酒店人力资源

1、 xxxxxxxxxxxx 毕业论文论文题目 酒店人力资源开发的初探 系 别 管理工程系 专 业 旅游管理 班 级 xxxx 姓 名 xx 指导教师 xxx 2011年 5月 教务处制目 录中文摘要3前言4二、酒店人力资源开发及存在的问题52.1人力资源管理的概述及酒店人力资源管理52.2酒店人力资源管理的开发52.2.1人才适用就是人才62.2.2酒店人力资源管理中存在的问题72.2.2.A酒店员工流动性速度过快 72.2.2.B 人力资源管理成本过高82.2.2.C 缺乏长期的人才储备机制8三、酒店加强人力资源管理的重要性93.1酒店人力资源管理的重要性93.2必须加强人才资源的开发和管理

2、93.3提高人才的素质急需加强人才的开发与管理9四、面对酒店人力资源管理一系列问题的对策104.1合理的外包是希望104.2完善薪酬体系104.3员工工资与绩效挂钩114.4定期培训和激励员工134.5管理要以人为本13五、参考文献15六、感谢词16中文摘要人才是最宝贵的资源和财富，吸引、保留、培训、开发、激励人才便成为现在人力资源管理的主要目的。目前而言，人力资本已经超过物质资本和自然资本而存在了。成为最主要的生产要素和社会财富，成为经济、财富的增长源泉。所以，不管是在事业单位，还是在什么外资、合资企业人才无疑是很重要的无形资本了。而酒店在于人才的各给方面，不管是开发还是一个储备，或是让每位

3、员工都能找到自己合适的一个位子都可能存在一些说大不大说小不小的实际的问题。目前就着手于酒店人力资源的发展和酒店人力资源的重要性对酒店在人力资源上存在的问题一个探讨和提出自己的一个解决方案。酒店存在的现状，人员流动太过频繁、从业人员的素质过低、人力资源管理成本增高等。需要酒店建立一个完善人力资源战略管理机制，以彻底改变现状，使酒店人力资源得到最大限度的发挥，从而实现员工与酒店双方的“双赢”。【关键词】 酒店人力资源、流动性、人力资源的重要性、外包对策一、前言在服务行业快速发展的今天,众多的酒店类企业纷纷探究如何能在激烈的市场竞争中取胜,经营目标也从最初的“求生、求稳”转向“求好、求胜”。酒店作为

4、以提供住宿等服务为主的服务类企业,除了硬件设施的建设以外,进行竞争最主要的就是高质量的服务,而酒店企业内为客户提供服务的直接参与者就是员工,员工是企业生存发展的基石。随着酒店行业生产力布局的调整，使得酒店企业人力资源管理模式与手段发生了重大变化。人力资源管理必须转变角色，把人力资源开发与管理作为重要任务，才能为整个酒店行业的跨越式发展提供相应的人力资源。二、酒店人力资源管理开发及存在的问题2.1人力资源的产生及酒店人力资源管理人力资源管理是近三四十年来才逐渐出现并普及的新概率和新术语，按照一种较为公认的说法，人力资源是指影响雇员的行为、态度以及绩效的各种政策、管理实践以及制度。许多公司将人力资

5、源看作是一种“与人有关的管理实践”。传统的人事管理与产生、营销、财务等方面的管理同为工商企业管理中不可或缺的基本管理内容，但由于早期人事管理工作主要较简单的、行政事务性、低技术性的事物，所以不能适应日益变化了的环境以及这种环境对企业管理提供的要求和挑战。所以，人力资源管理在这样的背景下应运而生。（一）酒店人力资源管理的定义酒店管理是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。酒店人力资源管理就是指对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。2.2酒店

6、人力资源的开发人才，不是说一定要有多高的学问，多高的技能，就一定是人才。而是能适合酒店经济发展的而可以为酒店创造出利益的人，就是酒店的人才。而酒店的人力资源的开发就是要有独特的眼光去探索出酒店所需的人才，把合适的人安排在适合的岗位上为酒店的运作产生一股推动力。酒店人力资源的开发就是在不断地开发探索中寻求一套好的道路来支持酒店的发展。2.2.1人才适用就是人才适用就是人才，首先表明的是企业的人才理念。根据我国人事部门的规定，对人才一般有三种界定：从知识角度来说，是指具有大专学历以上的人；从技能角度来说，是指具有初级专业技术职称以上的人；从成就角度来说，是指有专门技术、发明创造，在某个或某些方面做

7、出特殊贡献的人。而饭店企业坚持适用就是人才的理念，则表明只要胜任本职工作的人，都是企业的人才，都应得到相应尊重和重用而具有广阔的天地。坚持这一理念，有助于调动全体员工的积极性，而不仅仅是某一些人的积极性。我国的一些饭店企业之所以员工流动率居高不下，服务质量和经济效益每况愈下，原因之一就是饭店经营者眼里只有几个“明星”，只热衷于高薪引进所谓的职业经理人和技术人才，而忽略绝大多数员工的利益，这就势必造成“空降兵”与“地勤兵”的矛盾，从而导致有人有力使不出，有人则有力不愿使。适用就是人才，其次表明的是企业的招人理念，即招用合适的人，并不是素质越高越好。至于合适，主要体现在三个方面：一是适应饭店行业的

8、要求，即饭店职业人。如强烈的职业意识，积极的职业心态，良好的职业习惯，特殊的职业技能。二是适应特定企业的要求，即企业人。不同企业有不同的企业文化和管理风格，对人才也有不同的要求，在某企业如鱼得水，春风得意的人，也许换了一个企业，这个人就难以发挥同样的作用。三是适应特定岗位的职业要求，即岗位人。岗位是组织的细胞，是责任、权力、名称、素质和利益的结合体。对从事不同岗位的员工的素质要求主要通过饭店的职务说明书来表达，其列出了完成某项工作的人所必需具备的素质和条件。这里的关键是要找到关键要素和核心能力，即决定能否胜任该岗位工作的关键素质。然而，我国一些饭店往往对此缺乏足够的研究。例如把身材、年龄、学历

9、、经验等作为关键要素，在招聘广告列为必要的应聘条件。其实，这些要素应酌情而定，对于新建饭店而言，经验是关键要素，而对于老饭店而言，并不是必要条件。饭店招聘员工，既要讲究与企业的匹配，也要讲究与岗位的匹配。目前我国的一些饭店之所以留不住人才，一个很重要的原因就在于招进来的人并不适合自己的企业。要么是文化冲突，无法生存而被迫离去；要么是品貌、学历、能力等过剩，心有不甘而另攀高枝。2.2.2酒店人力资源管理中存在的问题2.2.2A 酒店员工流动性速度快 员工的适当流动可以增进酒店内有效地竞争，保持酒店的活力，但是流动速度过快，则会造成员工内部的不稳定。人才流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济

10、时代的到来以及人们生活节奏的加快，人才流失正变得越来越频繁。流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，人才流失率一直居高不下。造成酒店业人才紧缺的主要原因有两个：一是人才大量流失，二是酒店行业规模迅速扩大。“都说酒店业是吃青春饭的，此言不假。据统计，现在酒店行业的人才流失率要到50%以上，有些甚至达到了8

11、0%。”他解释，这其中既有酒店岗位特点的因素，如前台工作人员需要倒班，工作时间不稳定，工作几年后职员就感到不适应，往往会选择一个“朝九晚五”的单位；其次酒店业对员工的要求比较高，一般来说总需要形象气质佳、外语水平好的人，有些人工作几年后能力达不到要求不得不离开，而具备这样的能力和素质的员工，又往往跳槽到其他行业的跨国公司去工作了。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进

12、酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。2.2.2B 人力资源管理成本过高人力资源管理一直没有得到我国酒店特别是国有酒店的重视，因而缺乏有效地成本控制手段，近年来虽然加强了对人力资源管理费用的预算，但成本还是居高不下。有的酒店为了降低成本，不惜通过频繁跟换低层员工来达到目的，这样做虽然直观上降低了员工的工资，但是相关人员招聘、培训等费用也随之发生，因而酒店人力资源管理累积的成本也相应增加了。 2.2.2C缺乏长期的人才储备机制目前我国酒店普遍缺少有效的留人机制，人才梯队建设不完善，一旦优秀的员工流失，酒店的经营马上受到影响，人

13、才的储备与使用脱节，储备人才的不到足够的锻炼机会，看不到发展前途，最后只有跳槽走人，这样不仅造成了酒店在优秀员工流失时无合适的人才予以增补，还是酒店对外部人才的吸引力在下降。三、 酒店加强人力资源管理的重要性3.1 酒店人力资源管理的重要性 近年来，随着大量外资连锁酒店的进入，酒店企业在改革与发展过程中，对人力资源的开发与管理提出更高的要求，培训高素质的人才问题成为酒店发展的关键。由于酒店行业的特殊性质，要求从事本行业的人员除了要有扎实的专业知识，更要有较强的对客服务意识，这就要求人力资源管理部门必须把人才的开发与管理放在最重要的位置，认识到人力资源开发的必要性，探索建设复合型、高素质人才的途

14、径，为酒店的跨越式发展提供重要的人才保证。3.2 必须加强酒店人力资源的开发和管理 酒店作为第三产业服务行业的领军行业，在我国经济社会发展中占有重要地位。酒店企业要发展、壮大，就必须培养一批高素质、高层次的人才队伍，以及建设可靠的人力资源保障体系。只有这样，才能在酒店的营运与管理中，促使人才资源形成竞争意识，从而更近一步提高人才素质，又能更快更好地促进酒店业发展，实现酒店与人才支援的互助推动，共同发展。3.3 提高人才的素质急需加强人才的开发与管理 随着大量的连锁酒店的进入，酒店在人力资源开发方面遇到了前所未有的挑战，这主要是因为一些专业技术人才对新的服务技术及服务意识等相关知识的学习掌握较慢

15、；人才机构不合理，高层次、创新型人才不足；人才机制落后，缺乏竞争力和吸引力等原因造成的。酒店企业的人力资源管理部门只有积极探索人力资源开发与管理的新途径，才能切实解决酒店企业人力资源管理中存在的问题 四、面对酒店人力资源管理一系列问题的对策4.1合理的外包是希望 随着人力资源管理的发展，其外包的趋势也在加强，外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源达到降低成本、提高效率和增强企业竞争力的一种管理形式，人力资源管理外包通过将人力资源管理活动中非核心的工作外包给优势更多，实力更强的专业人力资源服务公司来经营，从而是管理者能集中精力致力于战略性人力资源管理，以达到管理优化的目的。人力资源管理外包

16、为我国酒店的人力资源管理提供了一种新思路，对于提高酒店人力资源管理的效果和酒店经营效益有着积极的作用和意义。所以合理的将酒店人力资源管理外包，也是对我国酒店人力资源管理的一种有效对策。4.2完善薪酬体系对于任何一个员工，他们劳动所获得报酬是他们最关心的。有些酒店甚至不惜血本聘请各类精英加入自己的酒店，但是，人员离职率仍然高居不下，所以一个酒店如果有一套合理的薪酬管理体系，那么将会吸引更多的人才来到自己的酒店，也可以减少人员流失率。传统的工资分配制度有很大的缺陷，虽然现在不少酒店都是按照按劳分配，但是这种分配方式还不完善，并没有达到真正意义上的按劳分配。要建立合理的薪酬制度，要将整个社会的市场经

17、济的情况纳入考核，让员工的工资能够处于市场经济正常水平，这样，对于员工有更大的吸引力，不会让他们轻易离职。当然对于处于不同职位的人员所设计的薪酬体系也应该不一样。对于基层人员，奖金对他们有很大的促进作用，让他们明白自己的辛苦劳动对于酒店而言是有价值的，她们的劳动是有所回报的；对于管理阶层的人员，晋升职务、授予职称、鼓励创新等显得更为重要；对于从事危险、环境恶劣的体力劳动人员，给予他们劳动保障、岗位津贴就更为人性化。在酒店具有一定经济实力后，可以让员工参与薪酬设计，这样不仅可以让员工更加了解自己所的工资的具体组成，将自己所获得的报酬与自己的付出作比较，这种透明化的工资制度，会吸引更多的人才加入酒

18、店。在员工参与薪酬设计的过程中，可以提出自己的建议，让管理者了解员工的需求，建立更加完善的薪酬制度。4.3员工工资与绩效挂钩酒店的长久成功，关键取决于有效的绩效管理。绩效管理是一个酒店培育市场竞争力最为关键的一个管理制度。如今，我国大多酒店已经开始将绩效考核纳入工资的一部分，但是，那只是传统意义上的绩效考核，随着时代的发展，绩效考核不再是单一的根据员工的成效来定位员工的绩效。酒店管理者认为指挥自己的下属完成目标工作，然后根据自己员工的完成情况来决定所应获得的报酬，这种方法是错误的。现代的绩效管理是在关注员工工作过程的基础上，再去考察员工的工作结果，这是绩效沟通的持续性。这种绩效沟通方式可以根据

19、外界环境的变化，及时的变更绩效目标和任务，还对员工有一定的激励作用。在实施了绩效管理后，员工工作成果的评估和反馈也是一件重要的工作，绩效的评估与反馈也属于绩效管理的一部分。为了让员工工资和绩效能够合理的挂钩，应该建立一个合理的流程，而这个流程能够说明员工的工资是和绩效相结合，能够体现员工平时的工作表现。1、信息的收集和整理酒店管理者为了对员工工作成果进行公正公平的评判，要收集好相关的信息，比如说顾客对员工的表扬和批评，上下班打卡记录，每天工作的完成情况的记录表等相关信息。这些信息是对员工工作能力的综合评价，根据信息的反馈情况，可以对员工进行奖惩，提高员工工作的积极性和上进心。将员工工作情况的信

20、息进行整理，将其中比较突出的表现进行记录。2、实施阶段绩效管理是一个循环的过程，因此进行绩效评估与反馈的最理想时间是酒店财政年度的年末火或是酒店制定下一难度计划和目标的开始。此过程是管理者与员工一对一的进行沟通与交流，在安排时间时，应尽量放在双方空闲的时候，而时间长度为半小时到一小时为佳。不仅管理者需要为绩效评估做好准备，员工也需要。可以在进行面谈前一个月开个短会，说明绩效评估与反馈的意义和时间。员工在此期间，可以好好回顾自己过去的工作情况，做到在于管理者进行面谈时不慌不忙，能够准确的表达自己的工作态度与想法。员工是直接接触到客人的主要的酒店资源，员工对于自己工作的反馈情况告诉管理者，能够让管

21、理者不断改进酒店的不足，并且能够给予做出了有效建议的员工奖励，从中发现具有上进心和观察力，总结能力的员工，并给予提拔。这样做，能够让员工积极参与绩效反馈，最大限度的发挥绩效的最用，让员工明白绩效管理的作用。而对于部分员工的奖励，会让其余员工明白总结自己的工作，也是绩效的一部分。4.4定期培训和激励员工饭店的管理，说到底是人的管理，因此，饭店管理必须以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用，在管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“物无虚耗”。而人性化管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。人性化管理大体分为四个

22、发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际是企业文化与员工个人意识或文化意识进行整合的过程。4.5管理要以人为本为了提高质量,饭店应建立完善的系统,并确保所有的员工都能得到他们做好工作所必须的培训工具,使员工不因为工作质量而失去自尊并在工作中获得满足感和自豪感,这就要求管理人员首先要倾听员工的意见,然后对他们的意见和建议做出反应,必要时还要对提出意见和建议的员工给与激励. 作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受：人与人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情会更高涨，对你的工作更热爱，工作目标会更明确。最后，高端管理人才严重匮乏。高级管理人才是星级酒店运转的关键核心，因此，高端人才的匮乏让很多星级酒店“无法忍受”。据专家估计：上海星级酒店2007