作为一名民航服务人员应了解的基本知识

1、当“乘客对于“航空效劳这个产品不了解时，我们的航空公司，应该多从“培训的角度着手，进行一些宣传和解释。我们总以为“外国乘客素质高，其实那是因为人家的“产品宣传做的比我们到位。要有勇气成认自己的宣传做的还不够好，所以才造成旅客群的误解看来在中国民航界，最缺乏的是“成认自己缺乏的勇气。 不要想当然地认为旅客都是专业人士，不要想当然地以为旅客都能飞行原理：把“航路上天气也会造成航班延误，“没有收到塔台许可不能起飞，“民航总局对于延误有赔偿标准，“冲击占用航空器违法等知识多宣传一些，尽量使更多的乘客明白之后，民航的工作也就会好做一些了。而这些宣传教导，本来就应该是中国民用航空总局和各航空公司

2、应该下力气做的事情航空公司的“产品，是“航空效劳。航空公司的“客户，是“乘客。航空公司的“产品说明书好象除了座位上的平安须知外，我还没有看到。各航空公司的工作人员，应该有一个良好的工作心情取决于公司管理能力，有耐心的态度，有优秀的效劳技巧。延误时，多解释几遍，端杯水，问问寒暖，赠一些小纪念品，及时按规定兑现赔偿不要总是怕花钱或犹豫不决，该赔偿时就赔偿，该调飞机那么来马上调飞机，口碑和形象的损失对一个公司来讲总是最持久最可怕！。就可以从根本上解决这些冲突。当发生了冲突时，领导要出现，要替职工摆平问题领导是用来做什么的？领导就是用来为职工解决困难的！发生了冲突以后，航空公司和机场应该由专门处理公共

3、关系的人员，负责向媒体解释和宣导，防止不专业的媒体，错误地发布消息，影响航空公司和机场的形象。第二章，效劳交往理论。效劳不是工作，效劳是一种人交际往，作为人交际往的形式，效劳具有 互动性、信息沟通性、情感的沟通性、效劳结果的共同性。为效劳人员树立新型的效劳观念。开辟新思路。 效劳交往的工具，语言与非语言使效劳人员懂得语言与非语言是了解旅客心理的途径；善于运用自己的语言与非语言来效劳好旅客。第四章，人非草木，人交际往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。情绪的特征、情绪变化的体内反映、效劳交往中情绪变化的表情动作、效劳交往中效劳人员的情绪等。使效劳人员明确情绪在效劳交往中的重要性、明确无任是旅客

4、的情绪，还是效劳人员的情绪都会影响效劳质量。第一章、正确认识民航旅客效劳的特殊性。 正确认识效劳产品与效劳交往的特殊性第二章、 民航旅客效劳人员的效劳意识。 正确认识我们的效劳对象、意识到民航产品就是效劳、 意识到效劳的真正含义，市场的竞争实际上是效劳的竞争、效劳等于企业的生存、效劳的全部意义就在于满足旅客心理需要。效劳的点与效劳的最正确点。 提供可靠性的效劳。第三章 民航旅客效劳工作人员的能力品质。效劳人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。第四章、民航旅客效劳过程中满足旅客心理需要的一般条件。全体效劳人员必须做到效劳过程程序化，操作过程标准化多效劳意识强烈化，效劳过程整体化

5、。在接听旅客 时注意力必须集中，认真倾听。要注意自己的语词与语调、耐心与仔细。要控制好自己的情绪。售票处应该主动热情为旅客效劳、认真细致是售票处的重要环节、复述。售票处的效劳人员要有效劳营销意识。第六章、值机处满足民航旅客心理需要的条件。民航旅客在值机处的心理需要、值机处满足旅客心理需要的条件。 要明确值机处工作的性质、值机处的效劳人员必须掌握旅客的心理需要，进行针对性的效劳。耐心与控制好自己的情绪、 必不可少的仔细、对超售旅客的效劳。第七章、候机室满足旅客心理需要的条件。航班不正常时，旅客在候机室的心理需要。出发与到达航班延误和取消时旅客的心理需要与特点。要明确候机室效劳工作的重要性与航班的

6、不正常的难点。航班的延误与取消更需要我们的优质效劳为、如何处理航班不正常旅客会产生的抱怨与过激的言行、如何处理个别的所谓“群众领袖。第八章、空中效劳满足旅客心理需要的条件。空中效劳时旅客的心理需要。平安与舒适需要。乘务员满足旅客心理需要的条件，明确自己的一言一行代表着航空公司，代表着祖国。针对舒适的心理需要。乘务员要有处理突发事件的能力。第九章、行李查询的效劳。作为行李查询的效劳人员应该了解和掌握旅客的心理，旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李的行踪与急于拿到自己的行李、要求补偿的心理比拟明显第十章、民航宾馆、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件。第十一章、民航特殊旅客的心理需要与效劳。老、弱

7、、病、残者旅客的特殊效劳、贵宾旅客的特殊效劳、初次乘机旅客的特殊效劳 VIP 、头等舱与公务舱的效劳、会员的效劳 .第十二章、效劳的弥补。民航旅客效劳过程中旅客的冲突、投诉心理与效劳。冲突与投诉的原因、冲突及旅客投诉的一般心理、处理冲突与投诉的对策与效劳效劳意识-通向完美之路培训大纲 ?效劳意识通向完美之路培训大纲?CARNOC 参谋 陈淑君主题词：满意效劳-心要美好不投机！ 一、心：一份关心、一片爱心，效劳发自内心 内心本能的愿望-乐于为旅客提供效劳，并给他们带来欢乐！ 二、要 一、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道 二、要感恩：用感恩的心态为旅客效劳！ 三、美 一、语言美 二、形象美 三、

8、姿势美-非语言交流 四、好 一、效劳技术好 二、信息沟通好-有效的沟通是通往卓越效劳的第一步。 三、旅客评价好-关注效劳的结果-旅客开心的笑了！ 四、效劳效益好 五、不 一、不抱怨 二、不给旅客贴标签 三、不与旅客争对错 四、不轻易承诺 五、不要过度 六、投 一、投其所好-了解旅客期望，为旅客提供满意效劳。 二、投诉处理的技巧 七、机-利用一切时机宣传我们为旅客做的所有努力。 Show-宣传、表现 在完全竞争的市场中，存在着"劣币驱逐良币"的现象 效劳质量的提高需要没一位职工将自己的最美好的效劳形象表现出来 有效沟通 一、有效沟通的益处 二、沟通的根本知识 1沟通的概念 2

9、有效沟通的特点 3沟通的过程 4沟通的根底 5沟通中的五种态度 三、不良沟通行为与沟通障碍 1不良沟通行为表现 2沟通的禁忌 3沟通的障碍 四、沟通的模式 一语言沟通 二非语言沟通 1身体语言 2空间地位 五、不同风格的人的沟通技巧 1分析型人 2支配型人 3和蔼型人 4表现型人 六、与上司的沟通技巧 一向上司请示与汇报的程序 二上司领导风格与沟通技巧 三说服上司的技巧 四处理上司关系的艺术 七、有效沟通 不正常航班危机公关 一.不正常航班 二.旅客与公司的关系及心理需求 1旅客与公司关系 2客人的心理需求 3不同舱位旅客心理需求 三.航班不正常时旅客心理分析 1个体心理表现  2群体  3群体心理之心理特征  4群体心理之原因 5群体心理之思维  6群体心理之弱势群体  四.危机处理 1危机处理-原那么 1"两要&