顾客服务PPT课件

1、优质顾客服务2003年7月2021/3/911 1理解何谓优质服务理解何谓优质服务了解优质服务的重要性了解优质服务的重要性树立优质服务的意识树立优质服务的意识学习并掌握优质服务的技巧学习并掌握优质服务的技巧1 1何谓优质服务何谓优质服务服务的四种类型服务的四种类型优质服务的重要性优质服务的重要性优质服务四步骤及技巧优质服务四步骤及技巧对顾客显示积极态度对顾客显示积极态度识别顾客的需求识别顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求确保你的顾客成为回头客确保你的顾客成为回头客1 1优质服务涉及两个基本特性：优质服务涉及两个基本特性： 程序特性程序特性 个人特性个人特性程序特性：提供产品和服务的方法和程

2、序程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与顾客打交道时采用的态度、个人特性：与顾客打交道时采用的态度、 行为和语言技巧行为和语言技巧1 1程序特性程序特性时限时限应花费时间应花费时间流程流程适应性适应性灵活程度灵活程度预见性预见性信息沟通信息沟通顾馈顾馈组织和监管组织和监管 个人特性个人特性仪表仪表态度态度关注关注得体得体指导指导销售技巧销售技巧礼貌地解决问题礼貌地解决问题1 11个人个人程程序序2个人个人程程序序3程程序序个人个人4程程序序个人个人1 1冷淡型冷淡型 （我们不关心你）（我们不关心你）F程序：慢程序：慢/不一致不一致/无组织无组织/混乱混乱F个人：不敏感个人：不敏感/冷

3、淡冷淡/缺乏感情缺乏感情/疏远疏远/不感兴趣不感兴趣生产型生产型（你是一个数字，我们在此对你排列）（你是一个数字，我们在此对你排列）F程序：及时程序：及时/有效率有效率/统一统一F个人：不敏感个人：不敏感/缺乏感情缺乏感情/疏远疏远/不感兴趣不感兴趣友好型友好型（我们在努力，但实在不知道在做什么）（我们在努力，但实在不知道在做什么）F程序：慢程序：慢/不一致不一致/无组织无组织/混乱混乱F个人：友好个人：友好/优雅优雅/有兴趣有兴趣/机智机智优质型优质型（我们关心你，我们提供服务来满足你）（我们关心你，我们提供服务来满足你）F程序：及时程序：及时/有效率有效率/统一统一F个人：友好个人：友好/

4、优雅优雅/有兴趣有兴趣/机智机智1个人个人程程序序2程程序序3程程序序4程程序序个人个人个人个人个人个人1 1有效服务与无效服务的差别在于感受、有效服务与无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的但所有这些都是可以学习的优质服务的技巧是后天培养的，而不优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的是天生的1 1服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对顾客理解的加深对顾客理解的加深优质服务的经济意义优质服务的经济意义1 1个个 人人 利利 益益 客户服务经验的积累客户服务经验的积累 自我素质与修养的提升自我素质与修养的提升 人际关

5、系与沟通能力的提升人际关系与沟通能力的提升 工作保障和提升机会工作保障和提升机会工作满足感工作满足感 自豪感自豪感/ /优越感优越感/ /归属感归属感 团队成就感团队成就感 来自社会的认可来自社会的认可 丰盛的家庭生活丰盛的家庭生活 得到公司的重视得到公司的重视专业化专业化市场领导者市场领导者1 1 服务是公司规定服务是公司规定 成功从良好的成功从良好的 服务开始服务开始1 1大部分时间我都能控制自己的情绪10 - 1 我不怎么能控制自己的情绪我能高兴地对待那些对我冷漠的人10 - 1 人们对我态度不好，我也就不能对他们友善我喜欢大多数人，并愿意与别人相处10 - 1 我与人相处有问题我乐意为

6、别人服务10 - 1 每个人都应该自力更生即使我没有错，我也不介意道歉10 - 1 我没有错就不该道歉我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 - 1 我情愿用书面的方式与人交往我经常微笑，并且是自然流露的10 - 1 我生性比较严肃我善于记住别人的名字和脸孔10 - 1 如果不会再见到他，没有必要记住这些我喜欢看见别人快乐10 - 1 我没有去讨好人的动力，尤其是那些我不认识的人我总是保持仪表整洁10 - 1 保持仪表整洁不是那么重要1 180分以上：你对客户来说是优秀的分以上：你对客户来说是优秀的50-80分之间：你需要学习人际关系技巧分之间：你需要学习人际关系技巧50以下：为客户服务的工作也

7、许不是一种很好的以下：为客户服务的工作也许不是一种很好的 职业选择，但只要愿意学，你仍可以改善职业选择，但只要愿意学，你仍可以改善1 1对顾客显示积极态度对顾客显示积极态度识别顾客的需求识别顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求确保你的顾客成为回头客确保你的顾客成为回头客1 1玛丽是一位柜台服务员，她对所做的工作非常有责任心，她严玛丽是一位柜台服务员，她对所做的工作非常有责任心，她严格按照规定去做，对她既快又有效的工作是无可挑剔的，她还格按照规定去做，对她既快又有效的工作是无可挑剔的，她还常常超时工作，任劳任怨，工作不怕苦，而且效率很高。常常超时工作，任劳任怨，工作不怕苦，而且效率很高。与顾客

8、打交道方面，她常常不注意观察顾客的视线所在或不考与顾客打交道方面，她常常不注意观察顾客的视线所在或不考虑顾客的感受。顾客需要额外服务时，她常不会灵活处理，有虑顾客的感受。顾客需要额外服务时，她常不会灵活处理，有时她也会让烦燥情绪干扰她的工作，顾客认为她不会待人接物。时她也会让烦燥情绪干扰她的工作，顾客认为她不会待人接物。你如何评价玛丽？你如何评价玛丽？您会做什么建议来帮她改善？您会做什么建议来帮她改善？如果你是她的老板，你会怎么办？如果你是她的老板，你会怎么办？1 1如果将英文字母如果将英文字母ABCDEFG.等同于等同于1234567.Hard work(努力）努力）=8+1+18+4+23

9、+15+18+11: 98%Knowledge（知识）知识）=11+14+15+23+12+5+4+7+5: 96%Attitude（态度）态度）=1+20+20+9+20+21+4+5: 100%态度（态度（Attitude)是第一要素是第一要素激情来自于热爱激情来自于热爱要成功，你必须先有强烈的成功欲望，要成功，你必须先有强烈的成功欲望，就像你有强烈的求生欲望一样就像你有强烈的求生欲望一样苏格拉底苏格拉底1 1你对客户态度的积极程度如何？你对客户态度的积极程度如何？大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采

10、取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习：下你对别人的态度，请做以下这个练习： 非常同意非常同意 不同意不同意 1 1帮助别人或为别人服务是无可指责的帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 1 5 4 3 2 12 2我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3 2 1 5 4 3 2 13 3即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 1 5 4 3 2

11、14 4在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 15 5我对自己的工作是热情的我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 1 5 4 3 2 16 6经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 1 5 4 3 2 17 7成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性 5 4 3 2 1 5 4 3 2 18 8从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣 5 4 3 2 1 5 4 3 2

12、 19 9当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐 5 4 3 2 1 5 4 3 2 11010我感到，做好工作中的每件事是重要的我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧1 1超过超过4040分，说明你对你的工作具有极佳的态度。分，说明你对你的工作具有极佳的态度。 25 254040之间：看来你在从事涉及与客户交往的之间：看来你在从事涉及与客户交往的 职业前必须检讨一下你某些不足的地方。职业前必须检讨一下你某些不足的地方。低于低于2525分：你最好不要从事客户交往的工作。分

13、：你最好不要从事客户交往的工作。评分标准单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧1 1外表外表推出你的最佳形象推出你的最佳形象形体语言表达形体语言表达 注意说话的语气注意说话的语气掌握打电话的技巧掌握打电话的技巧保持精神饱满保持精神饱满1 11 1外表外表推出你的最佳形象推出你的最佳形象(你没有第二次机会给别人留下第一印象你没有第二次机会给别人留下第一印象(优质的服务只有一次展现的机会优质的服务只有一次展现的机会(第一印象更多的来自于形象与举止第一印象更多的来自于形象与举止1 1头发头发梳理整齐、干净，无头屑、前发不挡眼挡脸梳理整齐、干净，无头屑、前发不挡眼挡脸染发颜色不能夸张如红色、浅黄等染发

14、颜色不能夸张如红色、浅黄等化妆化妆淡妆，避免前卫夸张，香水不要过浓，及时补妆淡妆，避免前卫夸张，香水不要过浓，及时补妆指甲指甲修剪干净、着色不宜太浓，不留污垢修剪干净、着色不宜太浓，不留污垢面部清洁、耳朵内清洗干净、眼屎绝不可留在眼角面部清洁、耳朵内清洗干净、眼屎绝不可留在眼角保持口气清新保持口气清新衣服平整干净，饰品不能夸张衣服平整干净，饰品不能夸张衣裤袋衣裤袋整理服帖整理服帖长筒袜没有皱褶或破损长筒袜没有皱褶或破损鞋面鞋面 擦亮干净擦亮干净总体形象职业化总体形象职业化1 1头发头发发型发型/干净，无汗，无头屑干净，无汗，无头屑前发不超过眉毛，后发不超过领子，不留长鬓角前发不超过眉毛，后发不

15、超过领子，不留长鬓角头发不能染黑色以外的颜色头发不能染黑色以外的颜色胡子胡子剃干净剃干净面部清洁面部清洁/耳朵清洗干净耳朵清洗干净/眼屎绝不可留于眼角眼屎绝不可留于眼角鼻孔鼻孔清洗干净，修剪鼻毛清洗干净，修剪鼻毛指甲指甲修剪干净修剪干净/不能涂有色指甲油不能涂有色指甲油保持口气清新保持口气清新不佩带任何饰品不佩带任何饰品衬衫得体、平整干净、领口整洁，纽扣扣好衬衫得体、平整干净、领口整洁，纽扣扣好衣裤袋衣裤袋整理服帖整理服帖鞋面鞋面擦亮干净擦亮干净1 11 11 1行为技巧一：目光行为技巧一：目光跟别人交谈的时候自己的眼睛应朝哪儿看？跟别人交谈的时候自己的眼睛应朝哪儿看？在聆听别人讲话的时候，眼

16、睛朝哪儿看？在聆听别人讲话的时候，眼睛朝哪儿看？与别人单独交谈的过程中，目光交流保持的时间？与别人单独交谈的过程中，目光交流保持的时间？自己将目光从某个人身上移开时，眼睛朝哪儿看？自己将目光从某个人身上移开时，眼睛朝哪儿看？什么是目光瞥视？你是否有这种动作？什么是目光瞥视？你是否有这种动作？什么是什么是“慢眨眼慢眨眼”？你是否意识到目光交流是交际中最重要的行为技巧？你是否意识到目光交流是交际中最重要的行为技巧？1 1行为技巧二：手势和面部表情行为技巧二：手势和面部表情你有心理压力的时候是微笑呢，还是板着脸？你有心理压力的时候是微笑呢，还是板着脸？你打电话的时候，你是面带动笑容还是紧蹙眉头？你打

17、电话的时候，你是面带动笑容还是紧蹙眉头？在有心理压力的情况下发言，是否会有局促的手势在有心理压力的情况下发言，是否会有局促的手势你坐时，身体有没有前倾，有没有打手势？你坐时，身体有没有前倾，有没有打手势？行为目标：讲话时学会保持自然放松状态。行为目标：讲话时学会保持自然放松状态。1 1用哑剧来改进你的手势用哑剧来改进你的手势我们需要从所有这三个方面来收集观点，抛弃那些我们需要从所有这三个方面来收集观点，抛弃那些不好的观点，把好的观点集中在一起，让它们相互不好的观点，把好的观点集中在一起，让它们相互促进。促进。活页板上所有的要点都对我们十分重要，尤其是对活页板上所有的要点都对我们十分重要，尤其是

18、对我而言。我而言。迄今为止，我们都在相互作对，尤其是忽视各自的迄今为止，我们都在相互作对，尤其是忽视各自的想法。我们必须开始协力工作。想法。我们必须开始协力工作。1 1行为技巧三：姿势和移动行为技巧三：姿势和移动你对一小群人讲话时，会侧倚着站立吗？你对一小群人讲话时，会侧倚着站立吗？你站着闲聊时，会交叉腿站立吗？你站着闲聊时，会交叉腿站立吗？你的上体挺直吗？你的两肩成一条直线吗？你的上体挺直吗？你的两肩成一条直线吗？聆听的时候，你是否敲着脚或敲铅笔以示不耐烦？聆听的时候，你是否敲着脚或敲铅笔以示不耐烦？当你面对一群人讲话时，你知道自己是否有当你面对一群人讲话时，你知道自己是否有“双手双手交叠紧

19、护腹下处交叠紧护腹下处”或是其他紧张畏缩的动作？或是其他紧张畏缩的动作？当你作非正式谈话时，你不断走动吗？当你作非正式谈话时，你不断走动吗？1 11 1站姿既要站直又要放松，抬头、挺胸、挺拔、自信站姿既要站直又要放松，抬头、挺胸、挺拔、自信不能倚靠货架，过于懒散放松不能倚靠货架，过于懒散放松不能抱肩膀、插兜、倒背手、塌腰驼背不能抱肩膀、插兜、倒背手、塌腰驼背不能当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不能当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等手臂手臂/行走等动作自然而不造作行走等动作自然而不造作与顾客交谈时，保持目光接触与顾客交谈时，保持目光接触热情饱满、体力充沛、保持微笑、冷静、镇

20、定、泰然自若热情饱满、体力充沛、保持微笑、冷静、镇定、泰然自若女士下蹲时应弯下膝盖，两膝并起，臀部向下，上身保持直线女士下蹲时应弯下膝盖，两膝并起，臀部向下，上身保持直线坐姿，女士两两个膝盖要并起来，不可分开。跷腿时，两腿合并，坐姿，女士两两个膝盖要并起来，不可分开。跷腿时，两腿合并， 男士膝部可以分开些，但不宜超过肩宽男士膝部可以分开些，但不宜超过肩宽1 1 表情放松，有节制表情放松，有节制-准备充分准备充分微笑自然，令人舒服微笑自然，令人舒服-自信，喜欢正在做的事，喜欢顾客自信，喜欢正在做的事，喜欢顾客与顾客自然的目光交流：顾客是重要的，你对他们感兴趣，且与顾客自然的目光交流：顾客是重要的

21、，你对他们感兴趣，且很自信很自信身体移动从容不迫，有节制：自我控制好，你对处境感到高兴身体移动从容不迫，有节制：自我控制好，你对处境感到高兴1 1 表情焦虑和紧张：表情焦虑和紧张：准备不好，缺乏经验，对角色不清准备不好，缺乏经验，对角色不清/不愉快不愉快 微笑勉强和虚假：微笑勉强和虚假：不自信，不喜欢正在做的事，不喜欢顾客不自信，不喜欢正在做的事，不喜欢顾客 与顾客交谈时回避目光接触：与顾客交谈时回避目光接触：你对顾客缺乏兴趣，或缺乏做该工作的自信你对顾客缺乏兴趣，或缺乏做该工作的自信 身体移动烦躁和急促：身体移动烦躁和急促：你不能控制局面，不喜欢和顾客在一你不能控制局面，不喜欢和顾客在一 起

22、起1 1我宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，我宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。 英国一家百货店人事主管英国一家百货店人事主管你今天对客人微笑了没有？你今天对客人微笑了没有？ 康纳康纳希尔顿美国希尔顿酒店董事长希尔顿美国希尔顿酒店董事长沃尔玛规定，员工要对十英尺（三米）以内的顾客微笑，沃尔玛规定，员工要对十英尺（三米）以内的顾客微笑，并且，他们认为露出八颗牙齿的微笑是最美的微笑并且，他们认为露出八颗牙齿的微笑是最美的微笑1 1 微笑必须出自内心才会吸引人微笑必须出自内心才会吸引人 迷人的微笑是接近顾客的

23、捷径迷人的微笑是接近顾客的捷径 1 1S ：与交流者形成一个恰当的角度与交流者形成一个恰当的角度O：以开放的姿势和身体语言进行交流以开放的姿势和身体语言进行交流C：交流中尽量集中你的注意力交流中尽量集中你的注意力L：轻微向前倾斜表示兴趣；过度向前倾斜轻微向前倾斜表示兴趣；过度向前倾斜 意味着施加压力；而轻微后倾可减少压力意味着施加压力；而轻微后倾可减少压力1 1E：适当的眼睛接触以鼓励说话者；增加眼适当的眼睛接触以鼓励说话者；增加眼 睛接触会增加压力，反之则减少压力睛接触会增加压力，反之则减少压力A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈跟随讲话者的话题给予适当的反馈R：放松与平和使交流更容易放松与平

24、和使交流更容易1 1当你生气时，语气会变得不安和尖锐起来吗？当你生气时，语气会变得不安和尖锐起来吗？当你紧张时讲话更快吗？当你紧张时讲话更快吗？当你累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理吗？当你累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理吗？你讲话有时会带有霸道和命令的口气吗？你讲话有时会带有霸道和命令的口气吗？大多数情况下，你能控制我的语气吗？大多数情况下，你能控制我的语气吗？你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要1 1乐观乐观温和、舒服、通情达理温和、舒服、通情达理克制的克制的清楚、直接、自然清楚、直接、自然你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要1 1接打电话的技巧很重要，因为：接打电话的技

25、巧很重要，因为：你只能依赖你的声音你只能依赖你的声音你代表了公司你代表了公司你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要1 11 1 接听电话的基本礼仪接听电话的基本礼仪词语必须友善，礼貌及表示帮助词语必须友善，礼貌及表示帮助音量音量/ /语速适中，发音清楚语速适中，发音清楚尽快接听（三声响内）尽快接听（三声响内）接听电话的准备接听电话的准备接听电话的标准对话接听电话的标准对话1 1 接听电话的基本礼仪接听电话的基本礼仪在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称电话响了四次以上，先致歉电话响了四次以上，先致歉“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”“我就

26、是，请问您是哪位？我就是，请问您是哪位？”“ “ 他在旁边，请稍等。他在旁边，请稍等。”“对不起，他刚好出去。您需要留言吗？对不起，他刚好出去。您需要留言吗？”在人方便而不是你方便的时候打电话在人方便而不是你方便的时候打电话 “ “现在与您交谈合适吗？现在与您交谈合适吗？”打电话的一方提出结束电话打电话的一方提出结束电话1 1 接听电话时的接听电话时的“二应二应”应答时要保持笑容应答时要保持笑容若同事的电话而恰遇他外出，应代若同事的电话而恰遇他外出，应代他接听并记录口信他接听并记录口信1 1 接听电话时的接听电话时的“三不应三不应”不应在说话时饮食不应在说话时饮食不应与周围的人谈话、说笑不应与

27、周围的人谈话、说笑在转接电话或叫别人接电话时，切在转接电话或叫别人接电话时，切忌大喊大叫忌大喊大叫1 1 接听电话的注意事项接听电话的注意事项尽量避免让对方等待（尽量避免让对方等待（不要让任何人等待超过不要让任何人等待超过1515秒）秒）通知对方你要做的动作通知对方你要做的动作如你不能解答对方的问题，可转给其他同事或用留如你不能解答对方的问题，可转给其他同事或用留言把对方的问题详细记录言把对方的问题详细记录如对方要对话的人不在，可以问对方：如对方要对话的人不在，可以问对方： - -要不要有关的人回电要不要有关的人回电 - -要不要留言要不要留言 - -请对方稍后再来电请对方稍后再来电1 1 接

28、听电话的记录接听电话的记录随时准备随时准备“电话留言记录电话留言记录”并清楚记录如下：并清楚记录如下： 来电者的名字、公司名称和电话号码（区码）来电者的名字、公司名称和电话号码（区码） 口信内容口信内容 来电的日期、时间来电的日期、时间 记录口信者的名字记录口信者的名字 挂线前，将对方的留言复述一遍挂线前，将对方的留言复述一遍1 1 接听英语电话接听英语电话 若你不懂英语，你可以说：若你不懂英语，你可以说： Hold on,please 转给懂英文的同事转给懂英文的同事 若办公室里无人懂英语，你可以说：若办公室里无人懂英语，你可以说： Sorry！I cannot speak English.

29、Could you please call back later？ Sorry I cannot speak English.Could you please call Mr./Miss 1 1为顾客服务需要努力进行为顾客服务需要努力进行“情感劳动情感劳动”，“情感劳动情感劳动”也也会像体力劳动那样会像体力劳动那样 耗尽你的精力，让你感到很累耗尽你的精力，让你感到很累每天从早到晚提供优质服务并不难每天从早到晚提供优质服务并不难如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么很容易采用如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么很容易采用相同的方法对待所有的顾客相同的方法对待所有的顾客当你的感情能量耗尽时所

30、出现的状态，称作当你的感情能量耗尽时所出现的状态，称作“接待过度综接待过度综合症合症”（疲备（疲备/无精打采无精打采/沮丧沮丧/不高兴不高兴/无耐心无耐心/笨拙等）笨拙等）降低你的优质服务水准降低你的优质服务水准保持积极态度是提供优质服务的关键保持积极态度是提供优质服务的关键你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要1 11 1知晓顾客的基本需求知晓顾客的基本需求了解优质服务的时间要求了解优质服务的时间要求领先一步，预测顾客需求领先一步，预测顾客需求仔细观察，判断顾客需求仔细观察，判断顾客需求细心聆听细心聆听获得顾客反馈获得顾客反馈1 1医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗医生诊所里的病人需要的

31、不仅仅是治疗飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行交易中的客户需要的不仅仅是达成交易交易中的客户需要的不仅仅是达成交易商店里的顾客需要的不仅仅是商品商店里的顾客需要的不仅仅是商品宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮1 1受欢迎的需求受欢迎的需求及时服务的需求及时服务的需求感觉舒服的需求感觉舒服的需求有序服务的需求有序服务的需求被理解的需求被理解的需求帮助或协助的需求帮助或协助的需求受重视的需求受重视的需求被赞赏的需求被赞赏的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求受尊重

32、的需求受尊重的需求当你作为一个顾客的时候，当你作为一个顾客的时候，哪些需求对你来说是不成立的？哪些需求对你来说是不成立的？1 1被理解的需求被理解的需求受欢迎的需求受欢迎的需求受重视的需求受重视的需求舒适的需求舒适的需求1 1 研究顾客行为的专家发现：研究顾客行为的专家发现：如果顾客等了如果顾客等了30-4030-40秒才获得店员招呼，他会觉得像是秒才获得店员招呼，他会觉得像是等了三、四分钟等了三、四分钟 每个进店的顾客都希望从进店始就受到欢迎，看到笑脸每个进店的顾客都希望从进店始就受到欢迎，看到笑脸 应同时招呼同行者应同时招呼同行者1 1讨论：讨论： 我们怎样领先于顾客，提前发现顾客的需求？

33、我们怎样领先于顾客，提前发现顾客的需求？1 1某女顾客带着三个小孩某女顾客带着三个小孩某顾客已花了较长时间等候服务某顾客已花了较长时间等候服务某顾客在看手表某顾客在看手表多一份微笑。说明你已意识到让其等候了较长时间。感谢顾客的等候。加快服务速度当该他们在等待时，提供小孩玩的东西提供及时服务1 1直奔某一特定的货品直奔某一特定的货品浏览浏览不断查看价格牌不断查看价格牌四处张望四处张望经常看表经常看表对选择两件类似货品犹豫不决对选择两件类似货品犹豫不决1 1顾客拿起一顾客拿起一 个架上的每一件货品，互相比较个架上的每一件货品，互相比较一个男人在浏览一些女性用的货品一个男人在浏览一些女性用的货品顾客

34、一进店就步向一顾客一进店就步向一 种货品，大概地看了一下就种货品，大概地看了一下就想离开商店想离开商店顾客拿起一件货品，看了又放下，又拿起再看，似顾客拿起一件货品，看了又放下，又拿起再看，似乎难以下决定乎难以下决定顾客在东张西望，好象找什么东西顾客在东张西望，好象找什么东西1 1顾客拿起一顾客拿起一 个架上的每一件货品，互相比较个架上的每一件货品，互相比较这是我们刚出的款式，很漂亮是吗？这是我们刚出的款式，很漂亮是吗？一个男人在浏览一些女性用的货品一个男人在浏览一些女性用的货品您是否打算买东西送礼，是一个特别的日子吗？您是否打算买东西送礼，是一个特别的日子吗？顾客一进店就步向一顾客一进店就步向

35、一 种货品，大概地看了一下就想离开种货品，大概地看了一下就想离开我很抱歉您找不到要找的东西，我可以帮得上忙吗？我很抱歉您找不到要找的东西，我可以帮得上忙吗？顾客拿起一件货品，看了又放下，又拿起再看，似乎难以顾客拿起一件货品，看了又放下，又拿起再看，似乎难以下决定下决定您以前有没有用过这类产品？您以前有没有用过这类产品？顾客在东张西望，好象找什么东西顾客在东张西望，好象找什么东西如果您需要找什么，请告诉我，我乐意帮忙如果您需要找什么，请告诉我，我乐意帮忙1 1任何公司要做的一件最重要的事情就是倾任何公司要做的一件最重要的事情就是倾听顾客说什么。努力倾听并善于倾听听顾客说什么。努力倾听并善于倾听是

36、赚钱成功的秘密。是赚钱成功的秘密。 一位管理咨询者一位管理咨询者1 1你是一个合格的聆听者吗？ 总总是是 经经常常 有有时时 偶偶尔尔 从从不不 1 1.经经常常打打断断别别人人 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 2 2. .经经常常误误解解别别人人的的话话 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 3 3. .不不听听清清楚楚别别人人实实际际说说的的话话，只只听听进进去去自自己己想想要要听听的的话话 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 4 4.带带有有对对他他人人的的主主观观看看法法(成成见见)来来聆聆听听 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 5. .急急于于把把自自己己的的

37、观观点点说说给给对对方方听听 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 6 6. .经经常常表表现现厌厌烦烦、不不感感兴兴趣趣的的样样子子 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 7 7. .不不耐耐烦烦或或心心不不在在焉焉 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 8 8. .说说是是在在听听但但又又同同时时做做别别的的事事 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 9 9. .不不仔仔细细听听别别人人正正在在说说什什么么，而而是是在在想想自自己己下下面面要要说说什什么么 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 1 10 0. .不不能能把把别别人人的的话话用用自自己己的的语语言言准准确确地地解解

38、释释或或复复述述一一遍遍 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 1 1打断别人 总想占主导地位误解别人的话不听清楚别人实际说的话，只听进去自己想要听的话急于把自己的观点强加给对方一脸厌烦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉/ 不体察对方的感觉说是在听但又同时做别的事不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍1 1 全神贯注地听一个人讲话，是对他最大的奉承。 -哈佛前校长 伊略特1 1使用非语言的提示如点头等不要插话避免分心复述不要打断对方的话以开放的态度聆听，避免受偏见的影响不要妄下结论寻找真实含意，澄清疑问表示尊重表示对对方的谈话感兴趣鼓励对

39、方继续表达1 1聆听的四个阶段：听对方说理解对方的话在心中思考理解到的意思说出你的理解了解来自于聆听了解来自于聆听Listen=Hearing+Thinking+Paraphrasing1 1 表明你一直很关注对方表明你一直很关注对方 鼓励对方继续说下去鼓励对方继续说下去 通过重复来检验是否真正理解对方通过重复来检验是否真正理解对方 把听和想分开，使你有时间整理思路，做出高质量的把听和想分开，使你有时间整理思路，做出高质量的回应回应 引导谈话方向引导谈话方向1 1 “就我的理解，您的看法是就我的理解，您的看法是” “这么说，您的意思是这么说，您的意思是” “您看看我是不是准确理解了您的意思您看

40、看我是不是准确理解了您的意思” “这么说，你认为他是故意要这样做的这么说，你认为他是故意要这样做的” “也许我理解错了也许我理解错了”1 1置之不理假装聆听选择性聆听全神贯注同理心1 1取笑、打击、挑剔、忽视表达方感受 （错误LL）仅处理事情，遗漏对方感受（不对不错L）能准确辨认并反馈表达方重要而明显的感受 （正确H）觉察并艺术地反馈对方明显感受的隐含感受 （高明HH）1 1贵，你就别买 （嘲讽LL）很抱歉，价格是公司定的，我也没办法 （仅表抱歉L）噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你能听听H）对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品（对他独到眼光的欣赏，被人欣赏是绝大

41、多数情况下人们的潜在感受与需求HH）1 1o提出可延续对话的开放性问题（提出可延续对话的开放性问题（6W/2H）o运用提问，获取信息，达到双向沟通的目的运用提问，获取信息，达到双向沟通的目的o一次只问一个问题一次只问一个问题o不要用反问不要用反问o运用调查问卷运用调查问卷1 1 What ? 什么？ Where? 哪里？ When ? 什么时候？ Why? 为什么？ Who? 谁? Whom? 给谁? How? 怎么样/如何？ How many(much)? 多少？开放型问题（6W/2H）开放型问题会开放型问题会“吸引吸引”对方参与对方参与对开放型问题的回答能给你提供必要的信息对开放型问题的回

42、答能给你提供必要的信息1 1是不是？是否？对吗？行吗？可以吗？封闭型问题封闭型问题封闭型问题是缩小范围达成共识的必要步骤封闭型问题是缩小范围达成共识的必要步骤1 1令对话终结的问题令对话终结的问题需要我帮忙吗？需要我帮忙吗？您喜欢红色还是绿色？您喜欢红色还是绿色？这是您想要的牌子吗？这是您想要的牌子吗？是自用还是送礼？是自用还是送礼？您是否在找一些特别的您是否在找一些特别的款式？款式？您是否喜欢全棉质的？您是否喜欢全棉质的？可延续对话的问题可延续对话的问题我可以怎样帮您？我可以怎样帮您？您喜欢哪种颜色？您喜欢哪种颜色？您为什么比较喜欢那个您为什么比较喜欢那个牌子？牌子？您在为谁买衣服？您在为谁

43、买衣服？您在找什么呢？您在找什么呢？1 11 1有效款待顾客有效款待顾客令购物成为乐趣令购物成为乐趣向顾客提供充足的资料向顾客提供充足的资料告知顾客有额外服务告知顾客有额外服务接待残疾顾客接待残疾顾客兼顾来店与来电的顾客兼顾来店与来电的顾客透过电话建立关系透过电话建立关系向顾客作出承诺，遵守承诺向顾客作出承诺，遵守承诺处理特别订购处理特别订购找出适合顾客的货品找出适合顾客的货品给顾客提供其他选择给顾客提供其他选择知道何时把顾客介绍往别处知道何时把顾客介绍往别处1 1您进了店后，隔多久才有售货员接触您呢？您进了店后，隔多久才有售货员接触您呢？售货员如何和你打招呼，他说了什么？售货员如何和你打招呼

44、，他说了什么？售货员有没有试图与您谈话？如果有，用了什么方法？售货员有没有试图与您谈话？如果有，用了什么方法？售货员有没有说什么赞美您的品味或让您觉得自己是专家？如售货员有没有说什么赞美您的品味或让您觉得自己是专家？如有，是什么？有，是什么？售货员有没有说什么令您觉得相信他了解你的需要，是什么？售货员有没有说什么令您觉得相信他了解你的需要，是什么？售货员的态度是否令你觉得舒适？为什么？售货员的态度是否令你觉得舒适？为什么？1 1硬环境：舒适硬环境：舒适/吸引力的环境吸引力的环境软环境：友善软环境：友善/乐于助人的招待乐于助人的招待1 1万能用语万能用语请请致谢艺术致谢艺术谢谢！谢谢！答谢答谢

45、应该的、没什么、别客气、很乐意帮您的忙！应该的、没什么、别客气、很乐意帮您的忙！学会道歉学会道歉对不起！对不起！忌：犹豫不决、缺乏诚意、不及时道歉、道歉时忌：犹豫不决、缺乏诚意、不及时道歉、道歉时先辩解，逃避责任先辩解，逃避责任1 1顾客手上有几袋已经付款的东西顾客手上有几袋已经付款的东西顾客买了体积大或重量不轻的东西顾客买了体积大或重量不轻的东西顾客在犹豫是否购买一件货品顾客在犹豫是否购买一件货品顾客年纪大，行动不方便顾客年纪大，行动不方便顾客是一位母亲，她的幼儿在哭闹顾客是一位母亲，她的幼儿在哭闹1 1顾客手上有几袋已经付款的东西顾客手上有几袋已经付款的东西提出给客人一个大袋，以便把几个小

46、包装成一袋提出给客人一个大袋，以便把几个小包装成一袋顾客买了体积大或重量不轻的东西顾客买了体积大或重量不轻的东西如果客人还要继续购物，提出让他把东西暂时放在如果客人还要继续购物，提出让他把东西暂时放在你的柜台你的柜台顾客在犹豫是否给他人购买一件货品顾客在犹豫是否给他人购买一件货品提出让客人打个电话，以确认货品是否合适提出让客人打个电话，以确认货品是否合适顾客年纪大，行动不方便顾客年纪大，行动不方便请客人坐下，告诉你需要什么，你去给他拿请客人坐下，告诉你需要什么，你去给他拿顾客是一位母亲，她的幼儿在哭闹顾客是一位母亲，她的幼儿在哭闹告诉好你们有一个宁静的角落或休息室，可让好先告诉好你们有一个宁静

47、的角落或休息室，可让好先照料一下宝宝照料一下宝宝1 1你正在接待一位新顾客，向她问了一些问题以进一步你正在接待一位新顾客，向她问了一些问题以进一步了解她，顾客似乎没有什么特定的需要，只是想四处了解她，顾客似乎没有什么特定的需要，只是想四处看一下而已，突然电话响起，是一位顾客打来查询一看一下而已，突然电话响起，是一位顾客打来查询一件物品件物品你应该：你应该：向来电的顾客表示你会稍候回电，然后继续向店里的向来电的顾客表示你会稍候回电，然后继续向店里的顾客发问顾客发问请来电的顾客稍等，然后看看店里的顾客是否需要协请来电的顾客稍等，然后看看店里的顾客是否需要协助助A.马上帮助来电的顾客，让店里的顾客先

48、自行浏览物品马上帮助来电的顾客，让店里的顾客先自行浏览物品1 1你正在为顾客结帐，后面还有几位顾客在等着付款。你正在为顾客结帐，后面还有几位顾客在等着付款。电话响起，来电者说：我要买一份礼物今晚送给我的电话响起，来电者说：我要买一份礼物今晚送给我的儿子，但我今天很忙，不知可否帮我看看有没有货，儿子，但我今天很忙，不知可否帮我看看有没有货，如果有我再来取。如果有我再来取。你应该：你应该：请来电的顾客稍等，当你为现在那位顾客结帐完毕后，请来电的顾客稍等，当你为现在那位顾客结帐完毕后，便马上为来电的顾客查看她要的货品便马上为来电的顾客查看她要的货品向来电的顾客解释，你正在为其他顾客服务，稍候会向来电

49、的顾客解释，你正在为其他顾客服务，稍候会给她回电，你要暂停手头工作，记下她的名字和电话给她回电，你要暂停手头工作，记下她的名字和电话A.停下手头的工作，马上为来电的顾客查看货品，因为停下手头的工作，马上为来电的顾客查看货品，因为所需时间不长，而且她听起来蛮心急的所需时间不长，而且她听起来蛮心急的1 1你在协助一位顾客，在店里已经花上好一段时间，比你在协助一位顾客，在店里已经花上好一段时间，比较了不同货品，又查询一件贵价货，你正在用保用条较了不同货品，又查询一件贵价货，你正在用保用条款向这位顾客解释时，电话响起，来电者想知道广告款向这位顾客解释时，电话响起，来电者想知道广告上列出的一款减价品有没

50、有货上列出的一款减价品有没有货你应该：你应该：提出给她回电话。当你接待现在这位顾客完毕，便马提出给她回电话。当你接待现在这位顾客完毕，便马上去查看减价品上去查看减价品请来电者稍等，然后马上去查看减价品，经过顾客请来电者稍等，然后马上去查看减价品，经过顾客 时，时，向他表示自己很愉便向他表示自己很愉便 会回来继续向他服务会回来继续向他服务A.专心为来电的顾客服务：店里那位顾客占用你的时间专心为来电的顾客服务：店里那位顾客占用你的时间已经太多了！已经太多了！1 1赞赏顾客的口味赞赏顾客的口味您穿起这件衣服很好看您穿起这件衣服很好看认同顾客是专家认同顾客是专家一看就知道您是专家，这是最受欢迎的一款一

51、看就知道您是专家，这是最受欢迎的一款展示了你对产品物有所值的认知展示了你对产品物有所值的认知这一款的品质也是店里最高的这一款的品质也是店里最高的1 1我们成功的秘诀就是我们每天、每个小时我们成功的秘诀就是我们每天、每个小时都希望超越顾客的需要。都希望超越顾客的需要。顾客总是对的，顾客就是顾客总是对的，顾客就是No.1，顾客就是顾客就是老板老板 山姆山姆 沃顿沃顿1 1如果您的店没有顾客所需的货品或服务，如果您的店没有顾客所需的货品或服务，您的优先选择为：您的优先选择为：给顾客建议其他选择给顾客建议其他选择为顾客作特别订购（如能提供）为顾客作特别订购（如能提供）介绍到另一家有此商品的地方介绍到另

52、一家有此商品的地方致电到另一部门联络致电到另一部门联络亲自送到另一部门（如可行）亲自送到另一部门（如可行）1 11 1履行保用条款履行保用条款遵守公司的退货政策遵守公司的退货政策努力解决顾客的抱怨努力解决顾客的抱怨有准备地处理常常发生的抱怨有准备地处理常常发生的抱怨学习让难伺候的顾客转变立场站到你这边来学习让难伺候的顾客转变立场站到你这边来提供更优质的服务提供更优质的服务1 11 1 1% 1% 是顾客去世了是顾客去世了 3% 3% 是顾客搬走了是顾客搬走了 4% 4% 是顾客自然地改变了偏好是顾客自然地改变了偏好 5% 5% 是顾客听从了朋友的劝告是顾客听从了朋友的劝告 9% 9% 是顾客在

53、其他地方购买了是顾客在其他地方购买了 更便宜的商品更便宜的商品 10% 10% 是习惯性地抱怨者是习惯性地抱怨者为什么为什么顾客不再来了顾客不再来了？1 15%5%4%4%91%91%不投诉仍继续光临不投诉仍继续光临投诉投诉不投诉但不再光临不投诉但不再光临1 1投诉没有得到解决：投诉没有得到解决：19%19%（81%81%不会再回来）不会再回来）投诉得到了解决：投诉得到了解决： 54% 54% （46%46%不会再回来）不会再回来）投诉迅速地得到了解决：投诉迅速地得到了解决：82%82%（仅有（仅有18%18%不会再回来不会再回来资料来源：美国资料来源：美国OCA/OCA/白宫全国消费者调查白

54、宫全国消费者调查54%54%的成人赞同这样的话：的成人赞同这样的话：当你对一种产品或服务不满意时，向一家公司投诉通常是在浪费时间当你对一种产品或服务不满意时，向一家公司投诉通常是在浪费时间1 1顾客抱怨是对商家的顾客抱怨是对商家的信任信任1 13-11 规则 一名满意的会员会把我们的好处告诉一名满意的会员会把我们的好处告诉3个他周个他周围的人；而不满意的会员会把他对我们的不满告诉围的人；而不满意的会员会把他对我们的不满告诉11个他周围的人；个他周围的人；1 1 = 每次购买的平均利润每次购买的平均利润 每年惠顾次数每年惠顾次数 顾客消费寿命顾客消费寿命 1 1你或者你的同事对他做的承诺你或者你

55、的同事对他做的承诺没有兑现没有兑现你或你的同事对她冷淡、粗鲁你或你的同事对她冷淡、粗鲁或者不礼貌或者不礼貌她觉得她的话没人理睬她觉得她的话没人理睬她得到不客气的答复她得到不客气的答复她事情做的不正确时遭到了嘲她事情做的不正确时遭到了嘲笑笑她的信誉或者诚实受到了质疑她的信誉或者诚实受到了质疑你或者你的同事与顾客发生了你或者你的同事与顾客发生了争论争论他们疲劳沮丧他们疲劳沮丧困惑或遭到打击困惑或遭到打击在保护自我或自尊在保护自我或自尊他们以前从未遇到过相同情他们以前从未遇到过相同情景景感到被冷落。没人听他们的感到被冷落。没人听他们的不善于说活或对语言的理解不善于说活或对语言的理解能力很差能力很差心

56、情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气在过去相同的场合受到过怠在过去相同的场合受到过怠慢慢他们急于要获得服务或已经他们急于要获得服务或已经等了相当长的时间等了相当长的时间1 1得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩戒和惩罚让某人得到惩戒和惩罚消除问题不再发生消除问题不再发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见1 1注意措辞和身体语言注意措辞和身体语言仔细倾听抱怨仔细倾听抱怨复述抱怨以确认你所听到的没错复述抱怨以确认你所听到的没错致歉致歉认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）-同理心同理心

57、解释你将采取什么行动纠正错误解释你将采取什么行动纠正错误感谢顾客提出引起你注意的问题感谢顾客提出引起你注意的问题改进工作，不让同样的问题再发生改进工作，不让同样的问题再发生1 1 表情：顾客愤怒时不要微笑表情：顾客愤怒时不要微笑 姿态：保持距离；不要懒洋洋的抱胸姿态：保持距离；不要懒洋洋的抱胸 暂时放下工作，不要坐着面对站着的顾客暂时放下工作，不要坐着面对站着的顾客 动作：高效、沉着动作：高效、沉着 语调：平静、关切、真诚、自信、安慰语调：平静、关切、真诚、自信、安慰 不要叹气（叹气会让人觉得很烦恼不要叹气（叹气会让人觉得很烦恼/ /不耐烦）不耐烦） 没有任何理由咒骂没有任何理由咒骂1 1注意

58、措辞注意措辞v 对事不对人对事不对人 ( (您弄掉了衣服扣子您弄掉了衣服扣子衣服扣子掉了）衣服扣子掉了）v 用用“我我”来代替来代替 “ “你你”（你搞错了（你搞错了-我觉得这里存在着误解）我觉得这里存在着误解）v 避免下命令避免下命令（你在这儿等一下（你在这儿等一下-您可不可以等一下）您可不可以等一下）v 负起责任负起责任（告诉别人你能为她做什么）（告诉别人你能为她做什么）v 避免引起对抗避免引起对抗（你怎么不付款就拿着东西走？（你怎么不付款就拿着东西走？ 对不起，我差点忘了收您钱对不起，我差点忘了收您钱）1 1注意措辞注意措辞练习练习v 顾客：为什么我还没收到退款？顾客：为什么我还没收到退款？v 职员：因为你的表格填错了职员：因为你的表格填错了v 改为：改为： v 顾客：我要的是顾客：我要的是4242码，你怎么拿个码，你怎么