微笑服务心得体会.doc

1、微笑服务心得体会微笑服务心得体会收银员是全部商场或超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市服务的代表,我们的 1 举 1 动，都代表超市的形象。因此，就算是 1 个小小的忽视，都可能让顾客对全部超市产生不良的看法。特别在目前市场竞争剧烈的情况下， ?贴心的服务和良好顾客关系的建立，就显得尤其重要。微笑是人与人交往最好的开场白，如果每位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感遭到愉快及亲切的气氛。或许顾客其实不会当面称赞或感谢，但是当顾客再度光临我们收款台时，就是肯定我们服务的最好证明。在与顾客交往的进程中应随时保持笑容

2、，注意 1 些细节，服务细节决定成败，有时候 1 声温馨的提示就可以让顾客对你的服务感到满意，态度贵在真诚，微笑是发自内心的微笑，把顾客当作是自己的亲人来购物。微笑是 1 种语言，是和人相处的 1 种最好表达方式。所以我们时刻记住微笑! ?微笑是全球最美的通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。随着我国社会的发展，时期的进步，对各种服务行业而言，微笑已不再是 1 种表面的东西，它在工作中被赋予了更加深入的内涵，是1 种美德。微笑服务是企业文化和优良服务的外在表现和延伸，是 1 种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争愈来愈大、消费者对被人尊重的需要和自我权益保护的情况下，体现文明、体质、规

3、范的”微笑服务”，愈来愈被企业所重视，乃至被当作本单位建立形象、创建品牌的名片。”您好，请慢走”，从未进收费站就听到收费员微笑着向过往的车主问候。或许你会觉得这不过是 1 个普通的服务，但这样的问候，收费站的收费员最多 1 天要说 1 千次，在 1 平方米左右的收费亭里，噪声大，尾气重，工作环境 10 分卑劣，但是就是有这么 1 些收费员，为了展现宁淮高速公路的形象，坚守自己的岗位，永久保证微笑服务，这难道不是 1 种美德吗? ?对高速公路这个纯洁的服务行业来讲，我们的服务就是我们的产品。文明服务，微笑服务，是高速公路收费窗口规范化建设的基本要求，也是收费人员义不容辞的 1 种责任，是高速公路

4、企业良好形象的展现。微笑是 1 种无声的语言，是人类 1 种高尚的表情，还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神，通过它可让我们向顾客展现高速公路的企业精神和我们高速人的内在素质。在高速公路收费窗口服务中，我们要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。在为车主用户服务进程中，还需要具有纯熟的业务技能，精通的业务知识，努力为车主用户提供温馨、舒适、快捷的通行环境。前不久，1 辆超宽车从我站通行，进入道口时，引发方向盘失控，撞在收费亭的护栏上。突如其来的惊吓，令浑身疲惫的司机懊丧到了极点。这时候 1 声”师傅，你先不要急，请坐下来喝杯水，我们帮你想办法。”我们当班班长亲切的微笑，朴素的语言

5、，犹如 1 弘清泉滋润了司机急躁的心田，司机很快地冷静了下来，6 神无主以后有了主心骨。我们班长带领在场的同志卷起衣袖，汗流浃背，帮助换上备胎，清算现场，顺利解决了困难。事后，司机感动的说，你们收费站同志的微笑让人感觉遇到了家人，心不慌，人也不急了。有时候我们还需要在微笑中承受着委屈，这也是 1 种美德，记得有 1 次，我们站的 1收费员，1 名货车司机向少交通行费，被她严词谢绝，恼羞成怒的司机破口大骂，并将唾液吐在收费员的身上，但是她并没有还击司机，只是忍住心中的委屈，将泪水往肚子里咽，他做到了坚守岗位，在微笑中承受着屈辱。斗转星移，寒来暑往，转眼间在结核科工作已 5 年了，日子过的平淡无奇

6、，繁忙充实的上班下班，逐步适应沾染科这个工作环境，为病人做好医治和护理，超越工作范围以外，并没有过量的交集。直到去年 3 月份接到总后勤部卫生部通知，我院积极响应号令，展开“争创全军优良护理服务示范医院”活动，给我们的护理工作带了新的挑战和机遇。带着忐忑不安的心情，我们开始了新模式下的第 1 次的工作。带着 1 点羞涩、1 些生疏、1 些忙乱，第 1 次为病人洗脸、洗脚、洗头，病人有点惊讶，也有点欣喜! ?在护士长的公道安排下，渐渐的，我们每一个人，很快的适应了这类工作模式，在组长的调和下，病区工作井井有条，我和我的同事们，比之前更繁忙了，但我们收获了很多感谢，感动和感激。记得曾有 1 位肺结

7、核的患者，很屡次的沟通，都夭折在患者的白眼中，待患者病情好转时，我们为她洗头，并用吹风机吹干，看到她头上班驳的白发，突然 1 阵心酸，和我父母 1 般的年纪。无情的病魔正在肆虐着她的身体，我突然感觉自己像 1 个女儿正在为自己的母亲做这件事，动作也不由地柔柔了许多。在洗头之前，对我的嘘寒问暖，不怎样答理的她，在我给她洗完头以后，竟然对我露出了笑容。虽然没有说谢谢，但我知道，对我们 1 个小小的举动和帮助，她很感动，从此她便和我主动说家里的 1 些事，主动和其他患者交换心情，1 直到出院，她都很配合我们的工作，还主动的帮我们给其她患者做思想工作，待出院时握着我的手不停的表达对我们的感谢，看着她们

8、高高兴兴出院的背影，我真的很欣慰，觉得自己的付出也很值得，对我来讲，愈来愈和谐的患患关系、护患关系，比 1 句脱口而出的：谢谢，来的更加珍贵。我历来都不知道，自己这样 1 个小小的举动，可以轻易的将两个陌生的人拉近。我知道病人由于遭受身体上和精神上的两重痛苦，所以不管他们怎样样的生气或无理取闹，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍以后，我并没有去关心他们，所以从未曾走进他们的心里。我们全心全意的为病人服务，像 1 只只勤劳的小蜜蜂 1 样，辛苦的劳动着，我们比之前更快乐了，眼神比之前更加坚定，我们找到了人生的价值，由于我们的工作，给病人传递的是温暖和无所不至的关心。作为服务行业来讲，相当重要的是

9、微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在风格建设年，在大力展开“形象工程”的今天，我们作为 1 名收费人员应当如何理解“微笑服务”呢？ ?对广大的司乘人员来讲，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾 1 味“开发小的资”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是 1 种愉快心情的反应，也是 1 种礼貌和修养的表现。我们其实不仅仅在工作岗位上展现微笑，在生活中都应当有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当做自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这类微笑不用靠行政命令来逼迫，而是作为 1 个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这类笑，才是我们最需要的笑

10、，也是最美的笑。当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时候强求自己对司乘人员满脸笑容，仿佛是“能人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪宣泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持 1 种轻松的情绪，让快乐永久伴随自己，让快乐传递给过往的每位司乘人员。收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔相当重要。在具体的服务进程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的.服务提出不满，收费人员 1 定要记住“忍 1 时风平浪静、退 1 步海阔天空”。当你具有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会琐屑较量，你就可以永久保持 1 个良好的

11、心情，微笑服务就会变成 1 件轻而易举的事。微笑服务不单单是 1 种表情的展现，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交换。微笑体现了这类良好的心情。微笑服务其实不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想 1 下，如果 1 个收费人员只会1 味地微笑，而对司乘人员有甚么要求却不知道，那末这类微笑又有甚么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢乐，共哀伤，成为司乘人员的知心人?微笑服务是从事高速公路等服务行业最最少的职业要求，1 般情况下，绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在 1 种惬意的心情中，司乘人员身心愉快，收费人员亲切有加，这自然

12、是 1 种最理想的互动状态，是司乘人员心中所要求的，也是我们所寻求的，而它最核心内容就是微笑传递，微笑传递包括收费人员与司乘之间，收费人员与收费人员之间的微笑。1、收费人员与司乘之间 ?有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了做好服务的重要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，1 是看收费员的微笑是不是从心底发出的，即“真诚微笑”，这 1 点常在高速公路走的司乘人员 1 眼便能洞察到，2 是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑，让人看上去很甜蜜，很受司乘人员的赞美，但服务意识不强，服务水平不高，这也难以得到司乘人员延续的回应，长此以往，司乘乃至会产生出

13、 1 个不好的看法，这个收费员只会傻笑，其它甚么也不会，回应也就渐渐由淡漠减至消失。2、收费员与收费员之间 ?有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人员的服务，以构成全部区域的微笑氛围。有司乘人员对线路不熟习，特别是本路段路标不清楚，有时个别司乘人员会报以质问抱怨，乃至发脾气，时或收款进程中，当班收费员不便立刻回应时，用 1 种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路，1 个微笑，1 个示意，充分显示 1 个团队的整体服务风采，司乘人员也会有所理解，最少气氛可以得到很大程度的和缓，不再有没必要要的争执和摩擦。在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”，我们窗口是收费

14、窗口，可我们的微笑是不收费的，在酷热的夏天，1 个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来 1 阵凉爽的清风，在冬季，1 个温暖甜蜜的微笑能带给司乘人员 1 缕灿烂的阳光，即便隔着窗，微笑拉近了我们与客户的距离，消除我们之间隔阂。试想，徜若窗内是 1 张冷若冰霜的脸，谁愿意看你的脸色办事，谁能对收费管理所留下美好的印象？，微笑服务是每位收费人员共有的名片。请不要吝啬你的微笑，由于“微笑”让你我如此美丽。当世界着名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第 1 家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其获得的成绩却嗤之以鼻。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握 1 种秘诀，这类秘诀简单、易行，不花本钱却又

15、行之久长。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具有以上 4 个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的 1 大特点。50 多年来，希尔顿向服务人员问得最多的 1 句话就是“你今天对客人微笑了没有？” ?作为我们金融企业，微笑服务像是 1 把奇异的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的 1 切，给周围的气氛增加了温暖。但是微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中翱翔，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，其实不仅仅是 1 种表情的展现，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交换。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您

16、来到我们的信誉社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这类良好的心情。而微笑服务其实不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想 1 下，如果 1 个员工只会 1 味地微笑，而对客户内心有甚么想法、有甚么要求 1 概不知，1 概不问，那末这类微笑又有甚么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交换，只有这样当你在服务和工作上出现忽视时也会得到对方的体谅和包容。微笑服务一样也是 1 种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国 1 位老太太在 1 家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已 12 年没到你的店来了，12 年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有 1 天，1 位店员满脸冰霜，态度

17、实在糟，所以我就到其他店购买商品了-”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了 1 笔账：如果老太太每周在店里消费 25 美元，那末，12 年就是 1.56万美元，依照最守旧的估算，他最少损失了 1000 美元，而这仅仅是由于缺少了 1 个微笑。因而可知微笑服务之重要。如果连最少的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？只有真心服务大众，把大众当做自家人，你发出的微笑才会自然甜蜜，大众才会买你的“微笑”。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造 1 个温馨、舒心的环境。微笑服务应当成为我们信誉社员工乃至所有工薪人员的座右铭。服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们一样

18、要用微笑来化解它。记得有 1 天，1 个客户拿了 3 万元现金来开户，当数到第 3 把时发现了 1 张百元假钞，这时候我 ?话，请你配合我们的工作。最后她终究被我们的热忱感动了，另摸出了 1 百元凑足 3 万元存了定期，并说：“你们信誉社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感觉微笑不但是全球通用的语言，还是 1 种无声动人的音乐，更是人类1 种高尚的表情，它永久是生活里明亮的阳光。自从上次经过“微笑礼仪培训”以后，我的收获特别多。对其中微笑服务理念“1+1=100，100-1= 0”印象非常深入，“1 流的管理加 1 流的服务赢得司乘人员百分之百满意” 、“

19、发挥团队精神，必须 10 全 10 美，100 个人里面 1 个人做得不好影响全部团队”。面对司机，自然的微笑会给人 1 种亲切、和蔼、热忱的感觉，根据多年的工作经验，我体会到了 1 些微笑服务的经营法则。1、微笑服务的作用 ?微笑服务可使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。2、微笑要发自内心 ?笑有很多种，要笑得亲切、甜蜜、大方、得体，只有对服务对象尊重和友善及对自己所从事工作的酷爱，才会笑容满面地对待每位顾客。3、微笑服务应当始终如 1 ?微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全进程，顾客是“上帝”，我们在岗位上，应当把个人

20、的 1 切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每位宾客服务，要把学到的微笑礼仪利用到工作中去，不要把生活中的各种情绪带到工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。收银员是全部商场或超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市服务的代表，我们的 1 举 1 动，都代表超市的形象。因此，就算是 1 个小小的忽视，都可能让顾客对全部超市产生不良的看法。特别在目前市场竞争剧烈的情况下，贴心的服务和良好顾客关系的建立，就显得尤其重要。微笑是人与人交往最好的开场白，如果每位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将

21、使顾客在购物之余，还能感遭到愉快及亲切的气氛。或许顾客其实不会当面称赞或感谢，但是当顾客再度光临我们收款台时，就是肯定我们服务的最好证明。在与顾客交往的进程中应随时保持笑容，注意 1 些细节，服务细节决定成败，有时候 1 声温馨的提示就可以让顾客对你的服务感到满意，态度贵在真诚，微笑是发自内心的微笑，把顾客当作是自己的亲人来购物。微笑是 1 种语言，是和人相处的 1 种最好表达方式。所以我们时刻记住微笑！当 1 个人微笑时，表明她是友好的、热忱的和坦率的。微笑 1下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你微笑时，全部世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉

22、得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。展开活动后，利用上班前的准备时间，在衣帽镜前进行微笑练习，为到达最好效果，让自己的微笑停留在最美的“3 米微笑”，让客户感遭到“真诚”。记得有 1 次，1 名男顾客急急忙忙的走到我们羊毛衫厅，我急忙走过去向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找 1件你试试，他说“我头几天在这买的这个衣服缩水，你看怎样办？我忙问：你是否是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说；没有，这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善，我忙说给你换 1 件新的吧。他说不会再像这个 1 样吧。我微笑着说：你放心，穿着那不舒服你还拿来，他满意的笑了，7 月 3 号，我又看到他我以为他的衣服又出现甚么质量问题啦，走过去说：你好过来啦？看有我帮忙的吗，他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮他人带 1 件，和我的尺码 1 样，我高兴的点点头，他说：不适合我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有1 种亲切感，就像到自己家 1 样，感觉很好