阿里巴巴CRM系统实施为何成功

1、阿里巴巴CRM系统实施为何成功CRM、OA、ERP管理软件尽在“SaaS之家”在目前，中国网站的诚信通会员都是国内的中小企业，他们购买诚信通服务是为了通过网络寻找到更多的生意机会。因此他们使用网络的效果会直接影响到他们是否会继续留下来，同时，也发现，在那些效果不好的客户中，大部分是由于他们很少使用阿里巴巴的产品。进步客户满足度，是让客户继续购买的关键。在CRM系统客户满足度方面，阿里巴巴做得非常不错，根据第三方的调查，他们的客户满足度达到了98%以上，在所有的客户中，60%以上的客户是通过朋友推荐加进的。阿里巴巴是一个有远大目标和长远计划的企业，阿里巴巴公司的目标是：(1) 成为一家持续发展百

2、年的企业(2) 成为全球十大网站之一(3) 只要是商人就一定要用阿里巴巴阿里巴巴的使命：让天下没有难做的生意！阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，*，诚信，敬业同公司的目标、使命、价值观相一致，他们定义了的客户关系治理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系治理体系；他们的变革治理做的非常成功。在阿里巴巴的六大价值观中，第二条就是“拥抱变化”，“唯一不变的是变化”是全公司范围内一致认同的理念。除了理念，他们也有成熟的变革治理机制。为了提升客户体验和进步续签率，他们成功实施了将新签和续签分开的变革。当时的情况是这样的：他们发现在诚

3、信通销售中，销售同时负责新签和续签服务有很多题目：同时负责新签和续签，销售职员的工作不能专注，销售的能力没有得到最大的发挥，效率比较低，相应的造成了由于服务不及时和服务水平引起的客户投诉，续签率一直不能有一个突破。为了解决这些题目，他们决定要将新签和续签分开，由不同的团队往负责。然而，这个改变是有风险的，由于改变会影响整个销售和服务的流程，影响销售的工作习惯和心态，同时也会带来后真个订单、财务等流程的变化。为了保证变革的实施能顺利，他们进行了精心的预备工作，从开始产生这样的想法，到最后实施变革，用了3个月的时间来酝酿。在这3个月期间，他们进行了大量的访谈，方谈对象包括一线的销售、专家和经理，最

4、后发现大家的意见是一样的。他们发现员工的心态是变革能否成功的一个关键因素，为此，他们专门召开了一个全体销售会议。会议请到公司高层来参加，采用论坛的方式，让员工畅所欲言。在会上，高层列举了各种销售模式的失败和成功案例，并给员工先容了戴尔的这种销售模式的成功之处，让员工熟悉到电话销售是可以有很好的职业发展的，也让员上们熟悉到续签率对于公司可持续发展的重要性。在变革开始实施前的一段时间，又让其他相关部分（财务、IT等）来参与讨沦，最后，大家都达成了共叫，并为具体的实施献计献策，各个环节都制订好自己所负责部分的计划和执行人。从最后一次全体的动员会后开始实施CRM系统这个变革，到完成实施，总共只花了两周的时间。从后续的效果上看，这次变革取得了理想的效果，不仅客户投诉减少，员工的工作效率和效果提升了，而且从业绩上看，续签率比以前进步了十个百分点，而新签的业绩翻了一倍。CRM系统在实施客户关系过程中，他们所有为了提升客户体验、进步客户满足度的努力和举措都得到了员工的*支持和投进。他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的贸易规则，销售、服务等流程和制度，客户关