级督办标准流程设计，每个维护组可设置一个 A（EOMS 中组长），督办督办A 角，再督办B 角。如果没设置A则同时督办组内所有成员，如无人响应则逐级升级督办。具体流程图如下：10分钟内是否反馈确认是否知如果未接听则连续拨打3次语音通知（级别N）A10分钟内是否反馈确认否是10分钟内是否反馈确认是否10分钟内是否反馈

10、确认否是否是否为色角是2.4.3.3 升级督办实施标准通知值班进行督办升级督办A的B角知晓语音通知A的B角（级别N）通知A的B角（级别N）A知晓语音通通知上一级主管：N=N-1通知A（级别N）对于工单通知反馈确认包含： 回复、受理工单出现告警通知单、故障工单定的处理时限、工单的性质进行规则设定，支持规则的设定与修改），则对工单所对应的自动发起语音通知未处理工单对于已受理工单，当在预先设定的时间内未处理完毕（该时间根据 EOMS 规定的处理时限、工单的性质进行规则设定，支持规则的设定与修改），则对工单所对受理人自动发起语音通知在督办维护组后，工单仍然没有处理的情况下，启动升级督办。根据紧急程度、

11、是否大面积投诉、时限要求、升级组、处理督办的时限，持续升级督办。根据首次督办的维护组，逐级升级，例如依次对区县公司三级经理、经理、市公司三级经理、经理发起督办。2.4.3.4 分级督办实施标准对工单直派一线后，一线维护组在规定时间未受理或未处理，由省发起工单督办，根据紧急程度、投诉分类，分级进行督促。督办标准如下：督办级别未受理督办标准未处理督办标准紧急工单省超过20 分钟还未接单即可进行语音督办（ 信息到 IVR），每 10 分钟轮询一次符合条件的工单（超过 10 分钟未接单的，如一直未接单，则一直进行 消息给 IVR 进行督办）T2 维护班组确认受理工 ，如系统当前时间离工单处理时限还有 2 个小时即进行语音督办，第二次督办为系统当前时间离工单处理时限一个半小时，第三次为 1 个小时重要工单省超过40 分钟还未接单即可进行语音督办（ 信息到