销售人员培训 第六章 客户满意度_第1页
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文档简介

1、第六章 客户满意度客户满意度是指客户的满意程度。客户满意度状况是衡量企业服务质量的重要指标，集中体现了销售人员的销售技能状况。第一节 影响客户满意度的因素改善客户服务是提高客户满意度水平的惟一途径，而客户服务水平则是影响客户满意度的主要因素。具体如下：1客户服务的稳定性：影响客户对于服务规律的预期。2客户服务的可靠性：影响客户对于服务质量及实际执行状况的预期。3客户服务主体意识：影响客户的参与程度以及主体的感受程度。4客户服务的多样性：影响客户对于服务的关注程度及参与程度。5客户服务的专业性：影响客户对于企业服务的依赖程度。第二节提高客户满意度的方法客户服务是一个综合概念，它同时包括两种服务：

2、一种是销售服务，主体是销售人员。另一种是其他客户服务，主体是企业的其他部门，例如运输部门。为了有效实现这两方面服务水平的提高，销售人员应当：1通过提高销售技能，改善销售习惯，提高对客户的销售服务水平。2主动跟踪所有客户相关问题的解决。主动跟踪是指销售人员主动挖掘与客户相关的所有问题，通过与相关部门沟通或者寻求主管支持等途径，帮助客户解决。主动跟踪是销售业务程序中的重要一环。第三节 挖掘客户问题的方法1 在拜访客户时，通过与客户的沟通，了解并记录困扰客户的相关问题。2 利用电话等其他通讯方式主动询问客户，了解并记录客户问题。3通过定期开展客户满意度调查工作，集中了解客户的问题。第四节 客户满意度

3、调查1客户满意度调查是指以问卷调查的方式，集中了解客户对服务各方面的满意程度。客户满意度调查的结果是销售人员改善服务水平的重要依据。按照服务类型的不同，客户满意度调查的内容也应当包括两个部分：销售服务调查和其他服务调查。2客户满意度调查的频率依据产品及行业的不同而有所区别，通常每个季度调查一次，最长不能够超讨一年。3调查客户数量分为两种：客户总数不超过50家的，需要调查所有客户。客户总数超过50家的，可抽样调查50家客户。3 调查通常采用两种方式：一种是客户现场调查记录。另一种是回收问卷的方式。第五节 应当注意的内容1主动性是主动跟踪的关键，保持记录是主动跟踪的保障。销售人员必须及时记录各种问题解决的进度及状况，才能保证问题的彻底解决。2销售人员必须正确看待客户满意度调查，应当将它看做是提高客户服务水平，提升业绩的机会。这一点非常重要。3设计客户满意度调查表时应当注意，一方面必须量化企业所关注的主要服务指标，以利于分析及后续工作的开展，另一方面问卷中必须同时包括记录客户建议部分，以利于收集问卷内容以外的问题，提高问卷的代表性。客户调查表生效日期： 编号：一周行动计划表A 本节关键内容：B 自身状况：a) 你对客户满意度的看法：b) 你对客户满意度调

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