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文档简介

1、顾客投诉话术技巧 客诉话术 1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，假如不是质量的问题，我们公司是不给退的! 错：不好意思，这不是我们的问题，没有方法退! 错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料特别好，是进口面料来的，不会有问题! 错：之前您怎么不说呢？ 错：要不帮您改一下! 对：还有周旋的空间 您是觉得面料长短、颜色什么地方让你不满足呢？探询缘由 是这样的!其实这颜色面料、颜色的优点是所以当您穿的时候特殊显得卖点的重申和导入 对：没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特殊适合您!您稍等一

2、下，我立刻拿过来!转化到换货上去处理 这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜爱什么样的面料长短、颜色、款式呢？转化到换货上去处理 对：真的是很愧疚!由于您刚刚说的都不是质量上所产生的问题! 您看这样好吗？您告知我您喜爱的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面确定有您适合的，您喜爱的是 2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！ 错：噢！没关系，我看一下！ 错：这是正常的！ 错：这种小问题难免的！ 错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！ 错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 对：感谢

3、您告知我这个状况，我会立刻跟公司反映，马上做出调整，真是感谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请 对：感谢您告知我这个状况，我会立刻跟公司反映，马上做出调整，真是感谢您！您今日想来看的是外套还是 对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！ 3、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉） 错：应当不会吧！ 错：怎么会这样呢！ 错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！ 错：你有没有洗过？怎么洗的？ 错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！ 错：这面料不错的呀！ 对：唉呀！这真是太糟糕了，感谢您告知我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？（多倾听对方的埋怨，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、认同即可。） 是这样的，（加上解决方案） 是这样的，（重复解决方案） 对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？ 没有

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