第一章-武船重工协力公寓物业管理整体设想及策划

1、第一章物业管理整体设想及策划提要：? 服务优势? 项目概况与物业管理服务分析? 雅迪物业项目物业管理项目服务定位? 项目的服务模式与指导思想? 管理服务八大措施? 服务雅迪物业的信心和各项承诺一、雅迪物业服务雅迪物业项目的优势（一）强大的实力和良好的品牌信誉实力是承担风险的基础、品牌信誉是长远合作的保证，雅迪物业是中国物业 管理行业最具综合实力的企业，2006年，在青岛物业管理行业50强综合实力排 名中名列第八，2007与2008年综合实力排名 第六；公司目前员工总数达680人, 管理规模达3000余万平方米。雅迪物业，秉承“诚信经营，品质一流”的理念，规范管理，诚信经营，并 以雄厚的实力在市

2、场上享有较高的美誉度。雅迪物业是较早从事物业管理的企 业，守合同讲信用，运作规范透明，经验丰富，具有良好的口碑，并在 2006年 入选第四届“青岛知名品牌”。雅迪物业开展市场拓展业务十余年，目前在管项目90豚自于市场竞争，不但兼具大型企业的沉稳的特性，同时也具有较高的市场敏锐度和运作效率，并倡导以市场和客户为导向，紧跟市场步伐，发掘、响应及满足客户服务需求，时刻 保持站在市场尖端。并且雅迪物业作为一家大型物业管理企业，服务范围涉及青岛开发区及周 边城市，多年的拓展实践使我们形成了一套完善高效的区域资源共享、公司技术 支持的外地物业接管模式，确保迅速高效接管。（二）全国性、各类型、全方位的物业管

3、理服务实践1、大量公共物业项目管理服务的实践雅迪物业长期为诸多公共场所提供后勤服务，我们对后勤服务社会化改革有 着深刻认识：通过采用一体化、专业化、社会化的后勤服务，集中精力于行政管 理，我们也通过为政府客户提供“省心、省事、省钱”的专业服务，实现业主的战略目标，从而体现中航物业的价值所在，最终实现双赢 的局面。在 2012 年，雅迪物业就凭借雄厚的实力，接管了唐岛湾步行街。几年来，雅迪物业服务团队严格制定了各项符合商业管理特色管理的管理制度和工作流程，不论是在日常的科学管理还是在重点特色管理中，雅迪物业都凭借过硬的本领取得多项成绩，并得到了各级领导的赞许。2、大量科技型企业的物业管理管理实践

4、雅迪物业作为一家提供各类型物业管理服务的企业，为多家科技型企业提供物业服务， 充分了解科研型企业需要摆脱日常琐事专注于本职工作的需求不但关注配套服务，更关注物业内的人文关怀； 除了全方面的日常配套服务，贴心服务，还通过组织多彩的文化活动、得体的环境设计、节日氛围营造，创建了和谐、温馨的物业氛围，赢得客户的信任，多个高科技公司邀请雅迪物业为其提供后勤社会化、专业化服务。3 、 大量涉及各类综合服务的物业服务经验武船重工公寓项目需要物业管理供应商提供多项综合服务， 这正是雅迪物业的强项， 我们长期为各大型企业与机构提供后勤服务项目， 范围涵盖： 前台服务、领导办公室服务、商务服务、营业网点服务、车

5、队服务、职工食堂、职工宿舍服务等；以上服务经过多年浸润已经形成了完整的服务体系， 无论从专业人员培养、服务流程梳理、 服务现场掌控上都具备很高的素质， 我们目前同时为各政府物业、科研企业、公众物业、金融物业提供的综合服务不但范围广，而且规格高，多次获得业主的赞扬。（三）专业优势雅迪物业的职能架构、运作体系、专业设置及资源配置等均围绕以服务于高端物业为主导，是专业的大型机构后勤服务单位，并致力于打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商。雅迪物业经营服务公司：是青岛市租赁协会常务理事单位。截止目前，公司受委托物业总面积达100 余万平方米， 年经营收入超五千万元， 连续多年高居业界之冠。

6、受委托项目类型齐全，涉及各种物业，如商业、酒店、写字楼、公寓、住宅、厂房等等。雅迪保安服务公司： 多年获得市区的奖励， 拥有安管员 300 多人， 可提供安全保卫服务、大型活动保安服务，机动车辆停放服务。核心管理团队：拥有国家建设部国家注册物业管理师12 人，具备建设部认证物业管理企业部门经理以上资格 58 人，长期从事物业管理工作，为省、市物业考评专家库成员，具有多个项目的成功策划与管理实践经验，统筹能力强。管理骨干队伍：大专以上学历的员工占管理人员比例为70%以上，在同行中拥有较高学历，而且皆有丰富的一线工作经验，熟悉建筑、设备、综合服务等专业知识，熟知物业管理相关法律法规和行业管理标准。

7、具备良好的个人素质与较强的独立处理能力和沟通协调能力。技术力量队伍：中级以上技术人员 363 人，高级技术人员 58 人，正高级 12 人，中级以上维修人员 132 人，长期从事设备运行和技术管理，积累了丰富的实践经验具备较强的技术创新能力。(四)系统管理和创新服务优势雅迪物业引入多个系统管理工具，将每个服务项目整合到公司的管理体系中，确保达到高水准的服务质量。1 、信息化平台上的标准化管理体系(1)客户关系管理(CRM的运营：该系统能多平台与客户沟通，提高客户需求传递及反馈效率， 明晰客户的关键需求， 并可通过目标客户管理功能与大量客户信息的收集与分析，引导主动化、针对性的客户沟通、客户调查

8、，从而深化与延伸客户服务。该系统以网络化为平台，以点检管理和数据统计分析系统为核心，能使运行缺陷和隐患及早发现，实现预防式的维修养护管理，为设备维护保养及设计合理的节能运行方式提供科学依据，最大限度提升设施设备的经济寿命。(2)人力资源管理(HRi的运营：注重人力资源的培养；通过能力匹配模型，提升人才使用效率；加强专业力量的储备雅迪物业通过对培训考核、绩效分析、现场答辩、行为评价等环节发掘人才的特性、把握人才的自身优势， 能结合项目特征派遣最适合的运作人员， 保证高质量的项目管理。雅迪物业还建立了人才接替模型，每个项目重要岗位都有对应接替人员的培养，以降低可能的人员流动带来的项目管理水平波动风

9、险。(3)财务管理(FM的运营：提高财务管理能力规避财务风险雅迪物业有着严格的财务管理和审核机制。在财务管理上推行全面预算管理，日常财务运作实行收支两条线，通过适度授权，规范运作，提高运行效率， 有效保证资金安全，减低财务管理风险。1、运营、保障、督导体系确保公司各项目管理水平与公司目标要求保持一致，建立了运营、保障、督导体系三大体系体系内容运营体系质量管埋体系、数据统计分析系统、全面预算管埋系统、目标体系(战略、目标责任及考核评价体系)、客户服务体系保障体系内控制度系统、人力资源开发和管理系统、培训体系、企业文化体系、信息化管理及OA系统、危急管理系统、技术与管理支持体系督导体系绩效考核体系

10、2、创新的管理工具运用和活动开展战略绩效(BS。工具的运用：促进战略落地、提升项目组织绩效该工具用于公司及各个项目的战略确立与实施控制层面，通过在财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面的平衡考量与分析， 提炼出总体定位并分解为各 个层面的目标、指标、与行动方案，确立相关时间点、责任人、标准值，通过定 期分析，实施执行控制、纠正执行偏差，确保项目运作达到组织既定目的，提升 项目组织绩效。安全、高效、和谐、环保安全：建立起一套针对公寓特征的安全管理体系。高效：“以客户为中心，以流程为导向”，围绕客户需求，精编流程提高效率。和谐：营造亲和、有序、亲民的物业环境。环保：注重节能降耗、重视环境健康控制

11、。管理重点根据我公司对武船重工协力公寓的服务需求分析与物业整体管理定位，管理重点如下：(1)提供安全保障服务，结合人防技防措施，实施外部巡逻、内部监控， 设立多重安全保障，确保客户人身及财产、信息安全。(2)区分对内办公与对外开放区域，做好秩序引导，营造公寓和谐的物业 使用环境(3)做好会议及接待服务工作，针对不同会议级别，制定不同的会务服务规格和标准，在庆典活动及接待服务过程中，针对重点活动、重点事件、重点人及重点车辆等情况，制定 VIP专项服务；(4)做好设施设备的计划性维保与运行控制，确保无障碍运行，并根据协 力公寓实际情况不断总结提升节能降耗水平。(5)为厅领导提供尊贵的、个性化服务，

12、例如专梯服务、领导室内服务等; 四个职工宿舍区1 .服务需求分析与管理定位(1)安全保障与环境卫生：职工宿舍周边环境复杂，安全要求高。需要结 合各宿舍区的实际，制订相应的安全保障措施与环境保洁措施，创建和谐 稳定、安全整洁的宿舍区。(2)及时高效的维修服务：宿舍区的维修直接关系到职工对物业的服务评 价，我公司将通过合理调配为职工提供及时高效的维修服务，承诺“零星 维修不过日。安全、整洁、便捷? 安全：确保物业消防安全、治安安全。? 整洁：做好物业保洁及环境管理，为职工提供整洁的居住环境? 便捷：以人为本，为职工提供便捷、高效的各类辅助服务。 三、服务模式一一“一站式”服务图：雅迪物业24小时客

13、户服务人员针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以 事务部客服中心为核心的物业管理服务体系，客服中心 作为整个管理处的信息“中枢”为协力公寓提供通畅的 一站式服务信息反馈渠道(24小时热线、意见箱、来访 等)确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效 组织、处理、回访。实现信息快速流转和高效服务。四、指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了雅迪物业尊重客户、依法服务的一贯风格，重合同、讲道 德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为物业使用者提供专业服务，为社会 创造价值。专业保障 展示雅迪物业“敬业、专业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司运营体系、保障体系及督导体系三大

14、专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担注重合作的长期性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避 急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委 托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。五、物业管理服务措施结合以往物业服务经验，针对武船重工协力公寓项目整体形象定位与服务定位，雅迪物业提出确保项目运作支持控制的 前期及正常运作期管理服务七大措 施。（见下图） 前期）正常运作期1服务措施/绢建精英团队，派出前期支持小组/承接查验迅速周全/协助搬迁有条不素/构筑项目服务一体化平台/导入公司标准化,导入公司先进管理丁具,建立有针对性的安全管理体系/建立

15、设施设驾管理FIWI恰体系（一）前期服务措施1、组建精英团队，派出前期支持小组实践证明，项目人员的综合素质是项目管理成功的关键。武船重工协力公寓项目服务涵盖面广，要在短期内达到高标准服务，更需要多方面的专才，我公司拟安排富有经验的高级项目经理为武船重工协力项目经理，其余管理人员按照其各自具备的各类服务专长进行搭配（涵盖大型活动组织、高档写字楼环境管理、 VIP接待、领导室内服务、消防管理、事务服务等各方面 ），使整个管理队伍员 工不但综合素质过硬，而且能发挥其管理特长。另外，公司将在前期派出管理支持小组和技术支持小组，协助管理处员工尽 快使各项事务走上正轨，确保在最短时间内完善前期工作，使物业

16、尽快以最佳状 态服务武船重工协力公寓。2、承接查验迅速周全承接查验工作虽然不是一项常规的工作，却绝对是一项考验物业公司综合实力的挑战!“承接队伍迅速到位，确保雅迪物业将顺利承接入驻，解决存在问题，确保周到稳妥安全”是我们的重点前期工作：? 迅速建立交接组织架构? 明确岗位职责3、引入公司标准化为避免不同地区、不同项目和人员对服务工作质量不同、 现场管理水平参差 不齐的现象，雅迪物业建立了 “现场标准化数据库”， 结合实际将以往的管理累 积经验和涌现的新创意，以彩图、样表填写、赋以文字等结合的直观方式，按工程、安全、行政、清洁等管理类型收集、整理和编制，并定期以现场检查、会议、 小组讨论等方式持

17、续推广，使标准能系统地在不同物业现场移植， 达到各物业工 作效果及人员表现一致的目的。装修管理标准一现场巡视£1.血.CO装修管理标准一次舞加出门项L堂北装堂业主是否在色理处办 理装修手搀口2、查装修工人是苔作里出品比并 配带在生胸方可进入本榭4管 理区热3、杳是否有鼾密装修利超井装般 打懵况，%、壹度K场是否配都灭火器.晞堂租工”下川口始t £»*“”通据 T«：横昊过规门窗.蜘闰腰及酎正 果，好壮情况 正富，记录*就、XA肘比外的填写谑 g 制的日聊 rtNb A* 已分忡图：雅迪物业装修巡视管理标准作业机具（器材）管理标准作业机具f晶材）电放整齐，

18、有登记清单弃定期更新，有上场的操他规程.图：雅迪物业作业器具管理标准4、建立有针对性的安全管理体系省科学技术厅的安全管理体系有别于一般物业类型的安全管理体系，雅迪物业在武船重工协力公寓项目安全管理上， 实行专业公司技术人力资源支持，区域项目联防共管，项目负责人现场负责，建立起一套适合于本项目的安全管理体系。在基本安全管理的基础上，管理处除按日常nni管理内容外，根据项目特色应重点关注 应急、保密 与VIP安管服务应急管理：在物业管理工作中，应对处理突发事件的能力，往往是衡量一个物业管理企业服务水平的重要 标准，为了确保武船重工各项工作的顺利开展，我们制定了包 括传染性疾病、火灾、治安、防恐防爆、设备故障、冰冻灾害、自然灾害、群体性事件等多个应急处理预案，在日常工作中加强消防宣传、进行消防事故易发点梳理，定期进行各项应急预0案急状况应对将导做防、处理危急步科编制系统的预案和应对方案VIP安管服务：关注三重点：重点人物、重点车辆、重点活动。?重点人物：重要领导和特殊人员，利用人防、技防、信息通讯 相结合的方式，为重点人物设计隐形的通道，提供从大门到领 导办公室，贵宾接待厅、会议室等重要区域之间的客服