计费帐务知识问答规范及操作流程资料

1、计费、帐务知识问答规范及操作流程（1）“全球通”用户在国内漫游时，当主叫是漫游地的固定用户或主叫是漫游地的已漫游到外地的移动用户，如何向被叫收费？ 答：全球通用户国内漫游时，当主叫是漫游地的固定用户或主叫是漫游地的已漫游到外地的移动用户，按0.6元/分钟收取。（2）模拟手机漫游时做主叫如何拨号？ 答：全球通用户在国内漫游时，另一非漫游地的全球通移动用户在漫游地做主叫按0.6元/分钟+长途费。（3）模拟手机漫游时做主叫、被叫如何收费？ 答：模拟手机漫游时做主叫：拨打漫游地：0.6元/分钟，其它收漫游费+长途费；做被叫：均收漫游费+长途费。（4）手机打国内，国际长途有何优惠？答：国内电话实行分时段

2、优惠： 时 间 国际长话收费标准非节假日7时至21时按现行国家规定标准全价计费非节假日21时至24时按现行国家规定标准50%计费法定节日（1月1日，5月1、2、3日，10月1、2、3日，农历正月初一、初二、初三）和假日（星期六、日）7时至24时节假日和非节假日0时至7时按现行国家规定标准30%计费国际电话（不包括港澳台电话）实行分时段优惠： 时 间 国际长话收费标准非节假日7时至21时按现行国家规定标准全价计费非节假日21时至24时按现行国家规定标准80%计费法定节日（1月1日，5月1、2、3日，10月1、2、3日，农历正月初一、初二、初三）和假日（星期六、日）7时至24时节假日和非节假日0时

3、至7时按现行国家规定标准60%计费国际长途实行优惠后，货币单位只计算到“角”，对“分”实行四舍五入。 港澳台电话继续执行法定节假日（1月1日，5月1、2、3日，10月1、2、3日，农历正月初一、初二、初三）优惠20%规定。 神州行有无长途及节假日优惠：（1） 未参加漫游： 拨本地：0.60元/分钟 拨省内：1.20元/分钟0.60元+0.60元（打折） 拨省际：1.40元/分钟0.60元+0.80元（打折） 拨国际：0.60元/分钟+国际长途费（打折）（2） 参加漫游：拨本地：0.80元/分钟拨省内：1.40元/分钟0.80元+0.60元 拨省际：1.60元/分钟0.80元+0.80元（打折）

4、拨国际：0.80元/分钟+国际长途费（打折）（5）用户反映详单上为什么有的号码没拨通就计费或者不计费的号码也计费？ 答：先查清话单，看是否和用户所说的一致，若确实一致，形成申告单，留下用户电话号码，传真到投诉组由投诉组再与用户联系处理。（6）邮储交款用户手机单停或欠停，若人在异地交了费，为什么还不能开机？ 答：请用户同福州本地亲友联系，将帐号告诉亲友请他人帮助，在本地邮储营业厅存1元钱即可。（7）托收用户反映为什么会被欠费停机？ 答：首先，查用户资料，看一下是否有更改付款关系，如果有更改付款关系有可能帐落到现金台，用户如果是在每月20号前办理更改付款关系的，可以把本月的话费托收到新的帐号，若在

5、20号之后办理更改付款关系，那本月话费将下到现金台，我们与鸿宇现金台核实一下欠费金额及滞纳金，然后告诉用户到鸿宇一楼现金台交费； 如果没有更改过付款关系，告诉用户有可能帐户中余额不足被退单，请用户到自己单位帐务部核实一下， 若用户不肯交滞纳金，可请用到鸿宇七楼投诉组申请减免滞纳金。（8）发票与扣款不符 答：先提醒用户现在发票为一个月打印一次，再查清楚是否是银行已扣款但我方未接受（未销帐、未处理）造成发票打不出这笔帐，通知帐务组重发帐单，并告诉用户下一次补打发票（有发票与划拨金额不符，可查清后答复用户,不要轻易让用户去银行）。（9）漫游时手机转语音信箱有没有收费？ 答：收漫游费+长途费（10）销

6、户报停期间的基本费如何退？ 答：如果20日前报停的不能退基本费，如果20日以后的可以退基本费。（11）用户反映拨1861有欠费，实际银行帐户还有余额，如何处理？ 答：先看出帐资料是否未销帐，然后再看是否未处理，双击进去，如果付款方式为银行代扣而无帐号的，可以记录下来由112台传真至萨处重发，如果是正处理的，双击进去看是否是IC卡的，如果是的话，告诉IC卡有可能1个月才结一次帐。（12）拨打9000113是否收费？如果漫游呢？答：用市话拨收费，手机不收费。漫游时收长途费，不收漫游费。（13）发票中漫游费、长途费、附加费是指什么？ 答：发票中的漫游费漫游费长途费+附加费。长途费、附加费是指用户在归

7、属地拨打长途所产生的。（14）用户反映话费超过300还未停机，或超过200元还未单停，为什么？ 答：向用户解释透支门限是我公司系统设定的，这种程序仅在于提醒用户话费已 透支，提醒用户交费，并非我公司的对外承诺，少数时候系统无法做到准确单停或全停 。（15）用户是牡丹卡托收的欠费停机的怎样处理？ 答：进入“帐务管理系统”打开“托收欠费”查询。（16）用户反映已在银行办理代扣，而系统仍是显示未委托？ 答：我们可问工行机房是否已委托，如果已委托，请用户再到原办理委托地点重新办理一次。未委托成功的，请用户到办理地点咨询。（17）用户反映12月29日购机，而出帐时出现12月26日出帐，为什么会这样？ 答：可查实用户出帐情况后告诉用户这是省局统一出帐时期为12月26日，实际该帐应为12月31日出