农行服务现状与改进策略

1、2Page 2银行服务业的发展划分为三个阶段银行服务业的发展划分为三个阶段不能以某家银行、某个网点为对象，简单地划分服务好坏。而应当针对网点服务的不同模块，分别评价。服务规范化服务规范化1服务精细化服务精细化2服务价值化服务价值化33Page 3服务规范化阶段特点服务规范化阶段特点中级礼仪中级礼仪基础流程基础流程人员配备人员配备基础礼仪基础礼仪衣着、着装、普通话、文明语专职大堂经理、理财经理高柜服务流程，大堂经理迎送、取号、咨询解答微笑、三姿、接递环境维护环境维护便民设施便民设施基础设施基础设施基本分区基本分区硬件设施、内外环境意见簿、计算器、饮水机流程设施、自助设备、工作台接待区、休息区、办

2、理区、自助区基本人员与硬件配备齐全基本人员与硬件配备齐全基础的服务礼仪规范到位基础的服务礼仪规范到位4Page 4服务精细化阶段特点服务精细化阶段特点岗位职责、分工明晰，流程细化规范岗位职责、分工明晰，流程细化规范硬件职能充分发挥，满足管理、服务、宣传多元需求硬件职能充分发挥，满足管理、服务、宣传多元需求立体化宣传立体化宣传特色便民设置特色便民设置 硬件综合管理硬件综合管理 高级分区高级分区形式生动、接触率高、位置恰当温馨提示、安抚设施、特殊配置 物品摆放、便携小硬件 贵宾区、理财室，无障碍管理厅堂管理厅堂管理 点对点营销点对点营销流程精细化流程精细化 为客户着想为客户着想保安、三方管理，突发

3、事件处理，资源调配发掘潜在客户，关键时点营销，针对性介绍，规范话术职责界定、岗位协调、流程细化多问一句、多想一步、多做一事5Page 5服务价值化阶段特点服务价值化阶段特点针对性服务针对性服务专业化服务专业化服务品牌化服务品牌化服务“专注专注”服务成为动力源泉服务成为动力源泉6Page 6各行服务表现差异较大各行服务表现差异较大价值化价值化精细化精细化规范化规范化不规范不规范7Page 7农行核心问题在于服务不均衡农行核心问题在于服务不均衡优秀网点占优秀网点占20，80分以下网点分以下网点40%城市、县域监测得分相差城市、县域监测得分相差6分分一级分行营业室、分理处监测得分相差一级分行营业室、

4、分理处监测得分相差17分分8Page 8差距体现在三个层级六个类别差距体现在三个层级六个类别硬件硬件软件软件在岗在岗稳固增长稳固增长中级礼仪中级礼仪基础流程基础流程提升缓慢提升缓慢厅堂管理厅堂管理鲜有到达鲜有到达配备配备环境维护环境维护便民设施便民设施职能发挥职能发挥9Page 91.环境维护环境维护环境维护包括：环境维护包括：外部、内部、自助三区清扫，大堂经理、柜员、填单三台维护，折页、展品、宣传资料摆放注：合格率区域清扫：区域清扫：内部环境七成七成、外部环境六成六成台面维护：台面维护：柜员工作台92%，大堂经理桌85%， 填单台45%宣传品摆放：宣传品摆放：宣传资料95%，报刊73%10P

5、age 10不规范服务不规范服务 无宣传资料，浪费了网点的营销功能。 宣传资料摆放凌乱，客户看不着，或没兴趣看。 专设摆放支架，分类摆放、整齐干净，并附有温馨提示语。规范化服务规范化服务 资料齐全、样式整齐统一。不规范服务不规范服务 无宣传资料，浪费了网点的营销功能。 宣传资料摆放凌乱，客户看不着，或没兴趣看。规范化服务规范化服务 资料齐全、样式整齐统一。 专设摆放支架，分类摆放、整齐干净，并附有温馨提示语。以宣传品摆放为例以宣传品摆放为例11Page 11宣传形式抓人眼球摆放位置查阅率高精细化服务精细化服务专业设计快速传递 摆放位置查阅率高精细化服务精细化服务 宣传形式抓人眼球 专业设计快速

6、传递12Page 12提升要点：提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果形式吸引力形式吸引力汇款手续费对比一览汇款手续费对比一览表，简明扼要表，简明扼要传统公告栏，传统公告栏，字小、内容多字小、内容多，吸引力有限，吸引力有限电子显示屏，虽然内容电子显示屏，虽然内容醒目，但滚动过快容易醒目，但滚动过快容易造成信息记忆度低造成信息记忆度低宣传折页，高取阅率宣传折页，高取阅率、传阅率才是关键、传阅率才是关键电子宣传架、特色宣传电子宣传架、特色宣传品架形式新颖，增强吸品架形式新颖，增强吸引力引力自制宣传品、礼自制宣传品、礼品柜形象直观、品柜形象直观、生

7、动生动易拉宝、宣传架图文易拉宝、宣传架图文并茂，面积大，易引并茂，面积大，易引起注意起注意13Page 13位置到达率位置到达率宣传资料摆放在高宣传资料摆放在高柜旁、张贴在窗口柜旁、张贴在窗口玻璃上、凹槽内，玻璃上、凹槽内，座椅后，自助设备座椅后，自助设备旁，宣传到达率高旁，宣传到达率高分类整齐的，与所分类整齐的，与所处区域紧密相关的处区域紧密相关的宣传品容易引起客宣传品容易引起客户注意户注意无序的，与所处区无序的，与所处区域不相关的宣传品域不相关的宣传品难以引起客户兴趣难以引起客户兴趣背对座椅、角落里背对座椅、角落里、客户很少到达区、客户很少到达区域的宣传品宣传到域的宣传品宣传到达率最低达率

8、最低14Page 14内容匹配度内容匹配度位置位置内容内容形式形式门口分流提示语温馨提示牌银行公告公告牌重点业务、新业务宣传易拉宝、展板、宣传牌休息区座椅前、侧企业形象宣传片电视时时汇率、利率电子显示屏理财产品、基金信息基金超市、报刊架、海报、易拉宝财经信息报刊架赠送礼品展示台、海报、易拉宝低柜、理财室旁理财产品、基金信息基金超市、海报网银体验机旁手续费对比手续费对比一览表网银宣传材料海报、宣传手册高柜台、玻璃、凹槽中最新产品、重点业务宣传卡片、小宣传架、折页重要公告宣传卡片、小宣传架大堂经理桌网点区位图卡片15Page 152.便民设施便民设施便民设施包括：便民设施包括：意见簿、点验钞机、老

9、花镜、饮水机等为客户更好服务的物品注：合格率意见簿意见簿55% 饮用水饮用水58% 老花镜老花镜52% 点验钞机点验钞机77%16Page 16提升要点提升要点1：统一管理，专人负责：统一管理，专人负责 无便民设施无便民设施 便民设施统一设置、统一形象。便民设施统一设置、统一形象。 摆放位置醒目、突出，统一摆放。摆放位置醒目、突出，统一摆放。 专人负责，及时维护，正常工作。专人负责，及时维护，正常工作。 自创小措施，保持职能发挥：自创小措施，保持职能发挥： 悬挂式、立式意见簿（避免当作垫板） 计算器放填单台玻璃板下（清晰看到） 签字笔链（避免被客户拿走） 预备桶装水、纸杯（及时更换）改进改进怪

10、相一：隐身的计算器怪相一：隐身的计算器想算下收益，找了一圈也没找到，最后问大堂经理才知道被收起来了，怕被人拿走。怪相二：不起作用的点验钞机怪相二：不起作用的点验钞机本来打算验下钱，验钞机根本没有开。怪相三：形同虚设的饮水机怪相三：形同虚设的饮水机到了个网点想喝点水，发现水是浑浊的，要接的时候保安说“这水不能喝，一个多月没换了”。17Page 17提升要点提升要点2：精心制作，特色服务：精心制作，特色服务精心设计，专业制作的温馨提示。各时段平均人流量图示周到的小硬件，统一化管理。便民箱安全提示、紧急按钮。叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。现金袋便民箱 精心设计，专业制作的温馨提示精心设计，专

11、业制作的温馨提示各时段平均人流量图示 周到的小硬件，统一化管理周到的小硬件，统一化管理安全提示、紧急按钮。现金袋叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。18Page 18 提供特色服务提供特色服务 便民服务内容因时调整便民服务内容因时调整饮水机供应凉水饮水机供应凉水客户座椅客户座椅配置坐垫饮水机供应热水饮水机供应热水明示“小心水烫”或“小心烫伤”饮饮品品服服务务儿儿童童游游乐乐设设施施19Page 193.硬件布局硬件布局硬件布局是指：硬件布局是指：工作台、填单台、复印机、叫号机等基础硬件设施的摆放位置厅堂服务有厅堂服务有“盲盲” 区区填单、复印填单、复印“两头跑两头跑”迎送服务不到位迎送服务不

12、到位20Page 20提升要点提升要点1：落实岗位阵地制：落实岗位阵地制硬件设施布局原则一：阵地制阵地制叫号机、大堂经理工作台为大堂经理岗位主要阵地，其他设施（复印机、填单台）尽量安排在较近的位置目的：大堂经理为一名客户服务时不会长时间远离岗位阵地 工行高柜扫描仪工行高柜扫描仪 招行取号机招行取号机 大堂经理桌与填单台大堂经理桌与填单台环形工作台，能拉近与客户的距离，大堂经理能同时服务更多客户。21Page 21中国银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、复印业务功能工商银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、系统查询、复印业务、自助点钞服务等功能建设银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询以国

13、有银行为代表的各大银行网点区域内办公家具设置普遍与以国有银行为代表的各大银行网点区域内办公家具设置普遍与该岗位工作内容相结合，更有利于软性服务开展的有效性。该岗位工作内容相结合，更有利于软性服务开展的有效性。22Page 22自助设施自助设施电话银行体验区大门大门高柜窗口3个低柜柜台4个填单台客户等待区9个座位海报功能分区指示牌分流提示牌温馨提示牌取号机大堂经理台楼梯对公回单柜休息座位3个饮水机电视问题诊断问题诊断23Page 23提升要点提升要点2：硬件无阻挡：硬件无阻挡硬件设施布局原则二：无阻挡无阻挡大堂经理工作台为中心，辐射到休息区、业务办理区、自助区、体验区、理财室等区域目的：大堂经理

14、工作台处可观察到网点各区域，便于发现网点内异常情况引导台取号机VIP窗口2个客户经理办公室客户经理办公室吧台饮水机VIP客户休息区办公桌办公桌网银体验室办公桌问题诊断问题诊断24Page 244.中级礼仪中级礼仪中级礼仪包括中级礼仪包括：微笑服务、三姿规范、双手接递微笑服务、三姿规范、双手接递这些服务礼仪的特点是不稳定，容易出现回潮微笑服务微笑服务三姿规范三姿规范双手接递双手接递约七成七成做到近三成三成做到25Page 25规范化服务规范化服务按照要求训练，笑露八颗牙，但是给人感觉笑容僵硬。精细化服务精细化服务热爱岗位，重视客户，发自内心，真诚自然，既有微笑又有欢迎手势。不规范服务不规范服务横

15、眉冷对，面无表情，没有微笑。精细化服务精细化服务带有感情的微笑，热情与亲切能够传递给客户。不规范服务不规范服务精细化服务精细化服务规范化服务规范化服务 横眉冷对，面无表情，没有微笑。 按照要求训练，笑露八颗牙，但是给人感觉笑容僵硬。 热爱岗位，重视客户，发自内心，真诚自然，既有微笑又有欢迎手势。 带有感情的微笑，热情与亲切能够传递给客户。以微笑服务为例以微笑服务为例26Page 26提升要点：完整流程提升要点：完整流程+持续落实持续落实自自 查查回旋式回旋式导入导入奖奖 惩惩高压高压监测监测认清认清问题问题27Page 275.基础流程基础流程高柜柜员：高柜柜员：主动询问需求、办理完毕核对单据

16、、送别大堂经理：大堂经理：主动询问需求、引导分流、填单辅导、送别农行农行38.6%主动迎接，主动迎接，39.7%引导分流引导分流以迎接服务为例以迎接服务为例招行招行91.4%主动迎接，主动迎接，94.1%帮助客户取号帮助客户取号28Page 28银行陌生银行陌生业务群体业务群体老年人老年人贵宾用户贵宾用户年年人年年人买理财买理财办网银办网银贷款贷款开卡开卡存取款存取款转账转账忙时忙时相对闲时相对闲时闲时闲时三级服务三级服务五级服务五级服务四级服务四级服务提升要点：提升要点：根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务29Page 296.厅堂营销厅堂营销厅堂

17、营销是指厅堂营销是指大堂经理、高柜柜员对于潜在客户识别、简单询问介绍与转介理财人员客户识别与产品推荐过程农行农行90%的网点能在客户表达购买意愿时介绍的网点能在客户表达购买意愿时介绍 柜员方面，这一数字降低为不到柜员方面，这一数字降低为不到5%但只有近但只有近18%大堂经理主动识别客户营销推荐大堂经理主动识别客户营销推荐 30Page 30提升要点提升要点1：抓住营销时机：抓住营销时机一进门指导填单时客户浏览宣传单或赠送礼品客户在休息区等待客户办完业务离开递送宣传单页相关业务营销基金、理财产品营销银行新业务营销宣传单页递送向年轻客户发放向年轻客户发放晒卡或个人网银晒卡或个人网银宣传资料等宣传资

18、料等向女性客户发放香卡宣传向女性客户发放香卡宣传资料资料31Page 31提升要点提升要点2：设定差异化营销话术：设定差异化营销话术如何向办理不同业务的客户推荐网银呢？如何向办理不同业务的客户推荐网银呢？办理业务办理业务典型营销语言典型营销语言买基金买基金开户开户信用卡还款信用卡还款缴费缴费汇款汇款/ /转账转账用网银买费率优惠费率优惠。大部分业务不用到网点来办，省时省钱省时省钱。不用到网点来不用到网点来，银行下班也可以还。不用到网点来，省时间省时间。不用到网点来，而且手续费手续费便宜。32Page 32不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？客户特点客户特

19、点典型营销语言典型营销语言男性客户男性客户女性客户女性客户老年客户老年客户中年客户中年客户青年客户青年客户有网银省事省事，不用到网点排队，非常方便！ 网银汇款手续费比网点便宜便宜很多，而且现在网银很安全安全。网银汇款手续费比网点便宜便宜很多。网银买基金费率优惠优惠，可以省不少钱！ 开个网银可以上网购物上网购物33Page 33提升要点提升要点3：服务逐级晋升：服务逐级晋升信信息息传传递递促促进进行行为为攻攻心心服服务务降龙降龙十八十八掌掌内功内功心法心法拳脚拳脚功夫功夫营销推介服务要素营销推介服务要素要素解读要素解读视觉：视觉：物理布局，农行主题突出； 服务礼仪，如微笑、姿态感觉：感觉：宣传单

20、页递送，产品信息介绍语言语言：深入、引导表情：表情：细心观察，同理心行为：行为：端茶倒水语言：语言：询问历史信息、针对介绍、组合推荐行为：行为：体验、展示、参观、表演1、关心的话题2、同业情况3、引起共鸣4、时效1、留有余地2、对比、引导、教授3、直观化4、参与1、宣传立体化2、主题相关性3、基本信息及收益34Page 34民生银行民生银行清晰流程引导客户深入交谈清晰流程引导客户深入交谈典型场景：典型场景：q起身迎接客户起身迎接客户，请客户落座，主动倒水。倒水。了解客户想购买基金的意愿后推荐推荐了“民生加银”。q了解客户的理财经历，了解客户的理财经历，询问客户年龄年龄，得知客户40岁后建议不要

21、把全部资金配置在高风险的基金、股票上。q介绍介绍五层级风险的含义及适合的人群，指导客户填写风险评填写风险评估问卷估问卷。q测评结果分析结果分析，告知客户属于“温和成长型”，可以购买各种类型的基金，需要根据客户资产配置情况选择。q详细介绍介绍“民生加银民生加银” 是民生自己的基金公司的产品，属于股票型基金，不承诺保本保息。向客户讲解了认购、申购、赎回、费率等的含义；告知了基金经理情况。提醒客户基金与市场行情挂钩，属于高风险型产品。q讲解讲解了具体的购买流程具体的购买流程。q留给留给客户名片名片，提醒提醒客户“民生加银”的发行到期日及购买时间限制。起身送别起身送别客户。迎接客户倒水了解理财意愿了解

22、理财经历及背景风险等级介绍风险评估告知客户风险承受度基金公司基金类型基金经理相关知识介绍市场行情提醒购买流程递送名片送别客户35Page 35招商银行招商银行产品推荐灵活、专业、明确产品推荐灵活、专业、明确q客户：我最近（十一放假前期）刚好有一笔钱到期，打算买点基金，你能给我介绍介绍吗？q经理：我建议您等十一之后再来买，因为今天是节前，根据我的经验市场走势都不太合情理，不好判断，我得看我得看10月月8号市号市场行情才能给您具体推荐，给您我的名片，您也可以给我打电场行情才能给您具体推荐，给您我的名片，您也可以给我打电话。话。要是到时候行情好咱们就买股基，行情不好就买债基，也可以搭配着做，这样风险

23、能做个对冲。q客户：我这边一共有20万q经理：20万，钱都着急用吗？q客户：有10万不着急用，三五年不用。q经理：您做一个这个多好呀，（回手指身后宣传海报），“某某产品”，它是银行保险，五年期的，银行利率长的时候它就它是银行保险，五年期的，银行利率长的时候它就跟着长，银行利率下降的时候它又给你保证收益跟着长，银行利率下降的时候它又给你保证收益（详细解释该产品的投资方向、风险水平和卖点等）三年之后没有赎回费。买基金您知道不是有费用吗？这个也有，基金是基金是1.5的申的申购（费），购（费），0.5的赎回（费），加起来是的赎回（费），加起来是2%吧吧，它这个是，它这个是q客户：哦，那这个也是2%，还

24、保本是吧。q该理财经理最后建议客户：拿出十万买这个，再拿出三万买股基，两万买债基，剩下五万放一个短期，比如放一个*，随时用钱能赎回来。这么搭配长中短三线结合长中短三线结合，我觉得比较理想。亮点一：亮点一：没有在售基金，理财经理无法推荐具体的基金，但没有一口回绝客户，而是向客户解释”要根据具体市场行情进行判断再给出建议“，并留下名片。亮点二：亮点二：提及专业名词，立即作出解释，既凸显专业性，又深入浅出，能听明白。亮点三：亮点三：引导客户一步步计算引导客户一步步计算，最后由客户自己得出数字，让人听得清晰，算的明白。亮点四：亮点四：为客户提供了长中短三期搭长中短三期搭配的理财套餐配的理财套餐36Pa

25、ge 36光大银行光大银行投其所好，量身推荐投其所好，量身推荐服务主动服务主动 礼仪到位礼仪到位q 负责转介的客户主任主动为客户倒水，并询问客户水温需要冷一点还是热一点主动为客户倒水，并询问客户水温需要冷一点还是热一点，将水杯递给客户，并指引客户到理财经理处。理财经理见有客户走近，及时放下手中的工作起立迎接及时放下手中的工作起立迎接，招呼客户入座。问候客户“您好”，面部一直带有真诚的微笑一直带有真诚的微笑，与客户交流时，语调、语速适中语调、语速适中，让人感到亲切，让人信任。投其所好投其所好 量身推荐量身推荐q 首先询问客户的理财经验，当得知客户购买了基金时，迅速反应迅速反应出是股票型基金，并询

26、问目前的持仓和收益情况，判断客户的风险承受能力，然后推荐客户可以采取新老基金搭配新老基金搭配的方式平衡风险收益。询问有术询问有术 步步为营步步为营q 理财经理用“您是自己做投资还是根据银行的意见给您指导您是自己做投资还是根据银行的意见给您指导“的问题既询问出客户本人的理财能力，又巧妙判断出客户目前是否有专属的理财经理，进而判断该客户是否是自己的潜在客户。讲解细致讲解细致 运用手势运用手势q 理财经理随时关注客户的反应，讲解专业又深入浅出专业又深入浅出。在为客户讲解新老基金平衡风险时，运用手运用手势势说明新老基金的仓位差别使其在面临市场波动时会有不同的价格变动幅度。37Page 37你所在网点的

27、各项服务表现如何？你所在网点的各项服务表现如何？应当如何改善呢？应当如何改善呢？38Page 38下面，我们进入本课程的第二个环节下面，我们进入本课程的第二个环节差异化服务差异化服务39Page 39礼仪？专业？周到？快速？准确的解答？低成本？微笑？还有？统一性与差异化结合统一性与差异化结合40Page 40信用卡案例信用卡案例电子银行案例电子银行案例电信业案例电信业案例差异化服务融入日常生活，差异化服务融入日常生活， 获得了可观的收益获得了可观的收益41Page 41差异化服务有多种形式，您认为差异化差异化服务有多种形式，您认为差异化是什么？包含哪些内容？是什么？包含哪些内容？42Page

28、42高价值高价值影响形象影响形象需要被关注需要被关注集群化规模化集群化规模化哪些客户需要差异化服务呢？哪些客户需要差异化服务呢？43Page 43如何进行差异化服务？如何进行差异化服务？PeoplePropertiesPointPriority客户画像客户画像特征还原特征还原要点挖掘要点挖掘优先排序优先排序掌控网点客户结构确定核心客户了解他们的特征多人同时服务时评估服务优先级的基本原则从客户特征出发挖掘他们在网点服务中的关注点及服务要点44Page 44你看到了什么？你看到了什么？你看到了什么？你看到了什么？People你看到了什么？你看到了什么？45Page 45 掌控客户结构掌控客户结构4

29、6Page 46从网点、用户联想到什么？从网点、用户联想到什么？Properties不同地域特征不同地域特征47Page 47不同客户特征不同客户特征48Page 48三元桥商业区三元桥商业区白领白领老外老外中等收入中等收入高学历高学历中青年中青年高管高管有钱有钱快节奏快节奏学习能力强学习能力强见多识广见多识广有存款有存款追求效率追求效率追求品质追求品质关注专业关注专业新事物接受快新事物接受快风险承受度高风险承受度高资产增值资产增值超前消费超前消费升值需求升值需求业务办理无业务办理无需指导需指导拥有金融拥有金融知识知识银行业务银行业务熟悉熟悉愿意使用愿意使用信用卡信用卡接受高风险接受高风险投资

30、品投资品浅显介绍无浅显介绍无法打动法打动避免过长避免过长等待等待接受电子接受电子银行银行一对一服务一对一服务专业性服务专业性服务尊显身份尊显身份稳健型产品稳健型产品投资理财投资理财需求需求使用信用卡使用信用卡产品简单介产品简单介绍即可绍即可聚焦核心客户聚焦核心客户还原特征图谱还原特征图谱49Page 49情情 景景 剧剧老年人服务要点老年人服务要点整整 体：体：声音洪亮、节奏慢声音洪亮、节奏慢进入网点：进入网点：招呼不拘形式，取号、填单、引导亲力而招呼不拘形式，取号、填单、引导亲力而为为等待办理：等待办理：语言关怀，避免过号语言关怀，避免过号高柜办理：高柜办理：提醒到位，必要记录提醒到位，必要记录营销推介：营销推介：语言平实，演示不可少语言平实，演示不可少Point50Page 50差异化服务要点是