第五章订单履行

1、第五章第五章 订单履行订单履行订单履行订单履行理想电商状态理想电商状态订单履行中的订单履行中的问题问题案例：亚马逊的订单履行案例：亚马逊的订单履行订单履行订单履行订单履行的概念订单履行的概念 订单履行订单履行(Order Fulfillment)(Order Fulfillment)是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。 订单履行的关键因素关键因素是商品或服务在正确的时间、以正确的价格提交到正确的地方。订单履行订单履行订单履行的任务订单履行的任务 l 商品的生产与组织，包括库存控制、供应链管理及

2、其电子化、协同商务。l 运输配送，将客户购买的产品快速地配送到客户手中。l 客户服务，远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。订单履行订单履行订单履行订单履行订单履行的过程订单履行订单履行 订单履行的过程1. 确认客户的支付。每一笔支付的有效性必须得到确认。B2B模式下由公司财务部门或者财务公司完成。B2C模式下一般由银行卡预支付或第三方支付平台完成。2. 库存检查。检查当前库存是否有现货，并根据是否有现货估计交付周期。通知客户，若客户不满意交付周期，可取消订单。3. 安排发货如果产品存在，就可以发往客户。这里的相关部门包括包装、发货部

3、门和内部运输或者外部承运商。通知客户实施支付、结算 订单履行订单履行4. 保险有时发送的货物需要被保险。相关部门包括财务部门与保险公司。5. 补货如果没有库存，生产企业进入生产系统组织生产。零售企业则进入采购系统组织采购。6. 生产或采购完成并入库 转至步骤37. 退货/退款客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。 订单履行订单履行表表5.1 传统订单与电子订单特征对比表传统订单与电子订单特征对比表传统订单旅行特征传统订单旅行特征电子订单履行特征电子订单履行特征所有的客户都以同一种方式履行订单订单旅行以每个客户为基础进行订单通常是大型和托盘化的，形成零担和整车运输订单较小，需要拆包拣货

4、，以及频繁的包裹投递客户对产品的需求是稳定和一致的，很少要求临时改变客户对产品的需求是断断续续和零星的，经常要求临时改变单项产品运动，很少有退货双向产品流动，退货频繁客户需求以根据预测的供应（推动）方式来满足客户需求以根据客户实际订单的拉动方式来满足客户订单送货的目的地是集中和标准的客户送货的起点和终点分散，因订单而不同订单履行订单履行订单履行面临的困难订单履行面临的困难 “拉式”生产方式对“推式”生产方式 传统的零售是先生产商品，再在零售店卖给客户，也就是先有货，后销售。而电子商务经常采用按订单生产的方式，且许多是个性化的定制生产。这使得企业在产品供应上面临着挑战。它不仅要求企业及其所在的供

5、应链能准确预测客户的需求，控制库存，还要有一条敏捷的供应链能够快速响应客户需求的变化。订单履行订单履行“送”货对“取”货传统的零售实际上是客户到零售店购买并带走，是客户自己上门取货，而电子商务销售是远距离完成的，企业必须送货上门。这使得企业在产品配送上面临着挑战，既要保证配送的即时性，又要降低配送成本，因为B2C电子商务所面对的常常是小订单、低价值的交易，高昂的配送成本是无法接受的。订单履行订单履行“现场”服务对“远程”服务电子商务配送物流一般是由第三方物流公司承担的，而电子商务交易又是远程实现的，这就使得企业在产品技术支持上与传统零售存在差异。“远程”服务将代替“现场”服务，企业承担的任务更多的是培训、指导等。订单履行订单履行逆向物流问题在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可