[信息与通信]山东移动公司客户满意度提升方案2011年11月

1、山东网络部山东网络部23 自自 20012001年以来，集团市场部已连续开展客户满意度调年以来，集团市场部已连续开展客户满意度调查研究项目，通过发现并不断改善用户不满意的短板，显查研究项目，通过发现并不断改善用户不满意的短板，显著提升了公司产品和服务质量，但由于该满意度调查涵盖著提升了公司产品和服务质量，但由于该满意度调查涵盖了市场、网络、客服等多个方面，属于综合调查，为进一了市场、网络、客服等多个方面，属于综合调查，为进一步加强对网络质量的深度分析。从步加强对网络质量的深度分析。从20112011年开始，集团网络年开始，集团网络部将单独组织开展网络质量满意度专项调查，本月将正式部将单独组织开

2、展网络质量满意度专项调查，本月将正式开始。开始。1010月份集团网络部开展了月份集团网络部开展了2 2次网络满意度试调查。次网络满意度试调查。 4调查通过调查通过 问答的形式开展，集团网络部第二次试调查题型共计问答的形式开展，集团网络部第二次试调查题型共计2727题，每题题，每题110110分进行满意度评分，分进行满意度评分，1 1分代表非常差，分代表非常差，1010代表非常好。代表非常好。其中网络覆盖调查：其中网络覆盖调查：Q1;Q1;通话质量调查：通话质量调查：Q2Q4;Q2Q4;上网质量调查：上网质量调查：Q5Q7;Q5Q7;短彩信接收和完整性调查：短彩信接收和完整性调查：Q8Q9Q8Q

3、9；WLANWLAN网络质量调查：网络质量调查：Q10Q10；用户总体满意度调查（计算各省网络满意度得分，直接影响我；用户总体满意度调查（计算各省网络满意度得分，直接影响我省满意度得分的调查）：省满意度得分的调查）：Q11Q11、Q13Q13、Q15Q15；资费满意度调查：；资费满意度调查：Q16Q16；业务申请、服务、促销推广调查：；业务申请、服务、促销推广调查：Q17Q19Q17Q19用户评价调查：用户评价调查：Q20Q24;Q20Q24;用户终端调查：用户终端调查：Q25Q27Q25Q27；网络满意度得分计算方式网络满意度得分计算方式: :得分得分= =（样本（样本Q11Q11题平均得分

4、题平均得分+ +样本样本Q13Q13题平均得分题平均得分+ +样本样本Q15Q15题平均得分）题平均得分）/3/3Q1. 的“网络信号”方面您如何评价。1是非常差，10是非常好Q2. 的接通情况呢？1代表非常差，10代表非常好，每次都能一次就接通Q3. 通话过程中的声音清晰程度呢，也就是说有没有杂音什么的，这方面您的评价是？1是非常差，10是非常好Q4. 能不能顺利的完成一次通话，也就是说中途会不会掉线。这方面您的评价是什么？10是从来没出现过掉线情况。Q5.网络连接速度方面您如何评价，也就是说能不能快速的连接到您要的网站或网页呢？Q6.上传或下载的速度呢？比如说发微博、下个小软件、小程序、音

5、乐、铃声、图片等，这方面的速度.？Q7.网络速度的稳定如何， 会不会出现中途断线或时快时慢的现象，这方面您用哪个数字评价？ Q8.我们谈谈短信和彩信的情况。您对发送或接收的“及时性”如何评价？Q9.那么信息发送或接收内容的完整性呢？Q10.总体上您如何评价WLAN的网络质量（上网速度）？Q11.Q11.刚才那些问题都是关于网络质量方面的一些描述。综合考虑后，您会如何评价它中国移动的网络质量？刚才那些问题都是关于网络质量方面的一些描述。综合考虑后，您会如何评价它中国移动的网络质量？Q12.您刚才给的是(念出Q11的数字)，我想问下，网络质量“降到几分”您就不能容忍了。Q13.Q13.与您的预期相

6、比移动当前的网络质量如何？与您的预期相比移动当前的网络质量如何？1 1代表和想象中完全不一样，差距非常大；代表和想象中完全不一样，差距非常大；1010代表预期完全一样代表预期完全一样Q14.在使用中您有没有因为网络质量不好而生气或抱怨过呢？1代表从来没有过，数字越大代表您的抱怨或投诉情绪越强烈Q15.Q15.如果如果1010代表一个完美的网络质量，您感觉移动目前在一个什么水平代表一个完美的网络质量，您感觉移动目前在一个什么水平Q16. 您会用数字几评价它的资费与计费？重要重要重要重要重要重要5Q17.现在 上提供了各种各样的业务。总体上您如何评价这些业务的申请或使用方便性？Q18.对于客户服务

7、，包括营业厅、 服务、网上营业厅等，您选择哪个数字评价？ Q19.促销与推广方面呢，总体上您又会如何评价？Q20.综合这些所有因素后，您会如何评价中国移动的总体表现？Q21.总体来看，移动的表现是否符合您的预期，也就是说您认为它应该做到的是否都做到了？Q22.如果用10代表一个完美的公司，总体来看，您感觉移动/联通/电信目前在一个什么水平？Q23.可以用“行业领导者”来描述移动吗，对这句话您认同程度是？数字越大代表您越认同Q24.中国移动有能力构建并提供最好的网络，您对这句话的认同程度又是？数字越大代表您越认同。Q25.您感觉您现在用的这款 信号接收能力怎么样。1到10中，数字越大代表您对自己

8、这款 的信号接收能力评价越高Q26.您这款 容易操作与使用吗？数字越大代表越好用。Q27. 质量稳定吗，比如从来不会出现死机或某个功能失效的现象。1代表经常出问题，10代表从来没出现过这些问题与集团市场部网络满意度调查区别：与集团市场部网络满意度调查区别：20102010年市场网络满意度不仅对整体满意度进行调查，还分别对信号覆盖（细分为室内、室年市场网络满意度不仅对整体满意度进行调查，还分别对信号覆盖（细分为室内、室外两子项调查）、通话畅通、通话清晰程度、外两子项调查）、通话畅通、通话清晰程度、 上网稳定性、上网速率进行调查，并增上网稳定性、上网速率进行调查，并增加了针对加了针对TDTD用户的

9、调查，共计用户的调查，共计7 7项；项；20112011年第一期集团市场部取消了年第一期集团市场部取消了1010年各细项的调查，仅对网络整体满意度和语音网络质量年各细项的调查，仅对网络整体满意度和语音网络质量满意度进行了调查；满意度进行了调查；20112011年集团网络试调查题型中在原有基础上增加了通话接通、掉线、上网连接、年集团网络试调查题型中在原有基础上增加了通话接通、掉线、上网连接、WLANWLAN网网络质量、短彩信接收、用户评价、络质量、短彩信接收、用户评价、 终端的调查。调查项目更为细致，同时也增加了资终端的调查。调查项目更为细致，同时也增加了资费、业务申请、促销推广等调查。费、业务

10、申请、促销推广等调查。6集团网络部两次试调查情况：集团网络部两次试调查情况：全国第全国第1 1次次初步调查样本共初步调查样本共386386个，第个，第2 2次次893893个，山东第个，山东第2 2次平均得分为次平均得分为（第（第1 1次初步调查为），第次初步调查为），第2 2次全国排名第次全国排名第1111（第一次初步调查排名（第一次初步调查排名1313）。）。各省样本平均分各省样本平均分= =（样本（样本Q11Q11题平均得分题平均得分+ +样本样本Q13Q13题平均得分题平均得分+ +样本样本Q15Q15题平均得分）题平均得分）/3/3第一次初步调查第二次初步调查通过集团网络部第二次初步

11、调查结果情况看，影响总体满意度得分的通过集团网络部第二次初步调查结果情况看，影响总体满意度得分的Q11Q11（）、（）、Q13Q13（）、（）、Q15(7.13)Q15(7.13)题得分均不高，且各用户打分区间在题得分均不高，且各用户打分区间在5858分分，需提升用户需提升用户对满意度对满意度1010分值的认知分值的认知省份省份Q1Q1 Q2Q2 Q3Q3 Q4Q4 Q5Q5 Q6Q6 Q7Q7 Q8Q8 Q9Q9 Q10Q10Q11Q11Q12Q12Q13Q13Q14Q14Q15Q15Q16Q16Q17Q17Q18Q18Q19Q19Q20Q20Q21Q21Q22Q22Q23Q23Q24Q24

12、Q25Q25Q26Q26Q27Q27各题均值 7.438.778.138.537.177.757.469.319.127.438.334.838.102.537.136.608.409.338.438.037.937.308.178.178.208.508.13全国均值 7.378.298.208.236.467.206.918.458.797.738.194.757.953.276.836.937.918.607.838.087.997.127.988.298.288.417.93全国排名183209443152491392972221118169822211512调查项目网络覆盖通话质量通

13、话质量通话质量上网质量上网质量上网质量短彩信短彩信WLAN总体满意度用户期望总体满意度移动表现总体满意度资费业务办理客户服务促销推广用户评价用户评价用户评价用户评价用户评价手机终端手机终端手机终端通过各题均值分析，对我省总体满意度题目（通过各题均值分析，对我省总体满意度题目（Q11/Q13/Q15Q11/Q13/Q15）得分影响较大的）得分影响较大的因素有因素有网络信号覆盖网络信号覆盖（Q1Q1得分较低）、得分较低）、通话清晰度通话清晰度（Q3Q3题得分较低）、题得分较低）、WLANWLAN上网速度上网速度（Q10Q10得分较低）、得分较低）、网络资费网络资费（其中（其中Q16Q16三题得分均

14、较低）、三题得分均较低）、用户评价用户评价（其中其中Q20Q20、Q21Q21、Q24Q24题得分较低）几个方面，需要针对性进行网络改善题得分较低）几个方面，需要针对性进行网络改善8集团市场集团市场20112011年第一期调查情况：年第一期调查情况：20112011年第一期整体网络质量满意度得分。较年第一期整体网络质量满意度得分。较1010年略有提升。但通过前期年略有提升。但通过前期调查发现，我省在调查发现，我省在室内覆盖、通话清晰室内覆盖、通话清晰及及数据业务速率、稳定性数据业务速率、稳定性满意度满意度均连续呈下降趋势均连续呈下降趋势从集团通报山东网络投诉量分原因看，从集团通报山东网络投诉量

15、分原因看，覆盖盲点覆盖盲点（69406940件）、件）、系统资源系统资源不足不足（16951695件）、件）、设备故障设备故障（13321332件）问题最为明显，且件）问题最为明显，且7 7月（）、月（）、8 8月月（）网络万用户投诉比排名靠后（）网络万用户投诉比排名靠后通过前期调查情况和近期网络投诉问题原因看，通过前期调查情况和近期网络投诉问题原因看，网络覆盖、通话质网络覆盖、通话质量、数据业务速率和稳定性需要重点改善量、数据业务速率和稳定性需要重点改善。网络质量与网络质量与竞争对手满意度调查：竞争对手满意度调查：较较1010年第年第4 4期对比：期对比：得分上升，排名未有变化。得分上升，排

16、名未有变化。而强势竞争对手而强势竞争对手（电信）得分上升，排名上升（电信）得分上升，排名上升1 1位；网络领先优势有所位；网络领先优势有所下降（），排名下降下降（），排名下降7 7位位。联通得分上升，排名。联通得分上升，排名提升了提升了3 3位。位。 电信、联通满意度较去年提升明显，电信、联通满意度较去年提升明显，竞争对手区域用户网络感知和网络领先程度仍需进一竞争对手区域用户网络感知和网络领先程度仍需进一 步加强步加强时间时间移动整体移动整体 强势竞争对手强势竞争对手领先程度领先程度联通联通电信电信2010年第2期83.1872.0611.1264.972.062010年第4期83.8572.

17、7411.1163.3372.7420112011年第年第1 1期期85.9285.9277.6577.658.278.2769.3469.3477.6577.65较上期变化较上期变化2.07 2.07 4.914.91-2.84 -2.84 6.016.010.680.688月网络原因投诉比全国排名第月网络原因投诉比全国排名第207月网络原因投诉比全国排名第月网络原因投诉比全国排名第187、8月网络原因投诉比情况月网络原因投诉比情况前期调查前期调查910提高网络提高网络质量质量重视网重视网络投诉络投诉处理处理适度做好适度做好网络宣传网络宣传 网络规划：做好网络建网络规划：做好网络建设规划；设

18、规划；工程建设：加强基站建设工程建设：加强基站建设符合度；符合度；加强网络维护和优化加强网络维护和优化 做好网络一线投诉处做好网络一线投诉处理人员的培训和支撑；理人员的培训和支撑；做好合理解释回访；做好合理解释回访；做好合理承诺；做好合理承诺；落实处理解决；落实处理解决；加强故障引发投诉工加强故障引发投诉工单质检处理，提升网络单质检处理，提升网络故障处理及时性故障处理及时性 加强科普知识宣传，加强科普知识宣传，降低客户期望；降低客户期望；实施容易提高客户期实施容易提高客户期望的举动；望的举动；做好敏感用户关怀工做好敏感用户关怀工作；作；提前发现并满足潜在提前发现并满足潜在投诉用户的网络需要投诉

19、用户的网络需要第二次调查各题平均得分及排名情况：我省分别为第二次调查各题平均得分及排名情况：我省分别为Q1Q1，Q3Q3，Q10Q10，Q14Q14，Q16Q16、Q20Q20、Q21Q21、Q24Q24、Q25Q25题平均得分较低（低于全国均值，题平均得分较低（低于全国均值，Q1Q1除外），且全国排除外），且全国排名较为靠后。名较为靠后。省份省份Q1Q1Q2Q2Q3Q3Q4Q4Q5Q5Q6Q6Q7Q7Q8Q8Q9Q9Q10Q10 Q11Q11 Q12Q12 Q13Q13 Q14Q14 Q15Q15 Q16Q16 Q17Q17 Q18Q18 Q19Q19 Q20Q20 Q21Q21 Q22Q2

20、2 Q23Q23 Q24Q24 Q25Q25 Q26Q26 Q27Q27各题均值 7.43 8.77 8.13 8.53 7.17 7.75 7.46 9.31 9.12 7.43 8.33 4.83 8.10 2.53 7.13 6.60 8.40 9.33 8.43 8.03 7.93 7.30 8.17 8.17 8.20 8.50 8.13全国均值 7.37 8.29 8.20 8.23 6.46 7.20 6.91 8.45 8.79 7.73 8.19 4.75 7.95 3.27 6.83 6.93 7.91 8.60 7.83 8.08 7.99 7.12 7.98 8.29

21、8.28 8.41 7.93全国排名183209443152491392972221118169822211512调查项目网络覆盖通话质量通话质量通话质量上网质量上网质量上网质量短彩信短彩信WLAN总体满意度用户期望总体满意度移动表现总体满意度资费业务办理客户服务促销推广用户评价用户评价用户评价用户评价用户评价手机终端手机终端手机终端通过集团初步满意度调查，网络质量方面影响客户感知的因素主要为：通过集团初步满意度调查，网络质量方面影响客户感知的因素主要为：网络覆盖、网络覆盖、通话质量、上网业务（主要为通话质量、上网业务（主要为WLANWLAN），各分公司应切实提升需求热点的网络质量，各分公司应

22、切实提升需求热点的网络质量，提高客户的网络感知提高客户的网络感知121 1、从、从GSMGSM网络覆盖投诉情况看：网络覆盖投诉情况看：1010月份月份主要由于主要由于部分基站建设周期长等原因导致区域覆盖深度部分基站建设周期长等原因导致区域覆盖深度不足不足，主要集中区域为，主要集中区域为城区住宅、高层、办公场所室内等（占城区住宅、高层、办公场所室内等（占48%48%），），青岛、济南青岛、济南较突出；较突出；乡镇农村（占乡镇农村（占44%44%），泰安、济泰安、济宁宁较突出，应加强深度优化调整及基站建设，通过优化调整解较突出，应加强深度优化调整及基站建设，通过优化调整解决的地点，需将解决时限控制

23、在一周内，对于新建基站解决的决的地点，需将解决时限控制在一周内，对于新建基站解决的督办点请考虑采用灵活应急手段解决；督办点请考虑采用灵活应急手段解决；132 2、从、从GSMGSM通话质量投诉情况看：通话质量投诉情况看：德州（德州（152152件）、青岛（件）、青岛（122122件）、东营（件）、东营（120120件）件）通话质量类投诉全省较高；通话质量类投诉全省较高；原因分析：原因分析：主要由于主要由于信号不稳定（占比信号不稳定（占比52.1%52.1%） 导致高层居民区信号切换、室内信号不足，造成导致高层居民区信号切换、室内信号不足，造成用户通话出现杂音，用户通话出现杂音，德州、临沂德州、

24、临沂较突出，需针对性制定主覆盖小区提升方案，并加强优化调整解较突出，需针对性制定主覆盖小区提升方案，并加强优化调整解决手段；决手段；用户终端故障或缺陷占比用户终端故障或缺陷占比17.8%17.8%，东营、东营、滨州滨州较突出，后期需加强对问题终端的核查；较突出，后期需加强对问题终端的核查；网网络设备故障造成用户通话中掉线占络设备故障造成用户通话中掉线占7.4%7.4%，青岛青岛、东营、东营较突出，需重点关注，并及时响应解决，避较突出，需重点关注，并及时响应解决，避免引发越级投诉；免引发越级投诉；频率干扰及外部设备干扰引发质量类投诉占频率干扰及外部设备干扰引发质量类投诉占7.4%7.4%，临沂、

25、淄博临沂、淄博较突出，针对新较突出，针对新开基站加强频率规划，同时加强对外部干扰设备的核查；开基站加强频率规划，同时加强对外部干扰设备的核查；3 3、从上网类投诉（含、从上网类投诉（含GSMTDWLAN)GSMTDWLAN)情况看：情况看：青岛（青岛（41424142件）、济南（件）、济南（28392839件）、潍坊（件）、潍坊（16901690件）件）上网类业务投诉全省较高；上网类业务投诉全省较高；原因分析：原因分析：主要由于主要由于WLANWLAN覆盖不足、拥塞和设备故障覆盖不足、拥塞和设备故障导致用户上网不稳定或网速慢，导致用户上网不稳定或网速慢，青岛、潍青岛、潍坊坊较突出；主要由于较突

26、出；主要由于TDTD上网卡信号覆盖不足、拥塞导致用户上网卡信号覆盖不足、拥塞导致用户TDTD上网不稳定或网速慢，上网不稳定或网速慢，济南、青岛济南、青岛较突出；主要由于较突出；主要由于GPRSGPRS业务忙时拥塞和设备故障导致用户上网不稳定或无法登陆，业务忙时拥塞和设备故障导致用户上网不稳定或无法登陆，青岛、济南青岛、济南较较突出；突出；144 4、从故障类投诉分析看：、从故障类投诉分析看：集团通报省内网络投诉分原因情况，故障类投诉共计集团通报省内网络投诉分原因情况，故障类投诉共计27352735件件，占网络投诉的，占网络投诉的17.8%17.8%，占比较高。主要为，占比较高。主要为WLANW

27、LAN设备故障（设备故障（21162116件，占件，占77.4%77.4%）、）、2G2G设备故障（设备故障（611611件，件，占占22.3%22.3%）、）、TDTD设备故障（设备故障（8 8件，占件，占0.3%0.3%）引起引起 其中其中潍坊（潍坊（446446件）、青岛（件）、青岛（377377件）、淄博（件）、淄博（276276件）件）WLANWLAN设备故障及停电引发用户投诉较突出；设备故障及停电引发用户投诉较突出；淄博（淄博（123123件）、青岛（件）、青岛（9898件）、潍坊（件）、潍坊（8787件）件）2G2G设备故障引发用设备故障引发用户投诉较突出，主要为设备、传输故障以

28、及停电引起。户投诉较突出，主要为设备、传输故障以及停电引起。 分地市分网络故障投诉情况分地市分网络故障投诉情况WLAN设备故障 2G设备故障 TD设备故障合计21166118占比77.4%22.3%0.3%故障类分业务情况故障类分业务情况各地市需加强基站巡检力度，对频发高温、电源告警基站采取整治措施；密切关注小区指标性能，各地市需加强基站巡检力度，对频发高温、电源告警基站采取整治措施；密切关注小区指标性能，排查隐性故障；建立多方告警处理闭环流程，由各部门互相监督推动，提升告警处理质量和进度。排查隐性故障；建立多方告警处理闭环流程，由各部门互相监督推动，提升告警处理质量和进度。避免因处理不及时引

29、发的重复、越级投诉避免因处理不及时引发的重复、越级投诉地市潍坊青岛淄博济南东营烟台滨州日照济宁德州菏泽威海泰安莱芜枣庄临沂聊城总计WLAN44637727622612013414713012222282517171701221162G8798123298154181313159913119254611TD003111000200000008总计53347540225620218916514313539373430282625162735 关注设备告警，及时处理驻波比过高等告警，避免网络性能恶化。设备告警整设备告警整治治关注影响关注影响设备可用设备可用性的告警性的告警加强设备隐加强设备隐性问题跟

30、踪性问题跟踪处理处理 及时更换故障单板，保证业务的畅通，对于业务中断的站点需在故障发生后的10小时内恢复。 及时完成取得入网许可的版本升级工作；尚未解决的隐性问题，需加强巡检力度，将影响降至最低。加强设备维护，提高稳定性加强设备维护，提高稳定性对经纬度偏差大于100米的小区进行核查，确定是存在位置偏差，还是远端拉远小区基站经纬度基站经纬度核查核查天线参数天线参数核查核查智能天线波束赋形权值参数设置应与实际安装的天线型号相匹配天线挂高、方位角、电下倾角、机械下倾角需要与现场一致。加强基础信息的维护，提高及时加强基础信息的维护，提高及时性、准确性及完整性性、准确性及完整性12加强电源整加强电源整改

31、改 认真执行电源整治方案、加强大面积停电的保障、加快交流改造、提高油机保障力度、全面进行电源、空调设置检查和健康性检查加强对优化工程、设备升级、割接工程的管理，严格遵守流程，杜绝人为故障发生加强工程管加强工程管理理思路及要求思路及要求: :1 1、部分基站交流引入线路老化，导致电压不稳，影响基站蓄电池性能下降，严重时造成基站闪断。对部分老化、部分基站交流引入线路老化，导致电压不稳，影响基站蓄电池性能下降，严重时造成基站闪断。对部分老化基站交流引入线路进行改造，消除安全隐患，确保基站运行正常。基站交流引入线路进行改造，消除安全隐患，确保基站运行正常。2 2、整治和安装室外小基站和、整治和安装室外

32、小基站和TDTD室分基站室分基站UPSUPS及后备电池，解决在停电时因无基站后备电源而造成的基站退服及后备电池，解决在停电时因无基站后备电源而造成的基站退服3 3、优化故障处理模式，加强对基站故障的处理力度，缩短故障历时，故障处理及时率要达到、优化故障处理模式，加强对基站故障的处理力度，缩短故障历时，故障处理及时率要达到95%95%以上。以上。加强网络监控加强网络监控考核故障处理时限考核故障处理时限减少故障隐患减少故障隐患故障预防及处理u 加强网络监控，及时发现网络加强网络监控，及时发现网络问题问题u 安排专人对安排专人对APAP、GPONGPON网管进网管进行监控，及时发现故障行监控，及时发

33、现故障u 通过电子派单，督促集成商处理故障通过电子派单，督促集成商处理故障u 要求各集成商安排专人负责要求各集成商安排专人负责WLANWLAN故故障处理，并通过电子派单、回单方式障处理，并通过电子派单、回单方式督促集成商处理故障。督促集成商处理故障。u 将故障处理历时作为各集成商后评估将故障处理历时作为各集成商后评估打分的一部分，提高集成商处理问题打分的一部分，提高集成商处理问题的及时性的及时性u 加强供电设备改造：采用稳定电源，加强供电设备改造：采用稳定电源，增加小型增加小型UPSUPS，及时查看电表保障设，及时查看电表保障设备不间断供电备不间断供电u 减少传输节点：避免因节点过多、光减少传

34、输节点：避免因节点过多、光损耗大而造成设备不能稳定工作损耗大而造成设备不能稳定工作设备故障、业主断电等各种原因导致设备故障、业主断电等各种原因导致APAP退服，将直接退服，将直接影响用户使用，带来相应投诉，影响用户感知影响用户使用，带来相应投诉，影响用户感知17相关措施：相关措施：对关键热点区域基站进行针对性的优化与调整，包括加快关键站点建设、推进自主频率优对关键热点区域基站进行针对性的优化与调整，包括加快关键站点建设、推进自主频率优化、加快改造深度覆盖范围等措施，解决影响客户感知的问题；化、加快改造深度覆盖范围等措施，解决影响客户感知的问题；通过栅格投诉量的分析，找出需要建设优化的重点区域，

35、确保网络资源能投入到影响客户通过栅格投诉量的分析，找出需要建设优化的重点区域，确保网络资源能投入到影响客户感知的关键基站；感知的关键基站；通过扩容、更改网络参数设置等方式，提高终端上网的速度和稳定性；通过扩容、更改网络参数设置等方式，提高终端上网的速度和稳定性；5 5、整体上加强投诉热点区域优化整治、整体上加强投诉热点区域优化整治通过网络优化平台，确定每个栅格区域用户的投诉数量，在进行网络优化和调整的时候，通过网络优化平台，确定每个栅格区域用户的投诉数量，在进行网络优化和调整的时候，根据每个栅格客户投诉数量及原因进行排序，投诉量高且易解决的栅格优先解决，灵活根据每个栅格客户投诉数量及原因进行排

36、序，投诉量高且易解决的栅格优先解决，灵活调整网络资源，最大限度的满足大多数用户对网络的需求。调整网络资源，最大限度的满足大多数用户对网络的需求。根据栅格分析根据栅格分析济南、青岛、济南、青岛、济宁济宁投诉数量大于等于投诉数量大于等于5 5件的栅格较多，合计占比超过件的栅格较多，合计占比超过45.6%45.6%，如，如济南市中南辛庄西路中济南市中南辛庄西路中建二公司、青岛黄岛区岔河村、济宁任城区任城三义庙建二公司、青岛黄岛区岔河村、济宁任城区任城三义庙热点栅格内投诉较为集中热点栅格内投诉较为集中，需针，需针对性改善热点栅格网络质量对性改善热点栅格网络质量18 通过核查，通过核查，9 9月份月份督

37、办督办热点热点7878处处，1010月份根据栅格投诉统计，月份根据栅格投诉统计，实际解决（投诉增幅实际解决（投诉增幅=-30%=10=10件）件）热点共计热点共计4848处，处，解决解决率率62%62%。其中。其中潍坊（潍坊（25%25%）、菏泽（）、菏泽（50%50%）、济宁（）、济宁（55%55%）、济南（）、济南（56%56%）、聊城（）、聊城（57%57%）、青岛）、青岛（57%57%）解决效果不佳，各分公司需重点对未能实际落地解决的热点区域加强网络质量提升，实际解决效果不佳，各分公司需重点对未能实际落地解决的热点区域加强网络质量提升，实际解决问题区域客户网络感知解决问题区域客户网络感

38、知6月网络越级投诉督办点9月份新增上月未解决督办热点地市地市投诉地点投诉地点9月合计10月合计投诉增幅投诉增量是否解决地市地市投诉地点投诉地点9月合计10月合计投诉增幅投诉增量是否解决济南（16处）未解决共计7处，解决率56%历城区浆水泉路15号4楼越级投诉00.0%0解决临沂（8处）未解决共计2处，解决率75%平邑县财源小区法院家属楼越级投诉00.0%0解决长清大学城中医药大学实验楼越级投诉00.0%0解决临沂市中区临沂市环保局附近区域3600.0%0解决济南空军大院越级投诉00.0%0解决临沂罗庄区罗庄街道观天下社区附近区域111-90.9%-10解决济南市济微路后楼窝庄9号4楼越级投诉0

39、0.0%0解决临沂兰山区向阳宾馆附近区域35350.0%0未解决济南历下文化东路山东师范大学附近7550-33.3%-25解决临沂市中区房产局附近区域2814-50.0%-14解决济南历城区孙村镇重汽公司附近区域12948-62.8%-81解决临沂市中区市区大学城砚台岭小区附近区域205-75.0%-15解决济南市中区南辛庄西路中建二公司西南附近区域7472-2.7%-2未解决临沂兰山区陆家王庄附近区域1915-21.1%-4未解决济南历下区和平路甸柳新村附近区域7339-46.6%-34解决聊城（7处）未解决共计3处，解决率57%聊城东昌府开发区交警四大队附近区域1231240.8%1未解决

40、济南历城区凤鸣路省建射击场附近区域6956-18.8%-13未解决聊城东昌府聊大东校附近区域549270.4%38未解决济南历下区县西巷齐汇维景酒店附近区域5746-19.3%-11未解决聊城东昌府龙山商场附近区域5218-65.4%-34解决济南历下区泉城路贵和商场附近区域5249-5.8%-3未解决聊城东昌府开发区政府附近区域4819-60.4%-29解决济南历城区花园路群康大厦附近区域51510.0%0未解决聊城市中区金鼎购物中心附近区域4826-45.8%-22解决济南市中区共青团路招商银行附近区域5148-5.9%-3未解决聊城东昌府聊城市建行附近区域283214.3%4未解决济南市

41、中区经八路铁路医院附近区域5130-41.2%-21解决聊城东阿县小胡村附近区域221-95.5%-21解决济南历城区山大路闵子骞路交叉口附近区域4328-34.9%-15解决青岛（7处）未解决共计3处，解决率57%青岛城阳区城阳建材市场附近区域1513-13.3%-2未解决济南历下区顺河路铜圆局附近区域3929-25.6%-10未解决青岛城阳区棘洪滩后海西附近区域3429-14.7%-5未解决泰安（11处）未解决共计4处，解决率64%泰安岱岳区下港乡水泉峪村附近区域881-98.9%-87解决青岛高科园东方美景小区附近区域295-82.8%-24解决泰安岱岳区满庄镇南迎村附近区域3014-5

42、3.3%-16解决青岛城阳区红岛殷家附近区域2613-50.0%-13解决泰安泰山区岱宗大街农业大学附近区域19330256.5%109未解决青岛城阳区农业大学附近区域22249.1%2未解决泰安泰山区南外环农大南校附近区域1562-98.7%-154解决青岛北区唐山路翠湖小区、御景山庄周边2112-42.9%-9解决泰安岱岳区北极坡沙家洪沟附近区域13071-45.4%-59解决青岛城阳区流亭空港工业园附近区域2111-47.6%-10解决泰安岱岳区马庄镇薛家庄附附近区域535-90.6%-48解决潍坊（4处）未解决共计3处，解决率25%潍坊潍城区夏家村附近区域6610457.6%38未解决

43、泰安岱岳区北极坡镇石灰官庄附近区域486433.3%16未解决潍坊潍城区人民商场附近区域304446.7%14未解决泰安岱岳区粥店办事处黄草岭村附近区域3530-14.3%-5未解决潍坊潍城区中级人民法院附近区域2869146.4%41未解决泰安泰山区长城路天龙国际商厦附近区域343811.8%4未解决潍坊寿光市大仓村附近区域228-63.6%-14解决泰安肥城市新城办事处赵庄附近区域289-67.9%-19解决德州（3处）未解决共计1处，解决率67%德州开发区如家海鲜渔港附近区域13180-38.9%-51解决泰安岱岳区满庄镇南迎村附近区域2614-46.2%-12解决德州德城区肖和庄附近区

44、域8346-44.6%-37解决济宁（11处）未解决共计5处，解决率55%邹城太平镇东纪沟二村越级投诉00.0%0解决德州德城区开发区第二人民医院附近区域274774.1%20未解决金乡县金泰花园19号楼越级投诉00.0%0解决东营（3处）未解决共计1处，解决率67%东营市东营区职业学院附近区域6258-6.5%-4未解决邹城市北宿镇大岗村越级投诉00.0%0解决东营垦利县兴隆附近区域480-100.0%-48解决济宁曲阜市曲阜石家村附近区域122116-4.9%-6未解决东营西城区南李屋2附近区域3913-66.7%-26解决济宁市中区医学室分2D附近区域117111-5.1%-6未解决莱芜

45、（3处）解决率100%华泰矿业生活区越级投诉00.0%0解决济宁曲阜市曲师大附中附近区域11098-10.9%-12未解决莱芜莱城区莱芜职业技术学院附近区域8228-65.9%-54解决济宁任城区任城农机局附近区域7970-11.4%-9未解决莱芜钢城区黄庄镇政府附近区域202-90.0%-18解决济宁市中区供水集团附近区域708622.9%16未解决菏泽（2处）未解决共计1处，解决率50%菏泽牡丹区新医专附近区域13615715.4%21未解决济宁市中区关音阁附近区域5931-47.5%-28解决菏泽曹县县师范附近区域2811-60.7%-17解决济宁汶上县粮所附近区域4926-46.9%-

46、23解决滨州（1处）解决率100%滨州博兴县纯化镇三教堂村附近区域300-100.0%-30解决济宁任城区黑土店附近区域3620-44.4%-16解决日照（1处）解决率100%日照东港区秦楼街道前官庄村附近区域2912-58.6%-17解决临沂（8处）兰山区解放路诺基亚服务中心越级投诉00.0%0解决淄博（1处）解决率100%淄博淄川区西河村附近区域222-90.9%-20解决19工作要求：工作要求：改善网络投诉处理薄弱环节，加强预处理机制。通过对客户网络投诉处理进行前移，为前台直改善网络投诉处理薄弱环节，加强预处理机制。通过对客户网络投诉处理进行前移，为前台直接处理网络投诉提供手段，简化投诉

47、处理流程，缩短投诉处理时间，提高客户网络满意度。接处理网络投诉提供手段，简化投诉处理流程，缩短投诉处理时间，提高客户网络满意度。内容内容主要措施主要措施加强投诉处理加强投诉处理投诉预警投诉预警关注重点客户关注重点客户 做好网络一线投诉处理人员的培训和支撑，对于用户投诉的网络问题做好合理解释和做好网络一线投诉处理人员的培训和支撑，对于用户投诉的网络问题做好合理解释和回访，按省公司前期规范答复客服口径，并落实处理解决，不能当时解决的要对用户回访，按省公司前期规范答复客服口径，并落实处理解决，不能当时解决的要对用户做好合理承诺；做好合理承诺； 实现实现投诉预警机制，依托网络优化平台投诉预警机制，依托

48、网络优化平台- -投诉信息管理、性能及告警数据，将网络运行投诉信息管理、性能及告警数据，将网络运行数据与客户投诉有机地结合起来，清晰、准确地掌握客户的网络状态，给数据与客户投诉有机地结合起来，清晰、准确地掌握客户的网络状态，给“亚健康亚健康”网络客户予以关怀，提前对其所处的网络环境进行优化，降低客户投诉意向网络客户予以关怀，提前对其所处的网络环境进行优化，降低客户投诉意向 集团客户及集团客户及VIPVIP客户的投诉是现在的热点投诉，加强与客服的交流，要求对于这些高客户的投诉是现在的热点投诉，加强与客服的交流，要求对于这些高端客户必须做到一对一服务，对高端客户的投诉意向要求网络一线处理人员及时掌

49、端客户必须做到一对一服务，对高端客户的投诉意向要求网络一线处理人员及时掌握，让客户有问题及时与处理人员联系。网络投诉处理人员定期对重点客户群所在握，让客户有问题及时与处理人员联系。网络投诉处理人员定期对重点客户群所在区域进行网络测试，及时发现网络存在的问题，达到控制和降低客户投诉量区域进行网络测试，及时发现网络存在的问题，达到控制和降低客户投诉量 12320核查核查1010月份月份EOMSEOMS投诉工单处理情况看，处理超时工单数量较多的地市有：投诉工单处理情况看，处理超时工单数量较多的地市有：济南济南1515件，菏泽件，菏泽1212件，德件，德州、济宁各州、济宁各9 9件件；枣庄（；枣庄（9

50、6.43%96.43%）、菏泽（）、菏泽（99.25%99.25%）、德州（）工单处理及时率较低。以上公司需提）、德州（）工单处理及时率较低。以上公司需提高投诉工单处理时效，缩短工单处理时长高投诉工单处理时效，缩短工单处理时长1010月月EOMSEOMS工单处理及时率分地市情况工单处理及时率分地市情况根据省公司前期下发要求：客服工作流中派发网络口的网络投诉工单全部流转根据省公司前期下发要求：客服工作流中派发网络口的网络投诉工单全部流转EOMSEOMS处理，要求流转处理，要求流转率率95%95%以上，经核查以上，经核查淄博、莱芜、枣庄、临沂、菏泽、东营淄博、莱芜、枣庄、临沂、菏泽、东营工单流转率

51、未达到要求。请以上公司加强工单流转率未达到要求。请以上公司加强落实工单流转工作，便于后期网络投诉回朔分析。落实工单流转工作，便于后期网络投诉回朔分析。1010月份月份济宁（济宁（223223件）、淄博（件）、淄博（104104件）、枣庄（件）、枣庄（9191件）件）网络不满意投诉工单较多；枣庄（网络不满意投诉工单较多；枣庄（84.6%84.6%）、）、济宁（济宁（86.3%86.3%）、淄博（）、淄博（91.8%91.8%）满意工单率较低。以上公司需重点落实网络问题实际解决效果，同时）满意工单率较低。以上公司需重点落实网络问题实际解决效果，同时做好用户解释及沟通，避免因处理不及时或不当引发用户

52、不满，造成重复投诉做好用户解释及沟通，避免因处理不及时或不当引发用户不满，造成重复投诉21 （1 1）对网络投诉处理一线人员进行定期的服务用语、投诉处理技巧培训，利用）对网络投诉处理一线人员进行定期的服务用语、投诉处理技巧培训，利用公司内部投诉工单质检工作开展案例培训，提高处理网络问题的能力。公司内部投诉工单质检工作开展案例培训，提高处理网络问题的能力。 A A、每周组织投诉处理人员进行新业务、每周组织投诉处理人员进行新业务、 沟通及投诉处理技巧的培训学习。沟通及投诉处理技巧的培训学习。 B B、采取现场培训、集中培训等多种方式，提升投诉处理技巧。培训内容包括与、采取现场培训、集中培训等多种方

53、式，提升投诉处理技巧。培训内容包括与客户沟通技巧、优秀案例、各部门报送的相关信息等。客户沟通技巧、优秀案例、各部门报送的相关信息等。 C C、对重点强调问题，定期进行测试，强化记忆。、对重点强调问题，定期进行测试，强化记忆。 （2 2）提高投诉处理人员的投诉处理灵活性提高投诉处理人员的投诉处理灵活性，对优秀案例和疑难案例进行分析，对优秀案例和疑难案例进行分析，通过学习，提升语言技巧和话术能力。，通过学习，提升语言技巧和话术能力。 （3 3）网络投诉处理人员严格落实首问责任制，对客户投诉能够及时处理的立即网络投诉处理人员严格落实首问责任制，对客户投诉能够及时处理的立即回复客户，不能立即处理的备份

54、并由相关专业落实解决时限，回复客户，不能立即处理的备份并由相关专业落实解决时限，1212小时内跟踪处理小时内跟踪处理完毕，并及时记录和答复客服。完毕，并及时记录和答复客服。22非非VIPVIP客户，且反映问题可以立即解决客户，且反映问题可以立即解决或是容易得到安抚的客户。或是容易得到安抚的客户。1.1. 忠实待解决型忠实待解决型应对措施应对措施激愤暴躁型激愤暴躁型带有目的型带有目的型多次投诉型多次投诉型普通投诉型普通投诉型就网络问题进行多次投诉的客户。就网络问题进行多次投诉的客户。伴随某种目的而进行投诉的客户。伴随某种目的而进行投诉的客户。对网络问题，存在一定误解或是带有对网络问题，存在一定误

55、解或是带有主观情绪的客户。主观情绪的客户。对移动品牌比较忠实，对网络需求比较高的对移动品牌比较忠实，对网络需求比较高的移动用户。移动用户。客户分类客户分类类型说明类型说明 现场尽量将问题解决，如不能通现场尽量将问题解决，如不能通过沟通解决的最大限度的控制客过沟通解决的最大限度的控制客户期望值，取得客户谅解；户期望值，取得客户谅解； 根据客户投诉问题尽量解决，争根据客户投诉问题尽量解决，争取客户理解，并视情况纳入后期取客户理解，并视情况纳入后期落地解决；落地解决； 了解客户需求，现场沟通，记录了解客户需求，现场沟通，记录客户的合理要求，寻求相应政策客户的合理要求，寻求相应政策或联系相关单位处理解

56、决客户需或联系相关单位处理解决客户需求；求； 耐心听取客户意见，并与之交流，耐心听取客户意见，并与之交流，视情况纳入后期落实解决；视情况纳入后期落实解决； 现场尽量解决问题，控制客户期现场尽量解决问题，控制客户期望，纳入后期落实解决；望，纳入后期落实解决；23 通过集团网络满意度两次试调查分值结果看，我省各题得分较多在通过集团网络满意度两次试调查分值结果看，我省各题得分较多在6868分之间，分之间，而影响满意度最后得分的而影响满意度最后得分的Q11/Q13/Q15Q11/Q13/Q15得分较多在得分较多在5858分，满分值和分，满分值和9 9分值的题型较分值的题型较少。以上情况和我省用户行为习

57、惯关系较为密切，对于网络满意的用户打分分值也是少。以上情况和我省用户行为习惯关系较为密切，对于网络满意的用户打分分值也是仅停留在仅停留在7878分。针对该类情况，各分公司需通过与市场、客服联动做好服务宣传、分。针对该类情况，各分公司需通过与市场、客服联动做好服务宣传、回访满意客户传达回访满意客户传达1010分满意认知，并植入式深入传播，移动用心服务，加强客户对网分满意认知，并植入式深入传播，移动用心服务，加强客户对网络的络的1010分分值满意的认知，着力提升对网络满意的客户填写分分值满意的认知，着力提升对网络满意的客户填写1010分分值的比例分分值的比例242526（1）各分公司对于网络调整和