培训店面运营

1、金牌店面运营杨文困难成功商数成功IQEQAQ100%的成功=20%的IQ+80%的EQ和AQ成功学思想观念40%+人际关系40%+专业能力20%=成功WhoWho are you?where成功的车店运营从哪些方面开始？成功的车店运营从哪里开始？wherewherewhowhowhat互联网互联网移动互联网移动互联网做件事不难，难的是坚持做一件事做件事不难，难的是坚持做一件事品牌品牌自己让自己成为品牌骑行活动/比赛骑行活动/比赛维修技术维修技术90后成交率成交率陈列陈列用用户户体体验验配件销售配件销售产品整车整车销售额销售额店面店面卫卫生生客户管理客户管理维修保养维修保养WHOWHOWHAT销

2、售技巧销售技巧微信微信微博BBS持续提升店面核心竞争力，坚持做好口碑营销持续提升店面核心竞争力，坚持做好口碑营销!从了解用户体验开始首次进店购买首次进店购买参与骑行活动参与骑行活动日常通勤日常通勤二次进店购买二次进店购买维修保养维修保养骑行促进对自行骑行促进对自行车的了解车的了解骑行装备骑行装备升级配件升级配件二次进店购买二次进店购买当现有装备无法当现有装备无法满足现状需求满足现状需求配件升级配件升级更换整车更换整车二次进店购买二次进店购买网络营销网络营销口碑营销口碑营销骑行活动骑行活动多元化服务的品牌整车店（二次进店达到64.38%）DIY组装车店（二次进店达到49.31%）普通品牌整车店（

3、二次进店达到8.22%）整车销售整车销售单车配件销售单车配件销售 （12.33%）骑行装备销售（骑行装备销售（17.12%）组织骑行活动（组织骑行活动（15.07%）定期整车保养（定期整车保养（19.86%） 单车个性组装 单车配件销售（12.33%） 骑行装备销售（17.12%） 定期整车保养（19.86%） 整车销售（8.22%）从了解利润来源开始从了解用户从哪儿来开始4.369.8221.7244.2649.8354.6660.9463.49010203040506070其他店员推荐店铺形象产品测试及获得奖项专业杂志或网站评价品牌形象或品牌广告售后服务朋友推荐消费分析从用户进店理由开始店

4、内学习骑行知识11.64%再次购买自行车8.22%改装升级自行车配件12.33%与店主闲聊天15.75%定期保养自行车19.86%购买骑行装备17.12%自行车店 你的车店拥有哪些理由可以吸引客户进店从了解产品开始6.62.624.3210.7919.9821.9474.6020406080其他死飞小轮车电助力自行车城市休闲车公路车折叠车山地车3.276.9612.1823.4445.538.63010203040502万以上1万-2万5000-1万3000-50001000-30001000以下现阶段骑乘类型价格统计从了解盈利利润构成开始营业额=客流量进店率成交率平均客单价选址网络营销店面形

5、象陈列促销产品知识商品组合组合销售操作技能销售技巧业绩差的四大症结1.只看别人怎么做，不考虑自己是谁。-店面要以商圈的用户需求为导向，店的用户是谁？他们的消费习惯和购买偏好怎样？用户每次客单的结构和返店的原因是什么？业绩差的四大症结2.只考虑自己想卖什么样的产品，不考虑用户感受。-只考虑自己利益，不考虑用的感受，更忽略和不尊重用户的真实需求。业绩差的四大症结3.只考虑促销方法，不考虑实体店的进店率-现在竞争越来越激烈，于是很多店铺天天琢磨，看看对手怎么做活动，自己也怎么做，却忽略了活动是为了提高门店进店率。业绩差的四大症结4.自我麻痹，用同行生意的冷淡来安慰自己-阿Q精神，今年大环境不好，所以

6、很多人看看别人的店或其他地区的店，发现人家的生意好像也不是那么好，心里就踏实了，晚上睡觉也就觉得安稳了！经营从哪里改变？转型一、多元化服务的整车店二、线上促进线下-互联网+三、立足核心竞争力+特色服务店面运营的目标有哪些？业务目标整车销售/销售额车身配件/人身配件销售额维修、升级服务费服务目标客户销售服务满意度提升（热情、专业、规范）人员管理店面管理销售管理骑行活动与推广PART 1人员管理招聘与面试 -招聘网站/同行介绍 - UCC运动自行车 招聘面试引导员工培训专卖店员工的正规培训应该经过以下几道流程： 新入职人员的岗前培训：对公司历史文化、基本礼仪与营销技巧、基本的产品知识、日常工作规范

7、与注意事项等进行初步培训。 上岗前笔试 上岗实习并进行师徒培训（由有经验的店长带教） 岗上动态考试（模拟角色扮演考核）上岗指标 新车调试：在一定时间能完成_台车 大保养：车全部拆开，清洗，润滑，再装上 参加骑行活动 参与论坛交流 写一篇技术文章，发一篇帖子 产品基本知识考核（如：什么是变速） 对应产品手册，完成完整的销售流程 申请转正报告（对工作的认识，一个合格的员工应该做到什么）员工考核 绩效管理每个月根据每一个员工的工作表现（定性）和工作业绩（定量）打分，考评结果直接与工资、奖金挂钩。UCC丨运动自行车-销售顾问日常行为评价表 UCC丨运动自行车-店长管理考核表对实际工作能力低下、业绩差的

8、将予以解聘。实行严格考勤制度。在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而遭客户投诉者，视情节轻重予以处罚分组讨论讨论UCC运动自行车 老板 / 店长 的工作职责都有哪些？店长十大职责1.规范员工行为2.监管销售与服务流程3.店员培训与绩效考核4.客户管理5.俱乐部，活动管理6. 销售数据管理7. 视觉陈列管理8. 店铺卫生管理9. 货品管理（进货验收，库存管理）10.市场情况分析（竞品店铺分析）核心能力销售能力销售能力产品推广产品推广能力能力持续规范持续规范服务能力服务能力骑行活动骑行活动服务能力服务能力人员培养人员培养能力能力店长手册店长五项使命

9、1.全面落实贯彻公司的营运规则2.创造优异的销售业绩3.提供良好的客户服务4.领导布置店内的日常工作5.弘扬品牌文化店长工作范围1.负责专卖店经营管理。2.积极和品牌沟通，掌握企业的最新信息，指导本店的工作。3.对各项经营指标的完成情况负责。4.监督专卖店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业。5.执行商品价格。6.执行销售计划与促销活动，完成销售指标（销量、利润）。7.掌握商品销售动态，了解市场情况。8.监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理。9.监督和审核专卖店的会计、收银等作业。维护专卖店的清洁卫生与安全。10.专卖店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理

10、。11.员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。12.顾客投诉与意见处理。13.对上和相关部门沟通，掌握最新销售策略；对下，培训员工。14.维护企业、产品、店铺、员工的形象。店长工作流程店铺中有哪些重要的事情？分组讨论讨论UCC运动自行车做哪些事情对销售额有帮助？金牌店面工作流程金牌店面工作流程UCCUCC销售话术集销售话术集UCCUCC运动自行车活动日志运动自行车活动日志PART 2店面管理视觉营销纵深陈列，全套装备与自行车融合的展示方式销售额维修区整车区焦点区休息区配件陈列动线焦点陈列如何设置焦点陈列什么是做焦点陈列?用户即将或进入店面时，能够第一时间看到或者视线集中最多的陈列区域。已达

11、到吸引顾客的视线，以提高顾客冲动性购买比重。四种突显方式： 灯光聚焦 位置明显 标签清晰 商品数量陈列与卫生 -细节决定成败 - UCC运动自行车陈列及卫生标准陈列标准焦点陈列 热销品 促销品产品分类 功能 价位 颜色功能划分 产品 配件 维修 休息重点陈列区-整车陈列整车方向（一侧整车方向统一）车把方向（一侧整车方向统一）坐管高度（高度一致）曲柄角度（水平于地面）气嘴角度（垂直向上）整车驱动侧面向顾客用户进店后视线集中且停留观赏时间最长的陈列区域整车陈列的标准：整车陈列的标准：维修区域如何让用户倍加信任如何吸引更多的进店率如何体现你的服务价值休息区与文化墙定期更新不只是卖场销售工具PART

12、3销售管理什么才是你生意最大的财富？如何持续提升UCC运动自行车店面销售业绩？提升业绩七步骤知道找到了解加入融入信赖介绍知道-要让目标群体知道UCC运动自行车要领：一定不是在媒体广告，而是运动自行车骑友圈子中的口碑营销。“骑行活动”找到-轻松让用户来到UCC运动自行车要领：避免与用户捉迷藏，让目标客户对我们充满兴趣！“骑行活动”“促销活动”放大我们店面优势和特点从而让对方产生兴趣。了解-要让目标群体了解我们要领：寻找适合你模式，形成我们店面的特色，用户了解是一个过程。“店面接待”“品牌介绍”“维修服务”“店面形象”加入-要让目标群体快速购买UCC运动自行车要领：互联网、移动互联网的覆盖，通常用

13、户会在网络上了解一段时间后才决定购买。“诚信经营”“耐心介绍”融入-要让目标群体感受UCC运动自行车的真心服务要领：服务从成交开始，一次钱货交易是契机，也是开始。 通过需求用户真正的认同，让用户融入到群体中的一员。“真心诚意”“打开心扉”“广交车友”信赖-要让目标群体对UCC运动自行车的倍加信赖要领：信赖是一个短暂或长期的口碑积累，以行业内最专业为目标。“专业维修”“心胸开阔”介绍-要让目标群体与UCC运动自行车互信要领：让自己成为品牌，注意细节，多审视自己，不断提升自我，不要喜新忘旧。“空杯心态”“严格要求”“持之以恒”什么是销售？让客户相信，你要让他相信的事情！让客户相信，你要让他相信的事

14、情！UCC运动自行车销售顾问打破消极印象，做备受顾客信赖的运动自行车顾问为成功而打扮，为胜利而穿为成功而打扮，为胜利而穿着着你要让自己更像一个好产品你要让自己更像一个好产品我们卖的不是产品是卖自己我们卖的不是产品是卖自己UCC运动自行车销售顾问销售技巧与客户服务销售五步骤一、欢迎客户二、挖掘客户需求三、呈现产品益处四、克服障碍五、送别客户如何欢迎客户六个让顾客喜欢你、重视你的方法六个让顾客喜欢你、重视你的方法微笑 流露关注记住对方（询问姓氏，称呼他/她的姓氏）做一个好的听众，让对方畅所欲言投其所好以真诚的鼓励、感激和表扬，让对方觉得她的存在和重要用意（为什么这么做）？打开获得信息的窗口，使得之

15、后的销售活动更具有针对性；每一个客户的情绪需求都是一致的：被关心；被尊重。让对方畅所欲言，是情绪的抒发。可获得被关心、被尊重的感受挖掘客户需求理念：提问是为了让客户更好的表达方法：用开放式问题创造话题作为销售人员，必须学会用开放式问题来帮助确认顾客的需求挖掘客户需求建议的开放式问题：了解顾客对产品真实需求的问题1.之前有接触过运动自行车吗？之前有接触过运动自行车吗？2.是什么原因促使您来到我们这家店的？是什么原因促使您来到我们这家店的？3.周围的朋友有骑自行车的吗？周围的朋友有骑自行车的吗？4.朋友们的骑行主要用于休闲骑行朋友们的骑行主要用于休闲骑行健身健身还是代步还是代步?5.您今天打算为谁

16、选择自行车？用在什么场合？上班通勤还是周末骑您今天打算为谁选择自行车？用在什么场合？上班通勤还是周末骑?6.什么时候您决定一定要骑自行车了？什么时候您决定一定要骑自行车了？(什么原因让您对自行车感兴趣什么原因让您对自行车感兴趣)7.您上次购买自行车多久了？您上次购买自行车多久了？8.对于选择一辆自行车对于选择一辆自行车,您重视哪些方面您重视哪些方面?呈现产品益处建议方法：介绍产品、鼓励试骑体验从产品特点到益处的转化：从产品特点到益处的转化：产品材质配置产品材质配置+ 优点优点=给骑行者带来的益处给骑行者带来的益处你需要用那些可以让顾客看到、听到、闻到或感觉到产品的词汇，引起生动的画面感。试骑要

17、点- 检查车辆（把横、把立、刹车、拉杆、胎压）检查车辆（把横、把立、刹车、拉杆、胎压）- 按照客户身高调整座高按照客户身高调整座高- 调整变速（调整变速（2：5）- 简述刹车、变速、骑行要领简述刹车、变速、骑行要领- 适当赞美客户适当赞美客户- 骑行后询问客户感受，印象最深的是什么？骑行后询问客户感受，印象最深的是什么？ 根据客户关注重点做说明根据客户关注重点做说明克服障碍东西较贵，没判断清楚是否物有所值东西较贵，没判断清楚是否物有所值；（值不值？） 价格往往是成交的障碍， 同时也是顾客最不愿承认的原因。 此时，应该指出产品具备哪些优点，是物有所值的。技巧：他人证明；他人证明；利弊比较；利弊比

18、较；送别客户建立信心，表达关心的具体执行步骤：-感谢感谢顾客的购买：谢谢您购买顾客的购买：谢谢您购买UCC运动自行车；运动自行车；-填写顾客资料；填写顾客资料； -UCC运动自行车成交档案运动自行车成交档案-提醒保养和使用注意事项提醒保养和使用注意事项;-微笑送别微笑送别销售话术葵花宝典-UCC运动自行车销售话术集-UCC运动自行车优秀销售案例集 练习技巧：角色扮演+场景模拟 及时更新+定期考核 销售日志不轻易放走任何一位潜在用户，经常总结，不断提升，整装待发！促销活动进店率成交率用户粘性互联网/移动互联网用户管理忠实粉丝玩家持续积累维系到位不断成长新利润用户分级管理活跃度低活跃较高活跃度高回

19、访频率建立客户档案使用移动互联网电子或纸质文档建立客户成交档案60%以上的营业额来源于老用户，老用户是口碑营销的根本维修记录信赖大于实力。销售的97%都建立在信赖感！用户回访7步法忌：在给用户回访之前首先要明确自己的意图和目的， 切记千万不要不假思索的做用户回访工作。客户回访七步法注重用户细分管理：对不同类别的用户制定不同的服务策略客户回访七步法明确客户需求：最好在客户找你之前，进行用户回访用户回访七步法明确用户回访方式：了解用户生活习惯，依用户习惯选择回访方式用户回访七步法抓住用户回访的机会：通过用户回访不仅解决了问题，而且增加了粘性用户回访七步法回访是有效的选择时间段：根据当地生活习惯、用户年龄设定 上班族/无业族用户回访七步法利用用户回访重复销售：最好的用户回访是通过提供超出用户期望的服务来提升用户对品牌和店面的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。用户回访七步法正确的对待用户抱怨：用户回访过程中遇到抱怨是正常的，正确对待用户抱怨，不仅要平息用户的抱怨，更好了解抱怨的原因，被动变主