优质服务满意工程

1、优质服务“满意工程”简 讯第 2 期上饶供电公司供电优质服务“满意工程”领导小组办公室 2007年3月7日编者按：早在春节前，公司就以省公司赣电营销2006113号文件精神为指导，制定下发自己的实施方案，确定了工作目标和工作安排，并对活动的具体实施提出了明确要求。3月1日，收听收看完省公司供电优质服务“满意工程”启动仪式后，公司上下积极行动起来，不仅层层宣传动员，落实措施，明确责任，而且还制定下发了上饶供电公司供电优质服务“满意工程”实施细则和上饶供电公司供电优质服务“满意工程”考核办法，全面拉开了供电优质服务“满意工程”的序幕。下面就把实施方案全文登录如下。上 饶 供 电 公 司关于开展供电

2、优质服务“满意工程”实施方案根据江西省电力公司关于开展优质服务“满意工程”实施方案(赣电营销2006113号)要求，我公司决定，2007年在公司供电系统开展以“努力超越自我，追求卓越服务，尽心满足客户，建设和谐社会”为主题的优质服务“满意工程”活动。为使此项活动扎实有序地进行，特制定如下实施方案：一、工作目标：1、认真履行电网公司社会责任，全面落实员工服务“十不准”和供电服务“十项承诺”，服务承诺兑现率达到100%，不发生影响公司形象的服务事故和重大行风事件。2、认真开展供电营业规范化服务。直属供电公司供电营业窗口全部达到城市供电营业规范化服务标准，深入开展供电服务零投诉活动，展示上饶供电的良

3、好形象。3、城区客户供电可靠率平均值达到99.90，居民客户端电压合格率平均值达到96；农村客户供电可靠率平均值达到99.2，居民客户端电压合格率平均值达到94。4、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。5、全天24小时受理本公司供电设施故障报修，电力抢修人员应在45分钟内到达故障现场；农村地区到达故障现场一般为90分钟，特殊边远山区2小时。6、供电企业受理客户申请用电，在办理完相关手续，受电装置及计量装置验收合格后，2个工作日内送电。7、严格执行员工服务“十不准”以创造客户满意和客户价值为已任，真诚服务客户。认真遵守员工道德规范，爱国守法、诚实守信、敬业爱岗、遵章守纪、团结协作、优质服务

4、、文明礼貌、关爱社会。二、2007年度工作安排“满意工程”从2007年1月1日起正式启动。2007年将在公司系统开展“满意工程”启动与实施。主要分三个阶段实施，即启动宣传、实施推进、小结提高三个阶段。1、启动宣传阶段（2007年1月1日3月31日）1）学习江西省电力公司供电优质服务“满意工程”启动与实施方案，参加省公司系统“满意工程”启动与实施动员电视电话会议，并制定上饶供电公司供电优质服务“满意工程”实施方案，编印下发统一的宣传手册，做到人手一册，开展“满意工程”宣传活动，为“满意工程”的实施营造良好的舆论氛围和工作环境。2）成立公司供电服务“满意工程”领导小组并下设办公室。根据赣电营销20

5、075号文件精神，对公司供电服务“满意工程”领导小组及办公室成员调整如下：组 长：张 俊谢资生副组长：傅荣生肖渭水范纪江李新国张荣旺李 明 刘 萍成 员：黄 兵叶常明吴巧虹朱长权王 骏曾 欣乔 军 冯 龙方 敏林荣金高必程程文林郑晓明张建华 张 皓余接永姜 坚张炳全冷爱和李立鸣姚建新 张世良刘荣华王 民郑 军办公室主任：黄 兵副主任：王 骏成 员：龚 纯 毛雅芳张明先李平新陈金林曹继东张 明 庄连荣罗贤勇夏兴国潘志辉罗 非潘光明 叶 琳李金喜2、实施推进阶段（2007年4月1日10月31日）(1)完善客户服务技术支持系统，收集客户联系电话，通过95598呼叫中心、网上营业厅、客户自助中心、短信

6、平台、营销网站、电子邮件等多种服务渠道，创新服务方式、服务内容和服务手段。在条件成熟时，与县公司95598联接。（责任单位：市场营销部、客户服务中心、农电工作部、各县（区）供电公司）(2)3月份为“满意工程”宣传月，要充分利用新闻媒体、营业窗口等载体，强势宣传“满意工程”，向社会发布活动信息，欢迎社会各界的监督。（责任单位：思想政治工作部、总经理工作部、市场营销部、客户服务中心、弋阳分公司、三清山分公司、各县（区）供电公司）(3)户户通电3月底以前全面完成。逐级建立“户户通电”工作责任制，自觉接受社会监督，真正做到电力普遍服务的社会责任。（责任单位：农电工作部、各县（区）供电公司）(4)进一步

7、推动农村电气化发展，为农村经济、农业发展和农民生活提供安全可靠的电力保障，服务社会主义新农村建设。（责任单位：农电工作部、各县（区）供电公司）(5)4月份推出VIP贵宾制，走访大客户和重点客户，为其提供个性化、差异化、零距离的品牌服务，指导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难，提高大客户和重点客户对供电企业的信任感，增强企业的市场竞争能力，提升企业的社会形象。（责任单位：市场营销部、客户服务中心、弋阳分公司、三清山分公司、市区分公司、各县（区）供电公司）(6)落实好客户经理制，4月份对2006年度100千伏安及以上的报装客户进行回访，充分听取客户意见，进一步完善业扩报装管理。（责任单位：市场

8、营销部、客户服务中心、弋阳分公司、三清山分公司、市区分公司、安监部、生技部、各县（区）供电公司）(7)积极与当地的教育部门沟通，5月份向广大少年儿童赠送科学用电图书以及组织“青年志愿者”走进中、小学校，广泛开展形式多样、丰富多彩、生动活泼的科学用电的宣传活动等，展现公司关注下一代健康成长的社会责任感，树立公司良好的社会形象。（责任单位：市场营销部、农电工作部、人力资源部、思想政治工作部、客户服务中心、弋阳分公司、三清山分公司、各县（区）供电公司） (8)6月份组织青年志愿者到孤儿院、福利院、干休所、希望小学等社会关注的场所，宣传科学用电知识，帮助他们改善用电条件，提供便民服务。（责任单位：市场

9、营销部、农电工作部、思想政治工作部、客户服务中心、弋阳分公司、三清山分公司、各县（区）供电公司）(9)每季度组织一次共产党员、青年志愿者服务小分队到广场、社区向广大居民客户宣传科学用电知识，开展便民服务活动等，展现公司心系万家灯火，情牵百姓生活的企业责任感。（责任单位：思想政治工作部、市场营销部、客户服务中心、弋阳分公司、三清山分公司、各县（区）供电公司）(10)加强需求侧管理工作，科学预测安排，保证电力有序供应。在市政府的正确领导和大力支持下，加强电力市场分析和负荷预测，合理安排电网运行方式，充分发挥发供电设备的能力，加强电力需求侧管理，进一步完善避峰、错峰措施，健全电力供应应急预案，周密部

10、署，多措并举，最大限度减少限电，确保电网安全稳定运行和电力有序供应。积极倡导电力替代非清洁能源行动，鼓励客户积极采用节能产品、节能设备，指导客户科学合理地使用电能。（责任单位：调度中心、生技部、市场营销部、财务部、发展策划部、市区分公司、各县（区）供电公司）(11)进一步贯彻实施供电服务监管办法（试行），紧紧围绕积极改进服务、主动接受监督、依法接受监管等工作开展系列活动。（责任单位：总经理工作部、保卫部、市场营销部、各县（区）供电公司）(12)7月份召开大客户会议，加强与政府、与广大客户和社会各界的沟通并征求意见。（责任单位：监察部、总经理工作部、市场营销部、客户服务中心、市区分公司、各县（区

11、）供电公司）(13)迎峰度夏期间，公司领导走访大客户及重点客户，深入开展“客户的满意就是我们的追求”为主题的系列走访活动。（责任单位：监察部、总经理工作部、思想政治工作部、生技部、市场营销部、审计部、农电工作部、市区分公司、各县（区）供电公司）(14)10月份发放调查问卷，开展客户满意率调查，虚心听取社会各界和客户对供电服务的意见和建议，争取广大客户的理解和支持，对客户普遍反映的难点热点问题制定解决方案，提升服务质量。不断提高客户满意率，树立公司良好的社会形象，为公司的发展创造良好的内外部环境。（责任单位：市场营销部、监察部、客户服务中心、各县（区）供电公司）3、小结提高阶段（2007年11月

12、1日12月31日）公司“满意工程”领导小组办公室将根据工作开展情况组织调研，健全评价机制，严格管理监督，总结交流和推广先进经验，检查实施效果，及时研究策划下一年工作计划，循环实施，不断深化，确保“满意工程”取得成效。年终，公司将结合年度工作检查对所属各单位和本部门开展“满意工程”情况进行重点检查，并作为年度工作考核评比的重要内容，考核将参照公司业绩考核管理办法和优质服务质量事故责任追究暂行办法进行。公司将召开会议，对在开展“满意工程”中涌现出的先进单位和个人进行表彰。三、活动要求1、各单位、部门及各县（区）公司要充分认识做好“满意工程”系列活动的重要作用，按照公司的统一安排和要求，结合本单位实

13、际，制定相应的细化方案，周密部署，精心组织，确保系列活动的顺利开展。2、要加强对内部职工的发动和倡导，形成人人宣传“满意工程”的强大声势。(1)加强对内部职工的宣传教育，使他们进一步深入认识搞好优质服务的重要性，认识到开展“满意工程”系列活动的重要意义，积极主动宣传和参与系列活动。(2)认真贯彻执行江西省电力公司供电营业规范化服务窗口管理手册、江西省电力公司供电营业窗口营业员服务规范操作手册等管理制度，提高窗口管理水平，提升窗口的服务品质。(3)加强对供电营业窗口、95598、业扩报装、抢修、抄表等服务一线员工的培训。积极倡导员工从身边做起，从小处做起，把小事做好，将为客户服务的每一个环节都打造成电力优质服务的一道道亮丽的风景线，让电力的服务在广大客户心中亮起来。3、拟订系列活动的全程宣传方案，充分利用电视、广播、报刊、杂志、网站、简报、板报等宣传工具，多渠道、多层次、全方位地对活动进行跟踪报道，在全社会营造强大的舆论声势。树立公司良好的社会形象，提高公司品牌美誉度。各单位在活动过程中要及时将开展活动的文字及图片资料上报公司市场营销部。4、各单位、部门及各县（区）公司要认真做好活动的统计、总结工